Artykuł ekspercki
Elżbieta Gładkowska

10 rzeczy, których nie wiesz o call center

Elżbieta Gładkowska
Senior Communications Specialist. Odpowiada za tworzenie i realizację komunikacji biznesowej, działania employer brandingowe oraz koordynuje działania o charakterze społecznym i CSR. Komunikacja to jej żywioł.

Call center – wiele osób kiedy słyszy te słowa zaczyna wymieniać ile telefonów od konsultantów odebrało w tym tygodniu. Ale czy zastanawiałeś się kiedyś, co tak naprawdę wiesz o call center? Oto 10 prawd, które mogą Cię zaskoczyć.

1. Najlepiej dzwonić o 16.00
W idealnym świecie telefony call center dzwoniłyby akurat wtedy, kiedy masz czas i ochotę na rozmowę. Niestety każdy z nas zna sytuacje, kiedy telefon np. z biura obsługi klienta, „łapie” nas w najmniej odpowiednim momencie – gdy jedziemy zatłoczonym tramwajem lub jesteśmy w pracy. Dlaczego? Sprawa jest prosta: tak jak wielu jest klientów, tak wiele jest preferencji co do pory kontaktu, mimo że doba ma tylko 24 godziny. Paradoks? Niekoniecznie. Świat pędzi, a klienci razem z nim. Plan dnia każdego z nich może być inny. Trudno więc ustalić, kiedy będzie „ta” właściwa pora. Ale okazuje się, że nie jest to niemożliwe. Z pomocą przychodzi doświadczenie. W CCIG wykonując 100 000 rozmów dziennie, możemy zaobserwować, że po godz. 16.00 i w soboty rano o 10% klientów więcej podejmuje rozmowy. Co ciekawe, wtedy też najlepiej wykonuje się połączenia konsultantom – skuteczniej rozpoznają potrzeby klientów, łatwiej im dobierać słowa, mają też duży entuzjazm do pracy. I to wtedy jest największa szansa na pełen zadowolenia kontakt z obu stron słuchawki.

2. Nie wróżymy – analizujemy
Oczywiście w idealnym świecie dzwoniący konsultant wiedziałby dokładnie, czego potrzebuje klient, ile może za to zapłacić i jak mu to dostarczyć. Ale wiemy, że idealny świat występuje tylko w bajkach. Co nie oznacza, że nie próbujemy go urzeczywistnić. Tym bardziej, że w CCIG mamy do tego narzędzia i dane. Analizując te ostatnie, poznajemy klienta. Z historii jego zakupów możemy się dowiedzieć, co go interesuje. Przeglądając zgłoszenia do helpdesku (infolinia techniczna) wiemy, jaki produkt/usługa może mu pomóc. Gdy firma zna dobrze klienta, korzystają na tym obie strony. Zysk tej pierwszej jest oczywisty – większa szansa na sprzedaż. Co zyskuje klient? Przede wszystkim oszczędność czasu. Nie jest zasypywany nietrafionymi ofertami, bo firma może przygotować je do jego realnych potrzeb. Win-win.

Na podstawie raportów wiemy też, jakie godziny i formy kontaktu preferują klienci i możemy skutecznie zarządzać obsadą stanowisk konsultanckich. To korzyści dla kontrahenta, który nie musi zastanawiać się, czym zająć mają się jego pracownicy, gdy „ruch” w połączeniach spada oraz jak poradzić sobie w godzinach, kiedy gwałtownie wzrasta. Dzięki usługom zewnętrznego call center ma gwarancję, że jego klienci zostaną profesjonalnie obsłużeni w każdej chwili kiedy tego potrzebują.

3.Wiele możesz załatwić
W czasach kiedy każdy klient ma w ręku dostęp do wszystkich sklepów i usług świata (patrz: smartfony), firmy wiedzą, że muszą zrobić wszystko, by być jak najbliżej niego. Coraz rzadziej mamy czas i chęci, aby odwiedzać stacjonarne sklepy i punkty obsługi. A nawet kiedy już się to zdarzy i natkniemy się na kolejkę, jest duże prawdopodobieństwo, że zdecydujemy się sprawę załatwić telefonicznie lub przez internet. To sprawia, że konsultanci telefoniczni przejmują rolę doradców ze sklepów stacjonarnych. Mają dużą wiedzę o produkcie i ofercie. Mogą oferować przedłużenia umów lub rabaty. Generalnie – załatwisz u nich wszytko, to co w sklepie z tą różnicą, że zrobisz to w wygodny dla siebie sposób. Bo nawet jeśli konsultant zadzwoni nie w porę, możesz poprosić o kontakt w odpowiednim dla ciebie terminie. Dlatego też, kiedy następnym razem odbierzesz telefon z biura obsługi, daj szansę konsultantowi na przedstawienie sprawy – nawet jeśli nie zdecydujesz się na ofertę, którą przygotował, może będzie mógł zaproponować coś, co bardziej ci pasuje.

 Dzięki usługom zewnętrznego call center kontrahent ma gwarancję, że jego klienci zostaną profesjonalnie obsłużeni w każdej chwili kiedy tego potrzebują.
10 rzeczy, których nie wiesz o call center

4. Technologia to nie wszystko
Szybki rozwój technologii pozwala nam m.in. dokładnie raportować, sprawiać że połączenia są płynne i jeszcze bardziej efektywne (np. dzięki aplikacjom do automatycznego wybierania numerów). Ale trzeba powiedzieć wprost – sama technologia to nie wszystko. W obsłudze klienta liczy się przede wszystkim kontakt i bycie wrażliwym na potrzeby klienta i kontrahenta. Bo nawet świetne narzędzie bez profesjonalnej obsługi nie będzie efektywne. Na przykład live chat – coraz bardziej popularne okienko rozmowy na witrynie www, pozwalające klientom na kontakt z doradcą w czasie rzeczywistym. Ale tylko konsultanci mający doświadczenie w obsłudze przez komunikator, wiedzą jak skutecznie doradzać nawet 5 klientom w jednym czasie.

5. Lubimy innowacje
Uwagę trzeba też poświęcać potrzebom kontrahentów. Opiekunowie projektów w CCIG szczegółowo obserwują i analizują proces wykonywania połączeń i obsługi dla każdego z klientów. Dzięki temu mogą dokonywać innowacji, które go usprawniają. Przykład? Na stanowisku konsultantów obsługujących program lojalnościowy zastosowaliśmy dodatkowy monitor. Na jednym ekranie konsultant ma podgląd skryptu rozmowy, na drugim zaś –  swobodnie wpisuje potrzebne informacje. To usprawnienie znacząco skraca czas wprowadzania danych. A efektywność rośnie.

6. Call center to dobre miejsce na start kariery
Konsultanci mogą elastycznie dopasowywać grafik, dzięki temu z powodzeniem łączą „słuchawkę” i inne obowiązki np. studia. Tym samym uczą się, zarabiają ale też zdobywają doświadczenie zawodowe i przydatne umiejętności. Podczas pracy na infoliniach lub projektach sprzedażowych można w praktyce doskonalić tzw. umiejętności „miękkie” m.in. empatię, umiejętność słuchania, otwartość na drugą osobę i kreatywność. Praktyka w prowadzeniu rozmów z nawet bardzo wymagającymi klientami procentuje w przyszłości. Nasi konsultanci zyskują pewność siebie, potrafią reagować elastycznie w różnych sytuacjach, są pomysłowi i szybko się uczą. Każda odbyta na „słuchawce” konwersacja, rozwija osobowość i wzbogaca w kompetencje, które poszukiwane są przez pracodawców.

 To zespół buduję firmę - zaangażowanie, kreatywność, otwartość na nowe rozwiązania każdego ze współpracowników - to nieoceniony kapitał.
10 rzeczy, których nie wiesz o call center

7. Na nudę nie narzekamy
W CCIG prowadzimy projekty dla ponad 60 klientów z 17 branż. Trzeba dodać – bardzo różne projekty dla bardzo różnych branż. To sprawia, że nasi konsultanci mogą w praktyce wykorzystywać wiedzę, którą zdobyli na studiach. Tym sposobem np. osoby studiujące finanse lub ekonomię, doskonale radzą sobie jako doradcy ds. produktów bankowych, a przy okazji mogą zdobywać pierwsze doświadczenie zawodowe zgodnie z wybranym kierunkiem. A także pracować dla uznanych marek lub liderów danej branży. Podobnie wygląda sytuacja w przypadku projektów dla m.in biur podróży, firm farmaceutycznych czy energetycznych. CCIG jest największym call center w Europie Środkowo-Wschodniej, wybieranym też przez zagranicznych kontrahentów m.in. ze Słowacji, Czech, Niemiec czy Wielkiej Brytanii. To sprawia, że obsługujemy połączenia w każdym języku. A wykonywanie takich połączeń to doskonała okazja dla studentów filologii do praktycznego używania języka.

8.Nie tylko konsultanci
Call center to nie tylko sale sprzedażowe, boksy i słuchawki. W CCIG jest kilka tysięcy konsultantów, ale także kilkaset managerów i specjalistów, którzy w działach wsparcia zapewniają wszystko co potrzebne, aby konsultanci mogli swobodnie wykonywać połączenia. Są zatem osoby odpowiedzialne za szkolenia, marketing, raportowanie, sprawy finansowo-kadrowe, innowacje czy opiekunowie projektów. Bardzo często to byli konsultanci, którzy przeszli ścieżkę rozwoju i teraz pomagają usprawniać procesy w firmie. Ale gros to osoby z „zewnątrz”. Takie „zderzenie” światów przynosi ciekawe rezultaty – perspektywa „słuchawki” pozwala rozwijać dobre praktyki oraz eliminować błędy. Osoby, które nie były wcześniej związane z call center, wprowadzają do firmy nowy sposób myślenia i obiektywną ocenę, która pozwala zauważyć, co można zmienić tak, aby współpracowało się jeszcze lepiej. Sukces call center to zawsze wypadkowa zaangażowania konsultantów, odpowiedzialnych managerów projektów oraz specjalistów – jednym słowem pracy zespołowej.

9. Wspieramy pasję
To zespół buduję firmę – zaangażowanie, kreatywność, otwartość na nowe rozwiązania każdego ze współpracowników – to nieoceniony kapitał. W CCIG wiemy jednak, że spełnienie zawodowe to tylko jeden z ważnych aspektów w ich życiu. Dla wielu z nich równie istotny jest indywidualny rozwój i możliwość realizowania swoich pasji. Z podziwu dla ich talentów i determinacji w 2015 CCIG uruchomiło program PASJONACI. Umożliwia on osobom związanym z nami zdobycie dofinansowania (na zasadach sponsoringu) na realizację swojej pasji.

Dzięki programowi poznaliśmy kilkadziesiąt uzdolnionych hobbystów m. in muzyków, malarzy, tancerzy, akrobatów, filmowców, fotografów, pasjonatów pomagania innym, futbolistów, grotołazów – naprawdę niezwykle utalentowane osoby znajdują się w naszych szeregach! Do tej pory z dofinansowań skorzystało 21 osób. Ich historię możesz poznać na naszym kanale w serwisie Youtube oraz na profilu Facebook.

10. Call może być cool
To także zgrany zespół ciekawych ludzi sprawia, że call w CCIG jest cool i z przyjemnością wykonuje się codzienne obowiązki (nawet jeśli czasem zdarzy się gorszy dzień). Z powodzeniem łączymy też pracę i fun. Kilka razy do roku mierzymy się w mistrzostwach piłkarzyków lub FIFA (w każdej lokalizacji jest strefa relaksu, w której można złapać chwilę oddechu).

Od 2013 roku w różnych sytuacjach towarzyszy nam też flaga CCIG. Wraz z nią zdobywamy kilometry i miejsca – co dokumentujemy na zdjęciach. Tym sposobem flaga była już m.in na Alasce, Meksyku oraz najwyższej górze Europy – Mont Blanc! Flaga towarzyszy nam nie tylko na wakacjach – zabieraliśmy ją na koncerty i zawody sportowe.

Ale cool jest też to, że wspólnie motywujemy się do niesienia pomocy innym. W CCIG regularnie angażujemy się w zbiórki krwi (w 2015 oddaliśmy prawie 215 litrów, do kwietnia 2016 ponad 40l.). Co roku każda lokalizacja angażuje się w przygotowywanie prezentów w ramach akcji Szlachetna Paczka.

CCIG – zawsze warto wiedzieć więcej :)

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz po to, aby zapewnić Ci wygodę przeglądania serwisu. Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób z nich korzystamy, kliknij tutaj ›