Jak skutecznie rekrutować pracowników do call center – oto nasze sprawdzone metody
Każdy pracodawca do rozwoju swojej firmy potrzebuje odpowiednich narzędzi i odpowiednio wykwalifikowanych ludzi. Dostarczenie pracowników leży po stronie Działu HR. Odpowiednio przeprowadzony proces rekrutacyjny pozwoli wyłonić kandydata posiadającego kluczowe kwalifikacje. Jest to istotne w przypadku budowania długofalowej współpracy. Wykwalifikowany pracownik to gwarancja dobrze wykonanej pracy, lojalny stosunek do pracodawcy, a co za tym idzie wartość dodatnia dla przedsiębiorstwa.
Aby znaleźć wyjątkowego kandydata do pracy, należy skorzystać z odpowiednich metod pozyskania. Oto nasze wskazówki, jak skutecznie rekrutować pracowników. Na co dzień rekrutujemy do call center, ale zasady są na tyle uniwersalne, że rekruter z każdej branży znajdzie w tym artykule coś dla siebie. Zapraszamy do lektury!
Określenie cech idealnego kandydata do pracy
Rekrutacja to złożony proces, niejednokrotnie trwający kilka do kilkunastu dni. Składa się z wielu etapów, podczas których kandydat przedstawia swoją osobę. Każdych z tych etapów jest istotnym elementem i zależy od tego, do jakiej branży i na jakie stanowisko jest przeprowadzana rekrutacja i selekcja. Czy to jest obszar call center, czy też IT, do każdego panelu należy się dokładnie przygotować.
Rekrutować skutecznie można tylko wtedy kiedy jako pracodawca zrozumiemy, jaki jest dla nas idealny kandydat. Kogo poszukujemy, jakie cele ma przynieść prowadzony proces oraz czy mamy dobrze zdefiniowane i opisane stanowisko pracy. Aby zatrudniać odpowiednich kandydatów, pracodawca musi określić jakich cech szuka. Pomocne w tym będzie stworzenie odpowiedniego profilu kandydata. Należy podać wymagane doświadczenie, wykształcenie, kwalifikacje oraz kompetencje miękkie, jakie powinien posiadać przyszły zleceniobiorca.
W trakcie procesu selekcji korzystamy z kilku najważniejszych procedur:
- przygotowania odpowiedniego ogłoszenia, skierowanego do wybranej grupy docelowej,
- analiza nadesłanych dokumentów pod względem wykształcenia, kompetencji kandydata i ścieżki zawodowej, na tym etapie możemy odrzucić te osoby, które nie spełniają naszych wymagań,
- rozmowa rekrutacyjna (może odbywać się stacjonarnie lub on-line), w której poznajemy lepiej kandydata, sprawdzamy kompetencje miękkie, analizujemy informacje z życiorysu, wykonujemy testy wiedzy.
Pierwszym etapem rekrutacji jest określenie Twojej grupy docelowej, zbadanie, jakie kluczowe zdolności wymagane są od kandydata. Każde przedsiębiorstwo, każde stanowisko wymaga innych umiejętności i innego przygotowania zawodowego, co za tym idzie, każdy proces rekrutacji będzie inny.
Ogłoszenie o pracę wizytówką firmy
Na etapie, kiedy wiemy jakie umiejętności zawodowe są wymagane od kandydata, możemy rozpocząć proces rekrutacji. Narzędziem do tego jest ogłoszenie – informacja o poszukiwaniu potencjalnego pracownika. W obecnych czasach mamy wiele możliwość poszukiwania nowych rąk do pracy.
W dobie powszechnego internetu o globalnym zasięgu, jest on najpopularniejszą i najskuteczniejszą metodą pozyskania. Mnogość portali ogłoszeniowych i różnorodność pozwala na dopasowanie oferty dla każdej branży. Najlepiej jednak wybierać te portale ogłoszeniowe, które mają największą skalę, m.in. pracuj.pl, olx.pl. Możemy spodziewać się wtedy wygenerowania największego spływu nowych aplikacji.
W obecnych czasach nie możemy zapomnieć również o mediach społecznościowych. Choć nie są one typowym źródłem pozyskania kandydata, dzięki swojej popularności przyczyniają się do szerszej rozpoznawalności Twojej firmy.
Kolejnym sposobem pozyskania odpowiednich ludzi, jest rekomendowanie ich przez obecnych pracowników. Wielokrotnie osoby polecane są dużo bardziej zmotywowane i wykazują dużo większe zaangażowanie. Poprzez fakt tego, że są z polecenia, dużo łatwiej identyfikują się z nowym pracodawcom.
Miejscem pozyskiwania kandydatów mogą być także ogłoszenia w prasie czy radiu. Każde ogłoszenie powinno być skierowane do odpowiedniej grupy odbiorczej, która chętnie korzysta z danego medium. Oferta pracy powinna być w należyty sposób dopasowana do branży, w jakiej przedsiębiorstwo funkcjonuje. Inaczej będzie skonstruowane ogłoszenie do grupy studentów, a inaczej do osób, które poszukują pracy stałej w pełnym wymiarze godzin. W przypadku call center najczęściej są to osoby młode i uczące się, gdzie istotny jest dla nich np. elastyczny czas pracy, praca zdalna itp.
Na rynku pracy jest wielu potencjalnych kandydatów, którzy podczas aplikowania zwracają uwagę na warunki pracy, proces wdrożenia, szybki kontakt zwrotny. Niejednokrotnie poprzez ogłoszenie kandydat pierwszy raz styka się z danym pracodawcą. Dlatego też ogłoszenie powinno być skonstruowane w jasny i przejrzysty sposób, zawierać informacje m.in. o zakresie obowiązków, warunkach zatrudnienia, wysokości wynagrodzenia.
Warto w tym miejscu także wyróżnić te wartości, które są najbardziej doceniane przez obecnych pracowników. W każdym ogłoszeniu należy stworzyć krótką prezentację opisującą profil firmy. Konstrukcja ogłoszenia powinna zachęcać kandydata do wysłania swojego CV. Formularz aplikacyjny powinien być prosty i nie zawierać zbyt wielu pytań. Pamiętajmy, że rekrutacja to budowanie relacji z nowym pracownikiem – o wszelkie szczegóły warto dopytać w trakcie interview. Dobrze przygotowane ogłoszenie to takie, które zachęca nas samych do złożenia aplikacji.
Analiza CV
Jest to proces długi i złożony. Kluczem do sukcesu skutecznej rekrutacji pracowników jest głęboka i dokładna analiza każdego CV. Spośród wielu nadesłanych aplikacji dobry rekruter musi wyeliminować wszystkie te zgłoszenia, które nie spełniają nałożonych kryteriów.
Kolejnym krokiem jest wyselekcjonowanie tych kandydatów, którzy posiadają wszystkie pożądane cechy, odpowiednie doświadczenie i wymagane zdolności. Na tym etapie wyłaniani są kandydaci, których rekruter zaprosi do udziału w procesie rekrutacji.
Aby skutecznie rekrutować pracowników osoba rozpatrująca każdą aplikację musi dobrze przeanalizować umiejętności kandydata, czy odnajdzie się on w nowym środowisku pracy, czy ma odpowiednią wiedzę merytoryczną. Podczas przeglądania aplikacji warto zwrócić uwagę na oryginalność, profesjonalne przygotowanie swojego życiorysu. Szata graficzna i zamieszczone w nim informację stanowią dobrą wizytówkę zainteresowanego naszą ofertą.
Pierwszy kontakt
Osoby prowadzące rekrutację, zazwyczaj kontaktują się z wybranymi osobami. Choć aplikacja kandydata wydaje się obiecująca, nie gwarantuje ona zaproszenia na rozmowę kwalifikacyjną. Dlatego, w przypadku rekrutacji do Call Center wskazany jest kontakt telefoniczny.
W czasie pierwszego kontaktu telefonicznego, kandydat może bowiem wykazać cechy, które są pożądane w Call Center. Nienaganna dykcja, brak wad wymowy czy też poprawne używanie języka polskiego są niezbędne do pracy na stanowisku Telefonicznego Doradcy Klienta.
Na tym etapie ważna jest czujność osoby zajmującej się rekrutacją pracowników, podczas rozmowy telefonicznej można bowiem zwrócić uwagę czy dany kandydat wykazuje te właśnie cechy. Jeśli tak jest, możemy przejść do kolejnego etapu – rozmowy rekrutacyjnej.
Rozmowa rekrutacyjna – najważniejszy element procesu rekrutacji
Skuteczna rozmowa, pozwala na wyłonienie wśród kandydatów tego najbardziej dopasowanego do profilu Twojej firmy. W czasie rozmowy kluczowym momentem jest etap przeprowadzania pełnej weryfikacji umiejętności przyszłego pracownika m.in. sprawdzenie praktycznej wiedzy czy wykonanie określonych zadań.
Należy pamiętać, że równie ważna, jak zadawanie pytań jest też obserwacja zachowania przyszłego pracownika. Dobór pytań pozwala określić nam jak w danej sytuacji, często stresującej, zachowuje się i reaguje nasz kandydat. Musimy jednak pamiętać o kilku fundamentalnych zasadach skutecznej rozmowy.
Osoba rekrutująca nowego pracownika powinna być zawsze dobrze przygotowana. Jeszcze raz przeanalizować szczegółowo nadesłane zgłoszenie, stworzyć sobie wstępny plan rozmowy. Zarówno w przypadku rozmowy stacjonarnej, jaki i rozmowy on-line, należy zadbać o przyjazny klimat (czyli spokojne ciche miejsce, gdzie w odpowiednich warunkach będziemy mogli porozmawiać z kandydatem). Podstawą jest zachowanie punktualności, a także w przypadku rozmów on-line zapewnienie wsparcia technicznego przy problemach z połączeniem.
Dla wielu kandydatów rozmowa kwalifikacyjna jest stresującym czynnikiem, dlatego rekruter powinien zadbać o swobodną atmosferę. Najlepiej jest rozpocząć rozmowę od pytań o doświadczenie, ukończone szkoły, zainteresowania. Następnie przedstawić krótką historię firmy, pełną ofertę, opisać przyszłe stanowisko pracy, oczekiwania i wymagania na danym stanowisku.
W każdej rozmowie musi być miejsce na pytania od kandydata. Rekruter powinien być przygotowany na różne pytania i z łatwością na nie odpowiadać. Świadczy to o jego umiejętnościach i pozwala przedstawić potencjalnego pracodawcę, jako godnego zaufania i profesjonalnego partnera.
Na zakończenie powinny zostać przeprowadzone zadania, które pozwolą osobie prowadzącej rozmowę na zbadanie odporności kandydata np. na stres, nowe sytuacje.
Każda dobrze przeprowadzana rozmowa powinna zawierać na końcu informację, o terminie i formie, w jakiej zostanie przekazana odpowiedź zwrotna.
Dowiedz się więcej: Kompetencje niezbędne w procesie weryfikacji kandydata na stanowisko Telefonicznego Doradcy Klienta.
Feedback, czyli udzielanie informacji zwrotnej
Po każdej rozmowie należy przekazać informację zwrotną czy kandydat został zakwalifikowany do kolejnego etapu, czy został odrzucony. Informacja zwrotna powinna być przekazana w miarę szybko. Zbyt długi czas oczekiwania na nią stawia firmę w niekorzystnym świetle.
Udzielając feedbacku, ważna jest treść i forma komunikatu. Najważniejsze jest, aby nie oceniać samego kandydata, a jego umiejętności i kwalifikacje. Należy przekazywać informacje w sposób jasny i zrozumiały, argumentując każdy element naszaj decyzji. Warto pamiętać o tym, aby przy każdym feedbacku podziękować za poświęcony czas i zainteresowanie ofertą.
W przypadku negatywnej decyzji z naszej strony należy zawsze informować o przyczynie odrzucenia oraz wskazać obszary do poprawy. Zachęcając jednocześnie do kontaktu i aplikowania na inne stanowisko w przyszłości.
Informacja zwrotna jest bardzo ważnym elementem, który pozwala wskazać wszystkie te obszary, w których można coś poprawić. Dzięki temu osoba otrzymująca feedback, może rozwijać swoje umiejętności, wzmacniać poczucie wartości i budować swoje zaangażowanie. Brak informacji może doprowadzić do zmniejszenia motywacji i zaangażowania w pracę nad sobą.
Rekrutacja wewnętrzna
Bardzo często w branży call center prowadząc nabór na stanowiska, korzystamy z możliwości rekrutacji wewnętrznej. Jest to skuteczna i duża tańsza forma, pozwala nam jako zleceniodawcy wyłonić pretendenta, którego znamy i który zna nas. Unikamy w ten sposób sytuacji, w której osoba nie odnajduje się w nowym środowisku pracy. Nas jako firmę, stawia to w dobrym świetle, ponieważ dajemy możliwość rozwoju i awansu w strukturach naszej spółki.
Osoba z wewnątrz zna firmę od środka i wie, z jakimi problemami się mierzy i może wnieść świeże spojrzenie na różne aspekty naszej wspólnej pracy. „Świeża krew” pozwala spojrzeć też na wiele rzeczy z dystansem i wzbudzić produktywność i aktywność grupy.
Jedną z głównych metod pozyskania, wykorzystywaną w naszym call center jest rozwiązanie „Assessment Center”. Jest to kilkugodzinna sesja, podczas której, zakwalifikowane osoby, wykonują różnego rodzaju zadania indywidualne i grupowe. Podczas każdego zadania obecni są asesorzy, czyli osoby oceniające zachowanie oraz zdolności każdego uczestnika. Do oceny wykorzystuje się specjalne formularze oraz wskaźniki oceny. Oprócz wiedzy i umiejętności sprawdzane są także zdolności przywódcze, negocjacyjne oraz umiejętność rozwiązywania problemów.
Metoda ta diagnozuje potencjał oraz weryfikuje zdolności zawodowe osób zainteresowanych pracą na stanowiskach kierowniczych i specjalistycznych. Pozwala sprawdzić czy dany kandydat jest odpowiednio przygotowany do nowej roli. W assessmencie najistotniejsza jest wielowymiarowość – ocena dokonywana jest na podstawie konkretnych wskaźników dopasowanych do organizacji i wymagań na danym stanowisku.
Weryfikacja kompetencji poprzez udział w AC, pozwala uniknąć wielu błędów zarówno pod względem kompetencji pretendenta, jak i jego skuteczności prowadzenia działań. Dzięki temu, że oceny dokonuje zespół asesorów a nie pojedynczy rekruter, możemy mieć pewność, że dokonany wybór jest obiektywny i poparty dokładną analizą wyników. Możemy tego dokonać dzięki obecności kilku asesorów z konkretnych obszarów organizacji.
Jak ważna jest skuteczna rekrutacja w call center
Jak widać rekrutacja składa się z wielu elementów, z których każdy z osobna, jak i wszystkie razem, tworzą całość i pozwalają nam w pełni sprawdzić przyszłego pracownika. Nie ma możliwości pominąć żadnego z elementów, gdyż brak któregoś z nich może odbić się na wynikach całego procesu. Ważne jest też, aby nie skracać czy nie zmieniać poszczególnych cześci. Zachowanie wszystkich elementów, pozwala stworzyć spójny i całościowy proces, który jest gwarancją sukcesu.
Kolejną ważną częścią, są osoby prowadzące rekrutację. Powinny być to wykwalifikowani specjaliści, którzy potrafią wyłapać różne szczegóły, nie zawsze widoczne na pierwszy rzut oka. Wzbudzają zaufanie i wprowadzają przyjazną atmosferę, dzięki której mogą zaobserwować jeszcze więcej pożądanych cech z zachowania danej osoby. Rekrutacja do call center wymaga od rekrutera spostrzegawczości, dobrej organizacji samej rozmowy oraz działania poza schematem. Zdarza się, że zainteresowany wydaje się kompetentny i posiadający wymagane umiejętności, niestety głębsza weryfikacja ujawnia, że nie odnajduje się w pracy pod presją czasu albo ma trudność i z prowadzeniem negocjacji.
Ważnym elementem w procesie prowadzonym dla klienta z branży call center są zadania. Pomagają one w analizie np. umiejętności czytania, prowadzenia negocjacji, rozmowy sprzedażowej.
Przy prowadzeniu rekrutacji wewnętrznej również musimy pamiętać o wszystkich elementach, tak aby mieć pewność, że ten przyszły pracownik jest kierowany na właściwe stanowisko.
Dowiedz się więcej: Jak ważne jest odpowiednie szkolenie konsultanta w call center?
Outsourcing usług call center to gwarancja skutecznej rekrutacji kandydatów
Znalezienie idealnego pretendenta do call center to zadania trudne, ale dzięki wykorzystaniu wszystkich elementów skutecznej rekrutacji, może okazać się dużo łatwiejsze. Ważne, aby zachować wszystkie składowe procesu i dbać o to, aby każda część była prawidłowo przeprowadzana. Zaczynając od ogłoszenia poprzez całą rozmowę kończąc na informacji zwrotnej.
Dzięki skutecznie przeprowadzonemu procesowi, pracodawca może mieć pewność, że pozyskał osobę, która będzie dążyła do rozwoju firmy i włoży duży wkład w budowę dobrego wizerunku wewnętrznego i zewnętrznego oraz marki naszej spółki. Taki pracownik to również dobry filar i przykład do naśladowania dla innych. Jego postawa może budzić zaangażowanie u innych i dawać przykład.
Podsumowując, skuteczna rekrutacja jest kluczowym elementem sukcesu każdego przedsiębiorstwa, zwłaszcza w dynamicznym środowisku sprzedaży i obsługi klienta. Dzięki dobrze zaplanowanemu i przeprowadzonemu procesowi selekcji możesz mieć pewność, że zatrudnisz pracowników, którzy nie tylko wzmocnią wizerunek Twojej firmy wsród klientów, ale i przyczynią się do jej rozwoju. Pamiętaj, że każdy etap rekrutacji jest ważny i wymaga starannego przygotowania.
Jeśli chcesz zapewnić swojej firmie najlepszych kandydatów bez poświęcania czasu i zasobów na skomplikowany proces rekrutacyjny, rozważ outsourcing usług call center. Zaufaj profesjonalistom, którzy z łatwością odnajdą idealnych kandydatów, dopasowanych do specyfiki i potrzeb Twojego biznesu. Zapraszamy do zapoznania się z naszymi usługami i doświadcz wysokiej jakości obsługi, która może zrewolucjonizować Twój sposób prowadzenia biznesu.
