BPO i SSC, czyli business process outsourcing, który wspiera organizacje w osiąganiu większej wydajności
Ogólne zadowolenie wynikające ze współpracy z Twoją firmą jest wypadkową szeregu procesów działających (bądź nie) w Twojej firmie. Podstawowe procesy biznesowe – działania, dla których została założona Twoja firma, wymagają zwykle wprowadzenia dodatkowych czynności niezbędnych do wsparcia jej podstawowej działalności. Praca tego zaplecza administracyjnego zwykle nie jest bezpośrednio widoczna, ale jest niezwykle istotna dla klientów lub partnerów i wpływa na ocenę Twojej firmy.
Niemniej jednak młode przedsiębiorstwa ze względu na swoją skalę działalności nie są w stanie pokrywać wielu procesów jednocześnie i godzą się na niską jakość bądź brak działań w konkretnych obszarach. Wyobraź sobie, że Twoja firma specjalizuje się sprzedaży produktów. Na początkowym etapie działalności nie skupia się na organizacji obsługi klienta, ponieważ jeszcze nie ma ich wielu. Z biegiem czasu liczba zamówień oraz klientów rośnie a Twoi klienci, tak jak na początku Twojej działalności, potrzebują być szybko i bezbłędnie obsłużeni, wymagają, aby ich wątpliwości zostały wyjaśnione a reklamacje rozpatrzone na cito
Organizacje, które szybko rosną, chcą być konkurencyjne, a jednocześnie optymalnie operować swoim budżetem często decydują się na korzystanie z BPO. Dzięki temu rozwiązaniu nadal skupiają się na swoim podstawowym biznesie i jednocześnie efektywnie świadczą nowoczesne usługi biznesowe, korzystając z doświadczenia firmy zewnętrznej. Tym samym zapewniają swoim klientom poczucie bezpieczeństwa i satysfakcji, a sobie pozytywną opinię na rynku.
W niniejszym artykule omówimy, czym jest BPO, jakie są korzyści z jego stosowania oraz wyzwania związane z jego wdrożeniem.
Co to jest BPO – definicja
BPO to skrót od angielskiej nazwy „Business Process Outsourcing”, który oznacza outsourcing procesów biznesowych, czyli wykorzystanie zewnętrznego dostawcy do wykonania istotnej funkcji biznesowej organizacji. Polega na przekazaniu wybranych procesów biznesowych firmie zewnętrznej, która może obsługiwać je szybciej, taniej i bardziej skutecznie. Firmy BPO mogą zapewnić usługi z zakresu zarządzania relacjami z klientami, zarządzania procesami biznesowymi, wsparcia IT, usług księgowych, usług HR, usług związanych z zarządzaniem jakością i wiele innych.
Często w kontekście BPO mówi się o SSC, czyli „Shared Services Center”, który oznacza centrum usług wspólnych. SSC specjalizuje się w powtarzalnych procesach biznesowych w całej organizacji, w tym w księgowości i przetwarzaniu danych osobowych. Jest to specjalna jednostka w dużej firmie, zwykle składająca się z pracowników tej firmy. Czasami może być zewnętrznym dostawcą usług dla firm zewnętrznych.
W ramach BPO i SSC wykonywane są procesy, wpływające na podstawową działalność organizacji. Choć zwykle żaden z tych procesów nie jest widoczny, nie znajduje się „na pierwszej linii frontu” i jest tzw. zapleczem administracyjnym, jakość ich wykonania decyduje o wizerunku firmy.
Rola BPO w organizacjach
Rola outsourcingu w organizacjach jest bardzo ważna, szczególnie na rynku amerykańskim, reprezentującym znaczący sektor dla firm korzystających z usług BPO. Przede wszystkim pomaga organizacjom zmniejszyć koszty, zwiększyć efektywność i skuteczniej wdrażać nowe procesy biznesowe. Ponadto, pozwala firmom skupić się na innowacjach i rozwoju.
Outsourcing procesów pozwala skoncentrować się biznesowi na swoim kluczowym działaniu, które przynosi dochód. Jednocześnie skorzystać z usług ekspertów, którzy są w stanie wykonać określone zadania szybciej i bardziej wydajnie.
BPO może również zapewnić organizacjom elastyczność w zakresie wdrażania nowych procesów biznesowych. Ponieważ zewnętrzne firmy oferują usługi z zakresu zarządzania relacjami z klientami, zarządzania procesami biznesowymi, wsparcia IT i innych, organizacje mogą łatwo dostosować swoje procesy biznesowe do zmieniających się potrzeb rynku. Dzięki temu organizacje mogą być bardziej elastyczne i wdrażać nowe procesy biznesowe w krótszym czasie.
Na samym początku swojej działalności firma zwykle stawia na usługi BPO. W miarę rozwoju firma przejmuje podmiot, któremu powierzyła świadczenie usługi BPO i przekształca ją we własne SSC. W rezultacie docelowym rozwiązaniem dla dużej firmy jest zorganizowanie SSC wewnątrz organizacji.
Co oferują firmy zajmujące się BPO
Zakres usług jest bardzo szeroki – praktycznie jest w stanie zastąpić każdy sektor czy dział w organizacji. Obejmuje usługi administracji, usługi dla biznesu, obsługę klienta, obsługę sprzedaży, wsparcie IT, usługi księgowe, usługi HR, usługi szkoleniowe, usługi związane z zarządzaniem jakością. W skrócie, organizacje korzystające z usług BPO pozbywają się pewnych procesów i powtarzalnych zadań.
Firmy outsourcingowe mogą zapewnić usługi z zakresu zarządzania projektami, konsultingu, wdrożenia systemów ERP, wsparcia technicznego, obsługi klienta, tworzenia stron internetowych i wiele innych.
Mogą również oferować usługi z zakresu zarządzania ryzykiem, zarządzania jakością i wdrażania nowych procesów biznesowych, takie jak identyfikacja ryzyk, ocena ryzyka i zarządzanie ryzykami.
Dowiedz się więcej: Outsourcing contact center – czy zewnętrzna obsługa klienta i telemarketingu wnosi wartość do Twojej firmy?
Benefity wynikające z korzystania z BPO
Business Process Outsourcing to wysoce elastyczne narzędzie, które może być stosowane do wielu różnych celów, w tym offshoringu oraz usług IT. Na przykład, jeśli firma ma problemy z wydajnością pracy, może zlecić zewnętrznej firmie wykonanie określonych zadań z zakresu zarządzania relacjami z klientami, wsparcia sprzedaży lub wsparcia IT. W ten sposób firma może skupić się na swoich podstawowych funkcjach, a jednocześnie skorzystać z usług outsourcingowych, aby zwiększyć wydajność pracy, co jest definiowane jako kluczowy element business process offshoring.
Branża BPO pomaga organizacjom nie tylko zoptymalizować swoje procesy biznesowe, ale również zmniejszyć koszty. Z jednej strony firmy nie ponoszą kosztów wdrożenia nowego działu (inwestycje w sprzęt, rekrutację i szkolenia), a z drugiej mają od razu przewidywalny koszt, który z łatwością może zostać zdefiniowany, jako koszt uzyskania przychodu. Realizacja procesów BPO w ten sposób pozwala tym samym zwiększyć dochód firmy, co jest kluczowe dla organizacji.
Uruchomienie BPO również pozwala organizacjom skorzystać z doświadczonych i wyszkolonych ekspertów, którzy są w stanie wykonać określone zadania lepiej i bardziej wydajnie.
Ponieważ zewnętrzne firmy oferują szeroki zakres usług, organizacje mogą szybko i skutecznie dostosować swoje procesy biznesowe do zmieniających się potrzeb rynku. Mają dostęp do najnowszych technologii i narzędzi, mogą one również pomóc organizacjom we wdrażaniu nowych technologii i narzędzi, które pomogą im w optymalizacji ich procesów biznesowych. Tym samym firmy skupiają się na pozostałych kwestach związanych z usprawnieniem i nowych innowacyjnych rozwiązaniach.
Wyzwania związane z wdrożeniem BPO
Choć BPO wydaje się najlepszym rozwiązaniem, to niesie za sobą pewne ograniczenia.
Przede wszystkim firmy muszą określić, jakie usługi chcą, aby zewnętrzna firma wykonała w odpowiedniej jakości. Wymaga to stworzenia szeregu procedur oraz kluczowych wskaźników efektywności (KPI), co jest jedną z dobrych praktyk w outsourcingu procesów biznesowych. Od staranności wykonania tego kroku będzie wynikać cena usługi oraz późniejsza współpraca. Każde niedopatrzenie na tym etapie będzie rodzić konsekwencje w płynności wykonywania przekazanego procesu.
Wyobraźmy sobie sytuację, gdy w procedurze procesu obsługi klienta, który został przekazany dostawcy BPO, firma nie zapisała konieczności przeprowadzenia ankiety 30 dni po kontakcie ze swoim klientem. Usługa outsourcingowa zostanie wyceniona taniej, ponieważ BPO, nie będzie musiał angażować zasobów ludzkich do tego działania oraz pilnować terminów kontaktu w KPI.
Dla firmy przekazującej proces na pierwszy rzut oka usługa cenowo będzie atrakcyjna, ale brak ankietowania w dłuższym terminie wpłynie na obniżenie jakości obsługi. Będą podejmowane próby renegocjacji umowy z dostawcą BPO oraz zmiany procedur w trakcie wykonywania procesu po zakończonym przetargu i nie będzie można już sprawdzić czy proces wyceniany jest rynkowo. W konsekwencji firma zlecająca obsługę BPO straci dwukrotnie – najpierw na jakości obsługi, a następnie na poniesionych kosztach zmian.
Powyższe niedopasowanie można ograniczyć, zwłaszcza przy współpracy z firmą z bogatym doświadczeniem na rynku, która wie, że nieprzewidziane sytuacje się zdarzają. Dlatego nie zawsze warto kierować się tylko ceną i wybierać najtańszego dostawcę BPO.
Podsumowując, kluczowe jest dokładne określenie potrzeb i oczekiwań wobec dostawcy usług BPO, aby uniknąć problemów z jakością i dodatkowych kosztów w przyszłości. Dobrze wdrożony outsourcing procesów biznesowych i centra usług wspólnych umożliwiają firmom skupienie się na swojej podstawowej działalności. Jednocześnie obniżają koszty zwalniając z inwestycji w sprzęt i kadrę oraz zwiększają efektywność dzięki korzystaniu z zewnętrznych ekspertów. Rozwiązanie oferuje szeroki zakres usług, od zarządzania relacjami z klientami po wsparcie sprzedaż. Dzięki temu, że zapewnia dostęp do nowych technologii pozwala organizacjom na elastyczne dostosowanie się do zmieniających się wymagań rynku.
Jeżeli Twoja firma chce zwiększyć jakość obsługi klientów i skoncentrować się na kluczowych aspektach biznesu, za pomocą rozwiązań BPO to zapraszamy do kontaktu. Nasze specjalistyczne usługi outsourcingowe contact center mogą poprawić wyniki działu obsługi klienta oraz wspierać sprzedaż. Zobacz opis naszych usług, aby uzyskać więcej informacji i zacząć korzystać z zalet, które niesie ze sobą profesjonalny outsourcing.
Bibliografia
- Łukaszczyk Z. Centrum usług wspólnych sposobem na redukcję kosztów i standaryzację procesów przedsiębiorstwa na przykładzie KHW S.A. // Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie. 2017, 101: 299-313.
- Nadolna D. Outsourcing procesów biznesowych jako metoda zarządzania w przedsiębiorstwie // Przedsiębiorstwo XXI wieku – doświadczenia i perspektywy zarządzania. Przedsiębiorstwo w sieci. 2014, 202: 65-77.
- Maternowska M., Pedryc N. W kierunku zarządzania łańcuchami usług // Logistyka. 2014, 3: 4198-4204.
- Bieniok H. Innowacje w procesie motywowania pracowników w amerykańskiej praktyce zarządzania // Studia Ekonomiczne. 2014, 183: 11-27.
- Szejniuk A. Warunki pracy a efektywność przedsiębiorstwa // JoMS 2014, 20(1): 245-262.
- Międła K. Wykorzystanie podejścia procesowego we wdrażaniu outsourcingu // Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. 2009, 52: 81-89.
- Ciołek M. Rozliczanie kosztów centrów usług wspólnych przy niepełnym wykorzystaniu zasobów // Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. 2018, 30: 39-50.