Obsługa Social Media
Aktualnie każda nowoczesna marka nie powinna bagatelizować znaczenia opinii i komentarzy pojawiających się w sieci. Dlatego też powstały usługi monitoringu internetu. W CCIG Group idziemy dalej – nie tylko monitorujemy sieć, ale również aktywnie w niej obsługujemy – czy to w zakresie obsługi Klienta czy też sprzedaży.
Social Media – jaki jest powód aby rozwijać ten kanał komunikacji?
Możemy mnożyć badania i przytaczać kolejne dane statystyczne, ale najlepszym dowodem
będzie analiza naszego otoczenia. Social media zmieniły sposób komunikacji w internecie. Począwszy od odejścia od komunikacji w oparciu o nicki, poprzez stopniową rezygnację z sms-ów, a skończywszy na ilości czasu, jaki spędzamy na Facebooku. Serwisów społecznościowych używamy w celach rozrywkowych, do socjalizowania się, ale również do poszukiwania opinii na temat produktów i usług. Ponieważ w większości przypadków odpowiedź pada z ust naszych internetowych znajomych jesteśmy skłonni im zaufać. Przekładamy nasze doświadczenia z branży call center na zupełnie nowe środowisko kontaktu z odbiorcą. W CCIG Group za cel stawiamy sobie szybką i skuteczną obsługę Klienta a także wzrost sprzedaży.
Monitoring Internetu – jak to działa?
SOCIAL MEDIA SALES – media społecznościowe jako narzędzie obsługi Klienta i sprzedaży
Ocenia się, że ilość danych wytworzonych przez człowieka w ostatnich dwóch latach przewyższyła ilość informacji wyprodukowanych do tego momentu w całej historii ludzkiej cywilizacji. Walka o nowych użytkowników trwa w najlepsze.
Tymczasem inni zastanawiają się jak wykorzystać potencjał wiedzy, jaka każdego dnia spływa do serwerowni. Biznesowe wykorzystanie tzw. Big Data to jedno z największych wyzwań jakie stoją przed analitykami w najbliższych latach. Ponad miliard użytkowników na Facebooku, kilkaset milionów na Twitterze, Google+, LinkedIn itd. Ogromne zaangażowanie – miliony komentarzy, polubień i innych aktywności każdego dnia. Na przestrzeni mniej niż 10 lat na naszych oczach powstał zupełnie nowy sposób komunikacji. Mamy też więcej znajomych, którzy z zaciekawieniem uczestniczą w naszej internetowej komunikacji. Mając do dyspozycji średnio 190 znajomych na Facebooku otrzymujemy pokaźną bazę doradców, którzy chętnie wesprą nas w podjęciu jakiejkolwiek decyzji, szczególnie zakupowej. Nic już nie jest takie jak dawniej. Dziś jeden wpływowy digital influencer może spowodować, że ludzie przestaną kupować nasze produkty czy usługi.
Internetowe bojkoty konsumenckie to chleb powszedni nowoczesnego PR-owca, który na reakcję nie ma już 24 godzin tylko 15 minut.
Dlatego też coraz powszechniejszy staje się trend, że obsługa Klienta to nowy rodzaj marketingu. Monitoring internetu działa analogicznie do monitoringu mediów tradycyjnych – określamy słowa kluczowe, które jeżeli pojawią się w analizowanych źródłach to dostaniemy o tym powiadomienie. W przypadku sieci sprawa jest o tyle interesująca, że możliwym do osiągnięcia jest czas bliski rzeczywistemu. Czyli jeżeli ktoś w internecie poda określone przez nas słowo kluczowe albo od razu albo w przeciągu kilku minut dostaniemy o tym powiadomienie. To stwarza ogromne możliwości! Potencjał monitoringu tkwi jednak w odpowiednim doborze słów kluczowych. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby były to zwroty nie tylko związane z nazwą własną marki, ale również z pewnymi zachowaniami konsumenckimi.
Do efektywnej obsługi Konsumenta w mediach społecznościowych potrzebna jest przede wszystkim strategia. To nie tylko procedury dotyczące konkretnych sytuacji – np. rodzaju zgłoszeń, które są obsługiwane w social media czy momentu przeniesienia dyskusji na „priv” lub do innego kanału obsługi.
To również gotowe materiały, do których pracownicy mogą w każdej chwili sięgnąć i będą pewni, że postępują zgodnie z wytycznymi (solidna baza pytań i odpowiedzi, rozwojowe scenariusze dyskusji itp.). Na strategię składają się również jasne zasady współpracy z działem marketingu i PR czy agencją marketingową, które te działy wspiera – szczególnie przy obsłudze problematycznych zgłoszeń, które mogą mieć wpływ na wizerunek firmy. Nie bez znaczenia jest też skuteczny monitoring sieci. Bez skutecznych narzędzi – z odpowiednią bazą źródeł, nie będziemy w stanie dotrzeć do wszystkich wartościowych wątków.
Doświadczony zespół, strategia, zrozumienie środowiska oraz odpowiednie oprogramowanie – to łączy w sobie nowa usługa CCIG Group – Social Media Sales, która ma zapewnić najlepszą, zintegrowaną obsługę Konsumenta w social media.
