Jak wygląda kontakt z klientem w profesjonalnym contact center?
Call center kojarzone z nakłanianiem do zakupu i natarczywą sprzedażą, to już przeszłość. Dziś kontakt z call center jest często pierwszym zetknięciem się klienta z firmą. Dlatego contact center musi być profesjonalnym, nowoczesnym i wielokanałowym centrum kontaktu z klientem. Jego głównym zadaniem jest komunikacja, rozumiana jako rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów oraz budowanie długofalowych relacji. Profesjonalny customer service na tym etapie daje długofalowe wymierne korzyści w postaci lojalnego, zadowolonego odbiorcy. Może również zaowocować pozytywną opinią lub poleceniem, czyli tzw. marketingiem szeptanym, a więc jednym z najskuteczniejszych narzędzi reklamowych. Z tego względu tak ważny jest dobór konsultantów o odpowiednich kompetencjach i motywacji. Nieprofesjonalny kontakt z klientem może doprowadzić do zniszczenia wizerunku firmy, zaufania do niej, a w konsekwencji do utraty klienta.
Jak nawiązać kontakt z klientem
Pierwszy kontakt z klientem jest szansą na nawiązanie współpracy. Ten etap jest bardzo trudny zwłaszcza w sprzedaży. Powody są zrozumiałe, potencjalni klienci zasypywani są telefonami i chociażby z tego względu trudno jest się przebić ze swoją ofertą. Internet tonie w gąszczu złotych porad, które można przeczytać, rozwiązań, gotowych scenariuszy i przykładowych skryptów.
Niestety nie ma niezawodnej recepty na nawiązanie skutecznego kontaktu z klientem. Na pewno, niezależnie czy chodzi o infolinię przychodzącą, czy wychodzącą, czyli sprzedażową, należy być pozytywnie nastawionym do klienta, cierpliwym, uśmiechniętym, uprzejmym, wykazać się znajomością produktu/usługi, dogłębnie znać branżę i bezpośrednią konkurencję. To jest podstawa sukcesu – pozytywne pierwsze wrażenie. I o to należy zadbać już na samym początku. Istnieje bowiem szansa, że nawet jeśli w tym momencie klient nie jest zainteresowany produktem, który możemy mu zaproponować, wróci do nas, gdy ta potrzeba zaistnieje.
Pamiętajmy, że „nie mamy drugiej szansy na wywarcie dobrego pierwszego wrażenia”, a jakość obsługi zgodna ze standardami, równie ważna jak jakość samego produktu, może zaważyć na decyzji klienta o wyborze lub rezygnacji z naszej oferty. Klient najczęściej postrzega markę, a nawet całą firmę przez pryzmat pierwszego kontaktu. Owo pierwsze wrażenie może wpłynąć na przyszłą decyzję o dokonaniu zakupu czy skorzystaniu z usługi. Konsultant staje się wizytówką firmy, której usługi bądź produkty przedstawia.
Dowiedz się więcej: Standardy obsługi klientów podczas rozmowy telefonicznej – poznaj 8 złotych zasad
Jak poprawić komunikację z klientem
Dobra komunikacja z klientem to kluczowa umiejętność w branży call center. niezależnie czy jest to klient B2C czy B2B. Dobrze jest wykazać się empatią, słuchać, dobrać narrację do nastawienia i emocji, wyczuć potrzeby i sytuację klienta. Są osoby, które w naturalny sposób potrafią ze zrozumieniem podejść do nawet najtrudniejszych pytań i roszczeń. Ale te umiejętności można również nabyć podczas szkoleń i warsztatów.
Ważnym narzędziem, którego należy używać podczas rozmowy z klientem, a którego można się nauczyć albo je udoskonalić, jest posługiwanie się językiem korzyści. Odpowiednio dobrane słowa, skupianie się na pozytywnych aspektach przekazywanego komunikatu, działają na wyobraźnie klienta, uspokajają go i wpływają na pozytywne relacje.
Komunikacje z klientem można poprawić również korzystając z odpowiednio przygotowanego skryptu. Jest to swoisty przewodnik, plan rozmowy i jeśli jest dobrze przygotowany, pozwala utrzymać kontrolę oraz zachować odpowiednią kolejność przekazywanych informacji. Szczegółowość i dopasowanie skryptu do konkretnego projektu wpływa pozytywnie na pewność siebie, zaangażowanie i odpowiednie nastawienie agenta, co z kolei przekłada się na jakość komunikatów od niego wychodzących.
Bardzo ważne dla jakości kontaktu z klientem jest odpowiednie podsumowanie rozmowy. Istotną rolę odgrywa bowiem wrażenie z jakim pozostanie on na koniec. Należy uznać to za kluczowe w kontekście ewentualnego powrotu klienta do kontaktującej się z nim firmy.
Dobrą praktyką jest również możliwość oceny rozmowy przez klienta. Konstruktywna krytyka i obiektywna ocena często przyczyniają się do pozytywnych zmian. Niezastąpioną rolę w pracy nad polepszeniem wyników rozmów pełni dział jakości, który kontroluje poczynania konsultantów, dbając o jakość i podpowiadając co jeszcze należy doszlifować w pracy doradcy.
Należy pamiętać również, że klienci mają swoje ulubione formy kontaktu – niezmiennie preferują kontakt telefoniczny, ale są również zwolennicy poczty elektronicznej czy nawet live chatów. Dobrą praktyką jest pozostawienie odbiorcy możliwości wyboru kanału komunikacji – postaw na omnichannel. Różnorodność kanałów dotarcia do klienta i jego wsparcia, przekłada się na lepsze doświadczenie, a co za tym idzie wpływa na lojalność i dobre postrzeganie całej marki. Należyta dbałość o interesy klienta na każdym etapie obsługi przyniesie wymierne korzyści.
Dowiedz się więcej: Jak rozmawiać z Klientem w call center?
Utrzymanie klienta jest dużo tańsze niż pozyskanie nowego
Dyskusje na temat metod pozyskania klienta oraz sposobów na jego zatrzymanie trwają nieprzerwanie od lat. Oba te aspekty są niezwykle ważne dla działalności firmy. Pozyskiwanie nowych klientów może być bardzo satysfakcjonujące, zwłaszcza gdy widać, że wysiłki marketingowe np. na adres e-mail przynoszą efekty. Jednak badania wskazują jednoznacznie, że pozyskanie nowych klientów jest znacznie droższe, niż ich utrzymanie. Konkurencja na rynku jest zazwyczaj bardzo duża – oczywiście zależnie od branży. Firmy z założenia walczą o utrzymanie swojego klienta angażując go w programy lojalnościowe lub też w sposób bardziej stanowczy – poprzez sankcje wynikające z umów.
Lojalni klienci wracają do marki, którą znają, z której są zadowoleni. Do marki gdzie zarówno jakość produktu spełnia ich oczekiwania, jak również cała obsługa około sprzedażowa jest na wysokim poziomie. Umiejętne wykorzystanie potencjału drzemiącego w klientach jest istotnym elementem rozwoju marki. Zadowolony klient chętnie poleci firmę zarówno swoim bliskim, jak również będzie się pozytywnie wypowiadał na jej temat w Internecie – portale społecznościowe obfitują w opowieści o pozytywnych i negatywnych doświadczeniach, związanych z konkretną firmą, marką, produktem lub usługą.
Jak odnowić kontakt z klientem
Zanim kontakt z klientem zostanie odnowiony dobrze jest poznać jego historię i przede wszystkim przyczynę braku kontaktu. Do tego oczywiście niezbędne jest odpowiednie narzędzie CRM. Dużo prościej jest rozmawiać z klientem i przedstawić mu korzyści wynikające z ponownej współpracy, jeżeli wiemy dlaczego zrezygnował z usług. Badanie satysfakcji również niesie ze sobą informacje, do których można nawiązać, próbując odzyskać klienta. Zdarza się, że brak kontaktu ze strony odbiorcy jest skutkiem złych doświadczeń. Łatwiej będzie zatrzeć złe wrażenie jeśli dzięki aktywności działu obsługi klient odczuje, że został wysłuchany i uzyska pomoc. Pokazując zrozumienie i zaangażowanie możemy zapewnić firmie lojalnego odbiorcę.
Co jest szczególnie ważne dla klienta w kontakcie z contact center?
W dzisiejszych czasach działalność contact center jest czymś więcej, niż rozmową telefoniczną. Różnorodność kanałów usług cyfrowych daje klientowi możliwość wyboru i dzięki temu usprawnia proces obsługi. Od konsultantów wymaga się jednak swobodnego poruszania się po tym obszarze.
Klient kontaktuje się z call center, ponieważ ma konkretne pytania dotyczące produktu, usługi lub chce zgłosić, że coś nie działa. Oczekuje, że jego problem zostanie rozwiązany szybko, a rozmówca okaże się osobą odpowiednio wykwalifikowaną. Jednak znajomość produktu nie jest jedyną kompetencją, której oczekuje się od współczesnych doradców klienta.
Pomimo rozwoju technologii, sztucznej inteligencji, która stanowi ważne wsparcie w działalności contact center, to ciągle kontakt z człowiekiem jest tym najbardziej pożądanym. Coraz bardziej cenione są kompetencje miękkie. Oczywiście wiedza specjalistyczna czy umiejętności techniczne są niezwykle ważne, ale coraz bardziej doceniane stają się umiejętność aktywnego słuchania, uważność, cierpliwość, empatia czy umiejętność komunikacji – czyli te cechy, które odróżniają człowieka od nawet najnowocześniejszego komputera. Przemyślane odpowiedzi udzielone w jasnym, zrozumiałym języku pomagają zaoszczędzić czas.
Oprócz obsługi przebiegającej w przyjaznej atmosferze klient oczekuje szczerości. Dlatego w profesjonalnej obsłudze klienta tak ważną rolę odgrywa rzetelnie przeszkolenie konsultanta, który dodatkowo ma możliwość uzyskania stałego wsparcia od trenera albo managera.
Postaw na spersonalizowany kontakt z klientem
Osoba dzwoniąca z konkretnym zapytaniem oczekuje indywidualnego podejścia. I chociaż budowanie relacji z klientem wymaga więcej wysiłku warte jest zachodu, ponieważ może przekształcić klientów w lojalnych zwolenników marki. Umiejętne dopasowanie się, swojej wypowiedzi i tonu głosu, należyte zrozumienie potrzeb i problemów klienta może okazać się kluczem do sukcesu i gwarantuje zatrzymanie potencjalnego odbiorcy na dłużej.
Konsultanci, aby zadbać o satysfakcję klienta, powinni koncentrować się przede wszystkich na jego indywidualnych potrzebach. Spersonalizowany kontakt z klientem to nie tylko dopasowanie umiejętności miękkich do rozmówcy, ale również, a może przede wszystkim, rozwiązanie problemu w najkrótszym możliwym czasie.
Doradcy wyposażeni są w narzędzia, które umożliwiają tworzenie archiwum komunikacji. Dostęp do takiej historii przyspiesza rozwiązywanie problemu oraz często zapobiega ewentualnym błędom i daje klientowi poczucie, że nie jest anonimową, przypadkową osobą.
Wszystkie te doświadczenia, przeżycia oraz emocje wpływają na generalny odbiór firmy – czyli na Customer Experience. A jak wiadomo „zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa”.
Jakie wsparcie daje program do obsługi kontaktu z klientem
Programy CRM podnoszą efektywność contact center. Zapewniają stały dostęp do historii kontaktów z klientem, która jest dostępna dla wszystkich obsługujących dany projekt. Stanowią one ogromne wsparcie w procesie obsługi klienta – są „pamięcią firmy”. To dzięki takiemu oprogramowaniu możliwe jest zachowanie porządku w podstawowej działalności call center jakim jest kontakt z klientem.
Kluczem do sukcesu w działalności nowoczesnego CC jest Omnichannel, czyli prowadzenie komunikacji wielokanałowej np. rozmowy telefoniczne, kontakt przez media społecznościowe, smsy, czaty czy e-maile. Skuteczna strategia Omnichannel zapewnia odbiorcy spójny przekaz niezależnie od sposobu kontaktu (zarówno online, jak i offline).
Nowoczesne oprogramowanie call center wyposażone jest w szereg narzędzi usprawniających pracę w contact center. Ważną częścią tych programów są Wallboardy, czyli interaktywne tablice, które pozwalają na kontrole pracy działu w czasie rzeczywistym. Te informacje bardzo usprawniają zadania menadżerskie. Pomagają managerowi przede wszystkim utrzymać stały, wysoki poziom obsługi klienta. Pełnią także ważną rolę przy podejmowaniu decyzji odnośnie oceny pracy czy dodatkowego przeszkolenia konsultantów. Natomiast funkcja dashboard pozwala przyjrzeć się pracy poszczególnych doradców.
Programy do obsługi kontaktu z klientem pozwalają też często na nagrywanie rozmów. Funkcja ta jest bardzo ważna zarówno w procesie rozwoju konsultanta, oceny jego pracy jak również pomaga zidentyfikować powtarzające się problemy zgłaszane przez klientów. Nagrania z tych rozmów są bardzo wartościowym materiałem, który możesz wykorzystać podczas szkoleń wewnętrznych. Program do kompleksowej obsługi kontaktu z klientem to podstawa nowoczesnego call center. Stanowi bazę dla działań poprawiających efektywność zespołu oraz całego CC.
Monitoring rozmów, skuteczna platforma do zarządzania ruchem, analiza danych , raportowanie… to procesy bez których żadne CC nie mogłoby funkcjonować. Dlatego tak ważne jest odpowiednie oprogramowanie, skrojone na miarę i dopasowane do konkretnych potrzeb i filozofii działania.
Dowiedz się więcej: Jakie funkcje powinien posiadać system contact center w Twojej firmie?
Jak poradzić sobie z problemem nieodbieranych połączeń?
Jedną z przyczyn nieodebranych połączeń może być zbyt mała liczba konsultantów w stosunku do ilości kontaktujących się klientów.
Nieodbieralność może mieć także związek z oprogramowaniem, które nie zapewnia wymaganego wsparcia w tym zakresie. Rozwiązaniem tego problemu w dużej mierze może być odpowiednio dobrany system CRM pokazujący ilość połączeń, wydajność poszczególnych pracowników oraz przedstawiający raporty o nieodebranych połączeniach. Programy te umożliwiają generowanie raportów klasyfikacji połączeń według pory dnia i dnia tygodnia, co pozwala odpowiednio zarządzać stanem osobowym na danym projekcie.
Kolejny czynnik to konsultanci pozostawieni bez nadzoru, jak również doradcy telefoniczni o zbyt niskich kompetencjach. Ważnym aspektem nieodebranych telefonów jest również motywacja pracowników. Należy przemyśleć zastosowanie systemu bonusowego, który wynagradzałby wydajność i efektywność – to z pewnością wpłynie na poprawę efektywności infolinii.
Dowiedz się więcej: Telefoniczny Doradca Klienta – czym się zajmuje na co dzień?
Jak szybko reagować na próby kontaktu?
Rozwój technologiczny pozwala na coraz sprawniejsze zarządzanie komunikacją. Nowoczesne contact center musi iść z duchem czasu. Szybką reakcję na próby kontaktu ze strony klienta (call back) zapewnia komunikacja wielokanałowa. Oznacza to, że klient swobodnie może wybierać narzędzia do kontaktu, a cała historia, bez względu na rodzaj kanału, zostanie zachowana.
Warto również przemyśleć wdrożenie procedury umożliwiającej wyświetlanie wszystkich leadów czekających na odpowiedź. Wiadomo wówczas czy należy dążyć do jak najszybszego zakończenia trwających rozmów. Rozwiązaniem, które również nie pozostawia Twojego klienta bez odpowiedzi jest bot głosowy (voice bot), który zwiększa efektywność kanału telefonicznego. Reakcją na próbę kontaktu może być informacja o czasie oczekiwania na odpowiedź. Czas reakcji i szybkość odpowiedzi na zapytanie klienta to ważne składowe, wpływające na wiele wskaźników. Dlatego warto o nie dbać.
Z rozwiązań mniej oczywistych, należy wspomnieć outsourcing call center. Przekazanie prowadzenia obsługi klienta firmie zewnętrznej świetnie sprawdza się w czasie pików sprzedażowo-obsługowych, gdy wymagane jest zwiększenie ilości konsultantów w krótkim czasie. Dzięki tej usłudze duża ilość połączeń nie ma wpływu na czas odpowiedzi.
Dowiedz się więcej: Outsourcing contact center – czy zewnętrzna obsługa klienta i telemarketingu wnosi wartość do Twojej firmy?
Jak firmy z różnych branż dbają o kontakt z klientem? Przykłady
Dobry kontakt z klientem to kontakt oparty na wzajemnej relacji, którą należy podtrzymywać oraz zadbać o nią aby miała wymiar długoterminowy.
Strategia wsparcia klienta różni się w zależności od branży. Te różnice wynikają z charakteru produktu/usługi. Innego wsparcia wymagają zniecierpliwieni klienci linii lotniczych, innego branży meblarskiej, a jeszcze innego branży medycznej.
Pandemia Covid na pewno przyspieszyła wprowadzenie pewnych rozwiązań zwłaszcza właśnie w branży medycznej. Panujące wówczas warunki „zmotywowały” do wprowadzenia zdalnej obsługi pacjenta. Coś co wydawało się niemożliwe okazało się realne do osiągnięcia, dzięki outsourcingowi contact center. Taka usługa pozwoliła na szybkie i tanie wdrożenie w niepewnych czasach.
Dzięki usługom contact center telemedycyna rozwinęła się i dziś większość centrów medycznych oferuje różnorodne kanały interakcji: komunikatory, czaty, portale pacjenta, systemy rejestracji online czy konsultacje telefoniczne z lekarzem.
Jeżeli chcesz polepszyć jakość kontaktu z klientem i posiadać profesjonalny contact center – sprawdź nasze usługi outsourcingu contact center. Nasze rozwiązania wdrażamy szybko oraz w koszcie niższym, niż obsługa klienta prowadzona samodzielnie. Skontaktuj się z nami!
Marta Sobotkowska
