Telefoniczny Doradca Klienta – czym się zajmuje na co dzień?
Branża Call Center w ostatnich latach przeszła wiele zmian i cały czas się rozwija. Zdobywa nowe kanały komunikacyjne i przede wszystkim jest nastawiona na wzajemność relacji między doradcą a klientem oraz ukierunkowana na potrzeby klienta. Coraz częściej wybierana przez młode osoby jako pierwsze miejsce pracy, jednak przez szerokie spektrum możliwości jakie oferuje pozwala również doświadczonym specjalistom na rozwój w strukturach firmy.
Jak wygląda praca na stanowisku Telefonicznego Doradcy Klienta?
Praca Telefonicznego Doradcy Klienta jest pełna wyzwań i przede wszystkim wymaga indywidualnego podejścia do każdego klienta, analizy i odpowiedzi na jego potrzeby. To nie tylko telefoniczne pozyskiwanie klientów, infolinia informacyjna, przeprowadzanie ankiet telefonicznych, obsługa e-maili czy reklamacji.
To praca pełna determinacji, w której zdobywamy dodatkowe umiejętności takie jak zarządzanie sobą w czasie, radzenie sobie ze stresem, poszerzanie swojej wiedzy oraz możemy rozwijać swoją kreatywność.
Telefoniczne Centra Obsługi odznaczają się dużą różnorodnością w oferowanych przez siebie stanowiskach pracy. Najczęściej spotykanymi obszarami są połączenia przychodzące, wychodzące oraz korespondencja elektroniczna.
Połączenia przychodzące charakteryzują się udzielaniem informacji odnośnie produktów lub usług, przyjmowaniem zamówień, wsparciem serwisowym (Help Desk), obsługą akcji marketingowych jak i również obsługą infolinii. Największą trudność może stanowić tutaj ukierunkowanie klienta na określony cel, który chce osiągnąć, a także przyjęcie przez niego nastawienia do danej sprawy przed wykonaniem telefonu. Dla doradcy oznacza to wyzwanie w postaci konieczności zmierzenia się z często roszczeniową postawą. W dodatku Doradca na tym stanowisku powinien charakteryzować się kompleksową wiedzą o produktach. Ponadto w oparciu o zdobywane doświadczenie powinien analizować sytuację klientów i wyciągać z nich wnioski.
Największą część połączeń wychodzących stanowi sprzedaż. Również mieści się tu pozyskiwanie klientów, windykacja należności, akcje promocyjne i weryfikowanie danych marketingowych. W tym sektorze Doradca wykonuje połączenie i to on chce zaoferować coś klientowi. Trudnością jaką możemy zauważyć w tym obszarze jest konieczność przekonania klienta do współpracy z doradcą. Czasami pojawia się niechęć, brak czasu a nawet strach związany z złymi doświadczeniami w przeszłości.
Doradca powinien w takich sytuacjach zbić obiekcje za pomocą kompetencji miękkich i zbadać potrzeby klienta aby dopasować do jego sytuacji tok rozmowy.
Bez wątpienia praca konsultanta ma również wiele zalet. Pozwala zwiększyć szybkość podejmowania decyzji, uodpornić się na stres, rozwijać umiejętności interpersonalne i negocjacyjne. Daje możliwość dostosowania grafiku do prywatnych zobowiązań, a także oferuje szeroką gamę dodatkowych benefitów. Pracodawcy kierują swoje działania w stronę tworzenia wspólnych więzi między pracownikami, co przekłada się na obniżenie rotacji i lepszą jakość w zespole. Wskutek tego organizowane są imprezy i akcje tematyczne, powstają strefy relaksu, pokoje z grami np. rzutki, piłkarzyki, playstation, tak aby każdy znalazł coś dla siebie, mógł odpocząć i czuć dobrą atmosferę w pracy. Niektóre firmy stosują także karty rabatowe czy pakiety zniżkowe na usługi medyczne lub sportowe, aby uatrakcyjnić ofertę i wzmocnić w pracowniku poczucie bezpieczeństwa.
Stanowisko Telefonicznego Doradcy Klienta ciągle się rozwija. W świecie w którym dominują elektroniczne formy komunikacji i technologia kształtuje klientów jest to zawód z przyszłością. Telefoniczne Centra Obsługi stanowią dopełnienie konsumenckich potrzeb. Dowodem tego jest rozwijana przez duże marki koncepcja omnichannel, której celem jest zapewnienie spójnych doświadczeń bez względu na wybrane przez klienta miejsce zakupu.
Czy każdy może być Telefonicznym Doradcą Klienta?
Pracodawcy oferują pakiet szkoleń przed przystąpieniem do pracy. Są na nich rozwijane kompetencje miękkie, czyli umiejętności jakich potrzebuje doradca na stanowisku pracy oraz jest przekazywana specjalistyczna wiedza branżowa z obsługą potrzebnych do pracy programów w postaci kompetencji twardych. Po mimo to osoba, która decyduje się podjąć pracę w tej branży powinna mieć pewne predyspozycje. Konieczna jest dobra dykcja, komunikatywność i kultura słowa. Poza tym liczy się przede wszystkim odporność na stres, praca jest wykonywana pod presją czasu i wymaga podzielności uwagi. W jednym czasie toczy się rozmowa z klientem i konieczna jest obsługa komputera. Dodatkowo często konsultanci borykają się z presją sprzedażową, czyli konkretnym celem do wypracowania, który muszą osiągnąć aby uzyskać dodatkowe benefity w postać premii. Zagrożeniem zawodowym Telefonicznego Doradcy Klienta jest pozycja siedząca, może ona przyczyniać się do rozwoju różnych schorzeń i problemów zdrowotnych, głównie dotykających kręgosłup, jeśli odpowiednio nie zadbamy o ruch poza pracą.
