Standardy obsługi klientów podczas rozmowy telefonicznej – poznaj 8 złotych zasad

Gdyby zapytać przedstawicieli firm co wpływa na budowanie marki na rynku, każdy z pewnością odpowiedziałby, że liczy się zaangażowanie, pozytywne nastawienie, chęć pomagania, profesjonalne doradztwo i wysoka jakość obsługi. Niezaprzeczalnie takie zachowania zwiększają zaufanie klientów, natomiast standardy obsługi klientów pomagają w jego budowaniu i utrzymaniu niezależnie od branży. Dzięki odpowiednim standardom, więcej Twoich klientów będzie zadowolonych z obsługi, a tym samym lepszy będzie wizerunek Twojej całej firmy.

Dlaczego standardy obsługi klientów powinny istnieć niemal w każdym miejscu kontaktu z klientem?

Profesjonalna obsługa klienta jest elementem wręcz priorytetowym w zdecydowanej większości firm (np. banku, sklepie, salonie sprzedaży). Dzięki odpowiedniemu zarządzaniu i dobrze wdrożonemu standardowi obsługi klienta każda firma jest w stanie w profesjonalny sposób podchodzić do konsumentów, reagować na ich potrzeby oraz wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom. To niesamowicie ważne kwestie, zwłaszcza teraz, gdy budowanie wizerunku marki jest tak newralgiczne!   

Dobrze dopracowane standardy obsługi klienta w firmie sprawiają, że odbiorca jest zadowolony, czuje się ważny i doceniony. Dzięki temu wypowiada się o przedsiębiorstwie w superlatywach, poleca firmę dalej – swojej rodzinie, znajomym i buduje świadomość o Twojej marce. Długofalowo wpływa to pozytywnie na ilośc nowych klientów, a tym samym na zwiększenie Twoich przychodów.

Oczywiście każda firma (oraz jej Dział Obsługi Klienta) musi zbudować standardy i usystematyzować jakość obsługi klienta według indywidualnych procedur, biorąc pod uwagę branże w której działa i grupę docelową do której kieruje swoje usługi. Złote zasady, które tutaj przedstawiamy są mocno uniwersalne i zaimplementowanie ich we własnej organizacji na pewno przyniesie wiele plusów!

Dowiedz się więcej: Dobra jakość obsługi klienta, a sprzedaż

Zasady dotyczące standardów obsługi klienta

Ważne, aby prowadzić dialog z klientem w taki sposób, aby czuł się zrozumiany, wysłuchany i ważny. To właśnie my razem tworzymy doświadczenia klienta w kontakcie z naszą marką. Obsługuj klienta w taki sposób, w jaki sam chciałbyś zostać obsłużony. Każdą rozmowę z klientem prowadź zgodnie ze standardem, w oparciu o dobre praktyki rynkowe – to sposób na osiągnięcie sukcesu Twojej firmy.

Poniżej przedstawiamy klika kluczowych zasad dotyczących obsługi klienta oraz opowiemy czym są standardy obsługi klienta. Proces obsługi klienta w firmie podzieliliśmy na etapy i przykłady.

1. Przygotowanie do rozmowy z klientem

Zacznijmy od podstawowej zasady, czyli zanim Twój pracownik chwyci za słuchawkę. Odpowiednie przygotowanie do rozmowy, pozyskana wiedza o kliencie sprawi, że w oczach klienta staniesz się profesjonalistą, który zna jego potrzeby. Pozwoli Ci to zbudować relację biznesową i przekonać do siebie klienta, dzięki czemu zwiększysz swoją szansę na pozytywny odbiór rozmowy. Jeśli jest to rozmowa w której chcesz zachęcić klienta do zakupu, to odpowiednia wiedza i sposób prowadzenia rozmowy jest kluczem do sukcesu.

Warto, abyś przed rozmową z klientem zadbał o odpowiednie przygotowanie jej celu. Regułą, która określa dobrze sformułowany cel jest reguła SMART:

• Specyficzny – jasno i konkretnie należy określić, co ma być osiągnięte. To najważniejsze kryterium dobrze określonego celu. Zawiera jasne i konkretne jego parametry.
• Mierzalny – jest to warunek odróżniający cel od zadania, ponieważ nadaje wartość celowi, dzięki której poznamy czy cel jest osiągnięty, czy nie.
• Ambitny – cel musi być rozwojowy dla firmy i współpracownika. Jeśli jest mało ambitny to nie działa motywująco. Jego odważne sformułowanie wyzwala nieużywane dotąd zasoby możliwości i efektywności.
• Realny – cel musi być osadzony w realiach biznesowej rzeczywistości. Ten parametr jest przeciwstawny poprzedniemu (ambitny), gdyż podobnie jak za niski, również za wysoki cel jest czynnikiem demotywującym – brak wiary w powodzenie.
• Tożsamy z celami firmy – to parametr określający zgodność celu z priorytetami firmy.

Formuła SMART pozwala na zwiększenie szansy realizacji celów. Poszczególne słowa oznaczają jednocześnie cechy, jakie powinny zostać przypisane do danego celu. SMART zakłada, że odpowiednie wyrażenie celu jest kluczem do sukcesu i jednocześnie nakierowuje jak w prosty sposób go osiągnąć.

Znając cel, zastanów się, jakie pytania otwarte możesz zadać klientowi, aby doprecyzować wiedzę i dobrać odpowiednią ofertę. Sposób zadawania pytań determinuje odpowiedź. Klient może bardzo łatwo odpowiedzieć „nie” na pytania zaczynające się od „czy?” lub „czy nie?”. Pytania zamknięte, potwierdzają informacje, podsumowują, finalizują dane obszary rozmowy, a przez to ograniczają możliwość wypowiedzi klienta do tego stopnia, że może on czuć się wypytywany, co zablokuje jego chęć do dialogu. Z drugiej strony, pytania otwarte, ujawniają potrzeby oraz doświadczenia, pogłębiają je i precyzują, zbierają informacje. Przykładami pytań otwartych są zwroty, które zaczynają się od słów: „Kto?”, „Gdzie?”, „Ile?”, „Kiedy?”, „Jak?”, „Dlaczego?”.

Gdy już wiesz o co zapytasz, przygotuj zasady skutecznej komunikacji z klientem. Dbaj o formę wypowiedzi – staranna dykcja ułatwia zrozumienie przekazu oraz jest sugestią dla klienta, że rozmawia z profesjonalistą, rozluźnij się, wyprostuj, „przywdziej” uśmiech – to wszystko słychać, mów spokojnie i wyraźnie. Nigdy nie krzycz do słuchawki.

Dostosuj wypowiedź do tempa rozmówcy, pamiętając, że osoby starsze będą potrzebowały informacji wypowiadanych nieco wolniej, tak aby mogły je np. zanotować.

Głos musi budzić zaufanie, a także brzmieć w taki sposób, aby ważne elementy rozmowy dokładnie zaakcentować. Mów spokojnym opanowanym głosem z uśmiechem, który również słychać, bądź przekonujący, aktywnie słuchaj swojego rozmówcy, odwołuj się do jego wypowiedzi. Nic nie nudzi bardziej, niż historia opowiadana przez kwadrans monotonnym głosem. Rozmówca traci z nami kontakt i myśli kompletnie o innych sprawach, niż temat rozmowy. Gubi się wówczas, gdy zadasz mu pytanie lub popadnie w poirytowanie. 

Aby nasza wypowiedź była rzeczowa i konkretna podczas rozmowy telefonicznej, musimy koncentrować uwagę na faktach, dlatego nie oceniaj. Pozwoli Ci to poprowadzić rozmowę w odpowiednim kierunku. W momencie, gdy pojawiają się emocje, np. różnica zdań, centrum uwagi przesuwa się z faktów na osobę, z którą rozmawiamy. Rozmowa staje się bezprzedmiotowa, schodzi na plan dalszy, a rezultatem tego jest podniesiony ton głosu lub werbalny atak.

I na koniec usiądź prosto, dzięki czemu Twój głos nie będzie zduszony i łatwiej będzie Ci wyrazić zaangażowanie w rozmowę. Teraz czas na rozmowę.

Dowiedz się więcej: Jak rozmawiać z Klientem w call center?

2. Powitanie, otwarcie rozmowy z klientem

Klientów należy witać ciepło i przyjaźnie – pierwsze wrażenie jest najważniejsze, masz na nie tylko chwilę i tylko jedną szansę. Klient powinien czuć się ważny, otoczony pozytywną energię i nastawieniem, dzięki któremu uda się stworzyć przyjazną atmosferę i profesjonalny wizerunek. Rozpoczynając rozmowę z klientem pamiętajmy więc by odpowiednio się przywitać, zgodnie z ustalonym wcześniej standardem. Każdorazowo należy powitać klienta, przedstawić się, poinformować klienta gdzie dokładnie się dodzwonił oraz zapytać „W czym mogę pomóc?”.

Już od tego momentu zaczynamy budować pozytywny wizerunek marki, tak by klient miał jak najlepsze doświadczenia z działem obsługi klienta, co przełoży się na jego późniejsze wypowiedzi zarówno w bliskim otoczeniu ale także na opinie, które może wystawić w Internecie.

3. Badanie potrzeb klienta

Buduj świadomość klienta w zakresie atrakcyjnych i możliwych rozwiązań dla niego oraz jego bliskich. Kreuj potrzeby klienta poprzez właściwy dialog, spróbuj poznać i dowiedzieć się jakie ma oczekiwania co do rodzaju oferty, produktów czy usług.

Zachęć klienta do aktywnego udziału w rozmowie, przedstaw wybrane fakty wynikające z analizy oferty, podsumuj wnioski wynikające z celu rozmowy, upewnij się, że klient zrozumiał wszystkie ustalenia, zadawaj otwarte pytania. Bądź ciekawy klienta, zbierz od niego jak najwięcej informacji, pozwól mu opowiedzieć o sobie i bliskich, pytaj z jakich usług korzysta na co dzień oraz z czego korzystają jego bliscy. Pokaż, że rozumiesz jego potrzeby – bądź ekspertem. Nawiązuj do słów klienta, parafrazuj, dopytuj, zadbaj o nawiązanie dobrej relacji poprzez zaangażowanie w dialog.

4. Prezentacja rozwiązania dla klienta

Przedstaw ofertę w najprostszy i najbardziej zrozumiały dla klienta sposób: wyliczając, punktując, porównując, przeliczając, prezentując ceny danego produktu – zrób to efektywnie. Bazuj na zbudowanych relacjach, odnieś się do potrzeb klienta pokazując podstawowe korzyści wynikające z prezentowanego rozwiązania, zadbaj o zadowolenie klienta i czas obsługi. Reaguj na potrzeby klienta, wykazując inicjatywę i zainteresowanie oferując produkt zgodnie ze standardem i jednolitymi zasadami. Bądź do dyspozycji klienta i odpowiadaj na potrzeby i oczekiwania klienta. Postaraj się, aby odpowiedź była wyczerpująca i doprowadziła do satysfakcji klienta.

5. Pokonywanie wątpliwości klienta

Jedną z ważniejszych kwestii są wątpliwości jakie mogą pojawić się w trakcie rozmowy – zauważ je, diagnozuj przyczynę, słuchaj uważnie i okaż zrozumienie – odnieś się do problemu klienta, szukając jak najlepszego rozwiązania.

Wykorzystaj również inne dostępne argumenty sprzedażowe z podkreśleniem korzyści wynikających z ofert i usług.

Prowadź rozmowę z klientem, tak aby odpowiedzieć na wszystkie jego wątpliwości. Korzystaj z doświadczenia opierając się o profesjonalne standardy i techniki – postaraj się usatysfakcjonować klienta wyczerpującą odpowiedzią. Następnie upewnij się kilka razy, że wszystko jest zrozumiałe.

6. Finalizacja rozmowy – co powinna obejmować

Podsumuj ofertę – wymień wszystko, na co klient się zdecydował w odniesieniu do zbadanych potrzeb. Następnie uzyskaj akceptację prezentowanego rozwiązania i zaproś do finalizacji.

Klient musi mieć pewność w tym, że podjął właściwą decyzję! Upewnij klienta w tym, a następnie wprowadź poprawnie zamówienie do systemu. Na sukces składa się usługa i obsługa, a dobre samopoczucie klienta przekłada się bezpośrednio na pozytywną opinię o firmie.

7. Pożegnanie klienta

Podziękuj za poświęcony czas i rozmowę. Upewnij się, że klient został kompleksowo obsłużony pytając czy przekazane informacje były dla niego w pełni zrozumiałe. Pozostaw po sobie dobre wrażenie, pamiętaj, że każdy kontakt z klientem buduje relacje oraz lojalność.

8. Analiza po rozmowie, autorefleksja po rozmowie z klientem

Wyciągnij wnioski z rozmowy, poświęć chwilę na autorefleksję i pomyśl czy poprowadziłeś rozmowę w prawidłowy sposób. Czy udało się sfinalizować ofertę?

Budowanie świadomości obszarów nad którymi musimy pracować to kluczowy element, dzięki któremu będziemy prowadzić coraz lepsze i skuteczniejsze rozmowy z klientami. Staraj się poznawać praktyki rynkowe – korzystaj z różnych źródeł, bez względu na rodzaj prowadzonego biznesu.

Bez względu na to, jaki jest cel rozmowy, ważne jest to by konsultant podchodził w profesjonalny sposób do rozmowy. Pozwala to na stworzenie odpowiedniej relacji z klientem oraz jest sposobem na podtrzymanie całej rozmowy. Im więcej klientów będzie zadowolonych z wysokiego poziomu obsługi, tym lepszy będzie wizerunek firmy i większa lojalność klientów, a w konsekwencji – większa sprzedaż.

Dowiedz się więcej: Outsourcing contact center – czy zewnętrzna obsługa klienta i telemarketingu wnosi wartość do Twojej firmy?

Stale polepszaj standardy prowadzenia rozmowy telefonicznej z klientem

Praca nad jakością obsługi klienta to proces ciągłego doskonalenia siebie i zbierania doświadczenia. Pamiętaj, że jakość prowadzonej przez Ciebie rozmowy ma ogromne znaczenie zarówno dla powodzenia realizacji celu, jak też satysfakcji klienta. Dobre relacje z klientami są kluczowe w zdobyciu zaufania. Dotrzymuj obietnic, przekazuj rzetelne informacje, bądź uczciwy – gdy pojawiają się trudności, przeproś i wyjaśnij sytuację, upewnij się, że klient będzie wiedział, jak korzystać z zakupionego sprzętu, czy usługi.

Optymalnie wykorzystuj czas rozmowy, aby dobrać odpowiednie rozwiązanie. Korzystaj z różnych kanałów komunikacji, dopasuj czas rozmowy do preferencji klienta. Traktuj klienta indywidualnie, dbając o jego potrzeby i potrzeby jego bliskich. Słuchaj, co mówi klient oraz zadawaj pytania, by zawsze znaleźć najlepsze rozwiązanie. Zanim przedstawisz ofertę, dopytaj czego klient może potrzebować. Bierz odpowiedzialność za satysfakcję klienta i szukaj rozwiązań, podejmuj inicjatywę, sugeruj nowe produkty i usługi, konsekwentnie szukaj alternatywnych rozwiązań, bądź spokojny i pewny siebie, okaż to używając odpowiednich zwrotów.

Stawiaj klienta w centrum uwagi, zachęcaj go do otwartej rozmowy, dostosuj styl komunikacji do klienta i jego indywidualnych preferencji, okazuj uznanie dla wyborów klienta, dbaj o przyjazną i serdeczną atmosferę rozmowy.

Dowiedz się więcej: Omnichannel i Obsługa Klienta w Sieci

Standardy obsługi są kluczowe – wypracuj je jak najszybciej

Standardy obsługi klienta są normą we wszystkich firmach, w którym dochodzi do kontaktu z klientem zarówno w bezpośredniej obsłudze, jak i pośredniej. Są traktowane jako klucz do utrzymania jakości, wyznaczają kierunki pracownikom i wspierają realizację codziennych zadań. Ich popularność nie jest jednak przypadkowa i nie bez powodu mówi się, że satysfakcja klienta jest jedną z ważniejszych statystyk dla firmy. Zadowolony klient to wiele wymiernych korzyści dla każdego przedsiębiorstwa oraz jego rozwoju.

Nie ma jednego wzorca czy schematu, na którym można oprzeć swoje podejście do klientów. Każdy biznes ma swoją unikalną specyfikę czy formę, więc mówiąc o zasadach obsługi klienta poza kontekstem konkretnej firmy posługujemy się bardzo ogólnymi terminami. Chcąc dostosować relacje z konsumentami do specyfiki własnej firmy będziemy musieli posłuchać klienta, swoich pracowników i zastanowić się nad naszą wizją przedsiębiorstwa.

Justyna Mikołajczak

Jeżeli potrzebujesz wsparcia w obsłudze klienta zgodnie z najlepszymi branżowymi standardami, zapoznaj się z naszymi możliwościami w zakresie obsługi klienta.