Rozwiązania contact center stosowane w obsłudze klienta

Klienci biura obsługi decydują się na interakcję z contact center z różnych powodów. Niezależnie jednak od tego czy dążą do kontaktu z człowiekiem, czy korzystają z narzędzi samoobsługowych, klienci zwykle oczekują tego samego – współpracy i chęci rozwiązania problemu, najlepiej tu i teraz. Ale dostarczenie każdemu klientowi pozytywnych doświadczeń, niezależnie od powodu zainicjowanego kontaktu może stanowić wyzwanie. W głowach właścicieli i managerów firm w takim przypadku rodzi się pytanie „co zrobić, aby zwiększyć satysfakcję klienta z obsługi?” Poniżej przedstawiamy kilka rozwiązań contact center, wykorzystywane w firmach, w których utrzymanie wysokiego zadowolenia klienta jest priorytetem. 

Czym zajmuje się obsługa klienta w contact center?

Wiele osób myli pojęcia centra obsługi telefonicznej (call center) oraz centra kontaktowe (contact center). Mimo, że brzmią podobnie, to call center korzysta wyłącznie z tradycyjnego systemu telefonicznego, zaś contact center jest przygotowane do przyjmowania zapytań z różnych kanałów komunikacji, takich jak np. wiadomości e-mail, SMS-y, rozmowy telefoniczne, livechat, chatbot, media społecznościowe lub strona internetowa lokalizacjach. Zazwyczaj rozwiązania centrum kontaktowego oparte są na oprogramowaniu w technologii chmury, która pozwala przedsiębiorstwom na utrzymanie wysokiego poziomu jakości obsługi klienta we wszystkich kanałach kontaktu niezależnie od lokalizacji, w której prowadzona jest obsługa. Contact center projektuje się tak, aby zmaksymalizować liczbę obsłużonych klientów, przy jednoczesnym utrzymaniu ich jak najwyższego poziomu zadowolenia zarówno przy kontakcie w formie pisemnej, jak również przy połączeniach przychodzących i wychodzących.

Czego klient oczekuje od rozmowy z obsługą w contact center?

Dawniej wystarczyło odpowiedzieć na wiadomość nagraną przez klienta na pocztę głosową lub odpisać na e-mail w ciągu 24 godzin, aby uznać poziom jakości obsługi za wysoki. Dziś to nawet nie jest minimum. W ciągu kilkunastu ostatnich lat oczekiwania klientów związane z obsługą znacznie się zmieniły. W skrócie – klienci chcą być obsłużeni jak najszybciej i ze zrozumieniem ich potrzeb. Klient chce na własnych warunkach i wygodnie rozwiązać problem tu i teraz, znaczna część klientów mimo dostępu do danych np. zamieszczonych na stronie internetowej woli skontaktować się bezpośrednio z konsultantem by upewnić się co do zamieszczonych treści, jak również zadać dodatkowe pytania co do danego procesu.

Postawmy sobie pytanie co to znaczy wygodnie? Jeśli klient lubi rozmawiać, będzie chciał zadzwonić, a Jeśli woli pisanie skorzysta z czatu, socjal mediów czy wyśle maila. Obecnie podjęcie decyzji o zakupie często nie jest proste, dlatego klienci oczekują od nas uczciwości i profesjonalizmu. Choć możesz stwierdzić, że jest to oczywiste, niestety nie zawsze tak jest, gdyż nadal wiele firm i handlowców liczy na szybką sprzedaż i łatwe zamknięcie transakcji. Ponadto klienci oczekują, że rzetelnie zostanie im udzielona odpowiedź na wszystkie ważne pytania, nawet te niewygodne i trudne dla ich rozmówców. Chcą, aby uczciwie przekazać informacje nie tylko o korzyściach płynących z zakupu (o tym zazwyczaj sprzedawcy potrafią pięknie mówić), ale też o minusach i ograniczeniach ich wyboru. Zadaniem biura obsługi jest więc zgodnie z oczekiwaniami rzetelne, szybkie i najmniej uciążliwe dla klienta zaoferowanie rozwiązania w jak najszybszym terminie od czasu zgłoszenia sprawy. Dzięki pracy konsultantów oraz kompleksowości usług i dostępnych rozwiązań zwiększa się lojalność klientów.

Co robią klienci, którzy doświadczają złej obsługi w contact center?

Klienci zwykle nie rozmawiają o pozytywnych doświadczeniach jakie mieli z konkretną firmą, o ile nie zostaną o to poproszeni. Co zatem robią klienci, którzy doświadczają złej obsługi? Odwrotnie niż zadowoleni, dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami w sieci na różnego rodzaju forach dyskusyjnych, socjal mediach (nawet na głównym profilu danej firmy) lub podczas rozmów ze znajomymi.

W ciągu ostatnich kilku dekad przeprowadzono wiele analiz z zakresu jakości obsługi. Wg ostatnich badań Armatis Customer Experience Index wystarczy tylko jedno złe doświadczenie, aby spowodować odejście klientów od marki. Dla wielu osób satysfakcja z jakości obsługi jest najważniejszym czynnikiem podczas dokonywania decyzji zakupowych.

Złe doświadczenia klientów mogą znacznie wpłynąć na przychody przedsiębiorstwa, ich kolejne zakupy, pozyskiwanie nowych klientów, co ostatecznie przekłada się na wyniki finansowe oraz postrzeganie marki. Klienci odnosząc się do kontaktu z infolinią najczęściej skarżą się na:

• zbyt długi czas oczekiwania w kolejce na połączenie,
• przekazywanie połączenia kolejnym konsultantom,
• nieczytelne drzewko IVR,
• wysokie koszty rozmów z infolinią,
• niedokładne lub błędne informacje udzielane przez konsultantów. 

Tylko największe firmy contact center o bogatym portfolio obsługiwanych firm są w stanie przygotować odpowiednią obsadę pracowników z profilem pasującym do obsługi Twojego klienta. Odpowiednio wyszkolona kadra potrafi obsłużyć dużą liczbę kontaktów oraz zapewni profesjonalny kontakt z klientem. Liczy się także odpowiednie i szybkie wdrożenie, dzięki któremu wpływ na obecne procesy w Twojej firmie będzie minimalny.

Dowiedz się więcej: Jak rozmawiać z Klientem w call center?

Korzyści ze stosowania sprawdzonych rozwiązań contact center w obsłudze klienta

W contact center zatrudnia się specjalnie przeszkolonych konsultantów, którzy potrafią pomagać klientom w rozwiązaniu ich problemów. Ta komórka firmy zazwyczaj korzysta ze specjalnego oprogramowania, które podnosi poziom automatyzacji pracy dzięki zaawansowanemu systemowi contact center i oferuje rozwiązania dostosowane do Twoich potrzeb. Dzięki niemu interakcje są natychmiastowo kierowane do osób z odpowiednimi uprawnieniami. Contact center często jest prowadzone przez firmy zewnętrzne, dzięki temu uwalniają się wewnętrzne zasoby firmowe. Ten scenariusz, zwany outsourcing contact center, służy nie tylko do obsługi klienta, ale także do innych działań, takich jak windykacja należności, telemarketing oraz usługi rozliczeniowe.

Poniżej przedstawiamy najważniejsze zalety wynikające z wdrożenia zewnętrznego centrum kontaktowego w Twojej firmie:

• Elastyczność – struktura organizacyjna centrum musi być elastyczna, dzięki czemu można ją dostosować do zmieniającego się natężenia połączeń i celów. Kadra zarządzająca może w czasie rzeczywistym przełączać dostęp i nadawać priorytety dla zespołu w celu uzyskania jak najwyższej wydajności. Dzielenie się wiedzą i te same cele oznaczają, że pracownicy działają jako zespół, nawet gdy obsługują różne stanowiska (np. różne kanały kontaktu, połączenia przychodzące lub wychodzące itp.)
• Szkolenia i krypty – biuro obsługi pracuje w oparciu o skrypty oraz szkolenia, które są dostosowane do indywidualnych potrzeb kontrahenta oraz typu obsługiwanego klienta. Jest to swego rodzaju wskazanie pracownikom konkretnego szablonu prowadzenia rozmowy, a także pozwala na zwiększenie pewności siebie w przypadku trudnych sytuacji. Skrypty działają nie tylko podczas rozmowy telefonicznej, lecz także w każdym innym obsługiwanym kanale (np. w przypadku czatów jest to wykorzystanie z góry zdefiniowanych szablonów, które konsultant może wybrać z listy przy obsłudze kilku klientów jednocześnie).
• Raportowanie w czasie rzeczywistym – contact centre monitoruje pracowników oraz zadowolenie klientów na wiele sposobów. Analityka jest złożona, a ilość danych ogromna, dlatego warto skupić się na kluczowych, określonych wskaźnikach wydajności co pozwoli na podejmowanie najlepszych decyzji.

Jakie rozwiązania contact center wpływają pozytywnie na doświadczenie klienta?

W odpowiedzi na rozwój technologiczny obecne systemy CC łączą wiele, najchętniej wykorzystywanych kanałów komunikacji takich jak wizyta bezpośrednia w sklepie stacjonarnym, sklep online, połączenia telefoniczne, sms-y, e-mail, Live Chat, Messenger, WhatsApp i wiele innych. Pozwala to na zapewnienie klientom całkowitej dowolności w wyborze sposobu kontaktowania się z firmą. Pozwala jednocześnie oczekiwać od marki trafnego oraz szybkiego rozwiązania problemu. W tym miejscu pojawia się termin omnichannel.

Omnichannel – rozwiązanie contact center do wielokanałowej obsługi klienta

Najprościej ujmując omnichannel to zintegrowany i płynny sposób na komunikację z klientami. Jego celem jest uspójnienie doświadczenia klienta bez względu na to gdzie dokonał zakupu oraz miał interakcje ze sprzedawcą. Omnichannel, czyli wielokanałowa obsługa klienta to dzisiaj konieczność, jeśli chcesz sprostać oczekiwaniom klientów i zapewnić lepszą obsługę. Co ważne, komunikacja może być prowadzona różnymi kanałami, najczęstsze to:

• face-to-face – w sklepie stacjonarnym
• obsługa głosowa – kontakt telefoniczny na infolinię dedykowaną
• Live Chat i Wideo Chat – na stronie www
• Messanger, Instagram – na socjal mediach
• WhatsApp
• e-mail
• wiadomości SMS

Obecnie klienci nie zastanawiają się kiedy chcą kupić i gdzie, jak mają ochotę to po prostu to robią. Ostatnie lata związane z pandemią doprowadziły do innego zachowania klienta i zmieniła jego wcześniejsze nawyki zakupowe.

Trzeba również spojrzeć na rozwój technologi mobilnej na przestrzeni ostatnich lat. Obecnie nie ma problemu aby zrealizować zamówienie z innego kraju i robi się to z łatwością w kilku prostych krokach. Kiedyś takie rzeczy nawet nie przeszły by przez myśl i wydawało się to niemożliwe.

Najważniejszą korzyścią dla firmy, jest zbieranie całej, wielokanałowej komunikacji z klientem w jednym miejscu. Dokładna analiza rynku i zachowań klientów jest ważnym aspektem działalności biznesowej. Dzięki rozwiązaniu omnichannel pracownicy mogą obsługiwać klientów jeszcze szybciej, a co równie ważne w sposób dokładny, gdyż nie ucieknie im żadna z kluczowych informacji. Robią to sprawniej, niż w przypadku przełączania się między poszczególnymi kanałami. Ponadto jeden widok oszczędza czas konsultantów poświęcany na zbieranie danych z każdego kanału, którym komunikowali się oni z klientem. Szybsze i prostsze staje się budowanie spójnego obrazu klienta, jego problemów i historii wymiany informacji między nim a marką. 

Automatyzacja i sztuczna inteligencja – rozwiązanie contact center, które pozwala skalować biznes

Nowoczesne call center to takie, które dysponuje infrastrukturą techniczną umożliwiającą bezpieczne dostarczanie usług, efektywne wdrażanie projektów oraz narzędzia wspierające kluczowe procesy projektu. Przejrzyste informowanie o osiąganych wynikach, ewentualnych ryzykach, ale też rekomendacje dotyczące optymalizacji obsługi projektu są niezbędne, aby zapewnić przewagę nad konkurencją.

Coraz większy poziom automatyzacji obejmuje wiele prostych czynności, w tym także odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów zadawane na czacie lub za pośrednictwem komunikatorów. Dopiero w sytuacji, gdy sztuczna inteligencja (bot) nie może rozwiązać problemu, do klienta zostaje skierowany konsultant, który pomaga w kompleksowej obsłudze.

Warto wspomnieć, iż automatycznie mogą być obsługiwani nie tylko klienci indywidualni. Rynek B2C ze względu na ogromną ilość jednorazowych transakcji już wymusił takie rozwiązania. Ale również klienci biznesowi (B2B), w przypadku których przy zawieraniu wieloletnich transakcji wymagane jest nawiązania relacji – już dziś doświadczają automatyzacji w obsłudze posprzedażowej, np. przy wystawianiu i wysyłaniu faktur.

CRM – rozwiązanie contact center integrujące relacje z klientem

W dobie social media i wszechobecnego internetu dla wielu ludzi komunikacja głosowa przestaje być wystarczająca. Choć kanał głosowy w dalszym ciągu jest najczęstszą formą porozumiewania się, inne metody kontaktu mają coraz większe znaczenie. Aktywna obsługa klienta, która każdego dnia rejestruje wiele prób kontaktów wymaga programu CRM.

Zaawansowany system CRM powinien integrować wszystkie kanały komunikacji z klientem: VOIP, SMS, mail, formularz kontaktowy, Live Chat, Voice SMS, Facebook. Oprogramowanie call center powinno pozwalać na odpowiednią segregację korespondencji i utrzymanie zgłaszanych oraz realizowanych spraw w konkretnym porządku. Taki system contact center umożliwia uzyskanie najwyższego poziomu profesjonalizmu zespołu obsługi klienta oraz utrzymanie dobrego wizerunku firmy.

Dowiedz się więcej: Jakie funkcje powinien posiadać system contact center?

First Contact Resolution – rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie

Redukcja wysiłku klienta jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na jego lojalność, natomiast szybkie rozwiązanie problemu może spowodować wzrost zaufania do marki. Poprzez skuteczne załatwienie sprawy klienta już przy pierwszym kontakcie eliminowana jest konieczność ponownego kontaktu z biurem obsługi, czy informowania o problemie kolejnych linii wsparcia, co podwyższa koszty obsługi.

Dodatkowo w obliczu rozwoju cyfrowego i mobilnego na First Contact Resolution (FCR) należy spojrzeć wielokanałowo. W CCIG Group kładziemy nacisk na to, aby FCR oceniać całościowo dla wszystkich kanałów komunikacji. Klient, który szuka odpowiedzi na swoje pytanie drogą mailową, po czym zadzwoni na infolinię w tej samej sprawie obniża poziom FCR. Oczywiste więc staje się, że FCR wymaga dokładnego prześledzenia ścieżki klienta, właśnie po to aby wszystkie działania konsultantów oraz kanały w jakich pojawić się mógł klient były ze sobą spójne. Kluczowe jest odpowiednie przygotowanie do oraz monitorowanie pracy poszczególnych zespołów.

Znaczenie parametru w ocenie jakości i wydajności pracy nie podlega dyskusji. Ale osiągnięcie wysokiego poziomu tego parametru ma również wpływ na podniesienie lojalności oraz satysfakcji klienta. Według wielu badań nawet 80% klientów uznaje obsługę za niezadawalającą, jeżeli ich problem nie jest rozwiązany podczas pierwszego kontaktu. Niski poziom First Contact Resolution to zwykle pierwsze ostrzeżenie, czynnik frustracji, który skutkować może zmianą usługodawcy. Natomiast wysoki poziom tego wskaźnika wpływa bezpośrednio na wskaźniki satysfakcji wśród klientów, tzw. CSAT. Dla przedsiębiorstwa oznacza to, że jeśli problemy konsumentów zostaną rozwiązane szybko, będą oni chętniej korzystać z oferowanych im usług oraz wykażą w przyszłości większą skłonność do kolejnych zakupów.

Dowiedz się więcej: Jak zwiększyć wskaźnik CSAT? Oto rozwiązania podnoszące zadowolenie klientów

Contact center jako rozwiązanie usługowe?

Utworzenie i skonfigurowanie poprawnie działającej infrastruktury CC jest ogromnym wyzwaniem w wielu przedsiębiorstwach. Dlatego wychodząc naprzeciw oczekiwaniom, do prowadzenia biura obsługi klientów wykorzystujemy naszą infrastrukturę, rozwiązania oraz konsultantów. Nasze systemy wdrażane u klienta w ramach outsourcingu call center oferują lepszą funkcjonalność niz rozwiązania do kupienia, Posiadają zaawansowane funkcje, takie jak automatyczny podział połączeń, interaktywna odpowiedź lub wiele form połączeń głosowych, czy integracja połączeń głosowych z kanłami cyfrowymi. Ale przede wszystkim obsługiwane są przez naszą wyszkoloną i doświadczoną kadrę. Takie spektrum możliwości jest możliwe wyłącznie w przypadku systemu, który oparty jest naszych rozwiązaniach.

Nasze systemy contact center zapewniają długą listę korzyści, które pomogą obniżyć całkowite koszty, a także zoptymalizują sposób obsługi klienta. Poniżej przedstawiamy korzyści płynące z wyboru naszych usług:

• zwiększenie satysfakcji klientów
• krótszy czas oczekiwania na rozmowę
• zwiększenie produktywności pracowników
• w dłuższej perspektywie lepsze wyniki biznesowe

Dowiedz się więcej: Outsourcing contact center – jak wybrać call center dla Twojej firmy

Czy warto wdrożyć opisane rozwiązania contact center w Twojej firmie?

W wykorzystaniu contact center przodują duże organizacje. Jeszcze niedawno budowa contact center związana była z ogromną inwestycją w oprogramowanie, sprzęt i szkolenia. W kontakcie z małymi oraz średnimi firmami na etapie badania potrzeb bardzo często pojawiają się argumenty takie jak:

• nie stać nas na to
• nie wiemy jak to zrobić
• nie chcemy zmieniać tego co jest, skoro to działa
• nam to nie jest potrzebne

Na szczęście wiele zmieniło się w tym obszarze i nawet małe firmy wykorzystują rozwiązania contact center – najczęściej outsourcingowe. Obecnie wdrożenie CC nie musi oznaczać utworzenia specjalnego działu wewnątrz firmy. Choć jeszcze kilka lat temu budowa własnego centrum wymagało znacznych inwestycji to dziś, dzięki dostępności korzystnych cenowo rozwiązań małe i średnie firmy mogą czerpać korzyści z proponowanych przez nas innowacji.

Jeżeli zastanawiasz się, czy w Twojej firmie platforma contact center przyniesie wymierne korzyści, przemyśl podane poniżej argumenty:

• Natychmiastowa obsługa klientów – zespół CC nie tylko prowadzi rozmowy telefoniczne, lecz również  rozmawia przez chat czy odpisuje profesjonalnie na e-maile i wiele innych. Wszystkie czynności wykonywane są z zachowaniem najwyższej jakości oraz w najszybszym możliwym czasie dla klienta.
• Pozyskanie nowych klientów – pracownicy biura obsługi mogą zdobywać nowych klientów, dzwoniąc do wybranych baz, wysyłając oferty oraz finalizując sprzedaż produktów i usług przy użyciu wielu kanałów.
• Raporty i ich analiza – zebrane dane pozwalają na wgląd do wielu informacji, takich jak m.in profil oraz zainteresowania klientów.
• Realizacja kampanii marketingowych – rozwiązanie call center pozwala na realizację cyklicznych lub stałych kampanii do Klientów. Każda kampania objęta jest raportem i prowadzona jest w wybranym przez partnera terminie.
• Integracja z innymi narzędziami – Twoje CC będzie współpracować z istniejącym już w przedsiębiorstwie systemem (jeśli istnieje), dzięki czemu obecni pracownicy nie będą musieli przechodzić dodatkowych szkoleń. Jest wiele możliwości integracji ze sobą narzędzi do obsługi klienta.

Po przeczytaniu naszego artykułu już wiesz, że odpowiednio funkcjonujące rozwiązania contact center jest kluczowym elementem w dbaniu o relacje z klientem. Centrum kontaktu pozwala na uzyskanie najwyżej jakości obsługi nie tylko dla dużych firm. Nasze usługi outsourcingu contact center pozwalają na zbudowanie działu contact center nawet dla kilkunastu stanowisk. W CCIG Group korzystamy z wielu narzędzi, nowoczesnych systemów i potrafimy dokonać dogłębnej analizy oraz wskazać jakie narzędzie byłoby najbardziej optymalne w Twoim przedsiębiorstwie. Współpraca z wieloma renomowanymi markami z branży telekomunikacyjnej, FMCG, retail pozwoliła na zdobycie odpowiedniego doświadczenia, które teraz zapewni profesjonalne wsparcie Twojej firmie.

Sebastian Frączek

CCIG Group oferuje wsparcie zgodne z misją Twojej firmy. Sprawdź nasze usługi contact center.