Jak z Konsultanta stać się liderem?
Lider powinien wyróżniać się cechami przywódczymi ale czy takie umiejętności wystarczą, żeby z Konsultanta Telefonicznego stać się Liderem Call Center? Przywódca grupy jest osobą odpowiedzialną i wzbudzającą szacunek. Ale w jaki sposób to osiągnąć? Przecież nie każdy lider jest taki sam, o czym pewnie większość z was już się przekonała. Przecież wszyscy rozmawiają o swoich przełożonych, managerach, szefach czy innych osobach, które niejako mają pomóc w pełnieniu obowiązków swojemu zespołowi czy kontrolować wyniki i przebieg procesów.
Praca jako Telefoniczny Doradca Klienta
Podczas pracy na stanowisku Telefonicznego Doradcy Klienta pojawiają się szanse rozwoju w różnych kierunkach. Każdy ma inne predyspozycje i zainteresowania. Praca jako Konsultant Telefoniczny, daje możliwość odnalezienie w sobie między innymi cech liderskich, które można rozwijać w różnych kierunkach – również w CCIG. Pracując na stanowisku konsultanckim rozwijamy wiele umiejętności takich jak komunikatywność, praca z ludźmi, organizacja czasu pracy czy podzielność uwagi. Także umiejętności rozmowy merytorycznej, negocjacji czy asertywności. Konsultant Telefoniczny musi podczas każdej rozmowy z Klientem być gotowy na zmierzenie się z najtrudniejszym nawet pytaniem, odnalezieniem każdej informacji oraz sprostaniem wymaganiom Klienta. Często spotyka się z sytuacjami, w których musi przekazać informacje, które nie będą zadowalające, albo wręcz przeciwnie musi poinformować o rzeczach dobrych i pozytywnych, ale przekaz nie może być nadmiernie nacechowany emocjonalnie, żeby komunikat pozostał profesjonalny. Umiejętność mówienia, aby być słuchanym może być nabywa lub rozwijana, jest na pewno bardzo potrzebna i pomoże w staniu się liderem.
Sprawdź nasze najnowsze oferty pracy w call center.
Umiejętności miękkie i twarde
W trakcie pracy jako Telefoniczny Konsultant ds. sprzedaży wykorzystujemy zarówno umiejętności twarde jak i miękkie, które nabyliśmy podczas szkoleń czy coachingów. Telefoniczny Doradca Klienta wie dokładnie, jakich technik sprzedażowych użyć, w jaki sposób reagować na dociekliwe pytania Klienta, jak prowadzić rozmowę, żeby doszło do upragnionej finalizacji. Można przełożyć to bezpośrednio na pracę Call Center Lidera. Realizując zadania liderskie musimy wykazać się dużą wiedzą z zakresu merytoryki i działania różnych technik. Dobry Lider wie, kiedy należy postawić na asertywność i stawiać sprawę jasno, a kiedy dać możliwość większej elastyczności i mobilności w działaniach swoich pracowników. To on jest moderatorem pracy, zarówno swojej jak i swojego team’u.
Podczas pracy jako Specjalista do spraw obsługi Klienta uczymy się systematyczności i wyrozumiałości. Analogicznie – Lider zespołu musi mieć świadomość, że każdy w team’ie ma dobre i słabe strony i aby pielęgnować te właściwie i pracować nad gorszymi, potrzebne jest indywidualne podejście oraz systematyczna praca z każdą osobą. Czy jest przepis na dobrego czy idealnego lidera? Możliwe, na pewno będzie to mix wyżej wspomnianych cech, zachowań i dążenia do celów – prywatnych oraz zespołu.
Dla dobrego lidera w Call Center ważni są ludzie w zespole, czyli wszyscy Konsultanci Telefoniczni w jego team’ie, a także poza nim. I to właśnie na nich musi skupiać się jego praca. Zespół musi mieć świadomość, że ich lider jest częścią grupy i tak, jak każdy z nich są rzeczy, w których jest lepszy i gorszy. Łatwiej w taki sposób zbudować zaufanie. Może być to jeden z pierwszych kroków w budowaniu wzajemnego szacunku. Stawiając adekwatne do możliwości cele, motywując do ich realizacji oraz nagradzając za ich osiągnięcie, “Call Center Lider” staje się w oczach swojego teamu najlepszym przywódcą, pomocną dłonią, wyznacznikiem wiedzy i kompetencji.
Rozmowy z zespołem
Podczas rozmów, spotkań z zespołem dobry lider uwzględnia każdą możliwą ewentualność, wchodzi w rolę nadawcy jak i odbiorcy komunikatu. Aby móc wyznaczać cele i chcieć ich realizację, najpierw należy poznać indywidualnie każdego Konsultanta Telefonicznego – to bardzo ważne. Rozmowa i jasne komunikaty dają sygnał zespołowi, że Lider jest odpowiedzialny i ważny jest dla niego każdy członek teamu. Komunikatywność i nawiązywanie relacji pozwalają ugruntować pozycję, jako przewodnika w realizacji postawionych wcześniej celów oraz osoby, która te cele pomoże osiągnąć niezależnie od sytuacji. Nieocenione są wtedy umiejętności, które nabywamy podczas pracy na stanowisku Konsultanta Telefonicznego. Zarówno to jakich argumentów używamy podczas rozmów z konkretnymi osobami jak i odpowiedni ton głosu, dobór słów może wpłynąć motywująco na każdą osobę w zespole, jeżeli będziemy dobierali te narzędzie indywidualnie do jednostki. Na jednych motywującą wpływa wizja lepszej premii, na innych możliwość awansu lub pochwała przy grupie. Czynników motywacyjnych jest oczywiście więcej i zapewne niektóre osoby będą motywowane przed jedne, inni przez drugie – ale to lider powinien wyczuć, co najlepiej wpływa na poziom motywacji jego zespołu.
Jako przyszły Lider w Call Center musisz pamiętać, że umiejętności takie jak komunikatywność, organizacja czasu pracy, odpowiedzialność, wyrozumiałość i indywidualne podejście mogą umożliwić Ci lepszą i skuteczniejszą pracę w grupie. Pracując na stanowiskach takich jak Specjalista do spraw obsługi Klienta lub Telefoniczny Doradca do spraw Sprzedaży masz możliwość zdobycia tych umiejętności i wykorzystania ich w praktyce jeszcze przed rozpoczęciem wyzwania jakim jest praca Lidera. Mówi się, że dobry lider otacza się ludźmi lepszymi od siebie – w jakim sensie? Wyciąga to co dobre z członków swojego zespołu i powoduje, że są to najlepsze atuty jego całego team’u. Reasumując ważną kwestię, nie ma idealnego lidera, ale warto być takim, jakiego sami chcielibyście słuchać.
Natalia Pawińska
