Jak rozmawiać z Klientem w call center?

Praca na stanowisku telefonicznego doradcy klienta wydaje się z pozoru łatwiejsza niż obsługa bezpośrednia. Wiele osób rozpoczynających pracę w call center twierdzi, że dużym ułatwieniem jest fakt, że nie widzą osoby, z którą rozmawiają. Często kontakt face to face przysparza sporo stresu, szczególnie osobom, które do tej pory nie pracowały bezpośrednio z klientem lub są z natury nieśmiałe. Komunikacja przez telefon jednak nie jest taka łatwa, jakby się mogło wydawać. Poniżej mamy dla ciebie kilka wskazówek, dzięki którym stanie się prostsza i jeszcze bardziej efektywna.

To, w jaki sposób mówisz, ma znaczenie!

Dużą rolę podczas telefonicznej obsługi klienta odgrywa barwa i ton głosu. Sposób komunikacji z klientem jest bardzo ważny, dlatego warto zwracać uwagę na poprawną dykcję oraz dopasowanie tempa wypowiedzi do słuchacza. Niezależnie, czy to my kontaktujemy się z klientem, czy odwrotnie, kluczowe jest, aby rozmawiać w sposób życzliwy i z szacunkiem. 

Właściwe podejście

Dopasowanie do klienta jest kluczem efektywnej rozmowy. Każdy z nas lubi się czuć wyjątkowo, dlatego zwracaj uwagę na zachowanie klienta po drugiej stronie słuchawki. Umiejętność modyfikowania swojego zachowania pod wymagania konsumenta może zdecydowanie pomóc podczas procesu obsługi klienta. 

Cierpliwość

Podczas rozmowy z klientem w call center spotkasz się z różnymi typami osobowości. Kluczowe jest, aby aktywnie słuchać i pozwolić osobie po drugiej stronie przedstawić swoje wszystkie oczekiwania, wątpliwości. Rozmowa ze zdenerwowanym klientem nie jest łatwa. Dzięki cierpliwości możemy skutecznie pomóc naszemu rozmówcy opanować negatywne emocje i rozwiązać konflikt. 

Uśmiechaj się 🙂

Pamiętaj, że ton naszego głosu zmienia się w momencie, gdy się uśmiechamy. Mimo że klient cię nie widzi, odczuje przyjazne nastawienie i doceni pozytywne podejście. Nawet gdy rozmowa jest trudna, uśmiech pomoże złagodzić negatywne emocje.

Dotrzymuj słowa

Często zdarza się, że klient nie ma czasu rozmawiać lub nie da się rozwiązać problemu podczas jednej rozmowy. Pamiętaj, aby oddzwonić później i dotrzymywać terminów umówionych rozmów. Klient na pewno doceni twoją pracę, a rozmowa zakończy się sukcesem.

Kompetencje

Podczas komunikacji z klientem konieczna jest znajomość oferty oraz trafne odpowiedzi na pytania. Przygotowanie do pracy i poświęcenie czasu na naukę nie pójdzie na marne, dlatego warto wykorzystać w pełni okres wdrożeniowy i czerpać jak najwięcej ze szkoleń. Zadawać pytania, nawet gdy wydają się oczywiste. W sytuacji, gdy nie znasz odpowiedzi na zapytania klienta, nie przejmuj się – poproś o radę bardziej doświadczonego pracownika lub swojego przełożonego, z pewnością chętnie ci pomoże.

Obsługa telefoniczna klienta wiąże się z wieloma wyzwaniami, a doświadczenie na stanowisku telefonicznego doradcy klienta zdobywa się nawet miesiącami. Najważniejsze jest to, aby się nie poddawać i cały czas próbować nowych sposobów komunikacji z klientem. Ciężko znaleźć złoty środek, który można by było zastosować w każdej rozmowie, dlatego zawsze warto słuchać i szukać nowych rozwiązań, które pomogą osiągnąć sukces.

Proces obsługi klienta na początku może wydawać się skomplikowany, a prowadzenie rozmowy z nieznajomym człowiekiem stresująca. Kluczowa jest cierpliwość, wytrwałość oraz komunikacja wewnętrzna i wsparcie ze strony bardziej doświadczonych pracowników i przełożonego. W CCIG wykorzystujemy nasze wieloletnie doświadczenie w telefonicznej obsłudze klienta i uczymy, jak korzystać z niego w praktyce podczas pracy z klientami.

Kinga Jamrozik