Zaangażowanie w komunikację wewnętrzną

Komunikowanie się wewnątrz organizacji jest jednym z najistotniejszych wyzwań dzisiejszych firm. Sam proces powinien być bardzo dobrze opracowany i dostosowany do pracowników aby współpraca między nimi była możliwie jak najbardziej efektywna. Dlatego właśnie niezwykle ważne jest, aby inwestować w skuteczną komunikację, która może przynieść nam wiele korzyści, natomiast jej brak nawet straty materialne. Może to brzmieć bardzo drastycznie, ale komunikacja wewnętrzna często jako element strategii komunikacji jest pomijana i następnie projektowana oraz wdrażana ad hoc, jak już coś się sypie, albo zwyczajnie jest przymus przekazania informacji między komórkami w przedsiębiorstwie. 

Na wstępie warto wrócić do początku i zobaczyć czym jest tak naprawdę proces komunikowania się. Komunikacja czyli wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami czy ideami pochodzi z łacińskiego communico – uczynić wspólnym, wspólność, naradzać się. Sama etymologia wskazuje nam kierunek porozumiewania się – wspólne działanie. Dlatego też komunikacja wewnętrzna powinna być uspójniona, ujednolicona i prowadzona w sposób przemyślany, według planu i z głową.

Ogromną rolę w każdej firmie odgrywa spójna i dopasowana do wartości organizacji komunikacja. Dzisiejsza komunikacja wewnętrzna w większości firm sprowadza się do formy elektronicznej czyli systemu otwartej komunikacji wewnętrznej (czaty, komunikatory, portale społecznościowe, mailingi oraz inne kanały komunikacji). 

Na tym sposobie porozumiewania się w organizacjach korzystają osoby aktywne, przedsiębiorcze i kreatywne oraz zazwyczaj młode. Dobra organizacja komunikacji to klucz do jej efektywności stąd niekiedy ze względu na zróżnicowanie wiekowe oraz poglądowe pracowników call center warto skorzystać nie tylko z nowoczesnych metod ale również komunikacji tradycyjnej. Buduje to poczucie wspólnoty oraz zaufanie – fundamentalnych wartości współpracy. Komunikacja wewnętrzna to też przecież informacje na temat firmy, działu czy zespołu, które wymieniają współpracownicy między sobą. Warto nadmienić, że ludzie rozmawiają cały czas, codziennie, a zatem cały czas trzeba monitorować i doskonalić kanały komunikacji firmy.

Ważne jest aby dopasować styl i narzędzia komunikacji wewnętrznej do odbiorcy np. nie zawsze stosowanie języka fachowego wskazuje na nasz profesjonalizm. Narzędzia i działania porozumiewania się trzeba dopasować do aktualnych oraz przyszłych celów biznesowych i przede wszystkim potrzeb organizacji, a co ważniejsze jej odbiorców. Patrząc całościowo możemy wyróżnić dwa kanały komunikacji: formalne – instrukcje pisemne, formalne zebrania i konferencje, a także mniej formalne (bardziej bezpośrednie) czyli rozmowy i bezpośredni kontakt z pracownikiem oraz komunikację w luźniejszym tonie.

Skuteczna komunikacja powinna przede wszystkim cechować się czytelnością przekazu, jego zrozumieniem oraz istotnością dla obu stron, stąd bardzo ważnym jest uwzględnienie potrzeb informacyjnym organizacji np. w branży call center, ustalenie jej kluczowych obszarów, wyodrębnienie grup pracowników call center według zakresu potrzeb informacyjnych oraz przede wszystkim ustalenie zasad sprawdzania efektywności procesów komunikacyjnych.

Osiągnięcie porozumienia się wymaga dobrej woli z obu stron, zarówno nadawcy jak i odbiorcy. Zdarza się, że nadawca nieświadomie stwarza bariery utrudniające zrozumienie jego intencji takie jak: 

• – wieloznaczność komunikatów, 
• – asynchronizm przekazów, 
• – osobista perspektywa,
• – stosowanie żargonu. 

Istotną rzeczą jest postaranie się stworzenia możliwie jednoznacznego komunikatu – zarówno w języku luźnej komunikacji jak i biznesowym, a także nieuznawanie własnego punktu widzenia za powszechnie obowiązujący lub co gorsze jedynie słuszny. Szczególnie nieświadome stosowanie bariery osobistych perspektyw może pokazać nas jako osoby niepotrafiące zaakceptować odmiennych poglądów co tworzy też barierę w postaci budowania negatywnego przekazu. Sam komunikat powinien nie być agresywny, sprzeczny czy ambiwalentny – zdarza się, że trudności w porozumiewaniu się wynikają nie z braku umiejętności mówcy lecz stosowanie przez niego zabiegów mających na celu przesłonięcie właściwego znaczenia (manipulacja) – co często stosuje się w polityce. Niebagatelnym aspektem jest też asynchronizm przekazu czyli jakże częste zjawisko rozmijania się wypowiedzi i intencji rozmówców np. niespójność między treścią słów a językiem ciała który zdradza prawdziwe intencję nadawcy. Podstawą eliminowania tych niezgodności jest zdanie sobie sprawy z  ich występowania i świadome stosowanie komunikacji zarówno werbalnej jak i niewerbalnej.

Efektywność komunikacji wewnętrznej możemy ocenić przede wszystkim na podstawie zaangażowania pracowników – dobra komunikacja wewnętrzna zwiększa je i zmniejsza opór wobec zmian. Dostarczając pracownikom pełnej informacji okazujemy im zaufanie oraz szacunek – pracownicy, którzy wiedzą co dzieje się w firmie czują się docenieni i traktowani poważnie co z kolei kreuje ich pozytywne podejście do wykonywanych zadań. Czują, że wspólnie z firmą tworzą kulturę organizacji i są jednością czegoś większego, a w pracy spędzamy plus minus ⅓  dorosłego życia.

Trudno wyobrazić sobie życie firmy bez komunikowania się z innymi. Jest to proces społeczny o ważnym znaczeniu organizacyjnym. Komunikacja wewnętrzna jest bardzo ważnym narzędziem przeciwdziałania kryzysom np. paniki wynikającej z dezinformacji, zapewniającym wzrost efektywności w takich sytuacjach. Brak skutecznego porozumiewania się jest jedną z najpoważniejszych przeszkód na drodze do działalności grupowej stąd bardzo istotną rolą jest minimalizowanie przez managera zespołu ewentualnych problemów, przezwyciężając bariery komunikacyjne. Idąc dalej, należy minimalizować te bariery między zespołami i między działami – szczególnie tymi współpracującymi codziennie między sobą.

System komunikacji wewnętrznej w firmie zapewnia wszystkim harmonijny przebieg pracy zatem – „Bez skutecznej komunikacji nie ma sprawnej organizacji!”

autor: Alicja Reese