NPS – wskaźnik o wielkim znaczeniu dla biznesu

12 kwietnia 2023

Termin NPS po raz pierwszy został on użyty w 2003 roku przez Freda Reichhelda,autora książki „Decydujące pytanie. Jak osiągnąć dobre zyski i prawdziwy wzrost”. Wskaźnik został opisany w dwumiesięczniku Harvard Business Review pod tytułem „One Number You Need to Grow”. Koncept NPS rozpowszechniła firma Satmetrix, natomiast dziś wykorzystuje się go na całym świecie.

NPS to narzędzie służące do mierzenia więzi klientów wobec danej firmy lub marki. Jest to wskaźnik, który głównie opiera się na pytaniu „Jak prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani nasz produkt/usługę innym osobom?”. Jest to ważny wskaźnik oceny sukcesu rynkowego produktów i rzetelności świadczonych usług Twojej działalności.

Według badań Bain&Company „Prescription for Cutting Costs” z 2001 roku szacuje się, że 5% wzrost powracających klientów powoduje ponad 25% wzrost zysku. Powracający klienci zwykle kupują więcej. Ponadto wg badań Accenture „Global Consumer Pulse Research” z 2013 roku, aż 51% rozczarowanych klientów w Stanach Zjednoczonych zmienia firmę ze względu na niską jakość obsługi. Rynek jest również bardzo dynamiczny, notuje się znaczny wzrost konkurencji w większości branży na świecie, a utrzymanie lojalnych klientów staje się coraz trudniejsze.

Warto zwrócić uwagę na fakt, że większość konsumentów twierdzi, że rekomendacje przyjaciół i rodziny są przy podejmowaniu decyzji zakupowej dla nich najważniejsze. A ponieważ żyjemy w dobie internetu, to klienci ufają również recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak swoim znajomym. Powszechnie znane są statystki potwierdzające, że większość osób prędzej podzieli się złymi doświadczeniami, niż dobrymi, a media społecznościowe mogą szybko przemienić biernych klientów firmy w krytyków. W związku z tym, dobra „poczta pantoflowa” może zdziałać cuda.

Powyższe sytuacje wymagają zwiększenia inwestycji i dbałości o relacje z klientami, do czego posłużyć nam może wynik ankiety NPS, która jest jedną z najskuteczniejszych metod pomiaru satysfakcji i oceny lojalności klientów względem marki.

Co to jest NPS ?

NPS to skrót od angielskiego Net Promoter Score, który można przetłumaczyć jako Wskaźnik Rekomendacji Netto. Jest to wskaźnik określający stopień przywiązania klienta do marki/produktu/firmy. NPS wśród wskaźników jest najprostszym i jednocześnie najszybszym sposobem oceny oddania klientów względem danej firmy/produktu/usługi, a tym samym najsprawniejszą techniką określenia prawdopodobieństwa ponownego zakupu lub skorzystania z danej usługi przez klientów.

Wskaźnik może być zastosowany wszędzie tam, gdzie występuje w działalności sprzedaż produktów, towarów lub usług. Badanie NPS bazuje na pytaniu dotyczącym lojalności: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz [nazwa firmy / produktu / serwisu WWW / usługi] swojemu znajomemu?”. Może być również wykorzystywany przez firmy do zbadania satysfakcji z poziomu obsługi klienta. Wtedy koncentruje pytanie NPS na badaniu skłonności do zachwalania obsługi w danej placówce stacjonarnej bądź skontaktowania się z konkretnym konsultantem obsługującym infolinię lub np. czat na stronie internetowej znajomym lub rodzinie.

Dlaczego warto stosować badanie NPS ?

NPS można określić jako „wskaźnik sukcesu”. Ponad połowa dużych firm w Stanach Zjednoczonych takich jak np. Apple czy American Express wykorzystuje ten wskaźnik do rozwoju i badania ryzyka upadku swoich działalności.

Badanie Bain & Company „What it takes to win with customer experience” z 2011 przeprowadzone dla sześciu różnych branż pokazuje związek wysokiego NPS ze wzrostem przychodów. Ponadto różnica pomiędzy liderami w branży, a maruderami są ogromne. Na przykład wskaźnik NPS sieci restauracji Chick-fil-A przekracza 60%, a jego czteroletnia skumulowana roczna stopa wzrostu przychodów wynosi 11,5%. W tym samym czasie maruder w biznesie fast food miał ujemny NPS i ujemną stopę wzrostu przychodów.

Zalety badania NPS

Największą zaletą badania jest możliwość poznania wizerunku firmy oczami klientów, a także możliwość zidentyfikowania słabości, które powodują zniechęcenie wśród odbiorców. Pokazuje co dokładnie trzeba ulepszyć lub wzmocnić, aby doprowadzić do poprawy jakości świadczonych usług, a także przedstawia realne relacje klienta z Twoją firmą/marką.

NPS pozwala również na określenie trafności wprowadzonych w ostatnim czasie zmian. Jeśli do działania firmy został włączony np. nowy widok strony internetowej, na podstawie badania możemy zweryfikować zgłaszane przez użytkowników problemy lub ogólny poziom satysfakcji.

Wskaźnik NPS służy również do benchmarkingu. Benchmark to nic innego jak analiza otoczenia rynkowego. Rezultat uzyskany w przeprowadzonym badaniu poziomu lojalności można porównać z efektem konkurencji, aby ocenić realną kondycję marki/firmy na rynku. Dla przykładu, osiągając ocenę na poziomie 22% nie ma powodu do nadmiernych zmartwień, ponieważ w porównaniu z innymi firmami na rynku, ten wynik jest wysoki.

Taki zabieg najlepiej wykonywać cyklicznie i uznać to za stałe badanie, aby na bieżąco monitorować zmieniający się poziom wskaźnika, a tym samym wahania poziomu lojalności klientów wobec marki.

Podsumowując, do zalet badania NPS należą:

łatwość badania,
łatwość analizy,
użyteczność,
elastyczność badania,
wyznacznik wzrostu,
przydatność rozwiązania.

Wady badania NPS

To czy NPS jest narzędziem dobrym, czy złym, zależy od sposobu przeprowadzenia samego badania. Powodzenie badanie satysfakcji zależy od wielu czynników m.in:

sposobu pozyskania danych i skonstruowania formularza,
jakości wyciąganych wniosków i podjętych na ich podstawie działań,
strategii i częstotliwości wysyłanych ankiet.

Dlatego, aby badanie satysfakcji i lojalności klientów miało sens i przynosiło Twojej firmie oczekiwane rezultaty należy podejść do niego z należytym przygotowaniem i pomysłem.

Pamiętajmy również, że sam rezultat NPS niewiele da, jeśli nie zostanie uzupełniony o odpowiedni kontekst. Najlepiej w odniesieniu do tygodni, miesięcy i kwartałów, w których podejmowane były działania biznesowe.

Rozważając za i przeciw wprowadzeniu wskaźnika NPS, warto pamiętać, że usatysfakcjonowany klient jest skłonny zachwalić produkt lub usługę przeciętnie 5 innym osobom, natomiast nieusatysfakcjonowany zazwyczaj zniechęci, aż 9 osób.

Jak stworzyć ankietę NPS?

Badanie jest stosunkowo łatwe do utworzenia, jednak należy mieć na uwadze, że nie jest to jednorazowa sprawa tylko ma nam posłużyć przez dłuższy czas lub stać się stałym elementem naszych usług. W pierwszej kolejności musimy podjąć decyzję, w jakiej formie i na jakiej platformie będziemy umieszczać nasz formularz. Zalecane są interankiety wysyłane do ankietowanych na skrzynkę e-mail, które pozwalają na monitorowanie sytuacji i przechowywanie ich w jednym miejscu.

Jest szereg stron internetowych proponujących gotowe szablony do stworzenia formularza lub narzędzia do sprawnego tworzenia ich samodzielnie. Poza interankietami można zrobić je bezpośrednio w mailu, na własnej stronie internetowej, w formie SMS lub kontaktu telefonicznego, a także w tradycyjnej formie papierowej, jeśli dotyczy to placówek stacjonarnych.

Niezależnie od miejsca przeprowadzenia badania NPS najważniejsza jest treść.

W ankiecie należy umieścić dowolną ilość zapytań podstawowych, które będą głównym źródłem danych. Można dodać zapytania uzupełniające, które ułatwią nam przeprowadzenie analizy uzyskanych odpowiedzi. Tylko pytanie nieobowiązkowe może mieć formę otwartą i zawierać prośbę o uzasadnienie swojej odpowiedzi.

Na koniec można dodać również pole do wpisania tekstu od siebie, w razie gdyby ankietowany chciałby się z nami podzielić wrażeniami z jakiejś konkretnej sytuacji. Jeśli planujesz kontaktować się z ankietowanymi indywidualnie w celu omówienia ich wrażeń, należy poprosić o zgodę na kontakt zwrotny po przesłaniu ankiety. Jeśli odpowiedź będzie twierdząca, kolejna wiadomość może zawierać prośbę o podanie numeru kontaktowego bądź adresu e-mail.

Ankietę można dostosować do kanału kontaktu klienta. Może ona być inna dla klienta punktu stacjonarnego i inna dla klienta sklepu online, ponieważ mogą oni mieć inne doświadczenia, a przede wszystkim – mają styczność z innymi pracownikami. Ze względu na to, że klient oceniając obsługę, ocenia konkretnego pracownika, może w treści zawrzeć numer ID konsultanta bądź pracownika, który go obsługiwał. Efekty będą świadczyć o jakości pracy danego pracownika, a pracodawca może posłużyć się tym wskaźnikiem przy tworzeniu pieniężnego systemu motywacyjnego, tym samym nagradzając tych pracowników, którzy cieszą się najwyższymi ocenami wśród opinii klientów. Zebrany feedback pozwoli pracodawcy określić braki w wiedzy i kompetencji zespołu i podjąć działania prowadzące do poprawy jakości ich pracy.

Przykład badania NPS na klientach.

Poszczególne punkty ankiety NPS powinny być konstruowane w sposób czytelny i zrozumiały. Odpowiedzi powinny być udzielane w formie wartości liczbowych w skali od 0 do 10. Mogą być to pytania na temat: obsługi klienta, wizerunku firmy lub, czy poleciłby produkt swoim znajomym. Zbierając te dane, możemy zdobyć cenny wgląd w to, co respondenci myślą o Twojej firmie i wprowadzić odpowiednie ulepszenia by pozyskać nowych klientów. Przykładowe pytanie na rysunku poniżej.

Skuteczna ankieta NPS – oto 5 porad.

Stwórz krótką ankietę. Wypełnianie ankiety nie powinno być dłuższe, niż 5 minut. Długie ankiety mogą zniechęcić do udzielania odpowiedzi. Starajmy się zawrzeć ultimate question czyli fundamentalne pytania.
Unikajmy sugerowania odpowiedzi. Twórzmy pytania net promoter score, które nie sugerowałyby respondentom konkretnych odpowiedzi.
Jedno pytanie, jedna odpowiedź. Pytania łączące dwa niepowiązane zagadnienia, wprowadzają respondenta w zakłopotanie.
Wybierz cel. Stwórzmy kwestionariusz skupiający się na konkretnym zagadnieniu może to być m.in. customer experience w sklepie.
Wskaż odpowiednią grupę badawczą. Pamiętajmy by pytania trafiły do odpowiednich osób, które korzystają z usług twojego przedsiębiorstwa i nie są ambasadorami, ponieważ zawyży to poziom.

Błędy przy tworzeniu ankiet NPS

Do najczęstszych błędów, które obniżają miarodajność przeprowadzonego badania są:

Zbyt duża ilość punktów powodująca wydłużony czas trwania całego badania. Szacuje się, że te trwające więcej, niż 15 min zniechęcają ankietowanego do dalszego wypełniania i mogą powodować porzucenie formularza w trakcie lub zaznaczenie losowych numerów w celu przyśpieszenia jej wypełniania. Starajmy się utrzymywać minimalną liczbę punktów, która pozwoli nam uzyskać miarodajne liczby.
Brak możliwości pominięcia zagadnienia. Nie każdego klienta będą dotyczyć wszystkie wyszczególnione aspekty obsługi, w przypadku jeśli nie będzie on w stanie udzielić odpowiedzi zgodnej z prawdą, zaznaczy jakąkolwiek odpowiedź, co spowoduje zakłamanie rezultatów, a samo badanie nie będzie miarodajne.
Używanie słów wartościujących, nacechowanych nadmiernie pozytywnie. Przykładem może być: „Jak oceniasz obsługę naszego świetnego zespołu?”. Może to niepotrzebnie rozzłościć klienta, który już przed przystąpieniem do ankiety miał mieszane uczucia.
Nachalne rozsyłanie ankiet zbyt często. Klienci przestaną je wówczas wypełniać – przecież robili to zaledwie tydzień/dwa tygodnie temu.

Dowiedz się więcej: Badanie opinii – jak przeprowadzić samodzielnie?

Jak obliczyć wskaźnik Net Promoter Score?

Wiemy już, że dane do obliczenia NPS wśród konsumentów są zbierane poprzez rozwiązanie kwestionariusza w formie ankiety, używając pytania zamkniętego w skali 0-10. Pytamy się klientów o ich gotowość do zarekomendowania firmy lub marki innym osobom. Badane osoby udzielają odpowiedzi w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza niezadowolonego klienta, który zdecydowanie nie będzie polecać usług, a 10 oznacza klienta zadowolonego, który zdecydowanie to zrobi. WAŻNE! JEDNO PYTANIE, TO JEDNO OBLICZENIE WSKAŹNIKA NPS! Czyli na podstawie odpowiedzi zapisujemy ocenę do każdego pytania osobno.

Jak segregować odpowiedzi do obliczenia wskaźnika NPS

Otrzymane odpowiedzi segregujemy na trzy grupy według uzyskanych ocen.

Promotorzy – odpowiadają oni w skali od 9 do 10. Jest to grupa osób pozytywnie oceniających markę /firmę, która jest zdecydowanie zadowolona z produktów i usług oraz oddana firmie. Takie osoby z chęcią będą dzielić się swoimi pozytywnymi odczuciami i opiniami ze swoimi bliskimi. Ta grupa przy jednorazowej sytuacji gorszej jakości obsługi potraktuje to jako incydent i w dalszym ciągu pozostanie lojalnym, jednak warto zadbać o zachowanie usług na tak samo wysokim poziomie, ponieważ są to zwykle osoby przynoszące największy zysk firmie. Osoby, które znalazły się w tej grupie mają też największy potencjał do stania się ambasadorem marki. Są oni niezbędni dla rozwoju każdej firmy, dlatego ważne jest, aby dążyć do wysokiego wyniku NPS w celu utrzymania satysfakcji i lojalności klientów.

Obojętni (lub pasywni) – oceny 7 i 8. Osoby będą wymieniać zarówno zalety, korzyści, jak i wady produktu czy usługi. Nie są to zwykle osoby lojalne w stosunku do firmy/marki tylko okazyjnie korzystające z danych usług. Z łatwością mogą przejść do korzystania z usług konkurencji, jeśli tylko uznają, że jest to dla nich korzystniejsze i bardziej atrakcyjne. A jeśli otrzymają bardziej atrakcyjną ofertę przejdą do konkurencji. Dla tej grupy warto szczególnie zadbać o jakość produktów oraz obsługi, aby wzmocnić ich związanie z marką/firmą i zmienić skłonnych do polecenia pewnych promotorów marki. Warto też zadbać o poprawę jakości świadczonych usług.

Krytycy – oceny od 0 do 6. Są to osoby, które mają złe doświadczenia z daną marką/firmą/produktem. Same będą dzielić się negatywną opinią jaką zdobyły w trakcie kontaktu z Twoją działalnością – nawet bez zachęty i próśb. Będą dzielić się opinią w internecie, a także zniechęcać i odradzać innym skorzystanie z danych usług. Zgłaszając reklamację tworzą koszty w firmie, szkodzą marketingowi i odstraszają potencjalnych nowych klientów. Jest to grupa odbiorców wymagająca szczególnej uwagi i reakcji ze strony firmy ze względu na zagrożenie, jakie niosą ze sobą ich negatywne komentarze. Ich negatywne nastawienie może znacznie zaszkodzić wizerunkowi firmy i skutkować zmniejszeniem zainteresowania świadczonymi usługami przez innych potencjalnych klientów, a co za tym idzie również przychód firmy. Musimy zadbać o poprawę opinii w tej grupie.

ccig-jak-segregowac-odpowiedzi-do-obliczenia-wskaznika-NPS

Wzór na NPS – duża wiedza w klientach.

Teraz dokonujemy rachunku procentowego udziału każdej z grup. Wyliczamy NPS – wskaźnik rekomendacji netto, jako różnicę między procentem promotorów, a procentem krytyków. Wskaźnik jest bardzo łatwy i szybki do obliczenia. W tym celu należy zastosować się do kilku prostych kroków:

Pobierz odpowiedzi z ankiety NPS docelowej grupy klientów,
Podziel odpowiedzi na 3 wyżej wymienione grupy w zależności od uzyskanych liczb (krytycy, obojętni i promotorzy),
Zapisz liczebność każdej z grup,
Policz udział procentowy w badaniu każdej z grup – podziel liczebność danej grupy przez łączną ilość wszystkich udzielonych odpowiedzi,
Wskaźnik NPS otrzymasz odejmując % krytyków od % promotorów. W kalkulacjach nie uwzględnia się grupy obojętnych,
Liczba grupy osób obojętnych nie bierze udziału w wyliczaniu rezultatu. Kalkulacja pokazuje, że oceny 7 i 8 nie wpływają na wynik ankiety NPS.

Zebrane odpowiedzi zostają przedstawione w formie procentowego udziału w skali wszystkich badanych i będzie to stanowić podstawę do wyliczenia Net Promoter Score. Możemy skorzystać z dwóch prostych wzorów poniżej.

NPS = ((Liczba Promotorów – Liczba Krytyków) x 100%) / 100

lub

NPS = % Promotorów – % Krytyków

Obliczenie NPS – przykład

Firma otrzymała 100 ocen lojalności klientów względem czy rekomendowałaby nasze produkty i usługi znajomym. Uzyskaliśmy następujące dane: 55 ocen 9-10 (to promotorzy), 20 ocen 7-8 (to obojętni) oraz 25 ocen 0-6 – to krytycy. Dane podstawiamy do wzoru pierwszego lub możemy odjąć procent krytyków od procenta promotorów, jak we wzorze drugim. Udział procentowy równia się 30, wyszedł następująca:

NPS = ((55 – 25) x 100%) / 100 = 30

lub

NPS = 55% – 25% = 30

A teraz drugi przykład. Załóżmy, że firma zebrała 400 odpowiedzi. Po posegregowaniu ich względem kategorii otrzymaliśmy informację, że 85 odpowiedzi to oceny między 0 a 6, 147 odpowiedzi to oceny 7 i 8, 168 odpowiedzi to oceny między 9 a 10. Zatem udział procentowy poszczególnych grup wygląda następująco: krytycy 21%, obojętni 37%, promotorzy 42% Obliczając wskaźnik NPS z podanego wzoru otrzymujemy NPS = 21% (42%-21%)

Jaki jest dobry wynik NPS?

Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 (każdy respondent jest krytykiem Twojego przedsiębiorstwa) do +100 (każdy jest gotów udzielić rekomendacji Twoje marki). Przy czym, jeśli wskaźnik jest dodatni, oznacza to, że w grupie odbiorców jest więcej osób oceniających produkt lub usługę pozytywnie, niż krytyków.

NPS na poziomie poniżej 0 oznacza, że w grupie respondentów przeważają osoby rozczarowane usługami danej firmy. Taki rezultat badania jest sygnałem do podjęcia natychmiastowych działań mający na celu poniesienie poziomu satysfakcji klienta. Więcej klientów jest krytykami, niż promotorami, co może być sygnałem, że firma powinna poprawić jakość swoich wyrobów gotowych lub usług.

Za dobry rezultat przyjmuje się wartości dodatnie. Za doskonały wartości powyżej 50 i oznacza, że większość klientów jest lojalna wobec Twojej firmy.

Otrzymany w przykładzie powyżej wynik NPS na poziomie 30 oraz 21, jest więc w porządku. Firma nie jest na tę chwilę zagrożona, ale nie oznacza to, że można odpuścić sobie pracę nad jakością. Trzeba popracować nad podniesieniem tej liczby. Powyżej 30 twoja marka jest dobrze zarządzana i mamy mocne więzi klientów z Twoim produktem/usługą.

Benchmark NPS – porównaj wskaźnik z rynkiem

Drugą częścią sprawdzenia czy obliczony wskaźnik jest dobry, jest badanie rynkowe naszych danych. Liczbę NPS powinniśmy porównać z rezultatami innych firm z tej samej branży lub z ocenami uzyskiwanymi przez naszą firmę w poprzednich okresach.

Sprawdzamy benchmark branżowy – jak inne przedsiębiorstwa wypadły na naszym tle. Jeżeli nasze rozwiązanie wyszło minimalnie poniżej 0, może nie wyglądać za dobrze. Gdy jednak porównamy go z konkurencją, której oceny wahają się od -30 do -60 okaże się, że 0 oznacza całkiem dobry rezultat.

Poniżej przedstawiamy wskaźniki NPS dla branż przedstawione w raporcie „NICE Satmetrix NPS Benchmark” z 2020 roku, w którym udział wzięło około 66 000 ankietowanych z 23 różnych sektorów.

NICE-Satmetrix-NPS-Benchmark-2020-sectors — NICE Satmetrix NPS Benchmark 2020 – wskaźnik NPS wg branży
źródło: https://www.satmetrix.com/webinar/the-2020-nice-satmetrix-nps-benchmarks/

Jak wypadają badania NPS wśród znanych firm? Wg „NICE Satmetrix NPS Benchmarks” z 2018 roku wyniki są następujące:

Amazon – 68 punktów
Netflix – 62 punkty
Apple – 60 punktów
DHL – 45 punktów
Airbnb – 43 punkty

Jak zwiększyć wskaźnik NPS?

Niezadowolony klient to coś czego każdy chce uniknąć, a więc nie zmieniajmy pytań NPS na siłę. Na przykład „Czy z sam z siebie rekomendowałbyś produkt lub usługę?”, na „Gdybyś został zapytany?”. Mimo małej różnicy pytania, wzrost lojalności i satysfakcji klientów, być może, większy o kilkanaście punktów. Starajmy się nie kolorować skali ocen, ponieważ nie jest ona symetryczna i będzie działała na twoją korzyść, nie przynosząc prawdziwych zmian.

No i pod żadnym pozorem nie prośmy o pozytywną ocenę przez np. zniżkę lub kupon na kolejne zakupy za wypełnienie ankiety. Istnieje ryzyko przyciągnięcia grupy osób nastawionych wyłącznie na gratyfikację. Na ocenę NPS musimy zapracować, aby była miarodajna.

Dowiedz się więcej: Jak zwiększyć CSAT? Oto rozwiązania podnoszące zadowolenie klientów

Jak poprawić ocenę NPS – sprawdzone sposoby.

Przed wysłaniem ankiety lub w wiadomości zawierającej link do niej warto wyjaśnić, czym jest samo badanie NPS i czemu ma służyć. Jeśli klient nie wie co dokładnie otrzymał i dlaczego ma to wypełnić zapewne w ogóle tego nie zrobi, zignoruje naszą wiadomość bądź kliknie cokolwiek, aby jak najszybciej skończyć. Warto zawrzeć krótką i przejrzystą instrukcję z objaśnieniem czym jest ten formularz, dlaczego to dla nas tak ważne, aby go wypełnił, i co nam jego odpowiedzi dadzą.

Dobra grafika również zachęca do wypełniania. Dodanie diagramów, emotikon, kolorów i grafik nie dość, że zasugeruje klientowi co jest czym to przykuje jego uwagę i zachęci do przejścia formularza do końca. Używając skali kolorów urzeczywistnimy też interesantom wagę i znaczenie punktacji.

Priorytetem jednak będzie przeanalizowanie uzyskanych odpowiedzi i znalezienie powtarzających się problemów. Ich naprawa będzie kluczowa dla zwiększenia satysfakcji i lojalności Twoich klientów. Warto wówczas dodać do kolejnej ankiety treści uzupełniające np.:

Co wpłynęło na Pana/Pani opinię?
Co podoba się Pani/Panu najbardziej/najmniej w naszej usłudze?
Jak możemy poprawić Twoje wrażenia?
Cieszymy się, że oceniłeś nas tak wysoko. Powiedz nam, dlaczego?

Gdy już dowiemy się, czym spowodowane jest rozczarowanie naszych klientów będziemy mogli opracować plan naprawczy i zacząć działać w kierunku poprawy.

Dobrym pomysłem będzie również skontaktowanie się z osobami pasywnymi czyli osobami o neutralnym nastawieniu do marki klasyfikującymi się do grupy drugiej. Takie osoby bardzo szybko mogą zostać przekonani przez krytyków do zmiany nastawienia do marki lub stać się jej promotorami dzięki naszym działaniom i ich docenieniu. Jeśli zadzwonimy do danego klienta wykazując szczere zainteresowanie jego uwagami i wykażemy chęć wprowadzenia zmian, poczuje się on doceniony i chętnie będzie kontynuował zakupy w naszej firmie, aby przekonać się czy zmiany zostały wprowadzone. Będzie też odnosił pozytywne wrażenia o dbaniu o klientów przez markę.

A gdy już otrzymamy wynik NPS – to jak można go poprawić? Aby poprawić rezultat należy skupić się na poprawie jakości. Budujmy silną relację z naszymi klientami.

Znajdźmy przyczyny – może to być słaba jakość obsługi klienta, problem z dostawcami Twoich wyrobów czy też błędnym opisem produktu.
Regularne komunikujmy się z klientami i odpowiadajmy jak najszybciej na ich potrzeby. Pozwoli to zwiększyć nasze zaufanie.
Cyklicznie monitorujmy rezultat NPS. Pozwoli nam to na dostosowanie odpowiedniej strategii do środowiska potrzeb naszych odbiorców.
Dbajmy zawsze o wysoką jakość naszych wyrobów i usług, które oferujemy klientom.
Oferujmy specjalnie promocje, event czy karty lojalnościowe dla stałych osób. Przez docenienie lojalnych partnerów będą oni częściej wybierać Twoją firmę, a co najważniejsze będą się z nią utożsamiać.
Aby zwiększyć wskaźnik NPS, ważne jest, aby regularnie badać swoich użytkowników. Pozwoli nam to śledzić nastroje klientów i zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy.

Dowiedz się więcej: Dobra jakość obsługi klienta, a sprzedaż

Jak zwiększyć skutecznie lojalność swoich klientów?

Działajmy na podstawie informacji zwrotnych,
Zwróćmy uwagę co możemy poprawić, by zwiększyć relacje z krytykami,
Starajmy znaleźć powtarzające się problemy i je rozwiązywać. Poprawi to opinie o naszej firmie,
Zastosujmy odpowiednie działania marketingowe. Pozwoli to generować wzrost satysfakcji odbiorców,
Używajmy analityki i spostrzeżeń opartych na danych, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z Twoimi produktami lub usługami, co pomoże Ci zidentyfikować możliwości poprawy,
Porównujmy się w regionie na tle konkurencyjnych firm.

Wskaźnik NPS – wnioski

Kluczem do odniesienia sukcesu jest oczywiście wyciągnięcie wniosków z zebranych odpowiedzi. Sam udział procentowy może nam urzeczywistnić jaka jest sytuacja firmy bądź jak wypadamy na tle innych. Natomiast, jeśli zależy nam na poprawie i pięciu się w górę musimy maksymalnie wykorzystać zebrane informacje. Po odnalezieniu słabych i mocnych stron należy sporządzić plan działania. Następnie przekazać zarówno feedback, jak i nowe ustalenia wszystkim pracownikom, w szczególności tym mającym styczność z klientem.

Niezwłoczne podjęcie działań mających na celu generowanie wzrostu satysfakcji odbiorców będzie kluczem do odniesienia sukcesu. Podjęcie tych kroków pomoże nam zwiększyć wskaźnik NPS i zapewnić lojalność Twoich klientów. Poprzez aktywne słuchanie odbiorców i odpowiadanie na ich potrzeby, możemy budować z nimi zaufanie.

A jeżeli Ty chcesz wiedzieć jaki jest NPS wsród Twoich klientów, zastanów się nad powierzeniem nam obsługi klienta z ciągłą kontrolą jakości. My w CCIG od lat zapewniamy profesjonalny outsourcing contact center dla firm.