Czym wyróżnia się dobry lider w call center?
Lider to osoba, która, najprościej rzecz ujmując, zarządza grupą ludzi. W call center pełni bardzo ważną rolę, a na jego barkach spoczywa wiele obowiązków. Nadzoruje zespół pracujący na infolinii, kontroluje jakość pracy, spotyka się ze swoimi konsultantami w celu omówienia wyników, motywuje, tworzy grafiki, przygotowuje raporty, rankingi…
Czym zatem powinien wyróżniać się manager zespołu call center, aby można go było nazwać prawdziwym liderem?
Wspiera zespół
Praca lidera call center jest bardzo odpowiedzialna, ponieważ każdego dnia mierzy się on z wieloma wyzwaniami i często zaskakującymi sytuacjami. Konsultanci liczą na jego wsparcie merytoryczne, a niekiedy również psychologiczne. W czasach pandemii jest to niezwykle istotne, ponieważ większa część zespołu pracuje w trybie home office. Niektórzy konsultanci czują się w domu świetnie, inni potrzebują większego wsparcia ze strony lidera. Zdarza się, że eksperci zwierzają się ze swoich problemów z życia prywatnego i dopytują o radę. Lider jest dla nich kimś więcej niż tylko szefem, ale musi pamiętać, żeby nie zatracić się w problemach swoich konsultantów i kierować się zdrowym rozsądkiem.
Jest otwarty
Call center to bardzo dynamiczna branża. Lider zespołu musi być otwarty na zmiany, które czasem mogą zaskoczyć. Powinien wykazywać się elastycznością i szybko przystosowywać do zmieniającej się sytuacji. Musi być również otwarty na ludzi, ponieważ pracuje z bardzo zróżnicowanymi charakterami. W zespole znajdują się osoby, które mają odmienne upodobania, podejście do życia. Dobry lider podchodzi do każdego ze swoich konsultantów indywidualnie i z otwartością.
Dzieli się doświadczeniem
Dobry lider call center dzieli się ze swoim zespołem praktycznym doświadczeniem. To zadanie w naszej firmie jest ułatwione, ponieważ w większości przypadków lider, zanim zacznie zarządzać zespołem, pracuje jako ekspert na infolinii. Takiej osobie łatwiej jest “wejść w buty” swoich pracowników, ponieważ ma doświadczenie jako konsultant. Może przekazać swojemu zespołowi unikalne know how, które zdobył podczas pracy z klientem na infolinii.
Odważnie stawia czoła problemom
Praca lidera call center często wiąże się z dużą presją. Musi on sprostać wymaganiom swojego kontrahenta, przełożonego i zespołu. Często gonią go terminy, pojawiają się sprawy, które muszą być zrobione „na wczoraj”. Dobry lider call center powinien cechować się wielozadaniowością, dobrą organizacją i umiejętnością działania pod presją czasu.
Motywuje zespół
Niewątpliwie jednym z najważniejszych zadań lidera call center jest motywacja zespołu.
Praca z klientem na infolinii nie jest łatwa. Konsultanci każdego dnia mierzą się z wieloma problemami, z którymi dzwonią do nich klienci. Niekiedy rozmowy są dla nich stresujące i „podcinają skrzydła”. Zadaniem lidera jest nie dopuścić do tego, by trudne sytuacje wpłynęły na konsultanta demotywująco. Dobry lider zespołu call center potrafi dostosować sposób motywowania indywidualnie do każdego pracownika. W zgranym zespole konsultanci motywują również siebie nawzajem.
Potrafi przyjmować krytykę
Lider zespołu call center często spotyka się z krytyką. Może ona pojawiać się ze strony zespołu, ale również ze strony przełożonego. Najważniejsze, aby odróżnić bezpodstawny atak od konstruktywnej krytyki – nie przyjmować do siebie tego pierwszego, a z drugiego wyciągać wnioski na przyszłość.
Bycie liderem zespołu call center nie jest łatwe, ale może być bardzo satysfakcjonujące, jeśli uda się wykorzystać swoje cechy i umiejętności w zarządzaniu zespołem w konkretnym projekcie. Niewątpliwie, aby stać się dobrym liderem call center, należy również pamiętać o jednej ważnej zasadzie – komunikacja to podstawa.
Patrycja Sugajska
