Cold calling – na czym polega i przykłady skutecznych technik
Hasło cold calling może wywoływać nieprzyjemne skojarzenia. Już sama nazwa wskazuje na coś, nomen omen, zimnego i nieprzyjemnego. Termin ten przywodzi nam na myśl niezapowiedziane telefony, na które bardzo często nie mamy ani czasu, ani ochoty. Jednak, mimo tego negatywnego ładunku, jaki niesie za sobą cold calling, jest to nadal doskonały sposób na nawiązanie szybkiego i bezpośredniego kontaktu z klientami. Nie należy bać się tego rozwiązania. Jeżeli dobrze poznamy i zrozumiemy specyfikę tego sposobu kontaktu telefonicznego, wykorzystamy przy tym sprawdzone techniki, sukces będzie kwestią czasu.
Pokutuje przekonanie, że cold calling i inne formy wykorzystywane w call center odchodzą już w zapomnienie, że to nie są metody odpowiednie w latach 20. XXI wieku. Nic bardziej mylnego. Czas pandemii dodał nowego wiatru w żagle wielu firmom z rodzaju call center, odkurzył i zmodyfikował zapomniane i niedoceniane już metody. Warto wdrożyć w życie te być może zapomniane sposoby i tchnąć w niej nowe życie.
W tym artykule zgłębimy temat dzwonienia na zimno i tego, jakich technik użyć, aby podnieść jego skuteczność w niemal każdej branży, bez względu na wielkość firmy. Chcemy pokazać Ci, że kontakt telefoniczny z potencjalnym klientem może być przyjemny, skrojony dla Twojej oferty i nade wszystko skuteczny.
Na czym polega cold calling?
Czym jest cold calling? W przeciwieństwie do warm callingu jest to forma kontaktu z danym klientem bez wcześniejszej zapowiedzi. Stosując tę metodę, po drugiej stronie słuchawki zastaniesz osobę zaskoczoną połączeniem. Tym sposobem dotarcie do potencjalnego klienta jest trudne, ponieważ nie spodziewa się on usłyszeć handlowca. W jego ocenie dzwoniący konsultant, już przez pryzmat samego niezapowiedzianego telefonu, będzie odbierany jaki nachalny. Zdarza się, że ludzie są nastawieni negatywnie do rozmówcy, na którego przecież nie czekali. Zdarza się, że mogą nawet kpić z telemarketera. Dlatego tak ważne jest zrozumienie, że nawet najlepsza kampania przy źle wykonanym cold callingu, może być skazana na porażkę. Trudno sprzedawać w takich warunkach, nie oznacza to jednak, że tak musi być!
Wśród zalet telefonowania na zimno możemy wyróżnić prostotę i szybkość w dążeniu do pozyskiwania nowych klientów. Tak naprawdę już w ciągu kilku minut jesteś w stanie zainteresować nowego klienta. Szczególnie warto zainteresować się taką formą kontaktu w branżach, w których występuje wysoka konkurencja produktu lub usługi. Aby Twoja firma odniosła sukces na polu marketingowym, kampania cold powinna być przeprowadzona w sposób przemyślany. Aby skutecznie zdobywać klientów, powinieneś się do tego dobrze przygotować. Sukces Twojej oferty zależy nie tylko od tego, co chcecie sprzedać, ale nade wszystko od tego, w jaki sposób chcesz to zrobić.
Skuteczny cold calling wymaga więcej niż chęci, samo dzwonienie leadów z bazy nie przyniesie sprzedawcy sukcesów. Nie wystarczy przeczytanie suchego skryptu rozmowy. Dlatego, wychodząc naprzeciw Twoim oczekiwaniom, poniżej prezentujemy najlepsze rozwiązania przy stosowaniu metody cold calling- techniki i przykłady.
Cold calling – najlepsze techniki i przykłady
Zadbaj o stworzenie sprofilowanej bazy Klientów. Możesz identyfikować ruch na swojej stronie internetowej za pomocą narzędzi typu Albacross lub Bazo. Pozwoli Ci to nawiązać kontakt z potencjalnym nabywcą oraz na dotarcie do osób o określonych preferencjach. Możesz również stworzyć newsletter i podczas zapisu na jego wysyłkę zbierać od przyszłych subskrybentów adresy e-mail oraz numery telefonów. Newsletter będziesz wysyłał swoim potencjalnym klientom na ich adres e-mail. Ta technika to cold mailing i może być przydatna przy budowaniu Twojej bazy leadów. Jeżeli przy podaniu numeru telefonu klient wybrał przycisk „wyrażam zgodę”- będziesz mógł wzbogacić bazę leadów o numery telefonów i wykorzystać je w sprzedaży i marketingu. Istnieje wiele wariantów dla procesu pozyskiwania leadów, musisz wybrać ten najlepszy dla Ciebie.
Następnie zbuduj zespół ekspertów, wyposaż ich w niezbędne narzędzia, jak np. system CRM, który pozwoli wszystkim osobom w Twojej firmie na sprawne zarządzenia bazą klientów i śledzenie wyników sprzedażowych. Szczególną uwagę poświęć osobom, które będą tworzyły Twój team odpowiedzialny za kontakt w nabywcami. Wyposaż ich w umiejętności miękkie, takie jak budowanie relacji z rozmówcą, empatia, odporność na stres. To od tych ludzi będzie zależał sukces kampanii cold.
Pamiętaj o dobrym, pierwszym wrażeniu (możesz już nie mieć kolejnego!)
Pierwszy wykonany telefon jest najważniejszy. Przed jego rozpoczęciem postaraj się zebrać jak najwięcej informacji o firmie i osobie, do której dzwonisz. Obecnie potencjalni klienci mają coraz mniej czasu, aby skutecznie pozyskać odbiorcę swoich usług lub produktów, musisz więc zdobyć przewagę nad wszystkimi. Miej to na uwadze, kiedy zdecydujesz się telefonować do klientów. Przedstawiając cel rozmowy, wykorzystuj haki na uwagę, aby już w pierwszym zdaniu pobudzić ciekawość:
Przykład: Dzwonię do Pana, ponieważ jest Pan szefem firmy X, odpowiada Pan również za wyniki finansowe i dlatego przygotowałem dla Pana opcję, która prawdopodobnie pozwoli Panu obniżyć koszty. Czy możemy teraz chwilę porozmawiać na ten temat?
Dobrym pomysłem będzie też wysłanie klientowi podsumowanie rozmowy na podany adres e-mail.
Dowiedz się więcej: Standardy obsługi klientów podczas rozmowy telefonicznej – poznaj 8 złotych zasad
Reaguj na obiekcje i naucz się je rozpoznawać, słuchaj aktywnie
Najczęstsza obiekcja, z którą spotykają się telemarketerzy przy próbie pozyskiwania klientów, jest brak czasu- pamiętaj, że rozmawiasz z osobą, która naprawdę może być w tym momencie zajęta. Jednak bardzo często jest to tylko zasłona dymna, która ukrywa prawdziwe powody niechęci do rozmów. Bez ich poznania nie będziesz w stanie przedstawić swojej oferty.
Przykład: Kiedy klient mówi, że nie ma czasu, zaproponuj kontakt w innym terminie lub powiedz, że zajmiesz tylko chwilę. Jeżeli naprawdę nie ma czasu w tym momencie, przystanie na umówienie ponownego kontaktu. Jeżeli jednak brak czasu był wahaniem ukrytym, wówczas klient zacznie je odkrywać. Słuchaj uważnie, żeby wykorzystać pozyskane informacje efektywnie.
Badaj potrzeby Klienta, stosuj wizualizacje
Wsłuchuj się uważnie w to, co mówi klient. To on powinien być dla Ciebie najważniejszy. Scenariusz rozmowy jest kluczowy, zadbaj jednak o otwartość na klienta- parafrazuj i nawiązuj do otrzymanych informacji. Przyznawaj klientowi rację i wykazuj zrozumienie, staraj się w sposób atrakcyjny przekazywać odpowiedzi na pytania klienta.
Przykład: Kiedy Twój rozmówca mówi, że telefon służy mu głównie do robienia zdjęć, wizualizuj cechy aparatu fotograficznego, w który wyposażony jest smartfon- ten model ma aparat o rozdzielności, aż 12 Mpix, dzięki czemu robi żywe zdjęcie, które nie tracą nawet po przeniesieniu ich z telefonu na komputer.
Posługuj się danymi, pracuj na liczbach
Bądź ekspertem nie tylko w kwestii produktu, który sprzedajesz, ale też całej branży. Miej na uwadze, że Twój współrozmówca może Ci nie ufać- przecież w ogóle nie spodziewał się telefonu. Mając rozległą wiedzę i imponując znajomością tematu, będziesz w stanie zbliżyć się do konsumenta i zdobyć jego zaufanie.
Przykład: Ten produkt jest naszym najpopularniejszym rozwiązaniem, 97% naszych nabywców z niego korzysta lub Jesteśmy liderem w tej branży, w tym roku zaufało nam już 500 tys. osób.
Sprawdzaj historię kontaktu
Może zdarzyć się tak, że transakcja z jednym rozmówcą jest rozbita na kilka rozmów telefonicznych, prowadzonych przez innych telemarketerów. Dlatego ważne jest, aby przed podjęciem próby kolejnego kontaktu, zapoznać się z tym, co działo się w poprzednich konwersacjach. Dzięki takiemu pełnemu przygotowaniu do rozmowy będziesz czuć się pewniej i nic Cię nie zaskoczy.
Używaj języka korzyści
Wskazuj na zalety oferowanego produktu, nawet najlepsza rzecz nie sprzeda się, jeżeli potencjalny nabywca nie pozna jej zalet. Jednocześnie unikaj języka straty. Stosuj zwroty, które wzmocnią Twoje komunikaty kierowane w stronę współrozmówcy. Niech przyświeca Ci zasada, w myśl której to, w jaki sposób coś sprzedajemy jest tak samo ważne jak to, co sprzedajemy. Dobrym przedstawieniem oferty jesteśmy w stanie… kupić klienta!
Bądź cierpliwy
Niestety rzadko zdarza się, aby sfinalizować transakcję w pierwszym kontakcie z klientem. Dlatego bądź cierpliwy i nie poddawaj się szybko. Zimne bazy danych wymagają ogromnych pokładów zimnej krwi.
Zadbaj o wyspecjalizowaną kadrę
Najlepsze firmy tworzą ludzie. Nie ma chyba niczego gorszego niż sfrustrowany i zestresowany telemarketer, zarówno dla szefa, jak i dla potencjalnego rozmówcy. Nawet najlepszy marketing może zostać zabity przez źle zaopiekowany czynnik ludzki. Pamiętaj o tym, że to efekt docelowy jest najważniejszy. Zadbaj o wyspecjalizowaną kadrę managerską, zaplecze trenerskie. Znajdź czas na rozwój i ciągłą naukę dla swoich pracowników.
Możesz zlecić realizację usługi cold calling firmom zewnętrznym, które specjalizują się w outsourcingu. Stawiając na profesjonalistów, będziesz mieć pewność, że Twój projekt biznesowy i cele sprzedażowe będą miały największą szansę na realizację. W CCIG Group mamy ogromne możliwości oraz ponad dwudziestoletnie rynkowe doświadczenie w komunikacji z klientem- zarówno B2B, jak i B2C.
Dowiedz się więcej: Jak wygląda kontakt z klientem w profesjonalnym contact center?
Praktyczne wykorzystanie metody cold calling
Mimo wielu kontrowersji dotyczących cold callingu metoda ta może okazać się dla Ciebie naprawdę skuteczną i intratną. Jeżeli dobrze zaplanujesz strategię i wykonasz ją od początku do końca, może ona przynieść Twojej firmie wymierne korzyści. To mit, że era zimnego kontaktu z potencjalnymi nabywcami odchodzi do przeszłości, że to relikt, nieaktualny od dekady.
Mimo tego, że rynek, preferencje, dostępność, oczekiwania zmieniają się dynamiczne, trzon udanej i skutecznej sprzedaży pozostaje bez zmian. Dobrze stworzony scenariusz rozmowy, pozytywne i indywidualne nastawienie do klienta, eliminacja automatyzmów, poznanie oczekiwań potencjalnych klientów i próba wspasowania się nie- to wszystko może skutkować zwiększeniem sprzedaży w Twojej firmie. Jednak nie tylko sprzedaży. Cold calling równie dobrze sprawdzi się w sektorze obsługowym, np. branżach zajmujących się badaniem opinii i satysfakcji.
Wykorzystując w swojej firmie cold calling, zaoszczędzisz mnóstwo czasu. Przy dzwonieniu na zimno nie bój się popełniać błędów, ale ucz się na nich i wyciągaj z nich wnioski. Szczególną uwagę przywiązuj do zespołu, który będzie odpowiedzialny na pierwszej linii za kontakt z klientami. Dbaj o ciągłe podnoszenie jego kwalifikacji i kompetencji. To ogromne wyzwanie, nastaw się na ciągłą naukę i analizę wskaźników KPI. Nie bój się stawiać na cold calling- techniki takiej formy kontaktu nie są trudne. Dąż do optymalizacji swojej strategii lub zleć ją wyspecjalizowanej firmie. Zgłębiaj stale temat cold callingu, a sukces będzie na wyciągnięcie ręki.
Aleksandra Wilgosiewicz
