Usługi call center dla e-commerce – niskie koszty obsługi klientów w niepewnych czasach

30 stycznia 2023

W ostatnim czasie branża e-commerce zyskała na popularności, nie tylko ze względu na pandemię i związane z nią ograniczenia w dostępności usług i produktów stacjonarnie. Konsumenci coraz chętniej kupują produkty online, oszczędzając przy tym czas i pieniądze, dlatego wiele firm przerzuciło swoje usługi właśnie do Internetu. Wraz z powstaniem większej ilości stron i sklepów online wzrosły oczekiwania konsumentów, nie tylko co do szerokiej gamy produktów, ale także do procesu obsługi klienta na jak najwyższym poziomie. Dbanie o jakość obsługi wysuwa się na pierwszy plan. Dobry customer service prowadzony przez wyspecjalizowane firmy call center to dziś integralna część działań sprzedażowych, jak i obsługowych, która stwarza pozytywne customer experience!

Rynek e-commerce ma się dziś bardzo dobrze i mimo obecnej sytuacji gospodarczo-politycznej w ostatnim czasie odnotował jeszcze większe wzrosty. Tak dynamiczny rozwój przyniósł spore zyski, ale również wyzwania, z którymi trzeba się zmierzyć. Poniżej przeczytasz jak sobie z nimi poradzić tak, aby optymistyczne prognozy na przyszłość stały się również Twoim udziałem i nie nadwyrężyły budżetu.

Wyzwania w branży e-commerce

Handel elektroniczny stanowi stosunkowo młodą gałąź gospodarki, która cały czas się rozwija. Świadczy o tym między innymi coroczny wzrost użytkowników korzystających z jego dobrodziejstw. Zarówno jeśli chodzi o transakcje między klientem detalicznym, a sprzedawcą, jak i pomiędzy przedsiębiorcami, czyli B2B. Pandemia jeszcze bardziej przyspieszyła zmianę zachowań zakupowych konsumentów, jak i podejście przedsiębiorców. Wiele osób zostało niejako zmuszonych do oswajania się z taką formą nabywania nowych produktów, a ich przyzwyczajenie widać do dziś.

Nie ma wątpliwości, że taki rodzaj handlu wiąże się z wieloma zaletami, zarówno dla kupujących, jak i sprzedawców. Dla Ciebie, jako sprzedawcy możliwa jest szybka aktualizacja oferty, zmiany wizualne, czy wprowadzanie nowych promocji, relatywne tania w porównaniu do biznesu stacjonarnego.

Klient natomiast może zrobić zakupy o każdej porze, z dowolnego miejsca na świecie. Bardzo ważny jest również czas realizacji i wiedza jak w profesjonalny sposób obsługiwać klientów. Oprócz tego ważną kwestią jest tempo dostaw, a także przejrzystość i intuicyjność strony, tak aby korzystanie z niej nie stanowiło żadnego problem zarówno na urządzeniach mobilnych, jak również na stronie www. Zakupy powinny być realizowane w różnych kanałach, poprzez kontakt telefoniczny oraz kanały komunikacji poza stroną internetową, np. w social mediach. Dla konsumentów takie robienie zakupów jest już dziś normą.

Skuteczna i szybka obsługa

Jest to zdecydowanie jedno z ważniejszych wyzwań. Klienci oczekują odpowiedzi na nurtujące ich pytania jak najszybciej, sprawna obsługa wpływa na pozytywny odbiór i opinię na temat firmy. Oferta powinna być przedstawiona rzetelnie i treściwie, aby konsulenci nie tracili czasu na nadmiar zbędnych informacji czy komunikatów. Ważne jest wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów zarówno indywidualnych, jak i biznesowych stosując nowoczesne podejście, rozwiązania i platformy takie jak:

Livechat: Ta forma komunikacji sprawdza się od wielu lat, również na naszej stronie (przycisk w prawym dolnym rogu). Aby uzyskać odpowiedź na nurtujące pytania, wystarczy wcisnąć przycisk chatu na stronie i porozmawiać z agentem. Klienci mogą również uzyskać informacje odnośnie oferty i dokonać zakupów.
Chatbot: Ta usługa świetnie sprawdza się szczególnie w sytuacjach, kiedy pracownicy skończyli pracę na dany dzień. Chatbot nie potrzebuje snu, zna kilka języków i zawsze chętnie udzieli odpowiedzi na pytanie, sprawdzi status zamówienia, lub umówi się z klientem na oddzwonienie przez pracownika obsługi. Chatbota można uruchomić zarówno przez stronę internetową, jak i aplikację mobilną.
Call center lub contact center: Dla wielu klientów zadzwonienie do konsultanta jest świetną alternatywą. Można porozmawiać z człowiekiem, który doradzi nam w wielu kwestiach dotyczących umowy czy chociażby obsługi technicznej tzw. helpdesk. Contact center pozwala na natychmiastową pomoc, która nie raz okazuje się nieoceniona w skomplikowanych sytuacjach. Natomiast sprzedaże przeprowadzone przez call center pozwalają na budowanie długotrwałych relacji z klientami i pozytywnie wpływają na ocenę i postrzeganie firmy.
Omnichannel: Umożliwienie klientowi różnych sposobów komunikacji z działem obsługi klienta jest ważne, szczególnie gdy stacjonarne sklepy są zamknięte. Infolinia, czaty, maile czy kontakt przez social media to miejsca, gdzie klienci oczekują na odpowiedź. Niezbędne jest zatem połączenie ich w jednym, intuicyjnym panelu, dostępnym dla każdego pracownika obsługi. Dzięki tym funkcjom każdy z doradców widzi historię kontaktu z klientem i raport wraz ze wszystkimi informacjami, które są mu potrzebne do sprawnej obsługi klienta. Ma to gwarantować udzielenie rzetelnej odpowiedzi i usprawnić proces zakupu oraz wsparcie posprzedażowe.

Dowiedz się więcej: Jak wygląda kontakt z klientem w profesjonalnym contact center?

Porzucane koszyki

Problem porzucanych koszyków dotyka coraz więcej sklepów internetowych. Jak sobie z tym poradzić? W przypadku porzucenia koszyka na stronie internetowej, lub aplikacji konsultanci otrzymują powiadomienie i oddzwaniają, korzystając z informacji zgromadzonych o użytkowniku. Dzięki temu rozwiązaniu mogą odpowiedzieć swoim klientom na wszystkie nurtujące pytania i obawy oraz pomóc w realizacji zamówienia, co przekłada się na wzrost sprzedaży.

Ponadto stosowane są również wezwania do działania, poprzez wyskakujące okna na stronie sklepu, zachęcające do kontaktu. Jeśli klient nie jest pewny swojego wyboru, może zostawić numer kontaktowy do siebie z prośbą o oddzwonienie. Jest to świetny sposób na zachęcenie klienta do oferty i rozwianie jego wątpliwości.

Piki sprzedażowe

Najprościej mówiąc są to okresy, w których poziom sprzedaży gwałtownie rośnie, tak samo jak prognoza zarobku. Ważne, aby pracownicy wykorzystali swój potencjał i skupili się na dogłębnym poznaniu oferty, propozycji rabatów, wiedzieli jak zbijać obiekcje, jak dopytać o oczekiwania i pomóc na tyle ile się da. Dzięki temu wskaźnik sprzedaży będzie jak najwyższy, a klient nie będzie obawiał się ponownego kontaktu z naszą firmą.

Równolegle do ilości transakcji zwiększa się również ilość zleceń dla pracowników obsługi klienta. Pamiętaj, aby przygotować zespół nie tylko pod względem znajomości oferty, ale przede wszystkim w kwestii organizacji pracy, tak aby zapewnić wysoką dostępność zespołu w przypadku wzrostu ilości osób dzwoniących. Na nic się zda znajomość oferty, gdy nie będzie doradców, którzy mogą obsłużyć kolejkę klientów w różnych kanałach komunikacji.

Utrzymywanie wysokich stanów zatrudnienia tylko dla bycia gotowym na piki sprzedażowe może być zbyt obciążające dla budżetu. Dlatego wiele organizacji korzysta w takich momentach z outsourcingu usług obsługi klienta. Takie rozwiązanie pozwala na uzupełnienie składu zespołu relatywnie szybko i tanio. Może również okazać się wartościowe w przypadku testowania projektów obsługowych lub wdrażania innowacyjnych akcji telemarketingowych. Rezultat tego typu startupów jest zwykle niepewny i z tego powodu brakuje decyzji na ponoszenie kosztów rekrutacji, szkoleń oraz inwestycji w sprzęt na początkowym etapie.

Dowiedz się więcej: Jak ważne jest odpowiednie szkolenie konsultanta call center?

Sposoby na obniżenie kosztów

Aby firma funkcjonowała bez przestojów, potrzebni są wykwalifikowani ludzie umiejący zarządzać biznesem. To właśnie oni są odpowiedzialni za finanse, którymi muszą dysponować tak, aby zarobić. Na ich sukces składa się wiele procesów, jednym z nich bez wątpienia jest umiejętność obniżania kosztów tak, aby firma na tym zyskała. Zapoznaj się z kilkoma pomysłami poniżej, które być może Cię zainspirują i pomogą w rozwoju.

Outsourcing

Pierwszym sposobem na cięcie kosztów w sklepie internetowym jest powierzenie zewnętrznym podmiotom pewnych zadań. Outsourcing usług opiera się na założeniu, że wyspecjalizowana firma wykona określone czynności lepiej i taniej. Zainwestowała już w sprzęt oraz utrzymuje wysoki stan wyszkolonej kadry i może alokować zasoby elastycznie w zależności od potrzeb projektu.

Outsourcing call center może oferować i umożliwiać takie usługi jak:

Obsługa sprzedaży, obsługa zamówień
Obsługa logistyki przesyłek, kontakt na linii klient – firma kurierska
Obsługa administracji i procesów wspierających, takich jak asystent
Informowanie klientów o nowej akcji marketingowej
Aktywną sprzedaż
Badania rynku, opinii
Obsługę klienta i przyjmowanie zgłoszeń serwisowych
Obsługę reklamacji
Elastyczną pracę i dostosowanie do pików sprzedażowych
Rozproszone lokalizacje, umożliwiające utrzymania wysokiej dostępności usług oraz odporność na awarie i kataklizmy
Optymalne kosztowo wdrożenie testowych projektów i startupów, gdzie wymagana jest liczna załoga na start
Obsługę w wielu jeżykach, w tym egzotycznych, ciężko dostępnych na rynku

Dowiedz się więcej: Outsourcing contact center – czy zewnętrzna obsługa klienta i telemarketingu wnosi wartość do Twojej firmy?

Opłacanie faktur w terminie

Wywiązywanie się z płatności na czas, jest świetnym sposobem na uniknięcie dodatkowych kosztów. Po pierwsze możemy liczyć na zniżki lub kredyt kupiecki od wielu dostawców z racji terminowej zapłaty. Po drugie warto pamiętać o płatności za faktury, aby nie zostały doliczone m.in odsetki, oraz koszty ewentualnego postępowania egzekucyjnego.

Z kolei wybór e-faktur zamiast faktur papierowych może zapobiec ich zagubieniu w trakcie przesyłki oraz uzyskanie dodatkowych rabatów od dostawców, którzy oszczędzą czas na ich wysyłanie

Zastosowanie IVR

Jednym z narzędzi, które ułatwiają klientowi kontakt z obsługą i obniżają koszty jest system IVR – Interactive Voice Response, służy on do pozyskiwania informacji, dzięki którym konsumenci trafiają bezpośrednio do najbardziej odpowiedniego z działów firmy. Pozwala on uprościć działanie wielu procesów i obniżyć koszty obsługi, ponieważ zmniejszy zaangażowanie człowieka w przekierowywanie połączeń.

Automatyzacja procesów

Rozwiązanie w postaci oprogramowania CRM sprawdza się bardzo dobrze w przypadku sklepów internetowych. Jeden taki system zapewnia wgląd w działania klienta, historię jego obsługi, przyjmowanie zamówień, a w przypadku większych integracji, kompletację przesyłek, zarządzanie magazynem oraz możliwość szybkiego fakturowania. Wszystkie dokumenty generowane są automatycznie, ujmowane w odpowiednich rejestrach, a raporty i analizy są możliwe do przedstawienia w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możemy zapewnić szybszą wielokanałową obsługę klientów oraz ułatwienie pracy konsultantów, którzy mają wgląd w historię interakcji klienta ze sklepem. Na podstawie danych zbieranych przez oprogramowanie CRM każdy klient może również otrzymywać spersonalizowaną automatyczną korespondencję.

Dowiedz się więcej: Technologie a Konsultanci – Co wpływa na efektywność działania?

Rezygnacja ze zbędnych usług

Rezygnacja z części zbędnych usług to jeden z tych obszarów, które mogą przynieść największe oszczędności. Warto na bieżąco porządkować, analizować i raportować informacje odnośnie struktury wydatków pod kątem ich opłacalności. W czasach wysokich obrotów może nie były to istotne koszty, ale dziś, gdy sprzedaż spada warto poświęcić czas na takie analizy. Być może opłacasz licencje programów dla contact center, których nie używasz, lub zmniejszyło się zapotrzebowanie na liczbę wykorzystywanego sprzętu? Jeśli to sprawi, że będziesz płacić mniej, to warto rozważyć taką opcję.

Energooszczędność

Bardzo ważnym aspektem w biznesie jest oszczędzanie energii. Zadbaj o to, aby w biurze znajdowały się żarówki LED. Przypomnij pracownikom o wyłączaniu światła w nieużywanych pomieszczeniach. Możesz też zainwestować w automatyczny wyłącznik do światła.

Profesjonalny system obsługi połączeń telefonicznych oparty na VoIP

Dzięki telefonii internetowej Twój biznes e-commerce może znacznie zyskać na wizerunku profesjonalnego i godnego zaufania sklepu już od pierwszego kontaktu telefonicznego. Zewnętrzna platforma usług telefonii VoIP zapewni Twojej firmie system, który nie obciąży nadmiernie twojego budżetu i sprawi, że praca stanie się łatwiejsza.

Dowiedz się więcej: Jakie funkcje powinien posiadać system contact center w Twojej firmie?

Budowanie dobrych relacji z nabywcą

Jest to bardzo ważny punkt, jeżeli chcemy, aby nasi kupujący do nas wracali z uśmiechem na twarzy. Na procent zadowolenia z usług firmy składa się kilka czynników.

Na początku trzeba zbadać rynek i potrzeby nabywców, następnie dostosować produkty i obsługę, tak aby uzyskały pozytywne opinie. Następnie musisz zrobić wszystko, aby ludzie do ciebie wracali. Zaproponuj dogodną ofertę lub zniżki na swoje produkty, informuj i bądź na bieżąco. Niech klienci czują się docenieni i wiedzą, że o nich pamiętasz.

Ważnym aspektem jest też znajomość historii klienta, aby wiedzieć czego chce i co potrzebuje lub z czego korzystał w przeszłości. Na podstawie takich danych możesz dopasować ofertę i komunikację do każdego klienta indywidualnie. Z takim podejściem zyskasz zaufanie, szacunek i zadowolenie odbiorców, którzy chętniej zwiążą się z Twoim sklepem na dłużej. Dobrze obsłużony klient sam będzie chciał wracać.

Badanie satysfakcji klientów

Aby dbać o zadowolenie klienta w e-commerce z jakości obsługi, należy na bieżąco kontrolować oceny pozostawiane na stronie, czy social mediach. Istotne są opisy i opinie na temat danego produktu, ponieważ na ich podstawie klienci podejmują decyzję o zakupie. Ważne, aby jak najszybciej reagować na zapytania oraz negatywne oceny i podejmować odpowiednie działania, aby klient widział, że zależy nam na pomocy i rozwiązaniu problemu. Profesjonalnie obsłużony klient chętniej będzie polecał usługi firmy.

Dowiedz się więcej: Jak zwiększyć CSAT? Oto rozwiązania podnoszące zadowolenie klientów

Client Loyalty

Chcesz, żeby klienci zawsze do Ciebie wracali? Jeśli tak, to musisz skupić się na budowaniu dobrych relacji między Wami. Możesz to robić dzięki stosowaniu kodów zniżkowych, zadbać o zadowolenie klienta z usługi, szukaniu kompromisów i przede wszystkim chęci do udzielenia pomocy. Jest już wiele badań potwierdzających, że to właśnie dobry client service stoi za powrotem konsumenta do konkretnej firmy i zwiększa zaufanie do marki. Dlaczego jest to takie ważne? Zadowoleni klienci będą polecać twoją firmę dalej. To bardzo dobry sposób wypromowania się. Oprócz tego możesz liczyć na dobrą ocenę w social mediach na profilu firmowym, lecz przede wszystkim należy pamiętać o tym, że utrzymanie klienta jest, aż 6-7 razy tańsze, niż pozyskanie nowego.

Znajomość historii klienta

Aby zapewnić dobry kontakt z klientem i doskonałą obsługę musisz monitorować wszystkie jego działania od czasu założenia konta. Dzięki temu możesz szybko dowiedzieć się jakie są potrzeby klienta i co najbardziej go interesuje. Dzięki temu doradca może spersonalizować komunikację i stworzyć dogodną ofertę np. dla osób często się kontaktujących, dla lubiących konkretną kategorię produktów, dla czytających artykuły blogowe z danej tematyki. Takie działania zwiększają ilość interakcji z klientem, co na pewno pozytywnie wpłynie na odbiór i ocenę firmy, a także zwiększy się procent powracających klientów.

Podsumowanie

Branża e-commerce bardzo szybko się rozwija, dlatego ważne jest to, aby nadążać za rosnącymi wymaganiami klientów i dynamicznie zmieniającym się rynkiem. Przy tym warto operować budżetem w taki sposób, aby jak najwięcej zarobić i jak najmniej stracić, na przykład korzystając z usług call center dla ecommerce.

Bez wątpienia dużym wyzwaniem jest szybka i efektywna obsługa stałego klienta oraz budowanie customer loyalty. Oczywiście nie możemy zapominać o nowych nabywcach, ale należy pamiętać, że utrzymanie takiej osoby jest tańsze od pozyskania nowej. Analizując na bieżąco oceny klientów możesz w porę zareagować, gdy dzieje się coś złego. Dzięki temu wpłyniesz na opinie wystawiane przez konsumentów na twojej stronie i zadbasz o reputację firmy. Problem porzucanych koszyków możesz rozwiązać za pomocą oddzwonień oraz inicjowania kontaktu za pomocą wyskakujących okienek i powiadomień na stronie sklepu.

Jakość obsługi klienta jest bardzo ważna, jest to główny element, dzięki któremu firma może wybić się się w branży e-commercie. Korzystanie z outsourcingu usług contact center pozwoli od razu wdrożyć najlepsze praktyki obsługi oraz obniżyć koszty. Dzięki temu budżet kosztów Twojej firmy nie będzie się powiększał, a także zbudujesz dobre relacje z klientami, poprawisz obszar customer experience, zarówno w kanale B2C, jaki i B2B.

Szukasz oszczędności w niepewnych czasach, ale nie chcesz rezygnować z wysokiej jakości obsługi klienta? Zapoznaj się z szerokim zakresem naszych usług contact center dla e-commerce, które wspierają Twój biznes w obsłudze klienta, telemarketingu, badaniach rynku oraz wsparciu back office, na całym świecie i w wielu językach!

Szymon Kopeć