Storytelling w budowaniu motywowania i zaangażowania pracowników
Storytelling, to coś, co towarzyszy nam tak naprawdę prawie od zawsze. Zaczyna się już od najmłodszych dziecięcych lat, gdzie nasi bliscy i nie tylko opowiadają nam różne historie. Ci najbliżsi robią to by oddać nas w opiekę Morfeuszowi i mieć chwilę wytchnienia dla siebie. Od tych właśnie najmłodszych lat dzieciństwa, uczymy się jak przekazywanie historii i informacji jest ważne dla rozwoju i budowaniu światopoglądu. Z definicji storytellingu wiemy również, że traktowany jest jako naturalny sposób wymiany doświadczeń i przez to niejako przypina mu się metkę metody badawczo-poznawczej, która nie jest inwazyjna dla odbiorcy i przez to jest bardzo skuteczna oraz daje dużą swobodę w procesie poznawczym.
Podobnie w trakcie wszystkich lat nauki szkolnej, przekazywana nam wiedza, najczęściej opiera się na o jakieś historie, doświadczenia czy anegdoty, które jak powszechnie wiadomo – mają mniejszy lub większy sens. Ale nie o sens chodzi, lecz o osiągnięcie zamierzonego celu przekazania informacji skonstruowanej w konkretny sposób w konkretnym celu. Taki sposób edukowania jest przede wszystkim prosty w przekazie związku z czym wymiana wiedzy jest potencjalnie możliwa między niemal każdym odbiorcą i mówcą.
Storytelling w zarządzaniu
Zarządzanie pracownikami okazuje się zdecydowanie bardziej skuteczne, gdy menedżer wcale nie próbuje ich przekonywać, a za to angażuje ich np. poprzez klarowne pokazanie, jak będzie wyglądała zmiana, gdy zostanie wdrożona, jakie mogą być trudności i jak je przezwyciężyć. Może to zrobić dzięki opowiadaniu historii, które sprawią, by dane przedsięwzięcie stało im się bliższe, zaczęło ich obchodzić i dotyczyć. W ten sposób przełożony skłania podwładnych do działania poprzez komunikację, będąc przy tym przystępnym i naturalnym.
Wyniki osiągane przez naszych konsultantów we wszystkich oddziałach, mogą świadczyć o tym, że kadra trenerska, jak i menedżerska świetnie radzi sobie ze stosowaniem storytellingu w życiu codziennym.
Storytelling a call center
Praca w call center, może być świetnym przykładem jak storytelling wpływa na zaangażowanie czy też efekty pracy konsultantów i nie tylko. Call center to świetne miejsce do pracy dla wszystkich młodych, a przede wszystkim studentów, którzy szukają szansy na zarobek, by podwyższyć standard życia przeciętnego słoika. Storytelling towarzyszy nam w pracy z Klientem niemal ciągle. Klient jest nieodłącznym elementem pracy Konsultanta w usługach contact center. Co za tym idzie, podczas wykonywanie takiej pracy, od dziesiątek już lat – same tworzą się kolejne historie i anegdoty, które wykorzystuje się w procesach szkoleń i coachingu.
Pracownik call center jeszcze przed rozpoczęciem pracy, doświadcza przekazywania wiedzy na zasadach storytellingu. Wykwalifikowany trener lub manager podczas szkolenia wstępnego, przekazuje różnoraką wiedzę np. jak rozmawiać z klientem. Uczy przyszłych pracowników call center jak odpowiadać na pytania. Ale przede wszystkim przekazuje wiedzę na temat produktu i tego w jaki sposób można sobie radzić w różnych sytuacjach – często na przykładach, które faktycznie miały miejsce. To właśnie metoda storytellingu pomaga wzbudzić zainteresowanie wśród ludzi, którzy biorą udział w szkoleniu. Ponadto najczęściej praca w call center przyciąga młodych uczących się, jak i studentów i utrzymanie pełnego skupienia przez słuchaczy jest dużym wyzwaniem dla trenera.
Osoba prowadząca szkolenie, chce być wiarygodna w tym co chce przekazać przyszłym pracownikom call center. Musi dostosować się do grupy, z którą pracuje i przygotować przykłady historii pod odbiorców, którym będzie przekazywać wiedzę. Takie podejście jest kluczem do utrzymania pełnego skupienia oraz efektywnego przekazania wiedzy na szkoleniu. Uderza to w punkt storytellingu.
Po pierwszych szkoleniach jednak przygoda się nie kończy, a wręcz dopiero się zaczyna.
Wyszkolić pracownika call center to jedno, a utrzymać u niego wysoki poziom zaangażowania przez cały okres współpracy to drugie. Pracownicy call center, głównie uczniowie oraz studenci, często nie traktują tej pracy poważnie. Jeśli chcą poprawić jakość wykonywanej pracy oraz zaangażowanie i podejście do tego co robią to proste, stanowcze komunikaty mogą nam w tym nie pomóc. Co więcej, takie wydawanie poleceń, może zadziałać wręcz przeciwnie i podciąć skrzydła osobom pracującym w call center. Tutaj z pomocą przychodzi nam właśnie ponownie storytelling. Jest to jeden z najmniej inwazyjnych i podatnych na zakłócenia
autor: Piotr Gębski
