Outsourcing contact center – czy zewnętrzna obsługa klienta i telemarketingu wnosi wartość do Twojej firmy?

6 października 2022

Właściciele firm, którzy chcą mieć opiekę klienta na najwyższym poziomie często stają przed dylematem: czy warto dedykować do tego zadania swoich pracowników, czy zdecydować się na outsourcing contact center?

Z jednej strony taki najbardziej doświadczony pracownik, który na co dzień pozyskuje jak największą liczbę nowych klientów oraz doskonale zna proces sprzedażowy będzie równie dobrze wykonywał zadania związane z obsługą klienta w Call Center. Jednak oddelegowywanie cennych współpracowników do celów obsługowych może negatywnie wpłynąć na wynik sprzedażowy oraz zahamować rozwój firmy. Przeciwieństwem jest sytuacja gdy firma nie dysponuje wystarczającą liczbą pracowników, których mogłaby dedykować do takich zadań i zadaje sobie pytanie czy jest w stanie zrekrutować, wyszkolić i zarządzić pracą większego zespołu.

Rozwiązaniem takiego dylematu jest outsourcing contact center, gdzie zadania z tej dziedziny przejmuje zespół doświadczonych konsultantów wyspecjalizowanych we wsparciu klienta i telemarketingu. Powierzając te zadania organizacji, która ma ugruntowaną pozycję na rynku stwarza atmosferę, która wpływa pozytywnie na realizację interesów poprzez kontrolę kosztów oraz daje możliwość ukierunkowania najcenniejszych zasobów do najbardziej opłacalnych obszarów bez ryzyka zastoju. Wieloletni profesjonalizm i rzetelność daje pewność, że zleceniodawca będzie mógł bez obaw skupić się na podstawowych domenach swojej działalności, takich jak sprzedaż czy marketing.

Outsourcing call center czy contact center? Jakie są różnice?

Różnice między call center, a contact center są na pierwszy rzut oka niewyraźnie, jednak po nieco dokładniejszym zbadaniu widać wyraźnie o ile więcej zadań jest możliwych do zrealizowania w contact center.

Call Centre były swego czasu głównym standardem obsługi, ograniczonym do kanału telefonicznego (połączenia przychodzące i wychodzące). Kompetencje pracowników mocno ukierunkowane na empatię, cierpliwość oraz werbalną komunikację. Wykorzystywana technologia pozwala automatyzować proces w relatywnie niewielkim stopniu (IVR, rozpoznawanie mowy).

Wraz z postępem technologicznym, rozwojem internetu i social mediów ewolucji ulegały również metody obsługi klienta, które znacząco rozszerzały wachlarz możliwości i branża call center outsourcing zaczęła zmieniać się w contact center outsourcing.

Outsourcing telemarketingu i call center z jednym kanałem komunikacji nie był w stanie, sprawnie obsłużyć tych zmian. Nadążyć za rynkiem mogły tylko firmy, które wykorzystując nowe technologie wdrożyły komunikację z klientami nie tylko przez telefon, ale również via połączenia VOIP, wiadomości e-mail, kanały social media, chatbot czy live chat. Kanały te sprawiły, że interakcje z klientami stały się bardziej intensywne, liczba informacji o kliencie znacząco wzrosła, a dla klienta kontakt z firmą stał się o wiele bardziej przystępny. Nastąpiło zwiększenie się kompetencji pracowników w kierunku komunikacji pisemnej, kultury social mediów. Contact Center stał się prawdziwym centrum kontaktów z klientami. Niezależnie od różnicy w definicji pojęcia te często używane są zamiennie i domyślnie oznaczają to samo.

Dowiedz się więcej: Chatbot vs live chat. Jaki jest optymalny wybór?

Outsourcing contact center – kiedy się na niego zdecydować?

Powodów dla których decydujemy się na skorzystanie z usług contact center może być wiele. Wydaje się, że każdy potrafi rozmawiać przez telefon, odpisać na e-mail, zająć się całościową komunikacją z klientem. Przewaga usług call i contact center jest jednak bardzo zauważalna. Pracownicy telefonicznej obsługi klienta są dobrze wyszkoleni z rozmów telefonicznych i całościowej komunikacji z klientami. CC zapewnia również wsparcie poprzez inne kanały komunikacji. Utrzymuje ciągłość dbania o swój rozwój i odpowiada na zmieniające się potrzeby rynku w zakresie pośredniej pracy z klientem.

Decydując się na outsourcing mamy pewność, że nad kontaktem z klientem czuwa nie tylko wykwalifikowany konsultant, ale również koordynatorzy, trenerzy, dział jakości. Dostawcy usług call center zapewniają potrzebną infrastrukturę IT oraz narzędzia takie jak IVR, czyli system zapowiedzi głosowej, systemy ticketowe, systemy CRM, możliwa jest także automatyzacja procesów poprzez chatboty oraz voiceboty.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze contact center w outsourcingu?

Duża liczba firm call i contact center zadaje pytanie jak spośród nich wybrać tę właściwą. Selekcja zewnętrznego dostawcy stanowi ważną decyzję i wiąże się z dużą odpowiedzialnością. Warto dokładnie zapoznać się z możliwościami jakie oferuje przyszły partner. Istotne w ocenie będą kryteria takie jak doświadczenie na rynku, wielkość firmy, rozwiązania z jakich korzysta, jakość usług oraz bezpieczeństwo przetwarzania danych.

Coraz popularniejszą praktyką przed nawiązaniem kooperacji jest wypełnianie ankiety bezpieczeństwa informacji, która wskazuje jak CC zabezpiecza przepływ informacji, z jakich narzędzi ochrony korzysta i jaką politykę bezpieczeństwa stosuje w swojej organizacji.

Należy zwrócić uwagę na możliwość dostosowania oferty do potrzeb zleceniodawcy, np. w jak wielu językach chcemy obsługiwać klientów i w jakich godzinach? czy ma działać w trybie całorocznym czy sezonowym?

Nieodłącznym elementem wyboru są koszty, które stanowią często czynnik decydujący. Zwracając uwagę na cenę należy ją odnosić do efektu jaki chcemy uzyskać. Wybór outsourcingu to często sposób na redukcję kosztów i jednoczesna inwestycja w prestiż firmy i jej postrzeganie przez klientów.

Rozwijasz biznes na rynkach zagranicznych? Poznaj nasz wielojęzyczny contact center.

Te rozwiązania powinna mieć każda firma zajmująca się outsourcingiem contact center

Wśród podstawowych narzędzi, zasobów i rozwiązań, które powinien mieć dobrze dobrany usługodawca są:

infrastruktura IT pozwalająca na stabilną pracę, możliwość skalowania projektu i wdrażanie niestandardowych rozwiązań,
IVR, czyli menu głosowe, które pozwala na wybór tematu rozmowy i kierowanie klienta do odpowiedniego doradcy. IVR umożliwia także integrację z innymi systemami i samoobsługę, np. sprawdzenie salda płatności,
system obsługi połączeń z opcją nagrywania rozmów i bieżącego monitorowania kolejek,
system ticketowy, który daje możliwość pełnego zarządzania zgłoszeniami klientów, segregowania wątków, weryfikacji historii oraz umożliwia automatyzację procesów,
system CRM,
wykwalifikowani konsultanci, koordynatorzy, trenerzy, kontrolerzy jakości,
narzędzia analityczne i raportowe.

Zapewnienie ciągłości działania w przypadku katastrofy w ramach Business Continuity Plan

Ważnym aspektem jest to czy wybrany dostawca może zapewniać ciągłość świadczenia usług lub ich szybkie przeniesienie do innych miejsc. Warto porozmawiać z dostawcą i dowiedzieć się jakie rozwiązania są stosowane w innych obsługiwanych przez niego projektach.

Mówiąc o awarii możemy mieć do czynienia z różnymi sytuacjami. Przykładem sytuacji, w której zapewnienie ciągłości działania jest ważne, jest przerwa w działaniu systemu ticketowego. Warto dowiedzieć się czy dostawca ma np. możliwość zorganizowania rejestracji zgłoszeń w innej aplikacji, a następnie zaimportowania ich do systemu używanego na codzień.

Poniżej przedstawiamy kilka przykładów pytań do dostawcy z zakresie zapewnienia ciągłości działania:

Co w przypadku dłuższej awarii prądu lub przeprowadzania planowych prac serwisowych, które mogą mieć wpływ na ciągłość obsługi projektu?
Czy dostawca ma doświadczenie i rozwiązania pozwalające na pracę zdalną swoich konsultantów?
Czy dostawca dysponuje więcej niż jednym biurem i ma możliwość przeniesienia projektu, choćby w części pozwalającej zachować ciągłość obsługi?

Zadawanie tego rodzaju pytań pogłębia wiedzę klienta na temat bezpieczeństwa i stabilności projektu.

Dowiedz się więcej: Ticket system – co to jest, jak działa i czy potrzebujesz go w firmie?

Szybkie dopasowanie w przypadku nagłej konieczności zwiększenia skali projektu

Przypadek pandemii covid-19 wzmocnił zapotrzebowanie na zdalne centra obsługi klienta. Szczególną sytuacją był okres kwarantanny gdy stacjonarne biura obsługi klienta musiały zostać zamknięte, a ruch klientów przeniósł się do sieci i na telefony. Wzrost ruchu w tej przestrzeni był jednoczesnym wyzwaniem aby zwiększyć skalę pracy zdalnej wielu branż i utrzymać satysfakcjonujący czas obsługi dla klientów.

Wyobraźmy sobie sytuację, że nagle zamiast odbierać 500 połączeń dziennie musimy być gotowi do odbierania 2000 połączeń. Niebywałe znaczenie ma w takich momentach technologia z jakiej korzysta CC. Kluczowa jest wtedy też rekrutacja i czy call center dysponuje zasobami kadrowymi i technologicznymi gotowymi na taki wzrost.

Model współpracy uzależniony od rezultatów biznesowych

Elastyczność w podejściu rozliczeniowym jest równie istotna jak elastyczność w skalowaniu projektu. W zależności od zakresu usług z jakich chcemy skorzystać CC powinno być gotowe do współpracy na różnych modelach rozliczenia takich jak ryczałt, stawka godzinowa, success fee oraz w oparciu o ewentualne bonusy i rozliczenia uzależnione od jakości i wyników.

Jak długo funkcjonuje na rynku, z jakimi branżami współpracował, w jakiego typu projektach?

Doświadczenie jest istotnym punktem rozważań przy decyzji o współpracy. W połączeniu z długością i portfolio obecnie prowadzonych projektów daje obraz tego czy wybieramy partnera rzetelnego, z ugruntowaną pozycja na rynku. Długie istnienie CC na rynku może dowodzić zaufania jakim darzą go Kontrahenci oraz o wysokiej jakości świadczonych usług, jednak nie może być jedynym kryterium wyboru.

Warto zapoznać się z rodzajami projektów jakie prowadził lub prowadzi potencjalny przyszły partner biznesowy, czy branża i typ projektów są zbliżone lub tożsame z biznesem dla którego poszukujemy wsparcia? Poproszenie o referencję jest również dobrym sposobem na zapoznanie się z opinią obecnych Kontrahentów. Wielokrotnie call center z którym chcemy współpracować daje także możliwość zapoznania się z konkretnymi case study, które mogą okazać się zbliżone do naszej działalności i pomóc w dobraniu pakietu usług.

Jak długo trwa zainicjowanie współpracy?

Na kiedy możemy być gotowi? Jak szybko można wdrożyć usługi telemarketingowe do naszej firmy? Takie pytania często stawiane są jako pierwsze i determinują dalsze rozmowy. Oczywiście odpowiedź na to pytanie jest złożona i uzależniona od skali wdrażanego projektu, wykorzystywanej technologi, zakresu usług. Dobrze przygotowane i doświadczone contact centers poprzez skuteczną analizę będzie w stanie trafnie i rzetelnie ocenić czas potrzebny na wdrożenie.

Czy potrafi współpracować z Twoim wewnętrznym CC w sposób efektywny w oparciu o wspólne KPI?

Korzystanie z zewnętrznego dostawcy nie musi oznaczać wyłączenia procesów obsługi klienta wewnątrz firmy. Częstym modelem współpracy jest łączenie pracy zespołu wewnętrznego i zewnętrznego lub zlecanie tylko wybranych procesów do obsługi. W tym miejscu ważna jest elastyczność dopasowania się zewnętrznego dostawcy zarówno do modelu pracy, do zarządzania i raportowania oraz do zintegrowania systemów, na których pracują zespoły.

Czy zapewni integrację swoich systemów z Twoimi systemami?

Integracja systemów odgrywa coraz istotniejszą rolę we współpracy pomiędzy przedsiębiorstwami. Znacząco ułatwia komunikację i zastępuje ręczne uaktualnianie danych automatyczną synchronizacją. Często praca wykonywana jest na większej ilości systemów jednak mając do dyspozycji nawet tylko dwa systemy pomiędzy którymi należy wymieniać dane należy zauważyć, że konieczność eksportowania danych z jednego i importowanie tych danych do drugiego systemu uniemożliwia dostępność w czasie rzeczywistym.

Nawet jeśli proces ręczny jest odpowiednio szybki to dokłada ryzyko błędu. Integracja powoduje przyspieszenie pracy, sprawiając, że systemy komunikują się ze sobą, a integracja danych następuje na bieżąco.

Dobrym przykładem sytuacji, która wymaga integracji systemów jest rezerwacja wycieczek dla biura podróży, gdzie sprzedaż odbywa się w wielu miejscach jednocześnie. Liczba miejsc w danej wycieczce jest ograniczona i trudno wyobrazić sobie sytuację, że po zgłoszeniu o zakupie wycieczki na infolinii telefonicznej obsługi klienta informacja w systemie nie była by zaktualizowana od razu.

Innym przykładem jest usługa lead generation, czyli proces pozyskiwania danych kontaktowych potencjalnych klientów. W procesie tym często istotny jest czas reakcji na pozostawiony przez klienta kontakt np. na stronie www, więc informacja o prośbie klienta powinna bezzwłocznie znaleźć się w systemie obsługi z którego korzystają konsultanci.

W tym obszarze ważne jest także to czy wybrany partner dysponuje odpowiednim zapleczem IT mogącym sprawnie wykonać integrację systemów, jak również służyć doświadczeniem, gotowymi rozwiązaniami i własnym know-how.

Jakie technologie i usługi dodatkowe może oferować zewnętrzne biuro contact center?

Standard usług z jakimi często kojarzone są usługi call centers to typowe działania telemarketingowe oraz obsługowe, czyli wykonywanie połączeń wychodzących i odbieranie połączeń od klientów. To jednak nie wszystko, a właściwie mały wycinek oferty jaką dają profesjonalne biura. Zakres produktów i usług jest szeroki i obejmuje:

telemarketing
obsługę klienta poprzez infolinię
badania CATI
badania NPS
back office
BPO (business process outsourcing)
kontrolę jakości
live chat
chatbot
voicebot
videochat
obsługę social media
kampanie sms i mail
callback
obsługę e-commerce
zbieranie leadów
utrzymanie klienta

Dowiedz się więcej: Narzędzia komunikacji z klientem stosowane w outsurcingu call center.

W jakich branżach sprawdzi się contact center outsourcing?

Niezależnie od branży kontakt z klientem jest codziennością. Skala kontaktu jest mniejsza lub większa ale różnorodność potencjalnych partnerów, w których sprawdzają się usługi telemarketingowe jest bardzo duża. Najpopularniejsze to:

e-commerce
telesprzedaż
telekomunikacja
sklepy i działalności handlowe
finanse
ubezpieczenia
turystyka
działy windykacji
medycyna
linie lotnicze
infolinie urzędowe

Usługi outsourcingu call center są coraz popularniejsze, a na rynku światowym działa już ponad 100 tys firm

Rynek zdalnych centrów obsługowych jest niezmiennie rynkiem wzrastającym, na całym świecie działa już ponad 100 tys firm. Czas pandemii pokazał, jak ważną częścią świata biznesu one są. Szacuje się, według badań firmy Research and Markets z 2021 r., że ma urosnąć do 496 miliardów dolarów w 2027 r. Dla porównania rynek ten w 2020 roku wart był 339,4 miliarda dolarów.

Zlecenie call center zewnętrznej firmie – dlaczego warto?

Zastosowanie outsourcingu call i contact center należy traktować jako inwestycję w rozwój firmy i zadowolenie klienta. Kontakt z wykwalifikowanym konsultantem znacząco wpływa na wzrost zadowolenia klienta, na prestiż oraz na ostateczną ocenę firmy.

Zewnętrzni dostawcy patrzą na obszar customer experience w obsługiwanych firmach całościowo i mają świadomość potrzeb klienta oraz są gotowi udostępniać najlepsze rynkowe rozwiązania, które zapewniają wysoką jakość obsługi. Ze względu na doświadczenie firmy outsourcingowej może ona proponować rozwiązania wirtualnego call center mające na celu idealne wpasowanie się w potrzebę zleceniodawcy i jego klientów.

Dowiedz się więcej: Dlaczego wirtualne call center jest lepsze od in-house.

W jaki sposób prowadzimy obsługę klienta w CCIG Group?

CCIG Group w swoim bogatym, ponad dwudziestoletnim doświadczeniu posiadamy w portfolio współpracę z wieloma branżami. Jako lider rynku contact center dostarczamy kompleksowe rozwiązania od początku przygotowania projektu, nad którym czuwa wyspecjalizowany dział wdrożeń, a następnie poprzez rekrutację, dobór zespołu zgodnie z preferencjami Kontrahenta, szkolenia wstępne i przygotowujące z zakresu wiedzy potrzebnej do prowadzonego projektu, aż do uruchomienia i zarządzania projektem przez wykwalifikowanych managerów.

Dysponujemy nowoczesną infrastrukturą i dopasowujemy się do różnych modeli współpracy. CCIG służy wsparciem w każdym aspekcie wdrażanego projektu. Pomagamy w przygotowaniu profilu konsultanta i dbamy o pozyskanie odpowiednich osób do zespołu. Dział szkoleń we współpracy z koordynatorami projektu przygotowuje skrypty rozmów, manuale i bazę wiedzy. Jeszcze przed startem określamy cele i wybieramy narzędzia do ich monitorowania i polepszania wyników.

Dział kontroli jakości przygotowuje kartę oceny konsultanta według, której będzie kontrolował jakość pracy konsultantów, a na końcu planujemy raport lub zbiór raportów, które będą służyły do analizy w trakcie pracy projektu. Dzięki takiemu podejściu z sukcesem realizujemy projekty i rozwijamy się w branży powiększając tym samym grono naszych Kontrahentów.

Łukasz Rozwora

Poszukujesz contact center do obsługi kampanii wchodzących i wychodzących? Sprawdź nasze możliwości i poznaj wszystkie usługi outsourcingu CCIG Group.