Wynajem Call Center – wirtualne call center czy in-house?
Zadowolenie klienta jest najważniejszym aspektem w szeroko rozumianej obsłudze klienta. Reagując szybko i profesjonalnie na zapytania klientów osiągasz nie tylko zadowolenie klienta, ale również wzbudzasz zaufanie do marki.
Często małe firmy nie dostrzegają potrzeby rozbudowy działu obsługi klienta, a w momencie kiedy następuje gwałtowny wzrost firmy cierpi na tym klient.
Usługi wynajmu call center w tym scenariuszu działają cuda, pomagając firmom w utrzymaniu i poszerzeniu bazy klientów. Trend wirtualnych call center szybko rośnie, a sektor biznesowy w końcu przyznał, że firmy outsourcingowe mają korzystny wpływ na budowanie marki i rentowności.
Jednakże, aby dokonać wyboru między niezawodnym outsourcingowym centrum obsługi telefonicznej a wewnętrznym zespołem wsparcia klienta, konieczne jest zrozumienie zalet jakie niesie ze sobą outsourcing, a więc wynajem call center.
Zapraszamy do poznania 5 powodów, dla których wirtualne call center jest lepsze od in-house.
1. Koszty wynajmu call center
Mitem jest, że wiele firm nie stać na wynajem call center. Problemem z którym coraz częściej się spotykamy jest natomiast sposób wyliczania kosztów, które ponosimy w in-housie vs koszty wynajmu call center. Często w in-house liczone są wyłącznie koszty zatrudnienia pracownika, a pomijane są te, które dotyczą m.in. utrzymania biura, łączy telefonicznych, licencji systemów, działów wspierających, rotacji i szkoleń.
Po podliczeniu wszystkich składowych często okazuje się, że koszty te w outsourcingu są dużo niższe.
2. Minimalizacja ryzyka
Podpisana umowa pomiędzy Twoją firmą, a wynajętym call center ma na celu zminimalizowanie ryzyka, związanego z niepowodzeniem w obsłudze projektu. To z pewnością sprawi, że korzystając z wirtualnego call center poczujesz się komfortowo przy outsourcingu części Twoich procesów.
3. Budowanie skali
Istnieją dwa sposoby na obsługę np. nadmiarowego ruchu, który w większości branż spowodowany jest peakami w obsłudze przypadającymi głównie na koniec roku.
Pierwszym z nich jest zatrudnienie pracowników wewnątrz organizacji, którym często po okresie wzmożonej sprzedaży nie jesteśmy w stanie zaproponować etatu. Drugim sposobem jest skorzystanie z usług outsourcingu – wynajmu wirtualnego call center, które jest w stanie prowadzić obsługę sezonową zwiększoną nawet o 100-500% standardowego ruchu.
Planowanie przygotowań do obsługi w szczycie zakupowym powinno rozpocząć się już w sezonie letnim. Znajomość procesów obsługowych, standardów obsługi Klienta oraz produktów jest kluczowa przy przejmowaniu obsługi części zapytań czy zgłoszeń. Jakość świadczonych usług w peakach nie powinna odbiegać od jakości prezentowanej poza nimi.
W trakcie zwiększania skali działalności, wirtualne call center pozwoli Twojej firmie na zwiększenie skali obsługi klienta bez żadnych kłopotów i bez dodatkowych inwestycji w technologię.
4. Koncentracja na efektywności
Dzięki sposobom rozliczeń za realizację projektów outsourcingowych opartych głównie o model hybrydowy, w którym poza stawką za przepracowaną godzinę agenta jest jeszcze część uzależniona od wyników, w outsourcingu często możesz osiągać jeszcze wyższe cele niż w in-housie. To firmie zewnętrznej zależy najbardziej na efektywności, dzięki której przychód na godzinę pracy jest wyższy.
Kiedy zlecasz na zewnątrz swoje operacje biznesowe np. poprzez wynajęcie call center, możesz skupić się na tym, na czym najlepiej się znasz, a co przyniesie Twojej firmie wzrost przychodów i przyczyni się do jej rozwoju.
5. Wyszkolony personel
Usługi wynajmu call center minimalizują potrzebę zatrudniania zespołu szkoleniowego po Twojej stronie. Wystarczy, że dostarczysz materiały z informacjami jaką wiedzę powinien posiadać agent, a zewnętrzne wirtualne call center zadba o przeszkolenie konsultantów oraz o egzekwowanie wiedzy niezbędnej do obsługi Klienta.
Biorąc pod uwagę szereg korzyści wynikających z wynajmu call center warto skorzystać z doświadczonych firm z branży call center, które przez lata funkcjonowania na rynku, realizując projekty dla wielu firm z różnych branż potrafią zastosować w Twoim projekcie najlepsze praktyki sprawdzone podczas realizacji innych projektów. Wirtualne Call Center każdego dnia dostosowuje swoje działania do trendów pojawiających się na rynku obsługi klienta, a dzięki tej wiedzy wpływa na realizację Twoich celów. To wszystko sprawia, że Twoja firma będzie zawsze o krok przed konkurencją.
