Chatbot vs live chat. Jaki jest optymalny wybór?

Czat staje się najczęściej używanym kanałem komunikacji zarówno do użytku biznesowego, jak i osobistego. Klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi, a wprowadzenie chatu na żywo i chatbotów przybliża ich do szybkiego rozwiązania problemów. Ponadto sztuczna inteligencja zmieniła sposób, w jaki korporacje wchodzą w interakcję z kupującymi. Wraz z pojawieniem się czatbotów firmy zyskują innowacyjne sposoby budowania silnych relacji z odbiorcami. Wydaje się więc oczywiste, że coraz więcej marek będzie zarządzać relacjami ze swoimi konsumentami bez interakcji międzyludzkich. Jeśli więc firma ma wybór: chatbot vs live chat – co może wybrać, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta? Oba kanały komunikacji tworzą unikalne doświadczenie dla użytkowników. Chatboty udzielają szybkich odpowiedzi, dzięki czemu odbiorca nie musi czekać na wiadomość e-mail lub używać telefonu. Natomiast livechat dobrze radzi sobie ze złożonymi sprawami do wyjaśnienia i dodaje empatii do rozmów

Jeśli chodzi o oferowanie czatu w Twojej witrynie, masz dwie opcje: live-chat na żywo, który polega na rozmowie użytkownika z przedstawicielem handlowym lub serwisem. Albo chatbot, gdzie klienci mogą wchodzić w interakcję z oprogramowaniem oferującym odpowiedzi na podstawie wstępnie napisany skrypt lub przepływ wywołany słowami kluczowymi lub intencją. Chatboty napędzane sztuczną inteligencją wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe, aby rozumieć i analizować rozmowy z ludźmi oraz dostosowywać ich odpowiedzi, opierając się na predefiniowanych odpowiedziach, edukacyjnej bazie danych lub wcześniejszych rozmowach z klientami. Te aplikacje potrafią nawet obsługiwać transakcje.

Zatem wydaje się, że obie technologie współpracują ze sobą, aby rozwijać wysokiej jakości obsługiwanie klienta. W tym artykule analizujemy zalety livechat i czatbotów oraz dlaczego warto rozważyć oba, aby zaspokoić potrzeby użytkowników. 

Czym jest live chat?

Czat na żywo to cyfrowy kanał komunikacji, który umożliwia firmom interakcję z kupującymi w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wiadomości. Dzięki widżetowi live-chatu wdrożonemu w witrynie odwiedzający mogą łatwo kontaktować się z Twoją firmą i uzyskiwać odpowiedzi na zapytania. Livechat na żywo może być również oferowana via komunikator, takich jak Whatsapp, Facebook Messenger i Apple Business Chat.

Jest to integralna część skutecznego zestawu narzędzi wsparcia, który zapewnia najwyższą satysfakcję odbiorcy w porównaniu z pocztą e-mail i telefonem. Korzyści z live-chatu jest wiele i możesz je wykorzystać do poprawy kluczowych wskaźników wsparcia, takich jak czas pierwszej odpowiedzi lub średni czas rozwiązania.. Wielu konsumentów woli chatować na żywo i jest bardziej skłonnych do powrotu na stronę internetową celem ponownego zakupu.

Główne powody, dla których wybierany jest chat na żywo

W dzisiejszych czasach, szczególnie przy bardzo silnym rozwoju w ostatnich latach branży e-commerce, wielu kupujących, osób szukających odpowiedzi, zwłaszcza młodego pokolenia ale też 30-40 latków przeniosło się ze stacjonarnych punktów gdzie mogli uzyskać informacje, do kontaktu poprzez www, w tym między innymi, np. live-chat. 

Odpowiedź w Internecie jest spodziewana w danym momencie – tu i teraz, w trybie on-line. Coraz większa dynamika, coraz większa ilość potencjalnych klientów wymagających szybkiej interakcji wymusiła większe zatrudnienie w tym obszarze, zwiększone wymagania w zakresie czasu reakcji agentów. Agenci ludzcy muszą pracować przez całą dobę, aby oferować wsparcie 24/7.

Live chat lepiej radzi sobie ze złożonymi rozmowami. Istnieją pewne pytania, które wymagają opracowania i omówienia. Rozmawiając z agentem na żywo, złożone problemy można bezproblemowo rozwiązywać za pomocą skutecznych pytań.

Chat na żywo umożliwia wielozadaniowość. Pomaga zwiększyć wydajność zespołu, umożliwiając konsultanom prowadzenie wielu rozmów jednocześnie. Możesz zidentyfikować skomplikowany live-chat i skierować je dalej do odpowiedniego zespołu, aby uzyskać szybsze wsparcie. Niemniej, agenci mogą obsługiwać maksymalnie 2 do 6 jednoczesnych rozmów na raz.

Rozmowy są prowadzone przez ludzi, którzy rozumieją emocje swoich klientów. Konsultant może elastycznie reagować, prowadzić inteligentny dialog i tym samym zyskać zaufanie konsumenta. Rozmowy na chacie na żywo są całkowicie obsługiwane przez ludzi, bez względu na rozmiar problemu.

Pomocą i odpowiedzią przy optymalizacji ilości zatrudnionych doradców, czasu szkolenia nowych pracowników, czy ich czasu reakcji jest właśnie chatbot – wirtualny konsultant, którą można wykorzystać w kontakcie z klientem analogicznie jak live-chat.

Czym jest chatbot?

Chatbot to narzędzie, które umożliwia na portalu www swobodną komunikację z klientem, za pomocą personalizowanych odpowiedzi bez udziału człowieka – jako osoby piszącej z konsumentem. To interfejs, który naśladuje ludzkie interakcje. W tym przypadku, praca zespołu polega bardziej na rozwoju chatbota, dodawaniu nowych treści, optymalizacji jego odpowiedzi a nie na bezpośredniej rozmowie. Rozwiązanie to niejednokrotnie wspiera się między innymi uczeniem maszynowym, gdzie analizuje dane otrzymane od użytkownika i dopasowuje odpowiedzi na podstawie posiadanych i skonfigurowanych wcześniej interakcji. 

Może korzystać w takim przypadku z rozwiązań zależności tj. Jeżeli użytkownik wpisze dokładnie takie słowo lub zdanie, to jest udzielana określona odpowiedź. Nasz chatbot może reagować na określone hasła, dokładnie jakich oczekujemy, wtedy może mieć znaczenia nawet literówka, która nie pozwoli dopasować frazy. Z kolei może też być bardziej elastyczny i nie zwracać uwagi aby słowo w słowo zgadzało się w 100%, a aby była zgodność kontekstu wpisanej frazy z tym co zostało wcześniej zdefiniowane.

Chatbot – jakie daje korzyści?

Zanim przejdziemy do tego gdzie można go użyć i jak wygląda jego zastosowanie przyjrzyjmy się bliżej kilku korzyściom jakie płyną z tego narzędzia. 

Zacznijmy od pierwszej kwestii – ilość obsługiwanych rozmów jednocześnie. Podczas gdy doradca jest w stanie obsługiwać, w zależności od złożonych projektów, tematów, swojego doświadczenia i wiedzy od np. 2 do 6 livechatów jednocześnie, tak chatbot może obsługiwać ich setki w danej chwili. Znacząco poprawia to współczynnik service levelu, gdzie przy wzmożonym ruchu unikamy oczekiwanie przez klientów po kilka, a nawet kilkanaście minut na wolnego agenta. W takim przypadku zyskujemy blisko 100% poziom serwisu i jednocześnie zadowolenia odbiorcy z czasu w jakim może zadać nam pierwsze pytanie. Zyskiem dla firmy posiadającej takie rozwiązanie, jest fakt, że przy nawet niewielkim zespole wspierającym chatbota, można wykonać i 100 tys. rozmów miesięcznie.

Drugą kwestią, która może być tak samo ważna, w ramach rozliczanych KPI, jest czas reakcji. Średnia odpowiedź agentów na livechacie może wynosić od przykładowo 15 sekund do nawet minuty i więcej. To wszystko będzie zależało od złożoności pytania, doświadczenia agenta czy między innymi ilości live-chatów, jakie obsługuje w danej chwili. Im wyższa ilość live-chatów, tym potencjalnie wyższy czas odpowiedzi do klienta. Kolejny raz odpowiedzią na usprawnienie czasu reakcji jest właśnie chatbot. Otóż w tym przypadku to tak naprawdę my kreujemy czas odpowiedzi. Może on wynosić średnio nawet 2 sekundy, jeżeli tak będziemy chcieli ustawić i taki też czas zostanie zachowany. Bez znaczenia jest to, czy nasz chatbot ma duże doświadczenie, czy zajmuje się w danej chwili dziesiątkami odbiorców. W każdym przypadku powinien sobie poradzić z odpowiedzią w takim czasie, jaki my skonfigurujemy w momencie jego tworzenia. Brak kolejki i odpowiedź w bardzo krótkim czasie to zdecydowanie coś czego wielu użytkowników oczekuje.

Chatbot może być zawsze dostępny, a jego odpowiedzi będą powtarzalne. Bez znaczenia czy w danej chwili jest standardowy poniedziałek czy akurat noc sylwestrowa. W każdym przypadku, tak samo możemy liczyć na efektywność i dostępność naszego chatbota. Ze strony klienta pozwala to uzyskać odpowiedź w każdej chwili, z kolei ze strony firmy posiadającej taką technologie pozwala to na większą elastyczność przy tworzeniu grafiku dla doradców.

To na co należy zwrócić uwagę przy rozpoczynaniu pracy z chatbotem, to fakt, iż może on mocno usprawnić serwis wsparcia np. sklepu internetowego w przypadku prostych pytań. Natomiast nigdy nie zastąpi on w pełni doradcy, który może wspierać chatbota w bardziej złożonych i wymagających kwestiach. Chatbot to na pewno odpowiedź na pytania powtarzalne, wcześniej zdefiniowane grupy pytań, to również możliwość korzystania z podłączenia się do systemów zewnętrznych gdzie chatbot, może na tej postawie udzielić informacji o statusie zamówienie czy statusie przesyłki. Natomiast w momencie gdy nie zrozumie pytania lub będzie ono zbyt złożone, rozwiązaniem jest przełączenie do doradcy – człowieka, który pomoże w tych kwestiach z jakimi nie poradził sobie nasz bot. W celu posiadania optymalnego chatbota, oprócz jego regularnego szkolenia, analizy przypadków, warto posiadać drugą linię agentów, którzy będą mogli pomóc np. przy niezrozumieniu zdania przez robota czy wpisaniu przez klienta frazy „połącz mnie z doradcą”.

Chatbot vs Live chat – co i kiedy wybrać?

Zarówno livechat oraz chatbot to główne drogi wykorzystywane przez firmy do pomocy i angażowania klientów. Oba narzędzia mogą działać oddzielnie, jak również dobrze ze sobą współpracować. W tej części opiszemy, kiedy wybrać między chatbotem a chatem na żywo i który z nich jest bardziej odpowiedni dla Twojego biznesu. Czym się różnią i w jaki sposób każdy z nich pomoże Ci osiągnąć cele biznesowe i zapewnić lepszy poziom usług?

Czas reakcji

Dzięki chatbotom na Twojej stronie internetowej lub na fanpage’u, możesz natychmiast rozpocząć rozmowę z każdym klientem, który w tym samym czasie zwraca się po wsparcie. Chatboty pomagają również w wyeliminowaniu czasu oczekiwania na odpowiedź na zadane przez użytkownika pytanie.

W przypadku live-chatu na żywo klienci musieliby poczekać kilka minut, zanim połączą się z odpowiednim agentem. Czas oczekiwania dla lice-chatu na żywo można zminimalizować, jeśli zespół jest dobrze wyposażony a przede wszystkim odpowiednio liczny. Dzięki gotowym odpowiedziom i dostępowi do skryptów chatu, Twoi agenci zapewniają natychmiastowe wsparcie za pomocą live-chatu na żywo.

Jeżeli masz mały zespół wsparcia i zauważasz, że liczba twoich zgłoszeń rośnie, chatbot może zmniejszyć obciążenie i przekazywać zespołowi tylko złożone problemy.

Czas wdrożenia i łatwość użytkowania

Oprogramowanie live-chatu na żywo oraz bota w modelu Software-as-a-Service nie wymaga kodowania i można je uruchomić w ciągu kilku minut. Wymagane jest szkolenie, aby Twoi pracownicy wsparcia nauczyli się, jak pracować z live-chatem na żywo lub chatbotami. Oba narzędzia można zintegrować z zestawem innych przydatnych narzędzi, takich jak CRM, oprogramowanie helpdesk, kalendarz itp.

Jeżeli nie masz czasu na wdrożenie oraz szkolenie pracowników, rozważ outsourcing. W CCIG specjalizujemy się w kompleksowej obsłudze Twoich klientów.

Obsługa złożonych problemów

Jeśli chodzi o rozwiązywanie złożonych problemów, mamy wyraźnego zwycięzcę – chat na żywo. Bez względu na to, jak złożony jest problem, ludzie są w stanie sobie z nim poradzić. Konsultanci mogą współpracować z innymi zespołami i dyskutować z klientami, aby zapewnić najlepsze rozwiązanie problemu.

Z kolei chatbot jest szkolony, aby odpowiadały na określony zestaw słów kluczowych. Jeśli kontrahent zgłosi złożony problem, na który nie jest przeszkolony, przekieruje do połączeń z live-chatem – czyli do konsultanta na żywo, aby go rozwiązać. Mimo, że czatboty są wyposażone w sztuczną inteligencję (AI) i uczenie maszynowe (ML), nie są jeszcze gotowe do rozwiązywania złożonych zapytań użytkowników.

Jeśli Twoja firma boryka się głównie z problemami technicznymi i powtarzalnymi (np. gdzie jest przesyłka, lub jak skorzystać z funkcji systemu), dotyczącymi wszystkich Twoich klientów, chatbot będzie właściwą opcją, aby po prostu przekazać wiadomość..

Jeśli Twoja działalność polega na zajmowaniu się złożonymi sprawami, które wymagają osobistej uwagi lub indywidualnego podejścia, najlepszym rozwiązaniem jest live-chat na żywo.

Wsparcie całodobowe

Proces wsparcia 365/24/7 to podstawowa zdolność chatbotów. Chatboty działają stale i nie mają przestojów. Jako usługa zautomatyzowana, oferują klientom spójne i bezzwłoczne odpowiedzi. Jeśli masz dużą liczbę spraw przychodzących przez noc z rutynowymi pytaniami, najlepszym rozwiązaniem będzie chatbot.

Chociaż live-chat na żywo może być dostępny 24/7, oznaczałoby to, że Twoi agenci będą musieli pracować przez całą dobę. Ale oznacza to również, że klienci będą mogli uzyskać osobiste wsparcie o każdej porze dnia. Jeśli masz małą liczbę zgłoszeń, które wymagają dużej interwencji człowieka, najlepszym sposobem jest rotacyjna praca agentów live-chatu na żywo.

Chcesz obsługiwać dużą ilość spraw, które wymagają interwencji człowieka? Sprawdź outsourcing contact center w CCIG – największym call center w Polsce z wieloma lokalizacjami i wieloosobowym personelem.

Zadowolenie i lojalność klienta

Konsultant w czasie na żywo jest w stanie zrozumieć nastrój i ton rozmówcy. Dzięki temu możliwe jest prowadzenie konstruktywnej rozmowy i dostarczenie wymaganego wsparcia, co zwiększa ogólne zaangażowanie konsumentów. Nawiązanie kontaktu na odpowiednim poziomie i pierwsze wrażenie zwiększa satysfakcję klientów, a w konsekwensji buduje ich lojalność wobec marki.

Natychmiastowe odpowiedzi chatbota również zwiększają satysfakcję kupujących. Co więcej, powstają nowe usługi, np. czatboty AI są już w stanie inicjować small talk i kontaktować się z kupującymi. To sprawia, że ​​rozmowy brzmią mniej automatycznie i są bardziej angazujące.

Opłacalność

Jeden chatbot może zastąpić cały zespół wsparcia. Ponadto wdrożenie chatbotów oznacza brak wydatków na infrastrukturę lub wynagrodzenie, które kosztowałyby Cię na czacie na żywo. Chatboty najlepiej nadają się dla firm, które chcą szybciej skalować i mają ogromną liczbę przychodzących zapytań.

W przypadku małych firm, w których liczba połączeń z live chatem jest niewielka, live-chat na żywo jest najlepszym rozwiązaniem, ponieważ łączy się bezpośrednio, np. z właścicielami firm.

Nie chcesz ponosić wydatków na infrastrukturę oraz rekrutację? Zobacz jak działa outsourcing obsługi klienta w CCIG bez inwestowania w środki trwałe.

Spersonalizowane odpowiedzi

Chat na żywo obsługiwany przez ludzkich agentów jest wyraźnym zwycięzcą, jeśli chodzi o spersonalizowane odpowiedzi. Ludzki agent stojący pod rugiej stronie komunikatora może nie tylko pobrać dane klienta w dowolnym momencie i zaoferować spersonalizowane wiadomości każdemu, ale także może prowadzić ludzkie rozmowy z konsumentami i wczuć się w bardzo realny sposób.

Z drugiej strony czatboty oparte na sztucznej inteligencji zapisują dane osób z którymi rozmawiają, zapewniają wsparcie kontekstowe, wysyłają proaktywne wiadomości do odbiorców. Oferują rozwiązania oparte na intencjach wiadomości, tworzą taką komunikację marketingową, aby skłonić zainteresowanego do zakupu lub pomóc w rozwiązaniu jakichkolwiek problemów.

Jednak najlepszym rozwiązaniem jest połączenie obu, gdzie klienci mogą uzyskać odpowiedzi dostosowane do ich poprzednich interakcji od botów, ale mogą również zostać przekierowani do agentów na żywo, jeśli jest to wymagane do kontynuowania rozmowy.

Skalowalność

Możesz się przygotować na piki w sprzedaży, na podstawie historii godzin szczytu. Ale możesz nie wiedzieć kiedy wolumen ruchu wzrośnie z powodu awarii lub wzmianki o Twojej działalności w mass mediach. Wtedy korzystając tylko z live-chatu na żywo Twoja firma będzie musiała podjąć kosztowne działania, aby sprostać czasowi odpowiedzi np. maksymalnie 15 sekund, przez zatrudnienie większej ilości kandydatów na konsultantów w krótkim czasie, przeszkolenie kandydatów oraz ponoszenie kosztów infrastruktury i wynagrodzeń.

Wdrażając chatbota, możesz pokonać powyższe wyzwania bez szkody dla wyników zapewniając wzrost sprzedaży. Dzięki botom możesz łatwo skalować swoje konwersacje i dostarczać rozwiązania użytkownikom w mgnieniu oka. Poprawia produktywność Twojego biznesu bez dużych kosztów i zasobów, pod warunkiem, że problemy klientów są łatwe do rozwiązania.

Jeżeli chcesz być w 100% przygotowany na zwiększenie skali działalności w krótkim czasie, sprawdź usługę outsourcingu obsługi klienta w CCIG. Posiadamy wielostanowiskowe contact center z kilkunastoma lokalizacjami w kraju i za granicą.

Wydajność pracowników

Chociaż live-chat na żywo zwiększa produktywność agentów w porównaniu z tradycyjnymi kanałami wsparcia, jak np. rozmowa telefoniczna – to chatboty przewyższają livechat w tym względzie. Mogą całkowicie oczyścić dziennik zgłoszeń z rutynowych i częstych pytań, aby pozwolić agentom skoncentrować się na złożonych problemach i skuteczniej je rozwiązywać.

Z drugiej strony live-chat na żywo zwiększa produktywność agentów w porównaniu z innymi tradycyjnymi ścieżkami wsparcia. Oferuje wszystkie dane o osobie, z która się rozmawia i integracje na jednym ekranie. Dzięki regułom system może automatycznie przypisywać konwersacje do odpowiedniego agenta na podstawie jego umiejętności, wiedzy i obciążenia zgłoszeń. Zapobiega to przeciążaniu pojedynczego agenta, a także ręcznemu przypisywaniu konwersacji.

Chat na żywo może być również wyposażony w funkcje automatyzacji, w tym gotowe odpowiedzi, za pomocą których agenci mogą wyszukiwać z listy wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi i błyskawicznie rozwiązywać problemy użytkowników bez wpisywania ich za każdym razem.

Dowiedz się więcej: Co wpływa na efektywność działania Konsultantów Contact Center?

Jak livechat i chatboty wzajemnie się uzupełniają?

Gotowość 24/7

Posiadanie chatbota zintegrowanego z oprogramowaniem do live chatu umożliwi Ci oferowanie wsparcia poza godzinami pracy. Jeśli pojawi się jakikolwiek złożony problem, czatboty mogą zebrać informacje i przekazać je agentom na najbliższej zmianie, aby rozwiązali problem.

Natychmiastowe odpowiedzi

Posiadanie chatbota może pomóc skrócić czas oczekiwania i ułatwić rozwiązywanie typowych pytań. Agenci live-chatu na żywo mogą skoncentrować się na złożonych problemach i pracować nad skróceniem czasu rozwiązania.

Angażuj odwiedzających

Możesz wysyłać ukierunkowane, proaktywne wiadomości i inicjować rozmowę z odwiedzającymi Twoją witrynę co zwiększy efektywność marketingu. Czatboty mogą następnie prowadzić rozmowę, jeśli odwiedzający zaangażuje się w proaktywną wiadomość. Informacje te mogą zostać przekazane agentom do dalszej obsługi.

Wsparcie wielojęzyczne

Chat na żywo i czatboty przełamują wszystkie bariery językowe i pomagają oferować wsparcie klientom w preferowanym przez nich języku. Dzięki tłumaczeniu na żywo możesz natychmiast tłumaczyć swoje teksty w języku angielskim na dowolny z ponad 33 wybranych języków.

Zdobywasz zagraniczne rynki? A może szukasz powtarzalnej jakości obsługi konsumentów w różnych krajach. Sprawdź naszą wielojęzyczną obsługę klienta.

Najważniejsze wnioski z tego porównania

Chatboty i livechat zapewniają wyjątkowe korzyści. Od natychmiastowych odpowiedzi i dostępności 24/7, które można znaleźć w chatbotach, po trudne do przecenienia interakcje międzyludzkie, które zapewnia live-chat na żywo. Każdy z nich spełnia różne potrzeby klientów.

W zależności od Twojego biznesu, ale także Twoich potrzeb i preferencji, wybierz to, co najbardziej Ci odpowiada.

Na przykład w handlu elektronicznym live-chat na żywo może przypisywać i zwiększać konwersje. Szybka osobista interakcja może rozwiać drobne wątpliwości. W narzędziach, z wieloma powtarzającymi się pytaniami i ustandaryzowanymi działaniami, najlepszym rozwiązaniem może być zaawansowany chatbot AI.

Każde powtarzające się zadanie to idealny scenariusz do wdrożenia chatbota, a wszelkie złożone pytania wymagają wsparcia człowieka. Livechat to lepsza droga komunikacji dla firm, które zajmują się kompleksowymi zapytaniami o wsparcie. Złożone kwestie można obsłużyć dzięki spersonalizowanemu wyjaśnieniu. W takich firmach wdrożenie chatbotów może mieć negatywny wpływ na satysfakcję klientów., dlatego należy mierzyć wskaźniki zadowolenia.

Najlepszym podejściem jest wspólne korzystanie z chatbota i live-chat w celu zapewnienia wspaniałej obsługi. Zrozumienie zalet i wad czatbotów i live-chatu zapewni lepszy wgląd w to, które rozwiązanie jest idealne dla Twojej firmy. Możesz zidentyfikować różne interakcje z konsumentami i sklasyfikować je, czy są odpowiednie do korzystania z botów, czy też muszą być zaangażowane przez agentów na żywo.

Weź to, co najlepsze z obu światów. W CCIG korzystamy z obu technologii chatbot i live chat we właściwej równowadze, zapewniając najlepszą obsługę Twoich klientów. Poznaj nasze usługi!

Jakub Zawadzki