Chatbot – optymalizacja chata (ale nie zastąpienie)
W dzisiejszych czasach, szczególnie przy bardzo silnym rozwoju w ostatnich dwóch latach branży e-commerce, wielu klientów, osób szukających odpowiedzi, przeniosło się ze stacjonarnych punktów gdzie mogli uzyskać informacje, do kanałów kontaktu poprzez www, w tym między innymi kanału kontaktu jak np. chat. Odpowiedź w takim kanale jest oczekiwana w danym momencie – tu i teraz. Coraz większa dynamika, coraz większa ilość potencjalnych klientów wymusiła większe zatrudnienie w tym obszarze, zwiększone oczekiwane w zakresie czasu reakcji agentów. Pomocą i odpowiedzią przy optymalizacji ilości zatrudnionych doradców, czasu szkolenia nowych pracowników, czy ich czasu reakcji jest właśnie chatbot – narzędzie, które można wykorzystać w kontakcie z klientem analogicznie jak chat.
Korzyści Chatbota
Zanim przejdziemy do tego gdzie można go użyć i jak wygląda jego zastosowanie przyjrzyjmy się bliżej kilku korzyściom jakie płyną z tego narzędzia. Zacznijmy od pierwszej kwestii – ilość obsługiwanych czatów jednocześnie. Podczas gdy doradca jest w stanie obsługiwać, w zależności od złożonych projektów, tematów, swojego doświadczenia i wiedzy od np. 1 do 6 czatów jednocześnie, tak chatbot może obsługiwać ich setki w danej chwili. Znacząco poprawia to współczynnik service levelu, gdzie przy wzmożonym ruchu unikamy oczekiwanie przez klientów po kilka, a nawet kilkanaście minut na wolnego agenta. W takim przypadku zyskujemy blisko 100% poziom obsługi i jednocześnie zadowolenia klienta z czasu w jakim może zadać nam pierwsze pytanie. Zyskiem dla firmy posiadającej takie rozwiązanie, jest fakt, że przy nawet niewielkim zespole wspierającym chatbota, można obsłużyć i 100 tys. czatów miesięcznie.
Drugą kwestią, która może być tak samo ważna, w ramach rozliczanych KPI, jest czas reakcji. Średnia odpowiedź agentów na chacie może wynosić od przykładowo 25 sekund do nawet minuty i więcej. To wszystko będzie zależało od złożoności pytania, doświadczenia agenta czy między innymi ilości czatów, jakie obsługuje w danej chwili. Im wyższa ilość czatów, tym potencjalnie niższy współczynnik czasu odpowiedzi do klienta. Kolejny raz odpowiedzią na usprawnienie czasu reakcji jest właśnie chatbot. Otóż w tym przypadku to tak naprawdę my kreujemy czas odpowiedzi do klienta. Może on wynosić średnio nawet 2 sekundy, jeżeli tak będziemy chcieli ustawić i taki też czas zostanie zachowany. Bez znaczenia jest to, czy nasz chatbot ma duże doświadczenie, czy zajmuje się w danej chwili dziesiątkami klientów. W każdym przypadku powinien sobie poradzić z odpowiedzią w takim czasie, jaki my skonfigurujemy w momencie jego tworzenia. Brak kolejki i odpowiedź w bardzo krótkim czasie to zdecydowanie coś czego wielu klientów oczekuje.
Dostępność – chatbot może być zawsze dostępny, a jego odpowiedzi będą powtarzalne. Bez znaczenia czy w danej chwili jest standardowy poniedziałek czy akurat noc sylwestrowa. W każdym przypadku, tak samo możemy liczyć na efektywność i dostępność naszego chatbota. Ze strony klineta pozwala to uzyskać odpowiedź w każdej chwili, z kolei ze strony firmy posiadającej takie narzędzie pozwala to na większą elastyczność przy tworzeniu grafiku dla doradców.
Czym jest Chatbot?
Wyjaśniliśmy kilka atutów rozwiązania jakim jest chatbot. Jednocześnie pytanie, czym on właściwe jest?
Chatbot to narzędzie, które umożliwia na portalu www swobodną komunikację z klientem, przy personalizowanych odpowiedziach bez wsparcia człowieka – jako osoby piszącej z klientem. W tym przypadku, praca zespołu polega bardziej na rozwoju chatbota, dodawaniu nowych treści, optymalizacji jego odpowiedzi bardziej niż na bezpośredniej rozmowie z klientem. Rozwiązanie to niejednokrotnie wspiera się między innymi uczeniem maszynowym, gdzie analizuje dane otrzymane od użytkownika (czyli np. naszego klienta) i dopasowuje odpowiedzi na podstawie posiadanych i skonfigurowanych wcześniej interakcji. Może korzystać w takim przypadku z rozwiązań zależności tj. Jeżeli użytkownik wpisze dokładnie takie słowo lub zdanie, to jest udzielana określona odpowiedź. Nasz chatbot może reagować na określone hasła, dokładnie jakich oczekujemy, wtedy może mieć znaczenia nawet literówka, która nie pozwoli dopasować frazy. Z kolei może też być bardziej elastyczny i nie zwracać uwagi aby słowo w słowo zgadzało się w 100%, a aby była zgodność kontekstu wpisanej frazy z tym co zostało wcześniej zdefiniowane.
Gdzie można wykorzystać Chatbota?
Zastosowanie chatbota możemy wykorzystać w wielu branżach. Bez wątpienia jest nam potrzebna strona www, gdzie będziemy chcieli go umieścić. Z kolei klient może korzystać z niego zarówno przez komputer jak i np. z telefonu. Narzędzie może być dostosowane pod względem wizualnym i merytorycznym do oczekiwań klienta. Może on służyć do udzielania odpowiedzi, sprawdzenia statusu, poinformowanie gdzie można się skontaktować w danym temacie, wsparcia przy zakupie produktu, przesłania danych na serwer, czy chociażby może być wsparciem zanim problem (np. bardziej złożony) trafi na drugą linię do doradcy.
To na co należy zwrócić uwagę przy rozpoczynaniu pracy z chatbotem, to fakt, iż może on mocno usprawnić obsługę np. sklepu internetowego, natomiast nigdy nie zastąpi on w pełni doradcy, który może wspierać chatbota w bardziej złożonych i wymagających kwestiach. Chatbot to na pewno odpowiedź na pytania powtarzalne, wcześniej zdefiniowane grupy pytań, to również możliwość korzystania z podłączenia się do systemów zewnętrznych gdzie chatbot, może na tej postawie udzielić informacji o statusie zamówienie czy statusie przesyłki. Natomiast w momencie gdy nie zrozumie pytania lub będzie ono zbyt złożone, rozwiązaniem jest przełączenie do doradcy – człowieka, który pomoże w tych kwestiach z jakimi nie poradził sobie nasz bot. W celu posiadania optymalnego chatbota, oprócz jego regularnego szkolenia, analizy przypadków, warto posiadać drugą linię agentów, którzy będą mogli pomóc np. przy niezrozumieniu zdania przez bota czy wpisaniu przez klienta frazy „połącz mnie z doradcą”.
Jakub Zawadzki
