Omnichannel i Obsługa Klienta w Sieci

Każdy, kto spotyka się z pojęciem Omnichannel po raz pierwszy, niekoniecznie z marszu je rozszyfruje. Na pewno uwagę zwraca drugi człon, czyli “channel”. Słusznie można pomyśleć, że tłumacząc z języka angielskiego, chodzi pewnie o kanał (komunikacji) – w zasadzie nic bardziej trafnego. Natomiast człon “Omni” nie jest już taki oczywisty. Tutaj chodzi o łacińskie “wszystko”. Łączymy zatem oba tłumaczenia i otrzymujemy coś w stylu “Wszystkie-kanały”. Tak właśnie w wolnym tłumaczeniu przyjęło się to pojęcie na rynku nie tylko polskim, ale też europejskim. Zasadniczo w Polsce termin ten zagościł na stałe dość niedawno, mocno się rozwija i coraz więcej firm stara się wdrażać działania związane z komunikacją z klientem zgodnie z założeniami omnichannel. Jak to robią, to już druga strona medalu. Często nie mają zasobów i pomysłu, aby to sprawnie przeprocesować. Wiąże się to z też z brakiem doświadczenia i doboru narzędzi. Wtedy pojawia się outsourcing i firmy, które są w stanie wziąć na siebie cały ciężar prowadzenia komunikacji z klientem, zaplanować od A do Z jak to będzie wyglądało i zrealizować założenia kampanii sprzedażowej, obsługowej czy innej. Elementów do wdrożenia jest wiele, a założeń do zrealizowania jeszcze więcej. Dlatego osiągnięcie wyników nie należy do najłatwiejszych. Nawet dobór wspomnianych narzędzi i rozdysponowanie zasobów ludzkich wymagają tu przemyślenia. Warto zaufać profesjonalistom, którzy mają duże doświadczenie i doskonale się na tym znają.

Omnichannel ≠ Multichannel

Obsługa klienta w kanonach omnichannel skupia się na korzystaniu z różnych kanałów komunikacji, celem zapewnienia realizacji usługi, zachowując przy tym synergię działań między wszystkimi kanałami. Natomiast założeniem działań multichannel jest obsługa klienta przy pomocy wielu kanałów komunikacji. Omnichannel to nie Multichannel. Kluczowym elementem różniącym te pojęcia jest właśnie synergia, spójność na korzyść pierwszego pojęcia. Omnichannel zakłada bardziej połączone i bezproblemowe zarządzanie kanałami komunikacji, mając na pierwszym planie doświadczenia klienta i jego płynną drogę poprzez procesy poznawcze, sprzedażowe czy obsługowe.

Przykładowo możemy wziąć proces zakupu produktu w sklepie internetowym, co jest obecnie już standardem:

• Wyszukanie produktu na stronie www
• Zadanie pytań do konsultanta poprzez chat
• Rozmowa z biurem obsługi klienta
• Dokonanie zakupu
• Informacje o realizacji zamówienia przez SMS oraz e-mail.

Taka ścieżka i sposób prowadzenia komunikacji z Klientem stają się aktualnie wręcz wymagane przez konsumentów. Oczywiście całość komunikacji i doboru narzędzi muszą być odpowiednio dostosowane do produktu i odbiorców. W takiej strategii wszystko jest ze sobą połączone i powoduje tworzenie wartości dodanej dla klientów w postaci maksymalnego upraszczania wszelkich procesów w kontakcie z marką.

Kontakt z klientem to podstawowy element budowania świadomości marki i jakichkolwiek podstaw do nawiązywania relacji biznesowych. W zależności od produktu czy rynku jest on mniej lub bardziej skomplikowany. Wymaga inwestycji czasu i pieniędzy, a nie zawsze przynosi wyznaczone cele. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta – jest to proces. Wymagający ciągłego doskonalenia i monitorowania. Nieustanny i wymagający planowania, zmian oraz stałej kontroli. Proces, który ewoluuje razem z firmą, jej otoczeniem, a sam jego przebieg zależy od wielu czynników, tych, na które organizacja ma wpływa oraz tych, na które wpływu nie ma. Omnichannel pozwala obecnie nieco inaczej spojrzeć na potrzeby klientów, kontrahentów i wizerunku czy otoczenia firmy. Powoduje, że każda firma posługująca się tą formą komunikacji marketingowej, chce, aby doświadczenia konsumentów związane z jej marką były spójne niezależnie od kanału komunikacji oraz co ważniejsze – połączone ze sobą w całość. Przedsiębiorcy chcą generować pozytywne doznania w kontakcie z produktami swojej marki i zapewniać poczucie satysfakcji. Budując zaufanie, układają fundamenty pod przyszłe decyzje zakupowe konsumentów.

Doskonalenie komunikacji z klientem

Ewolucja komunikacji z klientem jest nieunikniona. Momentami coraz bardziej złożona czy nawet zawiła, staje się dla niektórych firm problematyczna i zdarza się, że spowalnia funkcjonowanie niektórych procesów. Szczególnie w przypadku prowadzenia komunikacji wielokanałowej dla kilku segmentów rynku. Wiąże się to między innymi z połączeniem kanałów offline i online. Nieporozumienia w synergii tych kanałów spowalniają działania zakupowe czy logistyczne. Dla przykładu weźmy zamówienie internetowe. Realizowane za pomocą strony internetowej, e-maila czy telefonicznie. Opóźnienie lub brak przekazania informacji o dokonanym zakupie na magazyn, powodują opóźnienie na całej linii realizacji zamówienia i tym samym podważa wiarygodność produktu. Działanie na podstawie strategii omnichannel i czuwanie nad jej poprawnym funkcjonowaniem ma zapobiec takim przypadkom i spowodować, aby doświadczenia Klienta z produktem czy marką budziły jedynie pozytywne emocje. Często zdarza się też, że firmy nie posiadają wystarczających zasobów w postaci załogi lub technologii, aby przeprowadzać procesy sprzedażowe i obsługowe na najwyższym poziomie. Call Center może przejąć część lub całe takie procesy i podnieść poziom ich realizacji na takie najwyższych lotów. Jako outsourcer doskonale to rozumiemy i wiemy, że trzeba być ekspertem w każdej branży i dbać o wysoki poziom wiedzy specjalistycznej wśród załogi. Dążenie do ciągłego doskonalenia i dobór odpowiednich technologii pozwalają odpowiednio rozwijać się zarówno nam, jak i naszym kontrahentom.
Rozwój technologiczny powoduje, że kontakt z odbiorcą staje się teoretycznie prostszy.

Dlaczego teoretycznie? Ponieważ stały element rynku, jakim jest konkurencja, nigdy nie śpi i na pewno bombarduje odbiorców masą komunikatów, aby przebić się ze swoim produktem. Przy takim ogromie informacji z różnych źródeł, złapanie uwagi klienta nie jest łatwe. Świadomość konsumentów o ich potrzebach jest jednak niesamowicie wysoka. Bardzo często mają konkretnie sprofilowany w swojej głowie produkt, jaki chcą kupić lub poszukują konkretnych cech. Zadaniem outsourcingu, w tym call center jest dotarcie do odpowiednich osób i zaspokojenie tych spersonalizowanych potrzeb. Nawet jeśli konsument nie jest do końca ich świadom. Szybki rozwój technologiczny mocno w tym pomaga. Daje nam możliwość dokładnego raportowania i prowadzenia ewidencji działań. Sprawia, że połączenia telefoniczne są jeszcze bardziej płynne i efektywne (np. dzięki aplikacjom do automatycznego wybierania numerów). Sama technologia to nie wszystko, ale bez technologii nie byłoby nas tu gdzie jesteśmy – na pierwszej linii kontaktu z tysiącami klientów w wielu branżach.

W obsłudze klienta liczy się przede wszystkim kontakt i zrozumienie potrzeb klienta końcowego oraz kontrahenta. Jeśli chodzi o wrażenia z obsługi omnichannel, to jest to wbrew pozorom bardzo proste. Zadowolenie konsumentów i pozytywne doświadczenia z marką i produktami kontrahenta to sukces call center, outsourcera. Z jednej strony jest to zasługa wspomnianej technologii, a z drugiej zasobów ludzkich, których udział możemy owszem mierzyć wynikami, ale zaangażowanie kadry w projekty, budowanie relacji z klientami i pomoc często 24 godziny na dobę – to jest wartość dodana usług call center. Odpowiednio przeszkolony konsultant telefoniczny jest bardziej efektywny niż doradca stacjonarny, czy nawet mobilny. Jest często dostępny do późnych godzin wieczornych, więc może pomóc o dogodnej dla klienta porze. Nie wspominając już o zasięgu działania, który tak naprawdę jest ograniczony jedynie zasięgiem telefonii.

Obsługa klienta w Omnichannel

Technologia pozwala kształtować także zachowania klientów, a nawet wywoływać pożądane  akcje. Kiedy klienci mogą obcować z daną marką czy produktem zarówno w tych kanałach online, jak i offline – bardzo mocno wzrasta ich świadomość o potrzebie ich posiadania. W dobie smartfonów i innych urządzeń mobilnych, potencjalny klient ma dostęp do wszystkich usług świata pod jednym palcem. Dywersyfikacja działań powoduje zwiększenie szansy na to, że produkt zostanie zauważony. Coraz częściej można zauważyć, że zakupy odbywają się on-line lub z pomocą konsultantów telefonicznych. Szkoda nam już czasu na chodzenie po sklepach (chodź tutaj jeszcze jesteśmy zmuszeni, jeśli chodzi częściowo o branżę modową czy biżuterię) lub stanie w kolejkach do punktów obsługi klienta. Obecnie konsultanci telefoniczni przejęli niemal całkowicie rolę doradców klienta. Posiadają oni ogromną wiedzę o produktach i usługach, mają dostęp do pełnej oferty – a nawet szerszej, gdy zejdziemy na tematy rabatów i elastycznych warunków zakupu lub przedłużenia produktu, usług. Ponadto to klient może wybrać dogodny dla niego czas na rozmowę. Nie musi to być zatłoczone centrum handlowe lub punkt obsługi, którego kolejka tylko się wydłużą, a sam personel placówki nawet nie chce z nikim rozmawiać. Może to być miejsce odpowiednie do rozmowy.

Omnichannel zakłada przenikanie się procesów sprzedaży i kanałów komunikacji. Wciąż posiada różne bariery związane z rozwojem technologicznym, więc nie jest idealny. Gdyby natomiast istniało rozwiązanie idealne, to nie byłoby potrzeby rozwoju. Idea rozwiązań “omni” to nie tylko sprzedaż. To w dużej mierze budowanie i rozwój relacji między klientem, a marką i odwrotnie. Taka idea daje nowe możliwości marketingowe i pozwala patrzeć w przyszłość oraz planować strategie długofalowe.