Kompetencje niezbędne w procesie weryfikacji kandydata na stanowisko Telefonicznego Doradcy Klienta.
Często można spotkać się z opinią, że praca “na słuchawce” nie jest dla każdego, że w takiej pracy sprawdzają się tylko osoby mające “ten dryg”. Często panuje stereotypowe przekonanie, że obsługa klienta i sprzedaż “na słuchawce” jest tylko dla wybranych, którzy potrafią z założenia rozmawiać z trudnymi Klientami. Czy nie jest to jednak bardziej kwestia posiadanych kompetencji?
Z definicji kompetencja to połączenie trzech atrybutów: wiedzy, doświadczenia i postawy. Bogaty pakiet wdrożeniowy zapewni kandydatowi niezbędną wiedzę, jednak czy ona przełoży się na wyniki jego pracy zależy od postawy doradcy, jak również od nabywanego w trakcie pracy doświadczenia. Jakie zatem kompetencje są istotne w procesie rekrutacji na stanowisko Telefonicznego Doradcy Klienta?
Po pierwsze pamiętaj o tym, by być zawsze kulturalny, opanowany i uprzejmy!
Brak bezpośredniego kontaktu z Klientem nie zwalnia doradcy z zachowania poziomu kultury osobistej. Wprawdzie Klient go nie widzi, ale ton jego głosu, zwroty grzecznościowe i uprzejmość wpływają na to jak klient go odbierze. To przekłada się również na przebieg rozmowy, jak również na to jak postrzegany jest doradca, a tym samymi firma, którą reprezentuje. Bycie miłym, uprzejmym i kulturalnym ułatwia komunikację z Klientem, usprawnia i wpływa na zadowolenie w procesie obsługi i sprzedaży.
Bądź komunikatywny!
Jasny i precyzyjny sposób komunikacji oraz zdolność rozumienia innych jest niezbędny w pracy “na słuchawce”. Doradca powinien posługiwać się z łatwością językiem polskim lub językiem niezbędnym przy obsłudze danego projektu, umieć jasno i zwięźle formułować swoje wypowiedzi, jak również posiadać umiejętność właściwej interpretacji wypowiedzi Klienta i jego potrzeb. Nie jest ważne tylko to, co mówi, ale również w jaki sposób się wysławia. Każdy klient jest inny, niektórzy będą wymagać większej uwagi, powtórzenia oferty, a niektórzy skupią się na detalach produktu.. Pamiętajmy, że pozytywne nastawienie i otwartość na drugiego człowieka, dobra dykcja oraz przyjazdy tembr głosu może wpłynąć na właściwy poziom rozmowy z Klientem.
Bądź zorientowany na Klienta.
To nic innego jak ukierunkowanie na potrzeby Klienta, spełnienie jego oczekiwań, wyjście z inicjatywą i propozycją rozwiązań. Doradca powinien otwarcie rozmawiać z każdym Klientem budując zaufanie i przejawiając empatię w stosunku do jego potrzeb. Dobry doradca powinien być zdolny do tego by wczuć się w sytuację Klienta, i znaleźć najbardziej właściwe rozwiązanie danego problemu.
Słuchaj i rozpoznaj potrzeby klienta!
Dobry doradca potrafi odnieść się do wszelkich aspektów poruszonych przez Klienta. Taka postawa prowadzi do kompleksowej obsługi i finalnie wpływa pozytywnie na wizerunek firmy. Umiejętność wychwycenia z rozmowy najważniejszych elementów to oznaka posiadania przez doradcę umiejętności słuchania. Jest to ważna cecha, gdyż wyciąganie poprawnych wniosków pozwala na lepszą i bardziej ukierunkowaną obsługę Klienta, który początkowo często w sposób zawoalowany i nie bezpośredni informuje o swoich oczekiwaniach. Zdarzają się również Klienci, którzy dzwoniąc z jednym problemem, w trakcie rozmowy, poruszają kilka dodatkowych. W tej sytuacji bardzo ważne jest to, aby doradca udzielając odpowiedzi i pomocy Klientowi odniósł się do każdego aspektu tej rozmowy.
Bądź odporny na stres.
Praca w bezpośredniej obsłudze Klienta często związana jest z wyższym poziomem stresu. Klienci posiadają odmiennie usposobienie, co często stanowi wyzwanie dla pracowników call center, zwłaszcza w sytuacji nieoczekiwanej reakcji Klienta. Opanowanie w stresujących sytuacjach, zachowanie “zimnej krwi” i kulturalny sposób rozmowy to kolejny aspekt badany w czasie weryfikacji kandydata. Doradca powinien umieć zachować dystans – jeżeli w trakcie obsługi Klienta pojawiają się negatywne uwagi, to zwykle nie są one skierowane personalnie do doradcy, ale z reguły dotyczą oferowanego produktu bądź usługi. Łagodny ton i panowanie nad emocjami zawsze pomogą przejść przez trudną rozmowę.
Wymienione kompetencje są badane w czasie każdej rekrutacji. Każdorazowo przeprowadzany wywiad behawioralny pozwala wychwycić czy dana osoba posiada pewne cechy i na jakim etapie rozwoju są dane kompetencje. Dodatkowo konkretne zadania podczas spotkania pozwalają zweryfikować posiadane przez niego umiejętności, wskazują również na postawę, a co najważniejsze pokazują możliwy stosunek do potencjalnego Klienta. Zatem śmiało można stwierdzić, że wiedza zdobyta w czasie pakietu wdrożeniowego w połączeniu z opisanymi kompetencjami stanowią doskonałą drogę do sukcesu w profesjonalnej obsłudze Klienta.
Aleksandra Rakowska
