Infolinia – informacja telefoniczna – Helpdesk.
Infolinia – czym jest tak naprawdę i co o niej wiesz?
Infolinia to generalnie rzecz biorąc dział pomocy, który odpowiada za udzielanie informacji oraz rozwiązywanie problemów dotyczących produktów i usług powiązanych z daną firmą, produktem. Dostarcza wsparcia oraz informacji użytkownikom końcowym, klientom, kontrahentom, a także innym powiązanym z nim podmiotom. Na co dzień bardzo często spotykamy się z usługą jaką jest infolinia telefoniczna. Gdzie? Na każdym kroku – jako zwyczajnie rozumiany konsument stykamy się z infolinia konsumencka. Rozpoczynając od zakupów spożywczych i produktów użytku codziennego, idąc dalej poprzez wszelakie urządzenia elektroniczne tj. komputery, sprzęt RTV/AGD czy inne, a kończąc na szeroko rozumianych usługach, finansowych, bankowych – bardzo różnych. Bo komu nie zdarzyło się zadzwonić na infolinię i skorzystać z porady specjalisty ds. obsługi klienta czy telefonicznego doradcy klienta?
No właśnie – infolinia, helpdesk system, informacja telefoniczna jakkolwiek nazwane, są powszechne i potrzebne. Coraz częściej w dużych firmach i korporacjach używane jest pojęcie helpdesk zamiast klasycznej infolinii informacyjnej tudzież wsparcia technicznego, zwłaszcza w relacjach B2B i na poziomach wewnątrz strukturowych dużych spółek.
Warto zauważyć, że obecnie każda szanująca się firma, która oferuje szaremu kowalskiemu cokolwiek za ekwiwalent pieniężny posiada infolinię. Czy na pewno? W zasadzie tak, natomiast nie koniecznie własną niezależną – w tym momencie pojawia się Call Center, takie jak nasze. Świadczenie usług infolinijnych jest bardzo ważnym produktem każdego większego Contact Center – przynajmniej na polskim rynku. Zespoły Infolinii telefonicznej, wsparcia technicznego czy personel IT nie muszą wcale znajdować się w każdej placówce lub biurze. Dostęp do wielu aplikacji i software’u pozwala na zdalną pomoc w niemal każdym momencie.
Skuteczne działanie HelpDesku powiązane jest z pewnymi funkcjami, jakie powinien i może spełniać w zależności od zakresu działań. Dział pomocy technicznej, który w zasadzie śledzi problemy użytkowników za pomocą oprogramowania notującego alerty i usterki. W ten sposób można klasyfikować problemy i sortować według unikalnych numerów zgłoszeń, użytkowników, kont. Można wyodrębnić także dział HelpDesk na poziomie przedsiębiorstwa, stricte wewnętrzny, który obsługuje wszelkie bilety i zgłoszenia, nadaje im priorytety i realizuje w ustalonej procesami kolejności.
W przypadku Call Center głównymi zespołami projektowymi w sferze helpdesku są zespoły infolinijne, które odpowiadają za infrastrukturę telefoniczną kontrahentów, świadcząc tym samym usługi contact center B2C pomiędzy konsumentami, a producentami produktów i usług. Jest to bardzo częste zjawisko dla dużych, znanych marek, wchodzących na obce rynki, nie posiadając centrali czy infrastruktury w miejscu docelowego rozwoju brandu. Usługi infolinii konsumenckiej mają powszechne zastosowanie w szeroko rozumianym handlu, finansach, bankowości, świadczeniach medycznych oraz wielu innych branżach.
