Audyt Call Center

Sprawdzimy i poprawimy jakość obsługi klienta w Contact Center Twojej firmy.

Liderzy branż wybierają nasze rozwiązania

Dlaczego warto przeprowadzić audyt call center?

Chcesz mieć pewność, że Twoje call center działa na najwyższym poziomie? Nasz audyt to najlepszy sposób, by to sprawdzić. Weryfikujemy jakość obsługi klientów i porównujemy ją z rynkowymi standardami i specyfiką Twojej branży. Pokazujemy, co działa świetnie, a co można jeszcze ulepszyć, by podnieść poziom obsługi i poprawić wyniki zespołów.

Przyglądamy się kluczowym wskaźnikom efektywności (KPI), analizujemy, jak zespoły radzą sobie z realizacją celów i sprawdzamy, jak wypadają na tle innych firm w branży. Dzięki temu możemy wskazać konkretne możliwości optymalizacji i pomóc w ustaleniu realistycznych, mierzalnych celów, które będą dopasowane do specyfiki Twojej firmy.

Na koniec dostaniesz od nas konkretne rekomendacje – jak poprawić jakość obsługi, zwiększyć satysfakcję klientów i usprawnić pracę zespołów. Audyt to nie tylko diagnoza, ale przede wszystkim plan na przyszłość, który pozwoli Ci działać skuteczniej i zyskać przewagę nad konkurencją.

Dzięki naszemu audytowi zyskasz:

Jak przeprowadzamy audyt call center?

Analizujemy wskaźniki KPI i dostosowujemy je do potrzeb projektu

Zaczynamy od liczb, bo to one najlepiej pokazują, jak działa Twoje call center. Analizujemy kluczowe wskaźniki efektywności, takie jak średni czas obsługi, rozwiązywanie spraw przy pierwszym kontakcie, poziom satysfakcji klientów czy wydajność zespołów. Sprawdzamy, jak Twoje wyniki wypadają na tle innych firm i czy obecne KPI faktycznie wspierają cele biznesowe. To spora dawka konkretnej wiedzy - co można poprawić, by osiągać lepsze rezultaty.

Przyglądamy się jakości obsługi – jak rozmawiają Twoi konsultanci?

Liczby to jedno, ale jakość obsługi to coś, czego nie da się zmierzyć samymi statystykami. Dlatego odsłuchujemy i analizujemy rozmowy konsultantów, sprawdzamy korespondencję mailową i oceniamy, czy zespoły trzymają się standardów oraz procedur. Zwracamy uwagę na to, by obsługa klienta była nie tylko szybka, ale też profesjonalna i skuteczna.

Oceniamy procesy operacyjne i szukamy miejsca na optymalizację

Nawet najlepszy zespół nie osiągnie dobrych wyników, jeśli procesy w firmie nie działają sprawnie. W ramach audytu przyglądamy się organizacji pracy, analizujemy przepływ zadań i identyfikujemy potencjalne problemy, które mogą hamować efektywność. Jeśli gdzieś występują „wąskie gardła” utrudniające pracę konsultantów, znajdziemy je i podpowiemy, jak je usprawnić.

Benchmark wyników z branżą – porównujemy, gdzie jesteś na tle konkurencji

Sprawdzamy, jak Twoje zespoły wypadają na tle rynkowych standardów i wskazujemy, w których obszarach warto podnieść poprzeczkę. Taka wiedza to przewaga – bo jeśli wiesz, gdzie masz pole do poprawy, możesz skutecznie działać, aby zdobywać przewagę konkurencyjną.

Przygotowujemy raport zawierający konkretne wnioski i rekomendacje

Na zakończenie dostajesz od nas pełne podsumowanie audytu: wyniki analizy KPI, ocenę jakości obsługi i rekomendacje, które pomogą Ci poprawić procesy, zoptymalizować KPI i wdrożyć praktyki, które realnie przełożą się na lepszą obsługę klientów. Całość omawiamy podczas spotkania podsumowującego, tak abyś miał jasny plan działania na kolejne kroki.

Dlaczego CCIG Group powinno realizować audyt call center dla Twojej firmy?

W CCIG Group od 2002 roku specjalizujemy się w obsłudze klienta oraz wielokanałowej sprzedaży produktów i usług. Realizujemy kluczowe projekty dla ponad 500 kontrahentów w Polsce i za granicą. Prowadzimy customer support, który gwarantuje wysoki poziom satysfakcji CSAT oraz zapewnia rozwiązywanie zgłoszeń klientów szybko i efektywnie, zwiększając poziom NPS.

Zatrudniamy ponad 5 500 konsultantów i jesteśmy największym podmiotem świadczącym outsourcingowe usługi Contact Center oraz Call Center w Europie Środkowo-Wschodniej. Dzialalność na tak dużą skalę nie byłaby możliwa bez mierzenia jakości.

Wysoka jakość operacyjna jest zagwarantowana przez dział kontroli jakości, który wraz z działem operacyjnym, szkoleniowym, jest odpowiedzialny za tworzenie wytycznych jakościowych i na bieżąco kontroluje jakość prowadzonych interakcji pod kątem merytorycznym i proceduralnym.

Korzyści płynące z audytu call center

Zwiększ efektywność operacyjną w Twojej firmie

Identyfikujemy zbędne procesy i eliminujemy bariery spowalniające pracę. Dzięki temu pracownicy działu call center mogą szybciej i sprawniej rozwiązać problemy zgłaszane do biura obsługi klienta Twojej organizacji.

Popraw realizację wskaźników KPI projektu

Kalibrujemy oczekiwania i dostosowujemy wskaźniki do realnych potrzeb biznesowych. Precyzyjne KPI umożliwiają lepsze zarządzanie zespołem, optymalne wykorzystanie zasobów i skuteczniejszą kontrolę wyników operacyjnych.

Obniż koszty biznesowe

Skracamy czas obsługi, usprawniamy proces odbierania połączeń i zwiększamy efektywność pracy zespołu. Optymalizacja procesów minimalizuje zbędne powtórne kontakty i zmniejsza zapotrzebowanie na dodatkowe zasoby operacyjne.

Podnieś jakość obsługi klienta

Analizujemy interakcje konsultantów, wykrywamy błędy i wdrażamy standardy poprawiające skuteczność rozmów. Standaryzacja obsługi pozwala zwiększyć poziom profesjonalizmu i zapewnić spójność w komunikacji z klientami.

Popraw satysfakcję klientów contact center

Eliminujemy problemy wpływające na negatywne doświadczenia i obniżające wskaźniki NPS. Zadowoleni klienci chętniej pozostają lojalni wobec marki, co przekłada się na długoterminowe korzyści w działalności Twojej firmy.

Audyt Call Center w CCIG Group równa się ELASTYCZNOŚĆ

(dotknij kafelek, aby zobaczyć więcej)

ROZWIĄZANIA SZYTE NA MIARĘ

Rozumiemy, że każda firma jest wyjątkowa. Dlatego mamy specjalny zespół wdrożeniowy, który dostosowuje nasze usługi do indywidualnych potrzeb. Takie podejście zapewnia maksymalny wpływ na wyniki współpracy.

WYJĄTKOWA EKSPERTYZA

Nasze zespoły konsultantów składają się z doświadczonych profesjonalistów o zróżnicowanych umiejętnościach. Doświadczenie, zdobyte przez lata współpracy z wieloma różnymi branżami, pozwala oferować naszym klientom niezrównaną wiedzę i wskazówki.

SKALOWALNOŚĆ I ELASTYCZNOŚĆ

Wraz z rozwojem firm rosną ich wymagania. Nasze usługi zostały zaprojektowane z myślą o płynnym skalowaniu. Mamy zasoby zapewniające elastyczność - niezbędną, aby dostosować się do zmiennych wymagań, bez zakłóceń dla bieżącej działalności.

KOMPLEKSOWE PODEJŚCIE

CCIG Group oferuje kompleksowy pakiet usług. Mamy wewnętrzne działy programistów, szkoleniowców, HR - zapewniamy całościowe wsparcie pod jednym dachem oraz eliminujemy potrzebę korzystania z usług wielu rozproszonych dostawców.

KONCENTRACJA NA KLIENCIE

Nasza działalność skupia się wokół klientów. Naszym priorytetem jest zrozumienie ich celów, wyzwań i aspiracji, aby budować trwałe partnerstwo, oparte na zaufaniu i wspólnym sukcesie. Działamy tak w stosunku do Twojej firmy oraz do Twoich klientów.

INNOWACYJNE ROZWIĄZANIA

U podstaw naszych usług leży wykorzystanie najnowocześniejszych technologii - od analityki, opartej na sztucznej inteligencji, po solidne środki bezpieczeństwa. Nasz zespół ds. innowacji stale bada nowe technologie i metodologie, aby wyprzedzać branżę.

PROAKTYWNE WSPARCIE

Stawiamy na proaktywne, a nie reaktywne wsparcie. Nasze ciągle doskonalone zespoły konsultantów są zaangażowane w dostarczanie wsparcia, które przekracza oczekiwania Twoich klientów.

CCIG Group nagradzane i certyfikowane

PCI DSS Compliant — CCIG Group posiada certyfikat PCI DSS, który potwierdza utrzymanie najwyższego poziomu bezpieczeństwa transakcji kartami kredytowymi, debetowymi. Gwarantuje to, że dane obsługiwanych klientów są chronione i bezpieczne.

Nie pozwól, by błędy kosztowały Cię klientów. Sprawdź, jak możemy zoptymalizować działanie Twojego contact center.

Nasze możliwości

dostępność usług

obsługiwane języki

0 ++

profesjonalnych konsultantów

Twoje przewagi

Wzrost sprzedaży

Zadowoleni klienci

Dostęp do specjalistów

Optymalizacja kosztów

Ciągłość działania

Nasze zasoby, Twoje korzyści

Zwiększ efektywność swojej firmy dzięki Contact Center CCIG Group. Nasz outsourcingowy model zarządzania, wsparcie procesów biznesowych, infrastruktura i zaawansowane technologie gwarantują poprawę konkurencyjności oraz oszczędności dla Twojej firmy.

Efekt skali

Największe call center w Europie Środkowo-Wschodniej,
Ponad 5 500 profesjonalnie wyszkolonych specjalistów, stale podnoszących swoje kwalifikacje,
13 biur operacyjnych w Polsce i na Ukrainie, z ponad 2600 w pełni wyposażonymi stanowiskami pracy,
Nasze lokalizacje wyposażone są w dedykowane przestrzenie dla operacji back-office, administracji, szkoleń i kontroli jakości.

Wielopoziomowa obsługa

Profesjonalna komunikacja z klientem w języku angielskim i w ponad 20 innych językach,
Fachowa obsługa klienta i wielokanałowa sprzedaż przez telefon, e-mail, czat, wideo i boty AI oraz social media,
Zabezpieczona ciągłość biznesowa 365/24/7 oraz infrastruktura IT odporna na przerwy i awarie.

Wymierne oszczędności

Eliminacja kosztów utworzenia wewnętrznego call center,
Indywidualne modele rozliczeń,
Płynny transfer odpowiedzialności i ryzyka operacyjnego.

Odkryj, co CCIG Group może zrobić dla Twojej firmy. Umów się na bezpłatną konsultację.

Co warto wiedzieć na temat audytu call center?

Co bada audyt wewnętrzny w call center?

Nasz audyt contact center obejmuje kompleksową analizę efektywności operacyjnej i jakości obsługi prowadzonej przez konsultantów. Weryfikujemy kluczowe wskaźniki KPI, takie jak:

średni czas obsługi (AHT),
poziom odebranych połączeń (SL),
skuteczność rozwiązania spraw w pierwszym kontakcie (FCR),
czas odpowiedzi (ASA),
satysfakcję klientów (NPS).

Dzięki temu możemy zidentyfikować obszary wymagające optymalizacji i dostosować procesy do realnych potrzeb biznesowych. Dodatkowo projektujemy karty monitoringu dopasowane do specyfiki projektu, analizujemy rozmowy pod kątem zgodności ze standardami oraz identyfikujemy powtarzające się błędy wpływające na jakość obsługi.

Audyt obejmuje również analizę wielokanałowej obsługi klienta (telefon, e-mail, czat), aby zapewnić spójność i wysoką jakość interakcji niezależnie od wykorzystywanego kanału. Dodatkowo przeprowadzamy benchmarking zespołu, identyfikując mocne i słabe strony konsultantów, co pozwala na skuteczniejsze zarządzanie zasobami ludzkimi oraz wdrożenie działań szkoleniowych. Całość procesu wspiera zaawansowane monitorowanie i raportowanie w czasie rzeczywistym, co umożliwia natychmiastową reakcję na kluczowe wskaźniki i bieżącą optymalizację wyników operacyjnych.

Jakie działania podejmuje audytor w procesie audytu?

Proces audytu rozpoczyna się od analizy kluczowych wskaźników efektywności procesów customer service. Audytor szczegółowo bada jakość obsługi, analizuje raporty z oprogramowania call center oraz przeprowadza rozmowy z pracownikami, aby zidentyfikować obszary wymagające usprawnienia. Na tej podstawie opracowujemy rekomendacje dotyczące optymalizacji procesów oraz poprawy efektywności pracy agentów.

Jakie korzyści biznesowe przynosi audyt i w jaki sposób wpływa na działalność firmy?

Audyt wewnętrzny pozwala znacząco usprawnić działanie call center poprzez dostarczenie szczegółowych informacji dotyczących jakości obsługi, wydajności zespołu oraz skuteczności procesów. Dzięki naszemu doradztwu i analizie raportów zarządzający mogą podejmować lepsze decyzje operacyjne, które przekładają się na wyższą jakość obsługi oraz lepsze wyniki finansowe. Oprócz tego zoptymalizowane procedury pozwalają agentom świadczyć bardziej profesjonalną obsługę klientów.

Czy audyt obejmuje tylko analizę danych, czy także działania wdrożeniowe?

Audyt to nie tylko analiza raportów i wskaźników, ale także praktyczne doradztwo w zakresie wdrożenia usprawnień. W procesie audytu oceniamy zarówno dane z oprogramowania call center, jak i rzeczywiste rozmowy z agentami, a następnie przedstawiamy konkretne rekomendacje. Klient otrzymuje szczegółowe informacje dotyczące działań optymalizacyjnych, które można wdrożyć natychmiast, aby poprawić efektywność procesów oraz jakość świadczonej obsługi.