Ticket system – co to jest, jak działa i czy potrzebujesz go w firmie?

19 września 2022

Ticket system – co to jest?

Ticket system to zautomatyzowane narzędzie do obsługi zgłoszeń Klientów mające na celu przyspieszenie oraz usprawnienie obsługi spraw zgłaszanych przez nich poprzez automatyczne raportowanie pracy wykonanej nad sprawą za pomocą np. zmiany statusu, kategorii czy priorytetu dzięki czemu Klient ma wgląd do tego co dzieje się z jego problemem.

Ticketing system pozwala na szybkie i sprawne rozwiązanie powtarzalnych problemów zgłaszanych przez Klientów. Z angielskiego ,,ticket” oznacza bilet, ale w tym przypadku nie uprawnia on do legalnego przejazdu autobusem czy tramwajem. W systemie ticketowym oznacza on sprawę, której zostaje nadany unikalny numer, dzięki czemu każde zgłoszenie ,,ustawia się w kolejce” do rozwiązania.

System ticketowy nie służy jedynie do kolejkowania spraw według czasu zgłoszenia, lecz segreguje je według priorytetu, tematu, źródła zdarzenia czy ścieżki komunikacji, którą sprawa została przekazana. Może również umieszczać sprawy w odpowiednich folderach na skrzynce mailowej lub programie zewnętrznym, na którym pracują doradcy i konsultanci obsługujący system czy nawet przekazywać je do odpowiednich osób w firmie na podstawie słów kluczy.

Jak działa helpdesk ticket system?

Na czym polega system ticketowy? Klient zgłasza problem (np. błąd aplikacji) poprzez wybrany kanał komunikacji np. w wiadomości e-mail lub SMS, poprzez kontakt telefoniczny z konsultantem Contact Center, live chat albo chatbot, szablon w formularzu na stronie www, a nawet socjal media. System ticketingu zbiera sprawy ze wszystkich zintegrowanych kanałów komunikacji i importuje je w jedno miejsce. Taki „case” (ang. sprawa) zostaje przesłany do działu help desk / service desk / Contact Center dzięki czemu sprawie zostaje nadany unikalny numer identyfikacyjny zwany ID ticketu. Klient otrzymuje wirtualny dokument, który może być skonfigurowany w sposób pozwalający na integrację z narzędziem do obsługi spraw, zatem zmiany zachodzące w procesie obsługi ticketu są automatycznie widoczne we wspomnianym dokumencie. To oznacza, że za każdym razem gdy doradca zmieni status obsługiwanego wniosku, Klient otrzymuje aktualizację dokumentu, w którym widzi co zadziało się w jego sprawie.

Każda sprawa może być przepuszczane przez wybrane narzędzie omnichannel pozwalające porządkować i zarządzać ticketami w dowolny sposób np. według tematyki, daty, priorytetu lub miejsca, którego dotyczy sprawa co pozwala również na raportowanie oraz automatyczną analizę skali ewentualnych błędów na przestrzeni czasu. Omnichannel może również przypisywać tickety do konkretnego pracownika, który powinien zająć się sprawą najszybciej spośród wszystkich pracujących doradców w danym momencie.

Dowiedz się więcej: Chatbot vs live chat. Jaki jest optymalny wybór?

Dla kogo jest system obsługi zgłoszeń?

System ticketowy sprawdzi się w większości działalności związanych z obsługą Klientów e-commerce, customer service niezależnie od branży, firm logistycznych, ubezpieczeniowych, korzystających m.in. z takich systemów jak SalesForce, CRM lub Baselinker czy działalności związanych z wysyłką towarów, współpracujących z firmami takimi jak np. DPD lub InPost.

Świetnie sprawdzi się w każdej firmie zajmującej się obsługą dużej ilości zgłoszeń np. reklamacji, dostawców usług telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp. ponieważ pozwala zarządzać, kategoryzować oraz segregować zgłoszenia w dowolny sposób, a to pozwala na analizę oraz uzyskanie informacji, które mogą wskazać gałęzie wymagające usprawnienia.

System może być wykorzystywany w relacji firma-Klient jako narzędzie mające zapewnić bezpieczeństwo danych, wzrost zaufania oraz satysfakcji Klienta dzięki automatycznemu wysyłaniu informacji o zmianach co sprawia, że Klient widzi aktualizacje dotyczące rozwiązania jego problemu i czuje zainteresowanie sprawą po stronie firmy.

Równie dobrze sprawdzi się w relacji pracodawca-pracownik – ze względu na możliwość monitorowania pracy konsultantów przez managera czy kierownika. Można to osiągnąć dzięki zmianom statusowym, raportom efektywności, skuteczności czy raportowi czasu pracy pracownika, jak również ankietom satysfakcji, które mogą być wysyłane do Klientów po kontakcie z pracownikiem mających na celu uzyskanie informacji zwrotnej na temat jakości obsługi doradców czy stopnia zadowolenia Klienta po kontakcie z Twoim pracownikiem.

System ticketingu ułatwia prace w obszarach obsługi Klienta Contact Center, umożliwia pracę zespołową na zgłoszeniach, analizę KPI oraz zapewnia bezpieczeństwo danych, podnosi customer experience pomaga zapewnić satysfakcję Klientów oraz zdobywać ich zaufanie tzn. to na czym najbardziej powinno zależeć Twojej działalności.

Jeżeli poszukujesz systemu do obsługi klientów lub pracowników, zastanów się nad rozwiązaniem outsourcingu systemu ticketowego. Dzięki powierzeniu obsługi w zewnętrznej firmie takiej jak CCIG, od razu rozpoczniesz obsługę, bez tracenia czasu na wybór systemu. Sprawdź nasze usługi outsourcingu.

Jakie funkcje posiada system obsługi?

Kompleksowy program do obsługi daje następujące możliwości.

Gromadzenie spraw zgłoszonych przez Klientów

Przyjmowanie spraw ze wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu oraz możliwość ręcznego rejestrowania spraw (wiadomości email, wiadomości SMS, spraw przekazanych telefonicznie, live chat, chatbot socjal media, itp.).

Zdarza się, że Klient kontaktuje się z nami kilkukrotnie różnymi kanałami w nadziei, że jego sprawa zostanie dzięki temu rozwiązana szybciej, a spotyka się z tym, że przy każdej próbie kontaktu musi odpowiadać na te same, zadane przez doradcę pytania, co sprawia że nie czuje się odpowiednio zaopiekowany. Dodatkowo kilku pracowników jednocześnie zajmuje się tą samą sprawą, ponieważ jeden przyjął ją telefonicznie, inny drogą mailową, a jeszcze inny poprzez socjal media.

Ticketing pozwala na całkowite wyeliminowanie takich sytuacji dzięki możliwości zapisania sprawy z każdego kanału komunikacji oraz stworzenie konta Klienta w programie. Konsultant, który jako drugi z kolei trafi na sprawę Klienta, zobaczy pełny opis sprawy w systemie, stworzony przez pierwszego doradcę, szybciej obsłuży Klienta, a dzięki posiadanej wiedzy na temat problemu, Klient będzie pewien, że jego problem rzeczywiście został przekazany tam gdzie trzeba i jest w trakcie rozwiązywania.

Kolejkowanie spraw

Bardzo pomocne przy połączeniach telefonicznych jest kolejkowanie spraw np. w obsłudze infolinii, ponieważ pozwala na obsługiwanie Klientów w kolejności od pierwszego, który zaczął się łączyć, aż do ostatniego. Konsultanci widzą ile osób czeka w kolejce, a to daje również możliwość liczenia Klientów, którzy kontaktowali się z nami w ciągu dnia oraz wskazuje godziny szczytowe, dzięki czemu mamy możliwość dopasowania obsady do liczby połączeń wpadających do kolejki w ciągu dnia.

Dowolne kategoryzowanie, segregowanie oraz filtrowanie spraw według potrzeb

Na przykład wg priorytetu zdarzenia, daty wpłynięcia sprawy, tematu, źródła pochodzenia, powagi sprawy. Jeśli nie chcemy, aby Klienci byli obsługiwani po kolei według numeru ticketu albo według priorytetu sprawy lub poziomu ich lojalności, również istnieje możliwość skonfigurowania systemu w indywidualny sposób. Możemy filtrować sprawy według daty wpłynięcia, daty podjęcia ostatniej czynności w sprawie przez konsultanta, czasu rozwiązania sprawy, bądź też według doradców zajmujących się sprawą, miejsca zdarzenia, etc. Tak na prawdę w kwestii ustawień filtrowania ogranicza nas tylko wyobraźnia.

Możliwość przekazywania spraw według odpowiedzialności do poszczególnych osób

W przedsiębiorstwach składających się z wielu zespołów, Contact Center musi czasem przekazywać sprawy do osób odpowiedzialnych za dany temat lub pozyskać ważne informacje. Dzięki możliwości tworzenia grup w programie oraz przekazywania spraw między tymi grupami jest to o wiele łatwiejsze niż przekazywanie informacji poprzez np. bezpośredni kontakt telefoniczny – w większych przedsiębiorstwach zatrudniających dużą liczbę osób, gdy konsultanci nie są w stanie znać każdego z nazwiska i zakresu odpowiedzialności, jest to bardzo duże ułatwienie.

Panel Klienta

To dashboard zawierający jego dane, wszystkie zgłaszane sprawy oraz całą historię korespondencji, a wszystko to dzięki możliwości wątkowania np. wiadomości mailowych. Według zasady 20% Klientów daje firmie 80% zysków i o tych Klientów powinniśmy dbać najbardziej – dzięki tego typu informacją o Kliencie wiemy czy jest on np. Klientem VIP, który daje nam wysoki przychód i powinniśmy obsłużyć go priorytetowo. Według ankiety firmy Microsoft, aż 75% Klientów liczy na to, że konsultanci będą mieli również możliwość sprawdzenia poprzednio zgłaszanych przez nich spraw.

Możliwość rozszerzenia o dodatkowe elementy

Implementacja nowych modułów do komunikacji zarówno z Klientami jak i dostawcami oraz modyfikacji już istniejących jest bardzo ważnym elementem w całym procesie. Jak wiemy Klienci szukają coraz prostszej i szybszej drogi kontaktu i rozwiązania sprawy, zatem jeśli zastanawiasz się nad otworzeniem ścieżki kontaktu dla Klientów np. poprzez Facebook’a, Messenger’a lub WhatsAppa to system do obsługi zgłoszeń da Ci tą możliwość.

Dodatkowe funkcje

Opisane powyżej cechy powinna mieć każda aplikacja, ale naprawdę dobre mają ich o wiele więcej, np:

omnichannel, czyli narzędzie automatycznie przydzielające case do konkretnego konsultanta, umożliwia zarządzanie sprawami w sposób pozwalający na skrócenie czasu rozwiązania zgłoszenia najbardziej jak tylko jest to możliwe,
raportowanie i bieżąca analiza zdarzeń umożliwiające wyciąganie wniosków oraz znajdywanie słabych punktów w procesach customer service – dzięki temu możesz zauważyć co powoduje najwięcej problemów i wyeliminować ewentualne błędy,
wsparcie techniczne w przypadku pojawienia się błędów programu- nie potrzebujesz zespołu IT do sprawnego wdrożenia programu – wraz z zakupem programu otrzymujesz możliwość korzystania z help desk lub service desk sprzedawcy programu zawsze gdy tego potrzebujesz,
pełne wdrożenie oprogramowania oraz jego spersonalizowanie według potrzeb projektu,
możliwość rejestrowania nagrań oraz wykupienia miejsca do ich przechowywania,
możliwość tworzenia oraz zarządzania grafikiem doradców co oznacza oszczędność środków na osobny program zewnętrzny do tworzenia grafiku co świetnie sprawdzi się przy większym zespole jak i zaoszczędzi Twój czas jeśli do tej pory ręcznie układałeś grafik swoich doradców,
śledzenie oraz raportowanie czasu rozwiązywania spraw w celu monitorowania postępów,
bazy wiedzy- miejsce na wszelkie informacje, które chcesz przekazać zespołowi, możliwość tworzenia i zapisywania artykułów, do których Twój zespół będzie miał wgląd w każdej chwili.

Dowiedz się więcej: Obsługa klienta w Omnichannel

Ceny systemów ticketowych

Koszty wdrożenia i bieżącej obsługi systemów dostępnych na rynku są zależne przede wszystkim od możliwości oraz poziomu rozbudowania takiego systemu. Ceny mogą zaczynać się od 50 zł za licencję, ale czasem można trafić na darmowy program. Są to zazwyczaj programy bardzo podstawowe, a cena nie zawiera kosztów wdrożenia systemu po stronie firmy oferującej oprogramowanie, zatem nie należy spodziewać się po nich zaawansowanych opcji czy możliwości technicznych lub serwisowych.

Systemy ticketowe oferujące takie usługi jak dostęp do panelu Klienta, tworzenia notatek czy dokumentów dla zgłoszeń od Klientów, automatyczne wysyłanie powiadomień, wdrożenie oprogramowania, szkolenia konsultantów, wsparcie techniczne w postaci helpdesku, możliwość zaimplementowania nowego modułu do komunikacji z Klientami, personalizację według potrzeb projektu, dostęp do aplikacji mobilnej, dashboard, raportowanie oraz analizowanie pracy itp. to koszt od 100-500 zł za licencję miesięcznie.

Koszt tak naprawdę zawsze zależy od wymagań przedsiębiorstwa. Na rynku można zapoznać się z ofertami wielu firm oferujących wdrożenie takiego systemu, porównać ceny i zadecydować, który z nich najbardziej odpowiada naszym potrzebom. Przedsiębiorstwa korzystające z systemu ticketowego mogą skorzystać m.in. z takich usług jak dystrybucja zgłoszeń, moduł bezpieczeństwa, kolejkowanie zgłoszeń, konfigurator IVR, dashboard, wallboard, dostęp do API, obsługa zgłoszeń z poziomu helpdesku dostępnego od godziny 8:00-19:00, rejestracja połączeń telefonicznych, polityka antyspamowa, konfigurator kont i uprawnień, eksport danych, informacje na temat obsługiwanych zgłoszeń, dostępu do aplikacji mobilnej czy miejsca dla nagrań.

Warto również zapoznać się z usługami firm oferujących intuicyjne programy, które dane prezentują w prosty i przejrzysty sposób np. Jira Service Management, Gartner, Bitrix. Niektórzy korzystają z systemu ticketowego Debesis. Powyższe programy oferują możliwość planowania za pomocą możliwości dzielenia rozbudowanych pomysłów na mniejsze fragmenty, monitorowania pracy zespołu, pełną widoczność na każdym poziomie, ustalanie priorytetów, raportowanie, automatyzację obsługi

Jeśli masz wątpliwości dotyczące wyboru odpowiedniego systemu, albo wydaje Ci się on nie do końca odpowiadać Twoim potrzebom to warto rozważyć outsourcing obsługi Klienta w CCIG.

Jakie korzyści daje wdrożenie systemu do obsługi zgłoszeń?

Dzięki systemowi ticketingu możesz skrócić czas obsługiwania wniosków Klientów poprawiając przy tym kluczowe wskaźniki mające wpływ na rozwój Twojej firmy takie jak np. wskaźnik efektywności.

System pozwala usprawniać pracę Twoich konsultantów, skraca czas obsługi spraw, usprawnia pracę na danym zgłoszeniu oraz proces obsługi Klienta m.in. dzięki historii komunikacji, danych Klienta zawartych w jednym tickecie, historii wszystkich poprzednich zgłoszeń, poziomu lojalności Klienta w przypadku np. działalności e-commerce, wszelkiego rodzaju sklepów internetowych czy nawet spożywczych sklepów stacjonarnych posiadających programy lojalnościowe, w których karty Klientów są rejestrowane.

System ticketowy automatycznie segreguje wiadomości Klientów, dzięki temu polepsza, automatyzuje oraz przyspiesza obsługę. Przetwarza dane z innych systemów i dzięki niemu pracownik ma wgląd we wszystkie dane dotyczące sprawy w jednym miejscu np. dane Klienta, historię korespondencji czy wpłat, źródła pochodzenia etc. Niektóre systemy dają również możliwość tworzenia baz wiedzy, do których można tworzyć artykuły mające na celu gromadzenia notatek dla pracowników, przekazywania zmian czy instrukcji – doradca może w każdej chwili wrócić do artykułu i przypomnieć sobie otrzymane informacje. Baza wiedzy jest również świetnym miejscem na przechowywanie wszelkich regulaminów i cenników, zwłaszcza jeśli często się one zmieniają.

Dzięki temu, że Klient automatycznie dostaje aktualizację ze zmianami zachodzącymi w procesie rozwiązywania jego zgłoszenia, Twój doradca oszczędza czas, który spędziłby nad udzieleniem Klientowi odpowiedzi pisząc maila lub kontaktując się telefonicznie w celu przekazania informacji. Co za tym idzie, może w tym czasie zając się problemem kolejnego Klienta, w ten sposób oszczędzając czas i Twoje pieniądze, które musiałbyś przeznaczyć na zatrudnienie kolejnego pracownika w celu zapewnienia szybkiej obsługi i wysokiej jakości usług.

Śledzenie parametrów umowy SLA jest kolejną korzyścią płynącą z posiadania systemu ticketowego. Jeśli wykonujesz usługi dla firmy zewnętrznej, z którą ustaliłeś warunki jakie ma spełniać Twój zespół, to warto mieć możliwość śledzenia poziomu spełnienia tych parametrów na bieżąco i taką możliwość również zapewnia system ticketingu. Pozwala śledzić w czasie rzeczywistym np. odbieralność, czas oczekiwania na połączenie z doradcą, średni czas oczekiwania na podjęcie sprawy, średni czas oczekiwania Klienta na rozwiązanie problemu, ilość połączeń odebranych oraz porzuconych w kolejce, itp.

Wallboard – narzędzie ułatwiające prace managera, ale również i doradcy Z angielskiego oznacza tablicę, ale w tym przypadku jest to panel, który przedstawia informacje na temat aktualnie pracujących doradców (np. przebywających na przerwie, zalogowanych, prowadzących rozmowę, oczekujących na połączenie etc.), liczby odebranych oraz oczekujących połączeń w kolejce, poziom parametrów SLA, informacji o interakcjach np. numery telefonów, poziomu odbieralności i efektywności, najdłuższego i najkrótszego czasu rozmowy i oczekiwania na połączenie. Dla doradców tablica może służyć np. do obserwowania kolejki oraz liczby osób przebywających aktualnie na przerwie, a w przypadku podziału infolinii na gałęzie IVR podzielone tematycznie wskazuje również obszary tematyczne z jakimi mogą się kontaktować Klienci, co pozwala na przygotowanie się doradcy do rozmowy przed odebraniem połączenia.

Podsumowując, dlaczego warto go wdrożyć system ticket? Kilka zalet poniżej:

uporządkowanie i usprawnienie obsługi Klienta,
zorganizowana obsługa e-maili, SMS, zgłoszeń z www,
przyspieszenie procesów helpdesk i optymalizacja ich kosztów,
raporty i analityka ticketów,
oznaczanie i kategoryzowanie ticketów,
jeden system ticketowy – wiele kanałów kontaktu (e-mail, telefon, wiadomości SMS, strona www, socjal media i wiele więcej),
historia pracy z Klientem w systemie ticketowym,
szybkie rozwiązania powtarzalnych problemów,
wallboard,
lead management,
automatyzacja obsługi Klienta,
lepsza efektywność oraz jakość obsługi,
wzrost wskaźnika efektywności,
skrócenie czasu rozwiązywania spraw Klientów nawet o 40%,
możliwość monitorowania pracy pracowników,
pełna wiedza na temat Klientów,
możliwość lokalizowania słabych stron w działaniu firmy oraz wyciągania wniosków,
oszczędność czasu dzięki automatycznie wysyłanym powiadomieniom i aktualizacjom bezpośrednio do osób zainteresowanych rozwiązaniem sprawy,
możliwość priorytetyzowania case’ów i leadów,
minimalizacja ryzyka pominięcia sprawy,
satysfakcja i zaufanie Klientów,
śledzenie parametrów SLA,
ułatwienie procesów zachodzących w firmie.

Dowiedz się więcej: Infolinia – informacja telefoniczna – Helpdesk. Czym jest tak naprawdę i co o niej wiesz?

Podsumowanie

Czym jest ticketing system i dlaczego warto go wdrożyć? Jest to system służący do zarządzania wszystkimi sprawami Klientów z każdego obsługiwanego przez Ciebie kanału komunikacji, działający w jednym programie, dzięki czemu nie musisz szkolić swoich pracowników z obsługi np. 10 różnych programów – wystarczy, że będą znali jeden, który łączy ze sobą wszystkie pozostałe. Gwarantuje usprawnienie pracy zespołu konsultantów, skrócenie czasu obsługi sprawy, automatyzuje pracę Twojej firmy, gromadzi wszelkie potrzebne dane m.in na temat Klientów i ich spraw, raportuje oraz analizuje prace zespołu pozwalając na wyciągniecie wniosków, poprawę i rozwój, optymalizuje koszty i zapewnia satysfakcję oraz wzrost zaufania Klientów, co wpływa pozytywnie na sprzedaż oraz lojalizację Klientów, zapewnia obsługę wszystkich zgłoszeń i minimalizuje ryzyko pominięcia jakiejkolwiek z nich.

Jeśli nadal zastanawiasz się nad wdrożeniem ticket systemu w swojej działalności i nie jesteś pewien czy sprawdzi się on w Twoim przypadku przemyśl, czy nie warto umówić się na bezpłatną prezentację programu (niektóre programy oferują darmowy okres testowy pełnej wersji).

Julia Polańska

Warto też skorzystać z outsourcingu systemu ticketowego. Decydując się na outsourcing jest możliwość podpisania umowy na czas nieokreślony, dzięki czemu w każdej chwili możesz zrezygnować z usługi, gdyby okazała się dla Ciebie niewystarczająca.