Technologie a Konsultanci – Co wpływa na efektywność działania?

Tempo zachodzących zmian w technologii jest obecnie niebywałe. Codziennie przed naszymi oczami na mediach społecznościowych oraz środkach masowego przekazu jesteśmy informowani o nowinkach technologicznych niemalże w każdej dziedzinie życia. Współczesne technologie w procesie obsługi Klienta różnią się praktycznie wszystkim od tego, z czym mieliśmy do czynienia w branży jeszcze 10 lat temu. Sektor obsługi i sprzedaży to jeden z najprężniej rozwijających się już od ponad dekady. Dlaczego? Ponieważ wszystkie relacje kontrahenckie B2C czy B2B (oraz niektórzy mówią o innych np. B2C) opierają się o sprzedaż, zakupy i obsługę Klienta.

Efektywność działań a technologie

Obecnie najważniejszym elementem w procesie obsługi Klienta jest efektywność działań.
Efektywność jest wskaźnikiem, który bardzo często bywa pomijany, a to właśnie on informuje nas o skuteczności i opłacalności działań podejmowanych w organizacji przez Konsultantów lub np. dział sprzedaży, a idąc dalej mówi o wyniku całych zespołów i niejako pracy managerów.[:en]Tempo zachodzących zmian w technologii jest obecnie niebywałe. Codziennie przed naszymi oczami na mediach społecznościowych oraz środkach masowego przekazu jesteśmy informowani o nowinkach technologicznych niemalże w każdej dziedzinie życia. Współczesne technologie w procesie obsługi Klienta różnią się praktycznie wszystkim od tego, z czym mieliśmy do czynienia w branży jeszcze 10 lat temu. Sektor obsługi i sprzedaży to jeden z najprężniej rozwijających się już od ponad dekady. Dlaczego? Ponieważ wszystkie relacje kontrahenckie B2C czy B2B (oraz niektórzy mówią o innych np. B2C) opierają się o sprzedaż, zakupy i obsługę Klienta.

Obecnie najważniejszym elementem w procesie obsługi Klienta jest efektywność działań.
Efektywność jest wskaźnikiem, który bardzo często bywa pomijany, a to właśnie on informuje nas o skuteczności i opłacalności działań podejmowanych w organizacji przez Konsultantów lub np. dział sprzedaży, a idąc dalej mówi o wyniku całych zespołów i niejako pracy managerów.

Praca konsultanta a nowe technologie

Zaczynając pracę na stanowisku Telefonicznego Doradcy, kandydat już na starcie sprawdzany jest pod kątem obsługi i znajomości nowych technologii. Takowe nowoczesne technologie używane są także w trakcie edukacji pracowników, chociażby podczas szkoleń przestawia się prezentacje multimedialne, korzysta z symulatorów rozmów. Całe szkolenie oparte jest na pracy z komputerem. Dla kandydatów nie jest to problem, są to osoby w pełni żyjące w otoczeniu elektroniki i momentalnie przyswajają interfejs i funkcje systemów wewnętrznych. Gdyby nie dostęp do nowych technologii, praca Konsultanta byłaby na pewno mniej efektywna. Doradca, zamiast skupiać się na jakości i wysokiej efektywności, musiałby zajmować się opisywaniem, wyliczaniem czy inny czynnościami, które teraz wykonuje komputer i dedykowane do tego narzędzia. Nowe technologie nie tylko wpłynęły na zwiększenie efektywności ale również na poprawę komfortu i jakości pracy. Zaczynając pracę na stanowisku Telefonicznego Doradcy, kandydat już na starcie sprawdzany jest pod kątem obsługi i znajomości nowych technologii. Takowe nowoczesne technologie używane są także w trakcie edukacji pracowników, chociażby podczas szkoleń przestawia się prezentacje multimedialne, korzysta z symulatorów rozmów. Całe szkolenie oparte jest na pracy z komputerem. Dla kandydatów nie jest to problem, są to osoby w pełni żyjące w otoczeniu elektroniki i momentalnie przyswajają interfejs i funkcje systemów wewnętrznych.

Gdyby nie dostęp do nowych technologii, praca Konsultanta byłaby na pewno mniej efektywna. Doradca, zamiast skupiać się na jakości i wysokiej efektywności, musiałby zajmować się opisywaniem, wyliczaniem czy inny czynnościami, które teraz wykonuje komputer i dedykowane do tego narzędzia. Nowe technologie nie tylko wpłynęły na zwiększenie efektywności ale również na poprawę komfortu i jakości pracy.
W każdym Call Center mierzenie efektywności stanowi podstawę działań Konsultanta, a finalnie zespołów w odniesieniu do funkcjonowania całej organizacji. W dobie cyfryzacji i komputeryzacji, również w branży Call Center mamy do czynienia z wpływem technologii na efektywność działań sprzedażowo-obsługowych. Nowe technologie w Call Center są obecne już od dawna, ciągle ewoluują i zaskakują – nawet nas jako dostawcę tych usług. Kluczowe wskaźniki efektywności, pozwalają wyznaczać coraz to wyższą jakość, znacząco wpływając na poprawę pracy oraz wydajności poszczególnego Konsultanta. 

Nowe narzędzia w Call Center

Korzystanie z najnowocześniejszego oprogramowania, nowych technologii biurowych, czyli e-mail, telekonferencje stanowią podstawowe narzędzia pracy. Oczywiście nie jest tylko “e-mail” jako jedna funkcja, ale też wszelkie kalendarze, chaty i masa różnych dodatków do kiedyś tylko poczty elektronicznej, a dzisiaj często narzędzie do kompleksowego zarządzania swoją pracą. Dziś nikt nie wyobraża sobie pracy bez dostępu do takowej poczty. Praca “na słuchawce” wiąże się przede wszystkim z rozmową, ale i wprowadzaniem danych do systemów.  Nowa technologia to również sztuczna inteligencja, która umożliwia automatyzację wielu procesów. Jest to z pewnością trend numer 1 w przyszłości Contact Center. Naturalnie już obecnie mamy do czynienia z częściową obsługą przez “boty głosowe”, ale to dopiero początek. W każdym Call Center mierzenie efektywności stanowi podstawę działań Konsultanta, a finalnie zespołów w odniesieniu do funkcjonowania całej organizacji. W dobie cyfryzacji i komputeryzacji, również w branży Call Center mamy do czynienia z wpływem technologii na efektywność działań sprzedażowo-obsługowych. Nowe technologie w Call Center są obecne już od dawna, ciągle ewoluują i zaskakują – nawet nas jako dostawcę tych usług. Kluczowe wskaźniki efektywności, pozwalają wyznaczać coraz to wyższą jakość, znacząco wpływając na poprawę pracy oraz wydajności poszczególnego Konsultanta. 

Korzystanie z najnowocześniejszego oprogramowania, nowych technologii biurowych, czyli e-mail, telekonferencje stanowią podstawowe narzędzia pracy. Oczywiście nie jest tylko “e-mail” jako jedna funkcja, ale też wszelkie kalendarze, chaty i masa różnych dodatków do kiedyś tylko poczty elektronicznej, a dzisiaj często narzędzie do kompleksowego zarządzania swoją pracą. Dziś nikt nie wyobraża sobie pracy bez dostępu do takowej poczty. Praca “na słuchawce” wiąże się przede wszystkim z rozmową, ale i wprowadzaniem danych do systemów.  Nowa technologia to również sztuczna inteligencja, która umożliwia automatyzację wielu procesów. Jest to z pewnością trend numer 1 w przyszłości Contact Center. Naturalnie już obecnie mamy do czynienia z częściową obsługą przez “boty głosowe”, ale to dopiero początek.

Paulina Juchnik