Prowadzenie social mediów w firmie – sprawdź to zanim zaczniesz!
Żyjemy w czasach, w których najprostszą drogą dotarcia do drugiego człowieka jest Internet. Jego rozwój pociągnął za sobą również ewolucję mediów społecznościowych, kto z nas nie pamięta Naszej Klasy czy Grona? Wirtualne miejsca, w którym mogliśmy nie tylko toczyć godzinami rozmowy, ale również dzielić się zdjęciami, przemyśleniami, a także publikować na grupach własne posty. Media społecznościowe są ważnym elementem codziennego życia od lat, a przełomem w nich okazało się powstanie Facebooka. Jego kolejne aktualizacje, pozwalały na publikowanie tekstu wraz z dołączoną grafiką, krótkich filmów, a nawet na przesyłanie obrazu na żywo w streamingu. Z dnia na dzień liczba profili rosła w zastraszającym tempie. Facebook pozwalał na tworzenie kont firmowych, fanpage, a także poprzez Facebook Ads (system reklamowy na Facebooku) pozwolił na prowadzenie kampanii reklamowych.
Dlaczego warto prowadzić social media w firmie?
Każdy z nas jest w stanie wymienić chociaż kilka mediów na których dziś posiada konta. W dzisiejszych czasach obecność firmy w mediach społecznościowych to niemal pozycja obowiązkowa. Profil w Social Mediach stał się obok Twojej strony www wizytówką organizacji. Zarówno ogromne korporacje, jak i małe działalności prowadzą swoje social media od lat. Każda nowa firma wchodząc na rynek odhacza się na największych serwisach społecznościowych tj. facebooku czy instagramie. Duże korporacje dzięki social mediom mogą stwarzać pozory bycia bliżej klienta oraz dbać o pozytywny wizerunek firmy w sieci. Natomiast małe mają szansę na pokazanie swojej działalności szerszej grupie odbiorców.
Kiedyś mawiało się „Nie masz konta na Facebook’u? To znaczy, że nie istniejesz”. To powiedzenie jest uzasadnione również dla firm, „Nie ma Twojej firmy na facebooku? To znaczy, że nie istnieje”. W XXI wieku Internet stał się drugą rzeczywistością, jeśli Twoje przedsiębiorstwo w niej nie istnieje to jej nie ma, jest niewidoczna nie tylko dla potencjalnych klientów. Jest niewidoczna również dla potencjalnych kontrahentów, z którymi planowałeś rozpocząć współpracę.
Posiadanie profilu firmy czy kanału w różnych mediach społecznościowych przynosi wiele korzyści. Stajesz się widoczny dla swojej grupy docelowej, możesz komunikować się z nią, sprawdzać i odpowiadać na jej potrzeby, zastanowić się na zmianami, które po dogłębnej analizie wpłyną na rozpoznawalność Twojej marki. Możesz stworzyć własną społeczność, która będzie identyfikować się z Twoją firmą i wpierać ją np. poprzez zakup produktów czy usług.
Dzięki reklamie na platformach społecznościowych możesz zdobyć swoich potencjalnych klientów, osoby które jeszcze nie znają Ciebie i Twojej działalności i/lub osoby, które nie są jeszcze do niej przekonane. Możesz całkowicie zmienić wizerunek Twojego przedsiębiorstwa oraz jego postrzeganie na rynku lokalnym czy światowym. I w końcu social media pozwalają na interakcję z innymi firmami. Dzięki promocji i zasięgom stajesz się zauważalni jako marka na rynku co przyciąga podwykonawców czy nowych zleceniodawców do współpracy z Tobą.
Na czym polega prowadzenie social media – obsługa klienta czy reklama?
Nie da się jednoznacznie odpowiedzieć na tytułowe pytanie. W serwisach społecznościowych zarówno obsługa klienta, jak i reklama są nierozerwalnie ze sobą powiązane. Agencje i działy marketingowe mają szerokie pole do popisu jeśli chodzi o tworzenie postów. Należy pamiętać, że konto Twojej firmy odwiedzane jest zarówno przez potencjalnych followersów oraz potencjalnych zleceniodawców. Oferta musi zatem opierać się na reklamie, ale też obsłudze klienta. Dobry marketing przyciągnie kolejnych zwolenników do Twojej marki, a nawiązanie pozytywnych relacji z klientami zatrzyma ich.
Dowiedz się więcej: Jak wypromować firmę w internecie?
Jak prowadzić social media firmy?
W social mediach możesz działać samodzielnie lub stworzyć dział, który się tym zajmie. Jeśli nie jesteś profesjonalistą, a chcesz skutecznie prowadzić swoje kanały społecznościowe możesz to zrobić zlecając prowadzenie social mediów odpowiedniej firmie zewnętrznej. Jeśli wykonujesz tę pracę sam, musisz zapoznać się wcześniej z kilkoma aspektami, o których być może do tej pory nie wiedziałeś. Jest kilka najważniejszych zasad, na których powinieneś się skupić chcąc rozpocząć swoją przygodę z mediami społecznościowymi:
Systematyczność
Systematyczność sprawia, że Twoja marka staje się bardziej wiarygodna. Zbyt długie przerwy w postowaniu mogą spowodować, że u Twoich klientów pojawi się niepewność czy aby na pewno ta firma jest nadal na rynku, a jeśli tak to czy wszystko działa w niej prawidłowo, czemu nie utrzymuje regularności?
Kolejnym aspektem systematyczności jest publikowanie zgodnie z algorytmem konkretnego portalu. Zastanów się jak on działa, jak są promowane konkretne treści, jak popularne są konkretne hashtagi, ale także jak zachwoują się osoby/firmy, które utrzymują regularność. Jeśli będziesz publikować w podobny sposób to dajesz znak dla algorytmu by promował Twoje posty.
Komunikacja z followersami, czyli liczy jednostka, a nie masa.
Niezwykle ważna jest komunikacja z odbiorcami. Cenią oni sobie możliwość bezpośredniego skontaktowania się z przedstawicielem marki. Zdecydowanie łatwiej zatrzymać przy sobie klienta, który widzi zainteresowanie ze strony marki jego problemem. Szybka odpowiedź na komentarz czy pytanie sprawi, że klient poczuje się zauważony i doceniony. Pamiętaj by dać możliwość swojemu klientowi na pozostawienie komentarza pod postem, udostępnienie skrzynki lub chatu.
Co w przypadku kiedy odbiorców jest zbyt wielu by odpowiadać na każde komentarze? Rozwiązań jest kilka, można zatrudnić osobę do pomocy przy odpowiedziach. Można również skorzystać z profesjonalnych firm zewnętrznych czy agencji. Tu dobrym wyborem jest Call Center, które specjalizują się w obsłudze back-office klientów. Pamiętaj, że lepiej mieć 100 zaangażowanych klientów, niż 1000 followersów, którzy kompletnie nie są zainteresowani Twoją marką. Pomimo, że pierwsza grupa jest zdecydowanie mniejsza może dać Ci lepszy wynik sprzedażowy. Rozreklamować Twoją markę nieświadomie wchodząc w ramy algorytmu np. reagując na Twój post i udostępniając jego treść, powtarzając hashtagi lub pozostawiając komentarz.
Dowiedz się więcej: Standardy obsługi klientów podczas rozmowy telefonicznej – poznaj 8 złotych zasad
Content plan
Najważniejszym aspektem jest ułożenie dobrego content planu, czyli planu publikacji. Powinien być on oparty na analizie rynku, zarówno pod kątem reklamowym, jak i społecznościowym, rodzaju serwisu, na którym zamierzasz udostępniać tworzone treści. Twoje działania w social mediach powinny stanowić spójną całość. Komunikat jaki przekazuje marka może stanowić o jej sukcesie lub porażce w biznesie.
Pamiętaj, że tworząc posty tworzysz je dla odbiorcy, a nie dla siebie. Szukaj rozwiązań, które zainteresują rynek, a nie Ciebie. Klienci mają mieć poczucie, że tworzysz coś specjalnie dla nich.
Jest kilka zasad, które powinieneś wziąć pod uwagę tworząc content. Powinien być wartościowy dla docelowej grupy odbiorców. Wybór odpowiednich serwisów społecznościowych, na których będziesz publikować posty jest nie mniej ważne. Ważne jest by wiedzieć jakie są aktualne trendy, być na bieżąco ze zmieniającym się rynkiem. Warto więc śledzić rynek i obserwować jaki sposób dotarcia do klientów wybrała konkurencja.
Dobór portali
Twoje działania marketingowe powinny skupiać się przede wszystkim na odpowiednim doborze serwisu społecznościowego. Nie każde medium wpłynie pozytywnie na wizerunek firmy. Jeśli bierzemy pod uwagę odbiorców w grupie wiekowej np. 50+ to musisz pamiętać, że niektóre z kanałów oraz dostosowane do nich reklamy czy posty mogą wydać się niepoważne i wpłynąć negatywnie na wizerunek firmy. Ważne jest by prowadzić media społecznościowe zgodnie z panującymi trendami, by wiedzieć co przyciąga Twoich odbiorców i na jakich mediach znajdziesz ich największą liczbę.
Przewidywanie
Jeśli będziesz umieć przewidywać ile stworzony przez Ciebie post przyniesie Ci klientów to będziesz z czasem wiedzieć ile postów, z jaką częstotliwością i na jakich portalach wrzucać. Jeśli profil Twojej firmy obserwuje ok. 10 tysięcy osób to ok. 1 tysiąc będą to osoby aktywne, to o nich musisz pamiętać tworząc content. Dlatego, że followersi nie przekładają się na transakcje. Musisz zapoznać się ze swoimi odbiorcami, wchodzić z nimi w interakcję. Możesz w tym celu wybrać komunikator do kontaktu tj.: messenger lub podać adres mailowy do kontaktu, na który zainteresowani będą mogli pozostawiać wiadomości lub skorzystać z opcji live-chat.
Kreatywność
Pamiętaj by zaskakiwać. Jeśli np. wrzucasz post ze zdjęciami, które pochodzą z sesji zdjęciowej to masz ich ograniczoną liczbę. Z czasem będziesz musiał je edytować, aby wykorzystać ponownie lub powtórzyć sesję. Odbiorca łaknie czegoś nowego, czegoś świeżego, niepowtarzalnego. Powtarzalność w social mediach powoduje utratę zainteresowania.
Dbaj o statystyki
Na samym początku swojej drogi ze statystyk możesz odczytać ile wrzuciłeś postów i z jaką regularnością. Potem będziesz mógł sprawdzać liczbę odsłon, następnie będziesz mógł sprawdzić, które treści są najbardziej popularne, a które najmniej, natomiast z czasem ile razy Twój post został udostępniony innym. Statystyki pozwolą Ci łatwiej planować skuteczne plany publikacji.
Czy warto być obecnym na wszystkich platformach?
Nie zawsze więcej znaczy lepiej. Jest to zasada, która działa również w tym przypadku. Na przestrzeni ostatnich kilku lat bardzo mocno na każdym portalu zarysował się „statystyczny” odbiorca konkretnych mediów społecznościowych. Zdecyduj, na których mediach przyciągniesz największą liczbę użytkowników śledzących i wspierających Twoje poczynania w sieci. Pamiętaj jednak by wybór serwisu dostosować do tworzonych postów i grupy społecznej.
Najbardziej popularnym i jednym z najstarszych platform społecznościowych jest Facebook, ale pomimo, że jest na nim ponad 1,7 mld użytkowników to jest on wypierany powoli przez inne media. Jednak to dzięki Facebookowi trafisz do największej grupy.
Instagram ma dopiero 12 lat jednak, w styczniu 2020 roku został sklasyfikowany jako 4 z grupy najczęściej używanych serwisów do komunikacji. Instagram został stworzony by dzielić się momentami z życia uchwyconymi na zdjęciach. Z biegiem lat został poszerzony o możliwość dodawania kilkuminutowych filmów i reklam.
Pokolenie Z częściej skorzysta z Tik Toka, które stworzone 6 lat temu w Chinach wykupiło bliźniaczą platformę Musical.ly i szturmem weszło na rynek social mediów. Tik Tok pozwala na wrzucanie krótkich video, ma możliwość wykupienia płatnej oferty reklamowej.
Golden Line czy LinkedIn to portale skupiające się na pracy, dają możliwość komunikacji na chacie i reklamy.
Youtube to specyficzne medium, nikt nie myśli o nim raczej w kategoriach komunikacji, mimo że ma takie narzędzie, kojarzymy go raczej z filmami, reklamami, a od niedawna również krótkimi filmikami podobnymi do tych, które można obejrzeć na TikToku. Youtube czy Instagram przyciąga konsumentów ze względu na obecność osób popularnych i wpływowych, tzw. „influencerów”. Takie osoby nierzadko decydują się na współpracę i mogą dodatkowo na swoim koncie zareklamować Twój produkt i stać się twarzą marki.
Które portale wybrać?
Mnogość serwisów pozwala na swobodny ich wybór. Miej na uwadze jednak by dostosować przekaz do odbiorcy oraz platformę do produktu. Zastanów się co chcesz osiągnąć, kto będzie prowadził działania: Ty czy agencja zewnętrzna. Wybieraj z głową, więcej nie znaczy lepiej. Zastanów się czy planujesz również obsługę klienta. Reklama sprawdzi się lepiej na Instagramie lub Youtube, ale do kontaktu z klientem możesz wybrać live chat czy messenger na Facebooku.
Wybierając serwis pamiętaj o piramidzie contentu. Na czym polega? Na tworzeniu różnych postów z jednej treści i przyciąganiu odbiorców z udostępnień i poleceń.
Np. wrzucając kilkuminutową multimedialną reklamę na Youtube stwórz zajawkę, którą podzielisz się z odbiorcami na Facebooku jako post oraz jako stories na Instagramie. Dotrzesz w ten sposób w kilku miejscach do kilku grup. Poświęcony czas na jeden portal pozwoli Ci na skorzystanie z zawartości posta o podobnych charakterze na kilku innych. W ten sposób na platformie Youtube Twój film zobaczy 1000 odbiorów, na Facebooku Twoją zajawkę zobaczy ok. 750, a na Instagramie stories ok. 500. Jeśli z każdego medium 10% odbiorców poleci Cię kolejnym kilku osobom, to zyskujesz dodatkowych fanów, ci natomiast polecą Cię kolejnym osobom itd.
Jakich narzędzi używać do prowadzenia social mediów?
Kiedy już wiesz jaki content zaproponujesz swoim followersom i wiesz z jakich kanałów komunikacji skorzystasz możesz przygotować pod nie odpowiednie narzędzia. Zacznij od dobrego planera. Możesz podzielić swoją pracę na kategorie, zapisywać daty, pomysły na kolejne posty, cele jakie chcesz osiągnąć, komentarze czy pytania, na które chcesz odpowiedzieć. Nawet najprostszy planer stworzony w Excelu, to narzędzie, które pomoże Ci być systematycznym. Możesz w nim również zapisywać zmiany jakie odbywają się na przestrzeni tygodni czy miesięcy. Wybór planerów w postaci aplikacji jest ogromny, możesz skorzystać z tego, który jest proponuje sklep z aplikacjami w Twoim telefonie, możesz skorzystać z google i znaleźć całą masę aplikacji w internecie.
Pamiętaj również, że każdy z serwisów rządzi się swoimi prawami i niekiedy tworzenie treści na każdy z osobna może zająć zbyt wiele czasu. Możesz stworzyć jeden materiał i przystosowywać go do kolejnego z nich.
Do tworzenia grafiki najlepiej sprawdzają się: Canva, PhotoShop, Lightroom czy Gimp. W ostatnich latach popularność zdobywają infografiki zwane karuzelami czyli grafiki w postaci slajdów, które przewijając jeden za drugim stanowią całość. Możesz w tym celu skorzystać z gotowego szablonu w programie graficznym np. w canvie. Są tam już gotowe layouty np. na Instagrama. Możesz również do tego celu wykorzystać takie narzędzia jak Power Point lub Keynote.
Do edycji video filmów najlepiej sprawdzą się: Avid Media Composer First, HitFilm Express, iMovie, DaVinci Resolve, Adobe Premier i wiele innych.
Tak naprawdę od Ciebie zależy z jakich narzędzi skorzystasz. Wersje darmowe niektórych programów będą miały dość okrojone możliwości, jednak na potrzeby mediów, o których mowa w artykule są wystarczające. Jeśli chcesz zdecydować się na wersję płatną któregoś z programów to sprawdź czy dany program nie posiada wersji trial lub miesięcznej subskrypcji, którą będziesz mógł przetestować. Niejednokrotnie zakup programu czy kolejnego dodatku to spory wydatek, ale to co Ty musisz zainwestować to przede wszystkim czas na naukę jego obsługi.
Dowiedz się więcej: Rozwiązania contact center stosowane w obsłudze klienta
Najczęściej popełniane błędy w prowadzeniu social mediów.
Tych błędów się wystrzegaj!
- Brak uwagi poświęcanej odbiorcom, zbytnie skupienie na marce (na sobie) a za małe na kliencie. Budujemy społeczność na zasadzie socjalnej, a nie sprzedażowej. Dawaj ludziom konkrety, a nie bezmyślne posty. Zastanów się czego potrzebują Twoi odbiorcy, a nie co Ty potrzebujesz sprzedać.
- Brak umiejętności właściwego korzystania z narzędzi i używania opcji jakie dają portale społecznościowe kontom firmowym. Np. manager reklam nie służy tylko do publikowania płatnych postów, „tzw. promowania postów”. To przede wszystkim narzędzie, które pozwala na dokładne zaplanowanie publikacji, przez identyfikację grupy odbiorców, ich zainteresowań, pory emisji. Czasami zdarza się, że platforma wdrażając nowe narzędzie chce je najpierw przetestować. Wielokrotnie jest tak, że to narzędzie jest testowane początkowo na niewielkiej grupie użytkowników, właśnie tych, których algorytm wskazał jako osoby, które najczęściej korzystają z wielu narzędzi.
- Niepowiązanie społeczności z całą strategią marketingową. Przypadkowe posty do przypadkowych ludzi, nieprzemyślane działania. Należy pamiętać również o wartościach jakie chce się przedstawić swoim odbiorcom. Uważaj na brak świeżych pomysłów, brak kreatywności, zbyt lub za mało wyszukany język do konkretnej grupy.
Algorytm – dobry przyjaciel czy cichy zabójca?
Algorytm działa wedle określonych wcześniej mechanizmów, warto je poznać zanim przystąpimy do tworzenia w mediach społecznościowych, ponieważ to on decyduje jaki jest zasięg Twojego postu. Możemy porównać algorytm do sztucznej inteligencji, która ma za zadanie podsyłać użytkownikom konta czy posty w określonych wcześniej dziedzinach i wartościach. Algorytm nagradza regularność, jeśli wrzucasz posty systematycznie to będzie on je promował je. Algorytm będzie ukrywał treści nieodpowiednie np. nagość, przekleństwa, niepoprawność polityczną, natomiast wypromuje te, które zdobyły dużo wyświetleń i polubień w niedługim czasie. Algorytm lubi również zaangażowanie Twoich odbiorców, dlatego lepiej mieć małe grono zaangażowanych odbiorców, którzy będą komentować i udostępniać to co stworzysz niż tysiące, które ani razu nie wejdą na Twój post/film. Algorytm to świetny miernik, ponieważ działa automatycznie, więc możesz samemu dokonać porównania postępów skuteczności działań na przykładzie własnych publikacji z różnych okresów.
Czy prowadzenie firmowych social mediów jest trudne?
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Na pewno lepiej w prowadzeniu różnych social mediów poczuje się osoba, która jest z nimi na bieżąco, śledzi trendy, zrobiła wcześniej reaserch rynku i przygotowała dobry content plan. Pracę ułatwiają na pewno bycie kreatywnym, zorganizowanym, a takie umiejętności jak obsługa podstawowych programów do obróbki zdjęć czy filmów będą ogromnym plusem.
Jeśli jednak nie czujesz się dobrze w tej dziedzinie możesz zawsze zlecić tę pracę profesjonalistom. Przekażesz im najważniejsze założenia i na tej podstawie poprowadzą Twoje konta w serwisach społecznościowych. Natomiast, jeżeli chcesz obsłużyć swoich klientów, którzy kontaktują się z Tobą przez social media oraz inne kanały komunikacji skorzystaj z usług call center, które specjalizują się w obsłudze back-office klientów.
W CCIG Group od ponad 20 lat wspieramy małe, średnie i duże firmy w profesjonalnej, całodobowej zdalnej obsłudze klienta w wielu językach. Kliknij i poznaj nasze możliwości z zakresu outsourcingu obsługi klienta w social media!
Joanna Dyguda
