System obsługi klienta – na co zwrócić uwagę przy wyborze?
Skuteczna obsługa klienta to fundament sukcesu każdej firmy. Klienci oczekują szybkiej, profesjonalnej i spersonalizowanej obsługi – w dzisiejszych czasach jest to po prostu standardem. Relacja klienta z marką budowana jest w dużym stopniu na punktach styku, znanych również jako touchpointy. To kluczowe momenty interakcji między klientem a marką, pozwalające na zarządzanie relacjami z klientami. Dlatego wybór odpowiedniego programu do obsługi klienta jest tak istotny w budowaniu trwałych relacji oraz utrzymywaniu satysfakcji swoich klientów, a w konsekwencji w osiągnięciu sukcesu na bardzo konkurencyjnym rynku.
System obsługi klienta dla firm powinien być odpowiednio dobrany i kompleksowy, aby umożliwić obsługiwanie zapytań klienta na najwyższym poziomie. Na co zatem zwrócić uwagę przy wyborze takiego rozwiązania? Jakie czynniki sprawią, że Twój Customer Service będzie najlepszy?
Funkcjonalność – optymalna obsługa klienta
Jeden z najważniejszych elementów, na który należy zwrócić uwagę, to funkcjonalność systemu. Klienci kontaktują się z firmą za pośrednictwem różnych kanałów – numer telefonu, e-mail, czat na żywo, messenger oraz media społecznościowe. Wybierając program do obsługi klienta warto sprawdzić, czy obsługuje on wszystkie te formy komunikacji lub ma dodatkową możliwość integracji z obsługującymi je narzędziami, aby zapewnić sprawną i efektywną obsługę na każdym etapie interakcji. Dodatkowym atutem jest możliwość zintegrowania systemu obsługi klienta z innymi narzędziami – takimi jak CRM, systemy ERP czy narzędzia analityczne – ponieważ umożliwia to optymalizację procesów biznesowych oraz kosztów.
Zarządzanie różnymi kanałami komunikacji w jednym systemie pozwala też na lepszą organizację pracy zespołu. Konsultant, korzystając z takiego wielokanałowego rozwiązania, może procesować interakcje pochodzące z różnych źródeł, wewnątrz jednego systemu obsługi – bez podejmowania dodatkowych działań. Ta opcja pomaga optymalizować pracę konsultanta i pozwala na szybsze, bardziej trafne rozwiązywanie problemów. Agent może udzielać informacji i odpowiedzieć klientowi kompleksowo.
Kompleksowy system obsługi klienta ułatwia komunikację, pozwalając na zmianę kanału obsługi wewnątrz oprogramowania do obsługi klienta, m.in przenosząc kontakt z infolinii na korespondencję sms, chat, chatbot lub mail. Do propozycji przekierowania klienta na alternatywny kanał obsługi może dojść już poprzez IVR Infolinii.
Dowiedz się więcej: Oprogramowanie Call Center – jaki system obsługi klienta wybrać?
Skalowalność – rośnij razem z systemem
Każda firma dąży do rozwoju, a wraz z tym rosną potrzeby związane z obsługą klienta. Elektroniczny system do obsługi klienta, który dziś sprawdza się w małym zespole, może okazać się niewystarczający, gdy firma zacznie się rozwijać.
Warto postawić na rozwiązanie, które jest skalowalne i elastyczne, co pozwoli na dostosowanie go do rosnącej liczby klientów, zwiększonej liczby konsultantów, a także nowych funkcji, które mogą stać się potrzebne w przyszłości.
Łatwość obsługi – intuicyjność na pierwszym miejscu
Intuicyjny i przejrzysty interfejs to klucz do efektywnej pracy zespołu. Konsultant, który może szybko opanować obsługę programu, spędza więcej czasu na faktycznej obsłudze klientów, a mniej na szkoleniach.
Warto zwrócić uwagę na to, czy system umożliwia szybkie i automatyczne wdrożenie nowych użytkowników oraz czy dostęp do kluczowych funkcji jest łatwy i nie wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej.
Bezpieczeństwo danych – priorytet elektronicznego systemu obsługi klienta
W dobie rosnącej liczby zagrożeń cybernetycznych, bezpieczeństwo danych klientów to jeden z najważniejszych elementów, na który należy zwrócić uwagę.
Program do obsługi klienta powinien zapewnić zaawansowane mechanizmy zabezpieczające, takie jak szyfrowanie danych, dwustopniowa weryfikacja oraz regularne aktualizacje zabezpieczeń.
Wsparcie techniczne – nieocenione wsparcie w razie problemów
Nawet najlepszy elektroniczny system obsługi klienta może napotkać na problemy techniczne, dlatego tak ważne jest, aby dostawca oprogramowania oferował wsparcie techniczne na najwyższym poziomie.
Konsultant, który napotka na trudności, powinien mieć możliwość skontaktować się z dostawcą i uzyskać pomoc w rozwiązaniu problemu. Warto sprawdzić, czy wsparcie techniczne obejmuje również pomoc w zakresie konfiguracji systemu oraz szkoleń dla pracowników.
Raportowanie i analiza – klucz do ciągłej optymalizacji programu do obsługi klienta
Program do obsługi klienta powinien umożliwiać nie tylko sprawną komunikację, ale również dostarczać narzędzi do analizy efektywności tej komunikacji. Konsultant oraz jego przełożony, korzystający z zaawansowanych funkcji raportowania, może na bieżąco monitorować czas reakcji na zgłoszenia, poziom satysfakcji klientów oraz efektywność swoich działań.
Automatyzacja raportów i analiz pozwala firmie na optymalizację procesów i lepsze zrozumienie potrzeb klientów.
Koszty – system do obsługi klienta to inwestycja, która musi się opłacać
Ostatnim, ale nie mniej ważnym aspektem, są koszty związane z wyborem systemu obsługi klienta. Oprócz ceny samego oprogramowania, warto wziąć pod uwagę koszty związane z wdrożeniem, szkoleniami, wsparciem technicznym oraz aktualizacjami.
Porównując różne oferty na rynku, warto zwrócić uwagę na stosunek jakości do ceny oraz na to, czy dostawca oferuje elastyczne modele płatności.
Dowiedz się więcej: Call Center – czy na pewno wiesz co to właściwie jest i dlaczego jest ważne dla Twojej firmy?
Podsumowanie – jak wybrać najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta?
Wybór odpowiedniego programu do obsługi klienta to nie tylko decyzja technologiczna, ale przede wszystkim strategiczna. Konsultant, który pracuje z dobrze dobranym systemem, może skutecznie obsłużyć większą liczbę klientów, zapewniając im najwyższy poziom usług. Decydując się na konkretne rozwiązanie, warto dokładnie przeanalizować potrzeby firmy, aby wybrać system, który będzie wspierał rozwój biznesu i budowanie trwałych relacji z klientami.
W CCIG Group na codzień korzystamy z własnego, dedykowanego oprogramowania – zaprojektowanego z myślą o efektywnej obsłudze klientów firm, dla których świadczymy usługi zewnętrznego contact center. Dzięki ponad 20 letniemu doświadczeniu w branży możemy stwierdzić, że outsourcing jest wartościową alternatywą dla prowadzenia obsługi klienta we własnym zakresie. Chociażby ze względu na szereg wyzwań opisanych w tym artykule, związanych z wyborem odpowiedniego systemu do obsługi klienta oraz jego późniejszym utrzymaniem.
Jeśli szukasz partnera, który zrozumie potrzeby Twojego biznesu i wesprze Cię w obsłudze klienta, telemarketingu lub sprzedaży zdalnej, możemy być właściwym wyborem. Oferujemy kompleksowy outsourcing obsługi klienta, który pozwala firmom skutecznie zarządzać komunikacją z klientami, a jednocześnie przejmujemy odpowiedzialność za sprawne funkcjonowanie tego obszaru.
Izabela Frąckowiak
