Rotacja pracowników – czym jest i jak jej zapobiegać?

Rotacja czy też inaczej fluktuacja pracowników oznacza odejście zatrudnionych osób z pracy w określonym czasie. Rotacja w firmie jest nie do uniknięcia. W niektórych firmach oferujących usługi call center trudno spotkać pracownika o stażu dłuższym niż pół roku. Duża rotacja personelu dla wielu przedsiębiorstw może stanowić poważny problem. Natomiast jeśli się z tym faktem niejako “oswoić” to w zasadzie można na podstawie obserwacji rotacji, wskazać sezonowość w danym przedsiębiorstwie czy branży i ukierunkować działania rekrutacyjne w odpowiednie okresy roku.

Przyczyny rotacji

Przyczyny leżą w warunkach zatrudnienia w danej firmie, ale również w ogólnej sytuacji na rynku pracy. Do jednych z najważniejszych powodów należy między innymi wynagrodzenie. Zarobki w call center składają się z dwóch elementów – pierwszym z nich jest atrakcyjna, gwarantowana stawka godzinowa. Wynagrodzenie podstawowe uzależnione jest od doświadczenia, kwalifikacji czy też posiadanej wiedzy. Drugi element stanowi premia, której wielkość jest zależna od wkładu pracy oraz umiejętności, a także osiąganych wyników. Taki system obliczania wynagrodzenia daje spore możliwości, ponieważ to pracownik ma realny wpływ na to, ile zarobi w call center. Obecnie na rosnącą rotację wpływ ma malejące bezrobocie, które daje pracownikom większą siłę na rynku pracy. Większa liczba miejsc pracy powoduje, że pracownik ma więcej możliwości na znalezienie pracy lepiej płatnej i bardziej dopasowanej do jego oczekiwań. Rynek ofert pracy, który jest dynamiczny i elastyczny poprzez swoje funkcjonowanie, finalnie wywiera wpływ na kształtowanie się rotacji w przedsiębiorstwach. Skala i rodzaj takiego wpływu oczywiście nie jest jednakowy dla każdej branży. Zapewne można by rozpatrzyć każdą gałąź gospodarki, branżę czy firmę w osobnym artykule, natomiast trzeba pamiętać, że rotacja pracowników w firmach, w tym tych z branży call center jest kształtowana przez wiele czynników. Na niektóre firma ma wpływ, a na inne niestety nie i jedyne co może robić to starać się w jak najlepszy sposób zarządzać rotacją tak, aby móc dobrze prosperować.

Rotacja a contact center

Firmy zajmujące się contact center outsourcingiem oferują pracę dla studentów dziennych oraz studentów zaocznych, a w przypadku takich osób problem może stwarzać brak wystarczającego czasu na połączenie pracy z obowiązkiem nauki. Najczęściej jednak firmy obsługujące usługi call center oferują wysoce elastyczny grafik. Istnieją ponadto powody rezygnacji z pracy niezwiązane z kwestią zarobków czy też niewystarczającej ilości czasu, między innymi niezadowolenie z zakresu obowiązków, brak informacji zwrotnej na temat własnej pracy, brak perspektyw rozwoju, nadmierny stres w pracy czy też sposób zarządzania obowiązujący w firmie.

Zjawisko rotacji wiąże się z dodatkowymi kosztami, które wynikają z konieczności podjęcia poszukiwań pracowników oraz odpowiedniego ich przeszkolenia w celu pełnienia usług call center najwyższej jakości. Ponadto pojawiają się też koszty takie jak koszt zastąpienia pracownika czy też tak zwane koszty utraconych korzyści. Poza koniecznością poniesienia kosztów pojawia się też kwestia przeznaczenia czasu na przygotowanie oraz przeprowadzenie procesu rekrutacji, a także na przeprowadzenie szkolenia.

Jak zapobiegać rotacji

Aby skutecznie zapobiegać rotacji należy poznać jej przyczyny, ale także obserwować jej skutki. Zauważmy, że już w chwili, w której zatrudniony podejmie decyzję o odejściu, jego efektywność może się znacznie obniżyć, a więc jakość jego pracy będzie niższa. Istotne jest zatem, aby pracodawca na bieżąco obserwował zatrudnione osoby, aby rozpoznać jaka atmosfera pracuje w firmie, na ile zmotywowani są pracownicy oraz czy są zadowoleni z warunków pracy i z zarobków w call center. Alternatywą, gdyby pojawiły się trudności z ustaleniem takich informacji, jest możliwość przeprowadzenia wśród zatrudnionych anonimową ankietę. Z uwagi jednak na to, iż najczęściej pracownikami są studenci dzienni lub studenci zaoczni, a więc osoby młode, najczęściej komunikacja jest płynna oraz przejrzysta.

Wysoki wskaźnik przyjęć przy jednocześnie niskim wskaźniku rotacji, to jest małej liczbie zwolnień, wskazywać może na rozwój firmy. Jednak gdy wysokie są jednocześnie wskaźnik przyjęć i ogólny wskaźnik rotacji, wskazywać to może na znaczny ruch pracowników w firmie. Coraz więcej firm obecnie ma świadomość, że dbałość o pracowników jest nieodłącznym elementem utrzymywania rotacji, a tym samym budżetu, na stałym poziomie. Zadowolony pracownik jest mniej skłonny do szukania zatrudnienia w innym miejscu, a jego doświadczenie przekłada się na bardziej efektywną pracę. W efekcie zyskują na tym obydwie strony – zarówno pracodawcy, jak i pracownicy, natomiast rotacja spada do bardzo niskiego poziomu.

autor: Daniela Dziergas