Outsourcing Call Center i komunikacja z Klientem
Outsourcing usług jest obecnie bardzo powszechnym zjawiskiem. Stosowanym przez firmy z bardzo różnych branż uważany jest za jeden z lepszych modeli współpracy biznesowej, bez którego wiele przedsiębiorstw czy nawet całe gałęzie branż, nie mogłyby się rozwijać. Nie inaczej jest w przypadku outsourcingu działań call center, które de facto są równie popularne, jak np. outsourcowanie księgowości, czy działań marketingowych lub PR-owych. Wyodrębnienie ze struktury firmy poszczególnych obszarów działań i przekazanie ich funkcji do zewnętrznych, wyspecjalizowanych firm jest zupełnie naturalnym procesem. Idąc tym tropem, outsourcing call center ma bardzo duże pole manewru w partnerstwie biznesowym i realizacji celów kontrahentów. Wdrożenie takiego rozwiązania może obejmować różne komórki operacyjne przedsiębiorstwa i skupiać się na wielu procesach, Zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Dzięki temu strategia przygotowana przez call center może być uszyta na miarę i świetnie dopasowana do kontrahenta.
Mówiąc o rozwoju telemarketingu i komunikacji z klientem, warto odświeżyć pokrótce kilka terminów, które były i są podstawą do budowania strategii. Pierwszym jest Multichannel, czyli rozwój komunikacji, który pozwolił zwykłemu Kowalskiemu zdjąć buty, wygodnie rozsiąść się w fotelu i odstawić na drugi plan konieczność udania się do sklepu, aby dokonać zakupu. Zaczął zamawiać produkty przez sklepy internetowe, telefonicznie czy przez aplikacje mobilne, bo ich dostępność stała się wielokanałowa. Krokiem w przód po Multichannelingu był tzw. Crosschannel. W skrócie opisać można to pojęcie jako “razem, znaczy więcej”, czyli wzajemne przenikanie się kanałów informacyjnych, posiadających spójny komunikat. Prosty przykład – Kowalski chce kupić buty. Może zadzwonić na infolinię i zapytać o np. aspekty techniczne obuwia. Następnie w sklepie internetowym oglądnie dokładnie zdjęcia, sprawdzi opis i podejmie decyzje o doborze koloru i modelu. Finalnie złoży zamówienie drogą mailową, a przy tym wszystkim w każdym z tych kanałów, przekaz i jego forma będą spójne. Trzecim pojęciem i następną dwóch poprzednich jest Omnichannel, który stał się jeszcze lepszym modelem komunikacji. Zapewnia ciągłość oraz pełną personalizację wszystkich kanałów komunikacji. Ma na celu zapewnienie całkowitej satysfakcji ze styczności z marką lub jej produktami, niezależnie do czasu, miejsca i kanału komunikacji. Omni zakłada totalną integrację obsługi w kanałach on i offline (on=off).
Outbound telemarketing
Pierwszym modelem działań prowadzonych przez Call Center, jaki przychodzi na myśl chyba każdemu, jest prowadzenie działań sprzedażowych z wykorzystaniem połączeń wychodzących. To bez dwóch zdań najbardziej znana usługa z zakresu telemarketingu. Infolinie sprzedażowe są na tyle rozpoznawalne wśród ludzi, że dorobiły się już dawno swojej generalizacji na całym świecie. Czy dobrej, czy złej – kwestia pozostaje do indywidualnej oceny i doświadczeń. Po części to kontrahent decyduje, jakie usługi czy produkty będzie sprzedawać z udziałem call center. Ma to duży wpływ na sposób w jaki prowadzony będzie outbound telemarketing, tym samym co proponowane będzie podczas rozmów telefonicznych i jak konsultant telefoniczny będzie starał się nakłonić nas do oferty danego producenta. Obecnie bardzo dużą uwagę firmy przykładają do poprawnego budowania baz potencjalnych klientów oraz kompetencji i przeszkolenia sprzedawców, przez co kampanie marketingowe w tym telesprzedaż stają się jeszcze bardziej skuteczne. Dodatkowo współczesne możliwości analizy danych i personalizacji, pozwalają na przygotowanie kampanii odpowiednich do grupy docelowej. Sam wachlarz strategii sprzedażowych jest bardzo szeroki, a szczególnie warte uwagi są kampanie: dosprzedaży, lojalizacji marki, podtrzymywania relacji z klientem oraz odzyskiwanie utraconych kiedyś klientów.
Infolinia inbound
Niejako odwróceniem modelu sprzedażowego outbound jest infolinia inbound, czyli przychodząca. Może to być np. infolinia prywatnej dla prywatnej opieki medycznej lub banków czy innych instytucji finansowych. Brzmi zupełnie inaczej i nie kojarzy się z telefoniczną akwizycją, lecz wirtualną obsługą klienta. Natomiast jest to bardzo dobra forma sprzedaży lub upsellingu. Mało tego, dla niektórych produktów infolinia przychodząca jest lepsza niż ta wychodząca i pozwala osiągać równie wysokie cele sprzedażowe. Jest również mniej agresywna z punktu widzenia klienta, bo w zasadzie to on dzwoni do kogoś, a nie odwrotnie. Zastosowanie takiego rozwiązania jest bardzo dobre np. dla firm, które posiadają duże sieci salonów stacjonarnych, a ich produkty są codziennego użytku i często kupowane. Co znaczy często? Mówimy tutaj choćby o artykułach spożywczych czy odzieży. Naturalnie model inbound ma zastosowanie też w wielu innych dziedzinach życia, takich jak wcześniej wspomniana medycyna, finanse czy bankowość. Rozwój technologiczny w ostatnich latach pozwolił wdrożyć w centrach telefonicznych funkcje systemowe takie jak automatyczna identyfikacja numerów telefonów, automatyczna dystrybucja połączeń czy automatyczna obsługa głosowa. Dzięki takim usprawnieniom call center może znacznie podnieść efektywność działań i jakość obsługi klienta.
Narzędzia do komunikacji z Klientem
Wraz z ewolucją modeli komunikacji biznesowej, zmieniły się nie tylko strategie marketingowe i sprzedażowe, ale równie wykorzystywane narzędzia. Świadomość firm na temat rozwoju technologicznego, a także możliwości, jakie mają pod kątem sprzedaży, ma bezpośrednie odbicie w ich działaniach na rynku. Pomówmy zatem o tym, jakie rozwiązania technologiczne naszym zdaniem, wpłynęły bardzo mocno na rozwój branży Call Center w Polsce.
Netmining
Na początek narzędzie Netmining, które po implementacji odpowiedniego kodu monitorującego na stronie www, jest w stanie śledzić aktywności jej użytkowników. Taka wtyczka podczas badania aktywności użytkowników na stronie internetowej przyznaje im punkty na podstawie akcji, jakie wykonują. Po osiągnięciu odpowiedniej ilości punktów – bot proponuje użytkownikowi pozostawienie numeru telefonu, odpowiadając komunikatem pop-up na jego potrzeby. Następnie numer trafia do bazy Call Center i przekazywany jest do odpowiedniego konsultanta, który następnie nawiązuje kontakt z klientem. Co więcej, informacje o aktywnościach user, jakie zostały wcześniej zebrane, również wpadają do bazy i pomagają w spersonalizowaniu oferty.
Livechat
Rewelacyjnym narzędziem jest również czat w czasie rzeczywistym czyli tak zwany livechat. Natomiast nie z botem, lecz dedykowanym konsultantem z krwi i kości. Tego typu aplikacje swoim wyglądem przypominają zwykły czat, który można ukryć lub przywołać w każdym momencie. Raz zamknięty nie wyskakuje co chwilę przesłaniając reszt strony lecz przeważnie widnieje jako mały pasek na dole strony, który można w każdej chwili rozwinąć i uaktywnić ponownie chat. Po drugiej stronie znajduje się pracownik Call Center, który jest w stanie pomóc tak samo, jak na infolinii, a sama forma takiej obsługi jest dla wielu klientów bardziej komfortowa niż rozmowa telefoniczna. Doświadczony konsultant jest w stanie odpowiednio obsługiwać choćby trzy osoby w tym samym czasie, utrzymując odpowiednio profesjonalny poziom jakości obsługi. Skutecznie prowadzone działania poprzez czat są w stanie znacznie podnieść ilość zamówień on-line. Z takich narzędzi korzystają największe marki na całym świecie, a jednocześnie jest to idealne rozwiązanie również dla małych i średnich przedsiębiorstw.
Automatyczna obsługa głosowa
Trochę z innej beczki, ale wciąż bardzo cenione w branży telemarketingowej są systemy samoobsługowe. Innymi słowy, automatyczna obsługa głosowa (IVR – Interactive Voice Response). Chyba każdy z nas spotkał się z możliwością załatwienia jakiejś sprawy, dzwoniąc na numer infolinii, lecz nie łącząc się bezpośrednio z konsultantem telefonicznym. Czy też częściowo uzyskaliśmy częściowe informacje, zanim nastąpiła rozmowa. W swoim zamyślę, systemy IVR mają za zadanie zebrać informacje i rozwiązać problem bez konieczności połączenia z agentem. W zależności od potrzeby zastosowania automatycznej obsługi głosowej może ona mieć schemat bardzo prosty np. “Proszę nacisnąć 1 jeśli jesteś naszym klientem lub proszę nacisnąć 2, jeśli jesteś zainteresowany naszą ofertą” lub też może posiadać bardziej zaawansowane funkcje zbierania i przetwarzania danych. Natomiast rozwój tego typu narzędzi już dawno obrał kierunek, gdzie komunikacja ma docelowo odbywać się na linii klient – wirtualny konsultant. Z jednej strony IVR nie jest już nowatorskim rozwiązaniem, z drugiej jednak wciąż ponadczasowym i wartościowym dla usług contact center.
Każda strategia marketingowa dąży do tego, aby być krok przed klientem. Niezależnie od gałęzi marketingu w jakiej się poruszamy, chcemy mieć ofertę idealnie dopasowaną dla naszej grupy docelowej. Pamiętajmy jednak o tym, że konsumenci są świadomi ekspansji technologicznej i robią się coraz bardziej wybredni, jeśli chodzi o jakość i czas obsługi. Mają ogromną świadomość relacji ceny do jakości, często analizują konkurencję, a ich wymagania stale rosną. Potencjał sprzedaży on-line i komunikacji omnichannel stale rośnie, a tendencja ta prawdopodobnie szybko się nie zmieni. Tak samo jest w przypadku branży outsourcingu Call Center i Telemarketingu, które zawsze dotrzymują tempa.
