Nagrody dla CCIG Group w finale ECCCSA 2024 (European Contact Centre & Customer Service Awards)
Każda podjęta decyzja może okazać się kamieniem milowym. Dla naszej firmy ten rok był pełen takich decyzji, a jedna z nich została podjęta w maju – to właśnie wtedy rozpoczęliśmy przygotowania do European Contact Centre & Customer Service Awards 2024.
ECCCSA to największy i najbardziej prestiżowy program nagród w branży obsługi klienta na arenie międzynarodowej, wyróżniający firmy, które wyznaczają standardy w doskonałości operacyjnej, innowacji i zaangażowaniu w obsługę klienta. W 2024 nasza firma po raz drugi wzięła udział w tym konkursie i znalazła się w finale w aż 4 kategoriach!
ECCCSA 2024: 2 nagrody i 2 wyróżnienia dla CCIG Group
Podczas tegorocznej gali European Contact Centre & Customer Service Awards jury doceniło nasz team we wszystkich 4 kategoriach, w których braliśmy udział:
- BEST MULTILINGUAL CUSTOMER SERVICE (1 miejsce);
- BEST APPROACH TO SUPPORTING VULNERABLE CUSTOMERS (2 miejsce);
- BEST CROSS-FUNCTIONAL COLLABORATION (wyróżnienie);
- OUTSOURCED CONTACT CENTRE OF THE YEAR (wyróżnienie).
Każdą kategorię oceniała inna komisja, składająca się z międzynarodowych ekspertów branżowych o bogatym doświadczeniu. Ich zadaniem była wnikliwa ocena każdego zgłoszenia. Naszym zadaniem było przygotowanie prezentacji, które przedstawią nasze osiągnięcia i przekonają komisję o naszej wyjątkowości.
Nasze przygotowania do gali ECCCSA
„Na początku przygotowań do konkursu ECCCSA zorganizowaliśmy wewnętrzne preselekcje, podczas których liderzy różnych działów zgłaszali inicjatywy i projekty, mające największy wpływ na rozwój organizacji lub wyniki naszych partnerów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Spośród zgłoszonych propozycji w drodze głosowania wewnętrznego wybraliśmy cztery inicjatywy, które zgłosiliśmy do konkursu. Każda z kategorii otrzymała dedykowanego koordynatora odpowiedzialnego za przygotowanie zgłoszenia, a ja miałam przyjemność nadzorować i koordynować cały proces.
Ocena w konkursie była niezwykle skrupulatna – wymagała szczegółowego opisania inicjatyw, przedstawienia danych i przejścia audytu. Sędziowie poszukiwali projektów z jasną wizją, dobrze przemyślaną strategią i mierzalnymi rezultatami, a także takich, które wyróżniają się innowacyjnością oraz mogą służyć jako przykład najlepszych praktyk. Dzięki naszemu zaangażowaniu wszystkie zgłoszone inicjatywy trafiły do finałowej ósemki, co już stanowiło dla nas ogromny sukces, biorąc pod uwagę tysiące innych zgłoszeń.
Największym wyzwaniem było pogodzenie intensywnych przygotowań z codziennymi obowiązkami oraz spełnienie wymagań dotyczących limitów znaków i czasu na prezentację. Cały proces był jednak niezwykle motywujący, dając nam możliwość podkreślenia naszych osiągnięć oraz umocnienia naszego zespołu.” – Dorota Witkowska, Key Account Director w CCIG.
Złoto w kategorii Best Multilingual Customer Service
1 miejsce w kategorii Best Multilingual Customer Service czyli Najlepsza Wielojęzyczna Obsługa Klienta to prestiżowe wyróżnienie, które jest dla nas ogromnym powodem do dumy. Wiemy, że obsługa klientów wielojęzycznych na najwyższym poziomie wymaga nie tylko płynnej znajomości wielu języków – to też zrozumienie różnic kulturowych, a także odpowiednie dostosowanie procesów i wykorzystanie technologii. To wszystko razem składa się na wyjątkowy poziom customer experience.
Nasza firma została uhonorowana pierwszym miejscem w tej kategorii, m.in. ze względu na to, że:
- obsługujemy ponad 30 języków – od standardowych, takich jak angielski czy niemiecki, po bardziej wymagające, jak węgierski, a nawet rzadkie języki, np. baskijski;
- 54% naszych agentów w zwycięskim projekcie konkursowym to native speakerzy, a 82% to osoby dwujęzyczne. Niektórzy agenci posługują się nawet 3 lub 4 językami;
- dbamy o kontekst kulturowy – naszym celem jest nie tylko dostarczanie usług w języku ojczystym klienta, ale także w zgodzie z jego preferencjami kulturowymi;
- tworzymy autorskie narzędzia oparte na AI, które wspierają jakość obsługi i przyspieszają wdrożenia, dając nam przewagę technologiczną.
Inwestujemy w rozwój naszych ludzi, organizując szkolenia z różnorodności kulturowej i stale podnosząc poziom ich kompetencji. Wszystko po to, by wyprzedzać oczekiwania klientów i skutecznie wspierać ich w osiąganiu globalnych celów.
Srebro w kategorii Best Approach to Supporting Vulnerable Customers
W kategorii Najlepsze Podejście Do Wspierania Wrażliwych Klientów jury konkursu oceniało firmy wyznaczające najwyższe standardy obsługi w trosce o klientów, którzy znaleźli się w kryzysowych sytuacjach – a tych w poprzednim roku nie brakowało. Mierzyliśmy się z trudnymi wydarzeniami, takimi jak erupcja wulkaniczna na Sycylii, trzęsienie ziemi w Maroko, pożar na lotnisku Luton czy powodzie w Dubaju. Bezpośrednią konsekwencją takich zdarzeń są m.in. ogromne utrudnienia komunikacyjne, które dla pasażerów wiążą się ze stresem i wieloma trudnymi emocjami.
Nasza firma została wyróżniona za empatyczną i dostosowaną do potrzeb obsługę klienta, nawet w najtrudniejszych warunkach. Filary naszej strategii, które zadecydowały o sukcesie to:
- ludzie ponad biznes – w obliczu katastrof i innych sytuacji kryzysowych naszym priorytetem jest wsparcie poszkodowanych osób – to właśnie ich potrzeby stawiamy na pierwszym miejscu;
- dedykowane linie wsparcia i elastyczna komunikacja – nasi klienci zawsze mają dostęp do aktualnych informacji dzięki wielu kanałom komunikacji (infolinia, SMS-y, e-maile, aplikacje mobilne);
- empatia i profesjonalizm w działaniu – aby zagwarantować obsługę najwyższej jakości, zapewniamy naszym konsultantom wieloetapowe szkolenia, związane m.in. rozwojem umiejętności interpersonalnych czy radzeniem sobie ze stresem;
- szybka adaptacja podczas kryzysów – niezależnie od okoliczności, zawsze działamy bez zbędnej zwłoki, aby jak najszybciej pomóc naszym klientom.
Nagroda w tej kategorii konkursu ECCCSAs ma dla nas szczególne znaczenie – to potwierdzenie, że empatia, zaangażowanie i odwaga we wprowadzaniu zmian naprawdę się liczą.
Wyróżnienia w kategoriach Best Cross-Functional Collaboration oraz Outsourced Contact Centre of the Year
Podczas gali rozdania nagród ECCCSA nasze zgłoszenia zostały docenione we wszystkich kategoriach, w których braliśmy udział. Oprócz złota i srebra otrzymaliśmy dwa dodatkowe wyróżnienia Highly Commended.
Best Cross-Functional Collaboration, czyli Najlepsza Współpraca Międzydziałowa, to kategoria, w której uznanie zdobyła nasza Brygada Rescue Rangers. To interdyscyplinarny zespół, który od 2,5 roku zmienia oblicze naszej organizacji, dostarczając innowacyjne rozwiązania i podnosząc jakość pracy na każdym poziomie. Brygada łączy specjalistów z kluczowych obszarów działania, takich jak:
- operacja,
- szkolenia,
- back office,
- reporting,
- kontrola jakości,
- IT,
- wdrożenia.
Zespół Rescue Rangers wspiera wszystkich – od konsultantów po management. Ich siłą jest iteracyjne podejście do rozwiązywania problemów, utrzymywanie bliskiej współpracy z użytkownikami końcowymi, a przede wszystkim promowanie otwartej komunikacji i wymiany wiedzy między działami. Unikalne doświadczenia z różnych obszarów sprawiły, że Brygada była w stanie dostarczyć nam już ponad 20 unikalnych rozwiązań, które skutecznie odpowiadają na potrzeby organizacji i jej pracowników.
Highly Commended Outsourced Contact Centre of the Year – wyjątkowy powód do dumy w branży obsługi klienta
Jesteśmy dumni również z wyróżnienia w kategorii Outsourced Contact Centre of the Year, w której doceniono nasze wysiłki i poświęcenie, wkładane w naszą pracę każdego dnia.
„Myślę, że najważniejszą rolę w tym sukcesie odegrali nasi ludzie – mocny zespół ekspertów i specjalistów w swoich dziedzinach. Nasza siła tkwi we współpracy – wszyscy razem, od konsultantów po kadrę zarządzającą, budujemy wartość całej firmy. Ważne jest też nasze podejście do innowacji, zrozumienie potrzeb partnerów biznesowych oraz dbałość o szczegóły w realizacji projektów – na każdym kroku podkreślamy, że jako organizacja zawsze stawiamy na jakość i efektywność.” – mówi Karol Ślęzak, Chief Operations Officer w CCIG.
„Te sukcesy z pewnością pokazują, że możemy skutecznie konkurować z największymi firmami w Europie, budują naszą wiarygodność na arenie międzynarodowej i otwierają przed nami nowe możliwości. Mam nadzieję, że dzięki nim będziemy mogli być bardziej widoczni na zagranicznych rynkach i udowodnić, że dla firm, które poszukują profesjonalnego outsourcingu usług w branży contact center, jesteśmy najlepszym wyborem.” – dodaje.
Nasza firma została wyróżniona również podczas ECCCSA w 2023 roku
Choć tegoroczna edycja konkursu była dla nas wyjątkowa, nie jest to nasze pierwsze osiągnięcie na tym polu. Na gali nagród European Contact Centre & Customer Service Awards 2023 wygraliśmy w kategorii Greatest Environment, Social and Governance (ESG). Do sukcesu w ubiegłym roku przyczyniły się m.in. historie naszych współpracowników z zespołu ukraińskojęzycznych konsultantów w contact center w naszym biurze w Ukrainie. Dowiedz się więcej: Zwycięstwo CCIG Group w ECCCSA 2023!
Plany na przyszłość – European Contact Center & Customer Service Awards
Chcemy z całego serca podziękować i pogratulować wszystkim naszym pracownikom, partnerom i klientom, a w szczególności osobom zaangażowanym w projekty konkursowe – każdy z Was dołożył cegiełkę do naszego wspólnego sukcesu. Dziękujemy – razem udowodniliśmy, że w CCIG Group nie ma rzeczy niemożliwych!
„Oczywiście planujemy udział w kolejnych edycjach ECCCSA. Mamy na liście celów kilka kategorii, w których chcielibyśmy wygrać główną nagrodę. Żartobliwie mówimy, że czekamy na galę, na której nie będziemy musieli schodzić ze sceny między odbieraniem poszczególnych nagród.” – mówi Dorota Witkowska.
„Pamiętamy jednak, że nagrody są jedynie wisienką na torcie, a prawdziwą satysfakcję czerpiemy z tego, że we współpracy z naszymi partnerami podnosimy standardy obsługi klienta – już nie tylko w Polsce, ale także w całej Europie.”
Zobacz jak możemy wesprzeć Twój biznes na arenie międzynarodowej. Poznaj Wielojęzyczną Obsługę Klienta w outsourcingu.
