Multichannel a omnichannel w call center – czym się różnią? Poznaj różnice pomiędzy tymi podejściami w sprzedaży i marketingu
Kiedyś obsługa klienta i sprzedaż opierały się na prostych, tradycyjnych formach kontaktu. Sklepy, punkty obsługi, targi – to tam konsumenci mogli wymieniać towary, usługi i informacje. Komunikacja była jednostronna, a sukces zależał od trafności i jasności przekazu reklamowego. Wszystko zmieniło się wraz z wprowadzeniem telefonów, które otworzyły nowe możliwości interakcji.
Prawdziwa rewolucja nastąpiła jednak z rozwojem internetu i nowoczesnych technologii. Obsługa klienta przestała być ograniczona do jednego kanału – dziś klienci mogą skontaktować się z firmą przez telefon, e-mail czy livechat. Można też dotrzeć do swojego grona odbiorców przy pomocy mediów społecznościowych, a nawet aplikacji mobilnych. W tym kontekście coraz częściej pojawiają się dwa pojęcia: multichannel i omnichannel. Obie strategie brzmią podobnie, ale czy oznaczają to samo?
W tym artykule rozwiejemy wszelkie wątpliwości i pokażemy, jakie są najważniejsze różnice między tymi podejściami.
Czym jest multichannel?
Zadając sobie to pytanie często zastanawiamy się jak szeroka może być definicja. Multichannel to nic innego jak strategia marketingowa, która polega na wykorzystaniu wielu kanałów dystrybucji w procesie sprzedaży albo np. w procesie dostarczenia informacji o produkcie lub usłudze. Jeżeli chcemy sprzedać produkt, przygotujmy się na to, że nasz potencjalny Klient może poszukiwać informacji różnymi kanałami – im więcej ich będzie, tym większa szansa na sukces.
Pojawienie się idei multichannel zakończyło czasy, w których, aby dokonać zakupu, musieliśmy iść do sklepu. Obecnie towar można obejrzeć i kupić w internecie bez wychodzenia z domu. Dostęp do produktów i usług, których specyfikę, pełen obraz jak i opinię możemy poznać za pomocą kontaktu telefonicznego z doradcą, czatu z konsultantem czy samodzielnej obsługi aplikacji mobilnej, jest obecnie powszechny.
Jednak samo uruchomienie wielu kanałów to nie wszystko, jeśli nie ma między nimi sprawnego przepływu informacji. Klienci oczekują, że niezależnie od tego, jak rozpoczną interakcję – przez telefon, e-mail czy aplikację – ich sprawa będzie konsekwentnie obsługiwana. To wyzwanie, które wymagało od firm wdrożenia bardziej zintegrowanego podejścia, dając początek kolejnemu etapowi – crosschannel, czyli strategii łączącej informacje z różnych kanałów w jedną spójną całość.
Różne kanały komunikacji – więcej możliwości dla e-commerce
Crosschannel pozwolił na zintegrowaną obsługę sprzedaży w kilku kanałach jednocześnie. Wyobraźmy sobie klienta, który rozmawia na czacie z konsultantem, dopytując o szczegóły techniczne. Następnie odwiedza sklep stacjonarny, by ocenić wizualnie, czy same produkty spełniają jego oczekiwania, a ostatecznego zakupu dokonuje w aplikacji mobilnej. Wszystko przebiega płynnie, a klient oczekuje, że firma zapewni mu tę samą jakość obsługi, promocyjne ceny i dostępność w każdym kanale.
Choć crosschannel wydaje się idealnym rozwiązaniem, nie zawsze działa bez zarzutu. Problem pojawia się, gdy obsługa nie jest tak elastyczna, jak oczekuje tego klient – na przykład jeśli zakupiony produkt okaże się wadliwy, a klient, zamiast złożyć reklamację przez infolinię, musi udać się osobiście do sklepu w centrum handlowym. Konieczność powtarzania szczegółów reklamacji od początku w innym kanale tylko potęguje frustrację. Takie sytuacje sprawiają, że klient zadaje sobie pytanie: „Po co mi tyle poszczególnych kanałów kontaktu, skoro nie mogę załatwić sprawy w sposób dla mnie najwygodniejszy?”
Crosschannel daje wiele możliwości, ale pokazuje też, jak ważne jest, aby wszystkie kanały były spójne i zintegrowane. Klienci chcą swobody wyboru, ale przede wszystkim oczekują prostoty i skuteczności – niezależnie od wybranego sposobu kontaktu. Właśnie to stało się inspiracją do rozwoju jeszcze bardziej zaawansowanego podejścia – omnichannel, które w pełni odpowiada na te potrzeby.
Dowiedz się więcej: Outsourcing Call Center i komunikacja z Klientem
Najważniejsze różnice pomiędzy multichannel a omnichannel – czym różnią się te wielokanałowe strategie?
W chwili, gdy strategie multichannel i crosschanel przestały spełniać oczekiwania, na ratunek przyszło narzędzie marketingowe omnichannel, czyli zintegrowana wielokanałowość.
Omnichannel to podejście do sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, które ma na celu zapewnienie klientom spójnego i jednolitego doświadczenia z marką – niezależnie od kanału, z którego korzystają. Kanały dystrybucji, promocji i komunikacji organizacji są doskonale zintegrowane na zapleczu, dzięki czemu niezależnie od tego, czy klient dokonuje zakupów w sklepie online, przez telefon czy w sklepie stacjonarnym, jego doświadczenie będzie płynne i spójne.
Strategia komunikacji z klientem – czym jest omnichannel?
Jaka jest główna różnica między omnichannel i multichannel? Choć koncepcja multichannel zakłada możliwość korzystania z różnych kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem, to strategia prowadzenia rozmów i dotarcia do klientów są różne w zależności od kanału. Dopiero wraz z rozwojem omnichannel przestano poszczególne media traktować odrębnie.
Omnichannel pozwala wychodzić naprzeciw potrzebom poszczególnych grup odbiorców, umożliwia budowanie relacji z klientem za pomocą licznych kanałów (w tym mediów społecznościowych takich jak LinkedIn, Facebook czy Instagram). Priorytetem jest spełnienie oczekiwań klienta w zakresie wyboru kanału obsługi, by umożliwić zrealizowanie sprawy przy pierwszym kontakcie, czyli wtedy, kiedy Klient tego potrzebuje.
Strategia omnichannel – wysoki poziom dbałości o klienta, pełna swoboda i spójność obsługi
Co wyróżnia podejście omnichannel na tle innych? Przede wszystkim to, że klient ma pełną kontrolę nad tym, jak chce się komunikować z firmą. To on decyduje, czy jego obsługa będzie prowadzona jedną drogą, czy będzie ich kilka. Niezależnie od kanału doświadczenie klienta powinno być spójne, a informacja zwrotna jednolita.
W dzisiejszych czasach większość klientów korzysta ze smartfonów i urządzeń mobilnych, co pozwala im błyskawicznie porównać ceny, terminy realizacji, metody dostawy czy opcje obsługi posprzedażowej w różnych firmach. Odpowiednio zbudowane strategie omnichannel pomagają nie tylko wyróżnić się na tle konkurencji, ale także zwiększyć przychód, zapewniając klientowi proste w obsłudze rozwiązania. Kluczowym elementem jest tutaj integracja – granice między obsługą online i offline zacierają się, a wszystkie kanały działają w pełnej harmonii.
Te zmiany wymusiły na przedsiębiorstwach konieczność zbudowania holistycznej strategii działań marketingowych i sprzedażowych, a także spójnej i wielokanałowej komunikacji z klientami – tak, aby docierać do jak najszerszego grona odbiorców przy pomocy różnych kanałów sprzedaży. Nie chodzi już tylko o samo pozyskiwanie klientów, ale także o ich zatrzymywanie i zapewnianie im jak najlepszych doświadczeń. Klient oczekuje, że niezależnie od tego, czy kontaktuje się telefonicznie, przez email, czat, czy SMS, otrzyma tę samą wysoką jakość obsługi oraz dostęp do odpowiednio zbudowanego menu i intuicyjnej nawigacji.
Omnichannel umożliwia firmom nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale także budowanie lojalności i zachęcanie ich do ponownych zakupów. Każdy kontakt z marką, nawet w formie ponownego wyświetlenia strony czy komunikatu w aplikacji, wzmacnia relację i zaufanie klienta. Warto więc zastanowić się, która strategia – multichannel czy omnichannel? – najlepiej odpowiada na potrzeby współczesnych konsumentów. W obydwu strategiach kluczowa jest jakość obsługi, ale to omnichannel daje możliwość pełnej integracji i swobody, które są niezbędne w dynamicznie zmieniającym się świecie.
Dowiedz się więcej: Omnichannel i Obsługa Klienta w Sieci
Wpływ pandemii na rozwój komunikacji omnichannel
Omnichannel to przyszłość, a okres pandemii był przełomowy dla rozwoju tego podejścia. Ograniczenia w bezpośrednich kontaktach – zarówno osobistych, jak i biznesowych – sprawiły, że realizacja codziennych czynności, takich jak zakupy, umawianie wizyt lekarskich czy opłacanie rachunków, musiała przenieść się do przestrzeni zdalnej. Firmy, które do tej pory sprzedawały produkty wyłącznie stacjonarnie, musiały w krótkim czasie zbudować rozwinięte sklepy internetowe aby odzyskać przewagę konkurencyjną, oraz dostosować swoje kanały komunikacji do użytkowników, którzy wcześniej nie korzystali z rozwiązań ecommerce.
Niewątpliwie doszło do zmiany przyzwyczajeń zakupowych klientów – zanim dokonają oni zakupów stacjonarnie, porównują kilka ofert na rynku, jak również weryfikują opinie innych użytkowników. Na przestrzeni ostatnich lat konsumenci stali się bardziej świadomi swoich decyzji, wymuszając na sprzedawcach skupienie się na wejściu w interakcję z klientem. Nie chodzi już tylko o sklep, produkt, witrynę sklepową czy aplikację, ale sposób, w jaki dana marka jest utożsamiana, obecna na rynku, znana w społeczeństwie czy social mediach.
Na rozwój omnichannel niewątpliwie miał wpływ multichannel, z którego się wywodzi. Rzeczywistość znana nam sprzed czasów pandemii już nie wróci – rozwój branży e-commerce i marketplaces był ogromny. Zmiany zaobserwowaliśmy w sprzedaży i marketingu, w korzystaniu z usług online, już nie tylko w prostych, codziennych sprawach, ale i w bardziej zaawansowanych. Ostatnie lata pozwoliły skupić się na tym, by zwiększać maksymalnie potencjał w obszarze omnichannel, chociażby poprzez zbieranie w różnorodnych kanałach opinii oraz doświadczeń Klientów, by móc je zintegrować i efektywniej nimi zarządzać za pomocą jednej platformy.
Anna Szeredy, Anna Sterc
