KPI stosowane w Contact Center, które podnoszą satysfakcję klienta

16 stycznia 2024

KPI to skrót od Key Performance Indicators, co oznacza kluczowe wskaźniki efektywności. W zależności od branży służą do pomiaru efektywności pracy, optymalizacji kosztów lub utrzymania obsługi na możliwie najwyższym poziomie – przy jak najmniejszym nakładzie finansowym. KPI to źródło obiektywnej informacji zwrotnej na temat skuteczności przedsięwzięć biznesowych wyrażone w liczbach.

W poniższym artykule przedstawimy najczęściej wykorzystywane KPI używane m.in w call center oraz ich definicje. Podamy przykłady KPI dla poszczególnych branż i wyjaśnimy, na co zwrócić szczególną uwagę przy wyborze i wdrożeniu Key Performance Indicators dla Twojej organizacji, aby były one skuteczne.

Czy KPI są w ogóle potrzebne?

Ciężko jest zarządzać zespołem nie mając odzwierciedlenia pracy tego zespołu w liczbach. Wskaźniki KPI pozwalają skupić się na tym co jest naprawdę ważne, pozwalając na uzyskiwanie informacji zwrotnej na temat podjętych czynności oraz wspiera podejmowanie odpowiednich i prawidłowych decyzji zarządczych. Zapewnia obiektywność w ocenie efektów zaplanowanych wcześniej poczynań.

“Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać.”
Peter Drucker

Wdrożenie KPI redukuje natłok informacji i liczebność dostępnych danych do kilku najważniejszych, kluczowych informacji wymagających śledzenia oraz podejmowania czynności w ich obrębie. Dzięki odpowiednio dobranym KPI możemy obserwować korzyści płynące z przywództwa w firmie np. wzrost zadowolenia pracowników, satysfakcji klientów z udzielanych usług, spadek ilości reklamacji, wzrost sprzedaży oraz dochodów firmy czy liczby nowo pozyskanych klientów.

Znaczenie wskaźników KPI w outsourcingu usług Contact Center

KPI – kluczowe wskaźniki efektywności, w przypadku contact center są miarą służącą do ustalenia obecnego poziomu jakościowego dostarczanej usługi oraz do monitorowania jakości kontaktu z klientami. KPI używane są, aby nie tylko mierzyć obecny jego poziom, ale co być może znacznie ważniejsze do analizy, ustalenia strategii i efektywności wdrożonych strategii. Zestaw dobrze dobranych KPI pozwoli nam pozyskać informacje m.in na temat stref w których możemy dokonać ulepszeń. Nie wspominając o tym, że przedstawianie konkurencyjnych wskaźników może być decydującym faktorem w procesie pozyskiwania nowych klientów.

Dowiedz się więcej: Outsourcing contact center – czy zewnętrzna obsługa klienta i telemarketingu wnosi wartość do Twojej firmy?

Przykłady KPI – kluczowe wskaźniki efektywności do mierzenia

Większość osób zarządzających zespołami call center zdaje sobie sprawę z konieczności monitorowania pracy zespołu. Biorąc pod uwagę różnorodność dostępnych raportów i liczebność informacji – nie zawsze jest jasne w jaki sposób powinno się interpretować poszczególne wskaźniki i na co zwrócić szczególną uwagę. Odpowiedni dobór wskaźników pozwala realizować cele strategiczne i marketingowe.

Zestaw wskaźników KPI będzie się od siebie różnił w zależności od specyficznego przedsiębiorstwa i tego czym dokładnie się ono zajmuje, dodatkowo każdy dział będzie miał inne wskaźniki, tak jak w przypadku działu sprzedażowego i HR, będą one kompletnie od siebie różne. Natomiast w przypadku contact center najczęściej używane są poniższe.

SLA (Service Level Agreement)

SLA to umowa, w której podmiot realizujący usługi zlecone przez Kontrahenta zobowiązuje się do wykonania usług na ustalonym poziomie. W call center jest to zazwyczaj procentowy wskaźnik odebranych połączeń w ustalonym ze zleceniodawcą czasie w stosunku do wszystkich odebranych połączeń, na przykład: 75% połączeń odebranych w 30 sekund lub mniej.

Jak go zmierzyć? Przykładowo, jeśli ustalono, że czas w jakim połączenie od klienta zostanie odebrane będzie wynosił nie więcej, niż 20 sekund, a w ciągu dnia infolinia obsługuje 1000 połączeń z czego 800 udało się odebrać do 20 sekund czasu oczekiwania klienta w kolejce to SLA = (800 / 1000) x 100%, co da nam 80% SLA w ciągu dnia.

AHT (Average Handle Time)

AHT jest to średni czas obsługi jednego klienta, w którym na obsługę składa się suma czasu potrzebnego na przygotowanie się, przeprowadzenie oraz zarejestrowanie rozmowy, bądź uzyskanie danych niezbędnych do obsługi zgłoszenia. Można uznać, że jest to czas potrzebny na załatwienie sprawy klienta od A do Z wraz z zapisaniem rozmowy w systemie obsługiwanym przez organizację. Tak więc jest to przeprowadzenie wszystkich czynności niezbędnych do zamknięcia sprawy, po których wykonaniu konsultant jest gotowy do rozpoczęcia obsługi kolejnego klienta.

HR (Hit Rate)

Hit Rate to procentowy wskaźnik połączeń odebranych przez klientów w odniesieniu do rekordów zamkniętych. Hit Rate może być liczony również dla całego zespołu. Dzięki czemu możemy uzyskać informacje o tym jaki procent klientów, z którymi podjęliśmy próbę kontaktu dał nam szansę na przeprowadzenie rozmowy i ewentualną sprzedaż. Oto wzór na obliczenie Hit Rate: HR = (liczba połączeń odebranych przez klienta / liczba rekordów zamkniętych przez agenta) x 100%.

SR (Success Rate)

Success Rate to ilość rozmów zakończonych sukcesem np. podpisaniem umowy przez klienta w odniesieniu do wszystkich połączeń odebranych przez klientów. Success Rate informuje nas o skuteczności konsultantów i pozwala na wskazanie najlepszych sprzedawców w zespole. Obliczanie Success Rate: SR = (liczba rozmów zakończonych sukcesem / liczba połączeń odebranych przez klienta) x 100%.

TFA (Traffic Forecast Accuracy)

Ten wskaźnik opisuje trafność wcześniejszego prognozowania, wskazuje różnice pomiędzy tym co założyliśmy, a tym co miało miejsce w rzeczywistości. Służy do szacowana liczby połączeń przychodzących. TFA to współczynnik pokazujący różnicę pomiędzy założeniami, a rzeczywistymi wynikami zespołu.

CR (Contact Rate)

CR to wskaźnik wykorzystywany w call center do pomiaru liczby połączeń skutecznych w odniesieniu do rekordów zamkniętych (czyli tych, które nie są już dalej przetwarzane w danej kampanii).

Skrót CR jest również stosowany w e-commerce do oznaczania Współczynnika Konwersji (Conversion Rate). Ten wskaźnik mierzy jaka jest procentowa liczba konwersji lub sprzedaży w stosunku do ilości osób odwiedzających stronę internetową. Przykładowo jeśli 100 osób odwiedziło naszą stronę w wybranym przedziale czasowym z czego 10 osób dokonało zakupu to Conversion Rate wynosi 10%. Conversion Rate = (liczba sprzedaży / liczba osób odwiedzających stronę) x 100%.

Średni czas oczekiwania w kolejce (Average Speed of Answer) oraz Odsetek z rezygnacji z połączenia (Abandon Rate)

To średni czas jaki klienci spędzają na IVR oczekując na połączenie z konsultantem, już po odsłuchaniu Interactive Voice Response. Należy mieć na uwadze, że wraz ze wzrostem czasu oczekiwania wzrasta odsetek rezygnacji z połączenia co wiąże się z większą ilością klientów niezadowolonych z obsługi ze względu na jej brak.

Ponadto klienci kontaktują się ponownie, co zwiększa ilość połączeń przychodzących. To ma wpływ na prognozowanie liczby połączeń w przyszłości. Planujemy większą ilość roboczogodzin potrzebnych do obsługi połączeń, co podnosi koszta obsługi. Dlatego tak ważne jest odpowiednie zarządzanie harmonogramem i ciągłe śledzenie oraz kontrolowanie ilości osób oczekujących w kolejce.

Wartość kolejnego wskaźnika jest najczęściej powiązana z czasem oczekiwania na połączenie w kolejce. Ten KPI to Odsetek rezygnacji z połączenia. To procentowy wskaźnik połączeń rozłącznych w kolejce przez klienta przed połączeniem z konsultantem. Im dłuższy czas oczekiwania na odebranie przez konsultanta tym wyższy odsetek rezygnacji.

Średni czas rozmowy

Jest to średnia wartość czasu rozmowy z klientem od momentu odebrania telefonu do momentu zakończenia połączenia. Jeśli średni czas rozmowy u jednego z konsultantów jest wyraźnie wyższy, niż u pozostałych możemy założyć, że należy popracować z konsultantem nad kontrolowaniem przebiegu rozmowy z klientem lub sprawdzić np. czas zawieszenia w rozmowie, aby zweryfikować z czego wynikają różnice.

Czas oczekiwania na podjęcie zgłoszenia

Ten wskaźnik KPI jest najczęściej wykorzystywany przy obsługiwaniu klientów drogą mailową lub poprzez live chat. Ma na celu kontrolowanie czasu potrzebnego na rozpoczęcie rozwiązywania zgłoszonej sprawy od momentu jej wysłania przez klienta. Wraz ze wzrostem zgłoszeń ten czas może się wydłużać, aczkolwiek docelowo powinniśmy dążyć do tego, aby ten czas był jak najkrótszy. Im krótszy czas odpowiedzi tym wyższe zadowolenie klienta. Wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź może skutkować podjęciem próby kontaktu przez klienta innymi kanałami kontaktu co sprawia, że zespół obsługuje jedną sprawę na dwóch, a czasem trzech lub więcej kanałach kontaktu, co również skutkuje zwiększeniem kosztów obsługi.

Dowiedz się więcej: Chatbot vs live chat. Jaki jest optymalny wybór?

Czas odpowiedzi na zgłoszenie

Jest to czas liczony od momentu wysłania np. wiadomości email przez klienta do czasu pierwszej odpowiedzi, którą klient otrzyma od zespołu obsługi. Różni się od czasu oczekiwania na podjęcie zgłoszenia tym, że w niektórych przypadkach zanim udzielimy odpowiedzi klientowi musimy poprosić o pomoc osobę odpowiedzialną bądź przekazanie zapytania do innego oddziału. Ten pierwszy etap jest czasem podjęcia zgłoszenia, ale nie jest udzieleniem odpowiedzi klientowi na zgłoszenie.

Czas rozwiązania zgłoszenia

Jest to czas w jakim zamykamy zgłoszenie po całkowitym rozwiązaniu problemu z jakim zgłasza się do nas klient. Niektóre sprawy wymagają od nas kontaktu z innymi działami, więc pomimo podjęcia i udzieleniu odpowiedzi klientowi możemy potrzebować dodatkowego czasu na uzyskanie niezbędnych informacji czy realizację czynności przez osoby odpowiedzialne np. wykonanie zwrotu środków czy rozwiązanie reklamacji. Wskaźnik średniego czasu rozwiązania zgłoszenia przedstawia nam informacje, o tym ile czasu rozwiązywany jest problem klienta nie tylko w obrębie contact center, a w obrębie całej firmy. W przypadku tego wskaźnika, dodatkowo możemy mierzyć Rozwiązanie w pierwszym kontakcie, czyli procentowe przedstawienie ilości spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, bez potrzeby podejmowania dodatkowych kroków przez żadną ze stron.

NPS (Net Promoter Score)

Wskaźnik Rekomendacji Netto jest to narzędzie służące do oceny lojalności klientów. Po kontakcie z biurem obsługi klient otrzymuje ankietę satysfakcji, w której może ocenić poziom zadowolenia z obsługi w skali od 1 do 10. W ankiecie mogą znajdować się pytania dotyczące zadowolenia ze sposobu rozwiązania sprawy, czasu rozwiązania sprawy, uprzejmości konsultanta czy czasu oczekiwania na rozmowę z konsultantem lub poziomu zadowolenia z kontaktu itp.

Zakłada się, że osoby oceniające obsługę w skali 0-6 to detraktorzy, czyli osoby niezadowolone z obsługi, 7-8 to osoby obojętne, które nie są ani bardzo usatysfakcjonowane obsługą, ani niezadowolone, 9-10 to promotorzy, czyli klienci najbardziej lojalni. Opinia klientów lojalnych ma pozytywny wpływ na wizerunek firmy dając możliwość na uzyskanie nowych klientów oraz wzrost sprzedaży. Im wyższa ilość klientów wystawi ocenę pomiędzy 9-10 tym większe prawdopodobieństwo, że wizerunek firmy się poprawi.

Klienci mają też możliwość dopisania uwag czy opisania swoich doświadczeń, co daje możliwość zweryfikowania ewentualnych problemów. Dzięki temu możemy określić czy niezadowolenie klientów wynika z problemów dotyczących zamówień, czasu realizacji czy liczby reklamacji. To daje możliwość podjęcia odpowiednich kroków w obrębie np. usprawnienia procesów w e-commerce.

Dowiedz się więcej: NPS – wskaźnik o wielkim znaczeniu dla biznesu

KPI – przykłady dodatkowe, które mogą być wykorzystywane do śledzenia efektywności zespołu:

Poza przedstawionymi strategicznymi wskaźnikami pozwalającymi ustalić potrzeby kadrowe, postępy i efektywność, wiele z Centrów Kontaktu uważa, że KPI muszą również zawierać wyznaczniki jakości procesów obsługiwanych przez działy wspierające. KPI godne wyróżnienia to:

Wskaźnik obrotu pracowników (Agent turnover rate) – miara zachowania/wytracania pracowników względem czasu, jest to bardzo istotna informacja, zwłaszcza w tym sektorze pracy,
Liczba klientów, którzy dołączyli do newslettera,
Liczba wypełnionych formularzy kontaktowych,
Liczba klientów pozyskanych w danych okresie czasowym,
Średnia wartość zakupu, czyli całkowity dochód ze sprzedaży z danego okresu czasowego podzielony przez liczbę sprzedaży,
Liczba reklamacji w porównaniu do liczby sprzedanych artykułów,
Celność prognoz (forecasting accuracy) – porównanie przewidywanego wolumenu do stanu faktycznego celem ustalenia efektywności procesu prognozowania,
Wynik jakości (Quality score) – ewaluacja sporządzona przez analityków, bądź kierownictwo bazująca na uprzednio określonych kryteriach w efekcie tworząc agregat wyników dla całego Centrum Kontaktu.

W jakich przedsiębiorstwach oprócz Contact Center mają zastosowanie Key Performance Indicators?

KPI mimo swojej angielskiej nazwy, kojarzącej się z amerykańskimi przedsiębiorstwami, nie są przeznaczone wyłącznie dla dużych korporacji. Wręcz przeciwnie – KPI są często wykorzystywane w każdym biznesie, bez względu na wielkość firmy, a nawet w poszczególnych zespołach:

marketingu np. do mierzenia działań marketingowych, liczby wejść na stronę internetową dzięki nowej reklamie lub kosztu pozyskania klienta,
HR np. do śledzenia kosztu pozyskania pracownika lub ilości zatrudnionych pracowników w konkretnym przedziale czasowym,
sprzedaży np. do szczegółowej analizy procesów sprzedażowych lub wyników sprzedaży netto,
logistyki np. do śledzenia dostaw do klienta,
obsługi klienta np. do ciągłego doskonalenia prowadzonych działań obsługowych,
e-commerce np. do mierzenia współczynnika konwersji, średniej wartości zakupu lub EBITDA, co według wikipedii oznacza (ang. earnings before interest, taxes, depreciation and amortization) – zysk operacyjny przedsiębiorstwa przed potrąceniem odsetek od zaciągniętych zobowiązań oprocentowanych (kredytów, obligacji), podatków, amortyzacji wartości niematerialnych i prawnych.

Dowiedz się więcej: Co to helpdesk i na czym polegają informatyczne usługi działu helpdesk IT

Jak zdefiniować KPI?

Planując strategię swojej firmy należy wyznaczyć wskaźniki, które będą odpowiednie do oceny pracy Twojego zespołu. KPI powinny powinny być przede wszystkim proste, mierzalne i przejrzyste, jak i oparte o konkretne struktury dopasowane do strategii firmy. Należy pamiętać o tym, aby stale uaktualniać oraz nadzorować Key Performance Indicator. Odpowiednio dobrane KPI pozwalają na uzyskanie kluczowych danych, których obserwacja pozwala na podjęcie działań pozwalających na poprawę funkcjonowania przedsiębiorstwa. To ma wpływ na osiągnięcie założonego celu jakim najczęściej jest powiększony dochód ze sprzedaży z danego produktu, dzięki czemu wzrasta wartość sprzedaży oraz całkowity dochód ze sprzedaży, a firma robi postępy.

KPI są używane nie tylko do śledzenia skuteczności wcześniejszego planowania czy śledzenie postępu lub spadku wyniku. Dobre KPI pozwalają szybko podejmować decyzje oraz reagować na pojawiające się problemy. Pozwalają na korygowanie celów operacyjnych i strategicznych, pomagają planować i nadawać priorytety oraz wspierają osiąganie celów biznesowych. Dają też możliwość pomiaru na pozór trudnych do zmierzenia działań, a odpowiednio przekazane załodze zapewniają motywację pracowników jednocześnie dając wgląd w jakość wykonywanej przez nich pracy.

Jak wdrożyć KPI w swoim zespole?

Aby skutecznie wdrożyć KPI w swoim zespole należy w pierwszej kolejności określić priorytety swojej działalności. Co jest dla nas ważne w prowadzeniu działalności? Czy jest to zwiększenie sprzedaży lub ewentualne zapobieganie spadkowi wyników dla danego zespołu? Czy może podniesienie jakości obsługi Twoich klientów mające skutkować wzrostem zadowolenia klientów z obsługi mającym odzwierciedlenie w ankiecie NPS? Czy może skrócenie czasu realizacji określonych procesów?

Gdy już odpowiemy sobie na pytania, co jest priorytetem w naszej pracy – musimy się zastanowić jak wyrazić te wartości w liczbach. KPI muszą być planowane na zasadzie metody SMART, której rozwinięcie z języka angielskiego wygląda następująco:

S – specific (konkretne)

M – measurable (mierzalne)

A – achievable (osiągalne)

R – realistic (realne)

T – time-bound (osadzone w czasie)

Możesz podjąć decyzję dotyczącą doboru KPI bazując na tej metodzie opisującej jakie powinny być cele.

Jeśli chcesz podnieść sprzedaż produktu powinieneś również określić o ile dokładnie i w jakim czasie ta sprzedaż ma być wyższa. Przykładem celu SMART może być zwiększenie sprzedaży o 20% w stosunku do poprzedniego miesiąca w ciągu kolejnych 30 dni. Określony cel musi być możliwy do zrealizowania. Mając dostęp do potrzebnych danych określających ilość sprzedaży powinieneś w następnej kolejności pomyśleć o tym jakie kroki pozwolą na poprawę procesów zachodzących w firmie dzięki, którym wyznaczony cel będzie możliwy do zrealizowania.

Jeśli Twoim celem jest podniesienie zadowolenia klientów z oferowanej przez Twoją firmę obsługi wskaźnikiem może być ankieta satysfakcji klientów. Natomiast wyznaczonym celem może być np. wzrost średniej wyników ankiety NPS o 1 punkt w ciągu 2 tygodni. Wszelkie podjęte czynności mające na celu poprawę jakości świadczonych usług powinny być oparte o szczegółową analizę Twoich danych.

Należy pamiętać, że celem wdrażania KPI nie jest mierzenie wszystkiego co może być zmierzone w organizacji. Ważne jest zarządzanie priorytetami i możliwość podjęcia niezbędnych kroków, aby ten niepożądany stan zatrzymać oraz zaplanować sposób zapobiegania podobnym sytuacjom w przyszłości.

Podsumowanie

Kluczowe wskaźniki efektywności to najważniejsze wskaźniki w firmie wskazujące poziom na jakim ustalone wcześniej cele zostały zrealizowane. Oceniają skuteczność planowanych poczynań biznesowych i pozwalają na podjęcie odpowiednich kroków mających na celu poprawienie skuteczności zespołu, jakości udzielanych usług a w efekcie końcowym na wzrost dochodów firmy.

Efektywność zastosowania wskaźników KPI zależy głównie od naszej ich implementacji. Prawidłowo dobrane KPI pozwalają nam z dużą większą szczegółowością zarysować obrane cele i upewnić nas, że obrany kierunek jest właściwy lub potrzebie korekcji założonego celu. Mają one nie tylko informować, ale też ułatwiać szybkie podejmowanie decyzji. Dlatego wdrażając u siebie pomiar KPI, pamiętaj o kilku uniwersalnych zasadach wprowadzania zmian:

Nie wybieraj zbyt wielu wskaźników KPI – na początek jedynie te najważniejsze, które mają wpływ np. na przychód firmy lub liczbę klientów,
KPI wdrażaj etapowo – najpierw klika najważniejszych, a gdy mierzenie będzie opanowane do perfekcji, wdrażaj kolejne KPI,
Ustalaj KPI w oparciu o metodę SMART,
Zadbaj o to, aby KPI były proste, przejrzyste i zrozumiałe dla Twoich pracowników oraz aby się z nimi utożsamiali,
Stale aktualizuj i obserwuj.

Wybór wskaźników zależy przede wszystkim od charakteru oraz priorytetów firmy i to do osoby zarządzającej należy decyzja o tym, co należy przypisać do listy. A z jakich KPI korzysta Twoja firma do pomiarów postępów w sprzedaży oraz posprzedażowej obsłudze klienta? Jeśli szukasz odpowiedzi, jak poprawnie wdrożyć odpowiednie KPI w obsłudze klienta – skontaktuj się z nami! Wspólnie sprawdzimy czy outsourcing obsługi klienta z kontrolą jakości procesu przyniesie mierzalne efekty dla Twojego biznesu.

Julia Polańska, Mateusz Dębski

Uruchom dział obsługi klienta z pomiarem KPI