Jakie funkcje powinien posiadać system contact center w Twojej firmie?
Rozwiązania dla biznesu zmieniają się w zawrotnym tempie – dlatego też tak ważne jest, aby system contact center gwarantował wszystko, czego firma potrzebuje. W zależności od potrzeb taka aplikacja może posiadać więcej niż jeden kanał kontaktu, kampanie automatyczne czy między innymi zaplecze raportowe. Wybierając system dla swojej firmy, warto zastanowić się, jakimi drogami kontaktu chcesz obsługiwać klientów, które procesy możesz zautomatyzować i gdzie, dzięki odpowiednim systemom, możesz znaleźć oszczędności.
Podstawowe cechy oprogramowania contact center
Podstawową cechą takich programów jest obsługa klienta. Jeżeli decydujemy się obsługiwać klientów jedynie głosowo, wówczas wystarczający będzie system call center. Jedną z podstawowych funkcji jest możliwość wykonywania połączeń wychodzących. Taka możliwość pozwala uruchomić w firmie między innymi dział sprzedaży lub telefonicznej obsługi reklamacji.
System contact center natomiast daje więcej możliwości, np. kolejkowanie zgłoszeń, odsłuchiwania rozmów lub analizowania czatów. W przypadku mniej rozwiniętych systemów pracownicy posiadają dostęp do nagrywarki – jednak nagrania nie są tam dostępne online. Rozbudowane programy pozwalają weryfikować pracę agentów na bieżąco – taką aplikacją jest Genesys. Dzięki niemu masz możliwość wdzwonienia się w trwającą rozmowę i wsparcia konsultanta tak, by klient nie wiedział o Twojej obecności. Rozwinięte aplikacje posiadają funkcję omnichannel oraz wielokanałowości, co pozwala na szeroką komunikację z klientami.
Co jeszcze powinien oferować oprogramowanie contact center?
Program powinien być dobrany do potrzeb konkretnej firmy. Natomiast ważne jest, aby posiadał możliwość wdrażania nowych rozwiązań. Wraz z rozwojem firmy lub wejściem na nowe obszary rynku mogą również wzrosnąć wymagania – dlatego tak istotne jest, aby system gwarantował rozbudowę o wielokanałowość, raportowanie i narzędzia sprzedażowe, by stale mógł podnosić jakość obsługi klienta.
Dobrym rozwiązaniem, które wpłynie na czas obsługi, jest system zapowiedzi. Ta funkcja pozwoli wybrać klientowi tematykę przed rozpoczęciem połączenia. Wpłynie również na jakość obsługi – pracownik będzie wiedział, z czym dzwoni klient, zanim ten rozpocznie połączenie.
Wybierając system, warto zwrócić uwagę na możliwości kontrolowania działań swoich pracowników. Aby było to możliwe, potrzebne jest szerokie zaplecze raportowe. Ważnym elementem jest również możliwość odsłuchiwania agentów. Dzięki odsłuchom na żywo możesz zareagować natychmiastowo.
Centrala telefoniczna w technologii VoIP.
Technologia VoIP (Voice over Internet Protocol) do wykonywania połączeń wykorzystuje łącze internetowe lub inne sieci, które wykorzystują protokół IP. Aby korzystać z tej technologii, potrzebne jest urządzenie z dostępem do sieci oraz adapter VoIP.
VoIP minimalizuje liczbę nieodebranych połączeń dzięki powiązaniu z kontem użytkownika zamiast z numerem telefonu. Użytkownik może przełączać się między połączeniami przychodzącymi, tym samym zwiększając efektywność odbioru.
Innymi zaletami tej technologii są między innymi redukcja kosztów czy wysoka jakość połączenia.
Automatyczne kampanie na wielu kanałach komunikacji.
Czy zastanawiałeś się nad automatyzacją procesów w swojej firmie? Automatyczne kampanie utrzymują stały kontakt z klientem, dzięki czemu wzrośnie jego zadowolenie, a także efektywność Twojego zespołu. Tobie pozwoli na zwiększenie liczby obsługiwanych kampanii bez większego wzrostu personelu obsługującego.
Takie kampanie mogą być prowadzone jednocześnie na wielu kanałach komunikacji – mailowym, sms czy telefonicznym. Dzięki takiemu rozwiązaniu możesz między innymi zwiększyć sprzedaż w swojej firmie lub usprawnić przepływ informacji. Samoczynne kampanie pozwalają dotrzeć w krótkim czasie do wielu klientów. Zwiększamy w ten sposób również efektywność konsultantów. Doradca ma większy współczynnik Efektywnego Czasu Rozmowy (ECR), co zwiększa jego szansę na sprzedaż.
Narzędziem godnym uwagi pod tym względem jest Predictive dialer. Jest to system inteligentny, który sam dostosowuje liczbę podanych rekordów do zalogowanych pracowników, dzięki temu dział telemarketingowy jest zawsze efektywny. Dodatkowo Predictive omija pocztę, w związku z tym do konsultanta trafiają tylko rekordy, które zostaną odebrane, czyli fizyczne połączenie z klientem. System wybiera schematycznie pracownika – dzięki takiemu rozwiązaniu użytkownik jest cały czas w rozmowie i może dokonywać transakcji sprzedażowych. Predictive dzięki szybkiemu obliczeniu otoczenia potrafi dostosować się na przykład do pięciu użytkowników, jak i stu w takim samym czasie. Jest to jedno z lepszych rozwiązań do dużych baz przy małym zespole.
Dowiedz się więcej: Jak zmniejszyć liczbę rezygnacji z połączeń?
Automatyzacja wybranych zadań w trakcie obsługiwanej rozmowy.
Rozwinięty system pozwala na automatyzację procesów w Twoim biznesie!
Dzięki integracji kanałów komunikacji i systemów, na przykład CRM, wpłyniesz korzystnie na czas obsługi klienta. Zmniejszając liczbę zadań, które samodzielnie musi wykonać agent, zwiększysz jego skuteczność pracy.
Elementem, który usprawnia na przykład sprzedaż na projekcie, jest automatyczny lead. Dzięki niemu proces sprzedaży produktu odbędzie się dużo szybciej, jeśli kilka etapów do pokonania wykonał za nas system.
Możliwości systemu, takie jak proces wybierania na IVR wpłynie między innymi na kolejkowanie, liczbę połączeń obsłużonych, a także skróci czas każdej interakcji. Umożliwia również zweryfikowanie klienta już na etapie IVR. Takie rozwiązanie pozwala na zaczytanie się klienta w systemach, a pracownik nie traci czasu na wyszukiwanie konta w systemie.
W wielu aspektach automatyzację zadań możemy porównać do filmów si-fi z lat 90. Rynek pracy się zmienia, personel rotuje, koszta zatrudnienia wraz ze szkoleniami rosną. Monotonne i powtarzalne metody zwiększania efektywności mogą w dzisiejszych czasach nie przynosić takich samych efektów, jakie przynosiły kilka czy kilkanaście lat temu. Tu z pomocą przychodzą nowe systemy automatyzacji rozmów poprzez głosowych asystentów. Koncepcja nie jest skomplikowana – wirtualny doradca w postaci interfejsu głosowego prowadzi konwersację z rozmówcami. Taka forma asystenta idealnie sprawdza się w ruchu przychodzącym (inbound), zwłaszcza na kampaniach, gdzie tematyka rozmów jest powtarzalna, a telefoniczny doradca wykonuje schematyczne czynności.
Jakie płyną z tego korzyści? Przede wszystkim, to na czym każdej platformie contact center zależy, czyli skrócenie czasu oczekiwania niemal do zera, ponieważ system może obsłużyć praktycznie nieograniczoną liczbę zapytań w tym samym momencie. Poza tym, pewność (oraz szybkość) przekazywanych informacji, redukcja rbh (roboczogodzin) – czyli wymierne oszczędności widoczne praktycznie od razu, a docelowo możliwość bardziej precyzyjnego szkolenia doradców (poprzez tworzenia grup specjalistów), z tematów, które wymagają jednak bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem.
Ankiety poprzez SMS, IVR, e-mail
Automatyczne ankiety, które jest w stanie zagwarantować rozbudowana aplikacja, pomogą Ci w badaniu zadowolenia klienta. Ich funkcjonalność pozwala zaoszczędzić czas i poznać oczekiwania klientów i ich opinie minimalnym nakładem pracy.
Dzięki integracji systemów ankieta satysfakcji po kontakcie wyjdzie do klienta automatycznie. Rozbudowany system contact center umożliwia przeprowadzanie takich ankiet na wiele sposobów. Jednym z nich jest automatyczna sekretarka. Zastosowanie tego rozwiązania ogranicza obowiązki Twoich agentów. Aby zwiększyć skuteczność, często dodatkowo przeprowadzane jest wdrożenie ankiety w formie pisemnej – sms lub e-mail, aby klient w dowolnym momencie mógł podzielić się swoją opinią.
Najbardziej popularnym badaniem wykonywanym poprzez automatyczne ankiety jest weryfikacja zadowolenia i satysfakcji klienta, czyli badanie NPS (Net Promoter Score). Badanie w ostatnim czasie zyskuje coraz większą popularność (niekoniecznie tylko w pracy contact center, ale praktycznie we wszystkich branżach związanych z obsługą Klienta.
Dowiedz się więcej: Badanie ankietowe online. Jak to się teraz robi?
Moduł raportów.
Oprogramowanie contact center daje możliwość raportowania. Ta funkcja może pomóc skutecznie zarządzać realizowanym projektem, tworzyć dashboardy i zbierać dane niezbędne do prawidłowego funkcjonowania kampanii. Ważne jest, aby system przechowywał dane, które mogą się przydać w przyszłości – a zaplecze analityków na ich podstawie mogło stworzyć raport dostosowany do Twoich potrzeb.
Moduł raportowy pozwala również analizować działalność organizacji poprzez miary niefinansowe, czyli między innymi jakość prowadzonych rozmów, poziom satysfakcji klienta, rotację pracowników czy skuteczność kampanii promocyjnych lub sprzedażowych. Jedną z funkcji jest możliwość generowania analiz natychmiastowo. System pozwala przedstawiać wyniki jako trendy lub odchylenia od trendów, co pomaga prowadzić analizy działalności z różnych perspektyw, daje możliwość wsparcia pracownika oraz reagowania na bieżące problemy.
Integracja z systemami Twojej firmy
Odpowiedni program do obsługi może wpłynąć nie tylko na jej jakość, zadowolenie klienta, jaki i zautomatyzować pracę firmy.
Wybierając interfejsy dla Twojej firmy, warto zwrócić uwagę na samoobsługowy IVR. Dzięki zapowiedziom głosowym klient może między innymi samodzielnie sprawdzić saldo swojego konta, przejść do obsługi podstawowych czynności na koncie, jak i połączyć się z doradcą.
Warto rozważyć także możliwość integracji z innymi systemami, na przykład CRM. Poprzez wybranie odpowiedniej opcji na automatycznej sekretarce możesz umożliwić klientowi samodzielną weryfikację oraz zarządzanie swoim kontem. Przepływ informacji nastąpi mechanicznie, a na ekranie pojawią się konkretne elementy z konta klienta. Takie rozwiązanie jest nowoczesne oraz bezpieczne – dzięki odpowiedniemu szyfrowaniu oraz weryfikacji elektronicznej. W dzisiejszych czasach ważne jest, aby mieć dostęp w każdym momencie, tak by ułatwić prowadzenie firmy i nią zarządzać.
Contact Center w chmurze
Dzięki temu innowacyjnemu rozwiązania możesz zarządzać pracą call center online. Wirtualna platforma daje możliwość kontrolowania sytuacji z dowolnego miejsca na ziemi. Należy tu również wspomnieć o redukcji ceny, ponieważ zarówno Ty, jak i Twoi pracownicy, do wykonywania zadań potrzebujecie jedynie komputera.
Korzystając z chmurowych rozwiązań, należy pamiętać o odpowiednim zabezpieczeniu danych.
Poza redukcją kosztów dodatkowym atutem jest bezpieczeństwo podczas awarii. Większość narzędzi wymaga zdalnego pulpitu do prawidłowego działania. W przypadku awarii przy takim rozwiązaniu niemożliwe jest odbieranie połączeń. Call center w chmurze umożliwi pracę w trybie awaryjnym nawet, jeśli pozostałe systemy nie działają.
Dowiedz się więcej: Wynajem Call Center – wirtualne call center czy in-house?
Elementy AI. Spersonalizowana obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji (SI)
Chatboty to coraz powszechniejszy element obsługi klienta. Dzięki systemom opartym na sztucznej inteligencji podczas kontaktu przez czat bot jest w stanie szybciej i trafniej spersonalizować problemy klienta, dzięki czemu jego sprawa zostaje rozwiązana kompleksowo i sprawnie – natomiast Twój pracownik ma przestrzeń na trudniejsze procesy. Chatbot jest w stanie obsłużyć większą liczbę użytkowników niż jedna fizyczna osoba. Jest to ekonomiczne rozwiązanie oraz pozwala na szybszą obsługę w szczególności w kryzysowych sytuacjach.
Chatboty napędzane sztuczną inteligencją wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe, aby rozumieć i analizować rozmowy z ludźmi oraz dostosowywać ich odpowiedzi. Opierają się na edukacyjnych bazach danych, a także na predefiniowanych odpowiedziach lub wcześniejszych rozmowach z klientami. Te aplikacje potrafią nawet obsługiwać transakcje. Chatboty potrafią się same uczyć na podstawie przeprowadzonych rozmów wcześniej rozmów.
Elementy AI przydatne są również podczas ankiet satysfakcji. Zamiast pracownika, ankiety może przeprowadzać bot. Dzięki temu zaoszczędzisz czas i pieniądze, a mimo to poznasz opinię swoich klientów.
Jak wybrać system contact center?
Wybierając odpowiednie oprogramowanie, warto zasięgnąć opinii specjalistów, którzy wezmą pod uwagę takie kwestie, jak na przykład wielokanałowa obsługa klienta. W CCIG Group przeprowadzimy analizę biznesową, aby jak najlepiej zrozumieć Twoje potrzeby. Przeanalizujemy również oferowane produkty i usługi, aby stworzyć odpowiedni skrypt obsługi klienta i dobrać system, który najbardziej efektywnie będzie wspierać w realizacji sprzedaży.
Od 20 lat działamy na rynku contact center i dążymy do tego, aby stać się pionierem, bazując na ludziach, doświadczeniu i technologii. Staramy się być contact center pierwszego wyboru na każdym rynku, na którym działamy. Posiadamy wyspecjalizowane działy wsparcia oraz doświadczoną kadrę menedżerską. W biurze panuje atmosfera sprzyjającą kreatywności. Każdy pracownik ma możliwość ścieżki rozwoju, aby pogłębiać swoje kompetencje i rozwijać mocne strony. Dzięki kompleksowemu systemowi motywacyjnemu pracownicy koncentrują się na celach indywidualnych i zespołowych, a kadra menadżerska dba o partnerskie relacje, szacunek i wspólne wartości.
Karina Berk i Magdalena Szwed
Planujesz uruchomić contact center do obsługi infolinii, ale nie chcesz tracić czasu na wdrażanie systemu? A może potrzebujesz wsparcia przy realizacji kampanii obsługowych? Dowiedz się więcej o naszych usługach outsourcingu contact center.
