Jak usługi contact center wpływają na zadowolenie klienta?

13 maja 2024

Dziś klienci mają dostęp do szerokiego spektrum produktów i usług na rynku. To rodzi coraz większe oczekiwania wobec firm. Dlatego obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w drodze do sukcesu każdego biznesu B2C. To właśnie jej jakość może zadecydować o tym czy klient pozostanie lojalny wobec naszej firmy, czy też zdecyduje się na przejście do konkurencji.

Jednym z najpopularniejszych narzędzi, które służy do obsługi konsumentów, jest contact center. W jaki sposób usługi CC wpływają na zadowolenie odbiorców? Zanim to omówimy, wyjaśnijmy najpierw, dlaczego pozytywne opinie są tak ważne dla Twojej marki już od pierwszego połączenia.

Ocena satysfakcji klienta – dlaczego jest tak ważna?

Jest to niezwykle ważne z kilku powodów. Jednym z głównych jest lojalność. Usatysfakcjonowani klienci mają większą tendencję do pozostania lojalnym wobec firmy czy też marki. Jeśli dana osoba jest zadowolona z usług lub produktów danej firmy/marki jest bardziej skłonna do powtarzania zakupów i/lub korzystania z usług w przyszłości.

Tak samo wpływa to na pozostawienie pozytywnych opinii i rekomendacji swoim znajomym, rodzinie lub innym w internecie. To może bezpośrednio przyczynić się do wzrostu sprzedaży i pozyskania nowych klientów. Pozytywne oceny są też czynnikiem budującym reputację marki zaś negatywne mogą łatwo i szybko ją zepsuć.

Ocena satysfakcji klienta dostarcza nam również cennych informacji zwrotnych i wskazówek do poprawy i dalszego rozwoju firmy. Wartościowe dane zebrane z badań satysfakcji mogą dostarczać informacji o skuteczności działań podejmowanych przez firmę i pomagać w podejmowaniu odpowiednich decyzji handlowych i udoskonalaniu strategii w dziale marketingu. Dzięki temu można dostosować działania do potrzeb i oczekiwań odbiorców usług a udoskonalanie działalności pomaga budować pozycję na rynku.

Pamiętaj jednak, że aby móc wykorzystać pozytywne czy też negatywne oceny klientów musisz znać metody badania poziomu satysfakcji i przeprowadzać je w sposób prawidłowy.

Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta?

Zacznijmy od tego, co to jest satysfakcja klienta. Odnosi się ona do poziomu przyjemności i ogólnego zaspokojenia potrzeb klienta i jego satysfakcji z doświadczeń związanych z produktem, usługą lub marką. Jest to subiektywne odczucie klienta, które wynika z porównania oczekiwań konsumenta z jego rzeczywistymi doświadczeniami. Zaspokojenie potrzeb jest bardzo ważne, ponieważ ma bezpośredni wpływ na takie aspekty jak lojalność, powtarzalność zakupów, rekomendacje, wizerunek i pozycjonowanie firmy.

Istnieje kilka sposobów badania satysfakcji klienta. Najpopularniejszym sposobem umożliwiającym zbieranie opinii petentów jest przeprowadzanie ankiet satysfakcji NPS (Net Promoter Score). Polega to na zadawaniu zamkniętych (czasami też otwartych – te jednak częściej są pomijane) pytań opartych o liczbową skalę odpowiedzi od 1 do 10. Najwyższe liczby (wartości 9-10) odpowiadają osobom zdolnym do polecenia firmy dalej nazywanych „promotorami” a najniższe (wartości 0-6) definiują osoby krytykujące naszą markę, skłonne do odradzania korzystania z naszych usług nazywane „krytykami”. Pośrednia grupa (wartości 7-8) to osoby bierne wobec naszej firmy, które bardzo łatwo mogą stać się zarówno promotorem, jak i krytykiem pod wpływem innych.

Dowiedz się więcej: NPS – wskaźnik o wielkim znaczeniu dla biznesu

Ankiety można wysyłać drogą elektroniczną, papierową lub kontaktować się telefonicznie proponując wystawienie oceny ze swojego doświadczenia z obsługą w danej placówce. Pytania mogą dotyczyć różnych aspektów np. szybkość uzyskania pomocy, kompetencje personelu, zrozumienie problemu, trafność zaproponowanego rozwiązania i ogólna satysfakcja ze styku z pracownikiem. Przykładowe pytania: Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym? Jak oceniasz obsługę w naszym punkcie?

Wynik CSAT (Customer Satisfaction) dostarcza informacji na temat poziomu pozytywnych wrażeń w odniesieniu do konkretnego aspektu działań. Może być stosowany do monitorowania i porównywania wyników w czasie, aby sprawdzić czy mamy tendencję wzrostową, czy też odwrotnie. Może posłużyć również do identyfikowania obszarów do poprawy i oceny skuteczności działań podejmowanych w celu poprawy standardów w Twojej firmie.

Kolejnym, popularnym sposobem jest zbieranie opinii wystawianych na różnych platformach i forach online czy mediach społecznościowych. Analiza skarg i zgłoszeń może dostarczyć nam cennych informacji o obszarach wymagających poprawy. Rodzaj i treść skarg czy wiadomości pozwala na określenie słabych punktów i powtarzających się problemów. Na tej podstawie można skutecznie monitorować zespół i wdrażać plany mające na celu poprawę jakości świadczonych usług.

Niewątpliwie daną, która mówi nam o tym czy klienci są zadowoleni z naszych usług jest to, czy ponownie wracają do naszej firmy. Mogą nie chcieć lub nie mieć czasu na wypełnianie ankiet czy pozostawienie opinii. Jeżeli decydują się na ponowną interakcję z naszą firmą, jest to sygnał pozytywny. W tym przypadku możemy mierzyć: średni przychód na klienta ARPC (AverageRevenue Per Customer), wskaźnik utrzymania (retention), wartość życiową klienta CLV (CustomerLifetime Value). Te wskaźniki przywiązania wobec marki są dobrym sposobem na pomiar satysfakcji klienta. Dają nam obraz kondycji naszej działalności.

Dowiedz się więcej: Jak zwiększyć CSAT? Oto rozwiązania podnoszące zadowolenie klientów

Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności i efektywności call center?

No dobrze, ale jak dział contact center może wpływać na zadowolenie klienta? Niewątpliwie na opinie klientów o firmie ogormny woły ma CC, który często jest jedynym punktem styku na lini klient – firma. Dlatego ważne jest badanie efektywności, czyli jak CC radzi sobie z obsługą klienta. Dlatego ważne jest ustalenie KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności. Kluczowe wskaźniki efektywności w CC mogą różnić się w zależności od branży i konkretnych celów jednak najważniejsze to:

FCR (First Call Resolution) – czy klienci dzwonią kilka razy z tymi samymi problemami? FCR jest to parametr pokazujący procent spraw rozwiązanych przy pierwszej interakcji klienta z naszym konsultantem. Mierzy odsetek przypadków, które zostały rozwiązane przez agenta Call Center za pierwszym razem, bez konieczności przekierowywania lub ponownego kontaktu. Wyższy współczynnik rozwiązania sprawy za pierwszym razem wskazuje na skuteczność agentów w rozwiązywaniu problemów klienta.
AHT (Average Handling Time) – mierzy średni czas obsługi i odnosi się do całkowitego czasu, jaki pracownik Call Center spędza na pojedynczej interakcji od momentu odebrania do końca. Obejmuje to czas rozmowy telefonicznej, czas na udzielanie odpowiedzi w czacie online, czas na wysyłanie e-maili itp. AHT jest często uważany za ważny parametr, ponieważ wpływa na efektywność w Call Center.
SL (Service Level) – mierzy poziom obsługi i określa odsetek rozmów, które są obsługiwane w określonym czasie. Na przykład, wskaźnik 80/20 oznacza, że 80% rozmów powinno być obsłużonych w ciągu 20 sekund. Wyższy poziom jest postrzegany, jako bardziej efektywny i spełniający oczekiwania klientów.
Abandoned Call Rate – czyli wskaźnik porzuconych rozmów. Odnosi się do odsetka rozmów, które dzwoniący zakończył przed podjęciem ich przez konsultanta. Wysoki wynik porzuconych rozmów może sugerować problemy z czasem oczekiwania, niską skutecznością pracy lub niedostateczną dostępność konsultantów.
Answered Call Rate – to wskaźnik pokazujący liczbę połączeń odebranych w stosunku do nieodebranych. Ten parametr jest istotny, ponieważ pomaga ocenić zdolność Call Center do skutecznego obsługiwania przychodzących połączeń.

Dowiedz się więcej: KPI stosowane w contact center, które podnoszą satysfakcję klienta

Jakie rozwiązania contact center wpływają pozytywnie na satysfakcję klienta?

Istnieje wiele rozwiązań contact center, które mogą pozytywnie wpływać na doświadczenie klienta.

Jednym z nich jest wielokanałowość. Dając klientowi możliwość kontaktu i uzyskania pomocy czy rozwiązania jego problemu różnymi kanałami komunikacji tj. telefon, mail, czat czy media społecznościowe umożliwiamy im wybór preferowanego sposobu kontaktu. To zwiększa zarazem dostępność, jak i elastyczność a także pozwala na dopasowanie się do preferencji komunikacyjnych Twoich odbiorców. Takie rozwiązanie pozwala kreować obraz firmy wychodzącej naprzeciw oczekiwaniom i preferencjom odbiorców. Dostępność firmy na różnych kanałach komunikacyjnych zwiększa również szansę na uzyskanie szybkiej odpowiedzi na zadane pytanie, a tym samym rozwiązanie problemu.

Pozostając w temacie otrzymania sprawnej pomocy nie można zapomnieć o automatyzacji obsługi poprzez np. interaktywne systemy głosowe IVR czy chatboty. Takie rozwiązanie może skutecznie przyspieszyć i ułatwić procesy obsługowe. Przy odpowiednim projektowaniu i implementacji mogą one zapewnić szybką i skuteczną pomoc klientom, zwłaszcza w przypadku prostych pytań i zapytań na etapie tzw. automatycznej sekretarki.

Kolejnym rozwiązaniem jest personalizacja obsługi. Dostarczanie spersonalizowanej opieki jest kluczowe dla pozytywnego doświadczenia. Systemy CRM (Customer Relationship Management) mogą pomóc konsultantom w dostępie do informacji o osobach kontaktujących się z infolinią, historii interakcji i preferencji, co umożliwia lepsze zrozumienie i obsługę ich potrzeb. W sytuacji, gdy doradca telefoniczny jest w stanie zaznajomić się z historią kontaktu i wykazać wiedzą na temat zgłaszanej sprawy czy sytuacji na koncie klienckim wzbudza to zarówno zaufanie, jak i poziom przywiązania do marki.

Integracja systemów, czyli skuteczne połączenie różnych systemów, takich jak CRM, bazy wiedzy, systemy telefoniczne i czatu online, może usprawnić przepływ informacji. To umożliwia doradcom szybsze i dokładniejsze udzielanie odpowiedzi klientom. Magazynowanie informacji na temat rozmówcy i jego poprzednich zgłoszeń sprzyja podtrzymaniu pozytywnych relacji z klientem.

Niezaprzeczalnie na satysfakcję ma wpływ to w jaki sposób został obsłużony. Większość klientów twierdzi, że to czy rozmówca był miły i uprzejmy, czy mówił płynnie i zrozumiale, czy wysłuchiwał do końca i miał kompetencje do udzielenia odpowiedzi ma ogromne znaczenie i warzy na opinii w stosunku do marki. Takie aspekty jak ton głosu, dykcja czy sposób i tempo wypowiedzi również mają kluczowe znaczenie dla odczuć dzwoniącego. Dlatego istotnym jest zapewnienie możliwości rozwoju pracowników i systematycznych szkoleń uzupełniających ich wiedzę. Poprawa kompetencji w obszarach takich jak umiejętności komunikacyjne, rozwiązywanie problemów i obsługa narzędzi technologicznych przyczynia się do bardziej profesjonalnej i efektywnej obsługi odbiorców oraz ma bezpośredni wpływ na odczucia wobec naszej działalności.

Nie można również zapomnieć, że najlepszymi praktykami jest regularne monitorowanie jakości pracy i rozmów. Może to pomóc w identyfikacji mocnych stron i obszarów do poprawy. Ocena monitorowana i udzielanie regularnego feedbacku pracownikom pozwalają na ciągłe doskonalenie poziomu obsługi.

Dowiedz się więcej: Rozwiązania contact center stosowane w obsłudze klienta

Dlaczego warto skupić się na poziomie zadowolenia klientów?

Skupienie się na zadowoleniu potrzeb odbiorców ma wiele korzyści dla firmy. Dlaczego więc warto poświęcać uwagę temu tematowi?

Jednym z najważniejszych atutów jakie towarzyszą zadowoleniu konsumenta z produktów i usług jest wzrost sprzedaży i obrotu firmy poprzez lojalne podejście, wracanie do tej samej firmy lub polecania jej innym. Pozycjonujemy w ten sposób swoją działalność na rynku i zwiększamy jej przychody.

Usatysfakcjonowani klienci są bardziej skłonni wydawać więcej pieniędzy i kupować dodatkowe produkty lub usługi od firmy. Zadowoleni klienci są również mniej podatni na działania konkurencji. Silne relacje z odbiorcami i dobre doświadczenia mogą utrudnić konkurencji zdobycie nowych klientów.

Co robią klienci, którzy doświadczają złej obsługi w contact center?

Do typowych reakcji rozczarowanego klienta należy złożenie skargi na poziom obsługi oraz wystawianie negatywnych opinii i recenzji nt. firmy czy kontaktu z call center. Warto pamiętać, że brak realizacji oczekiwań i rozczarowanie może poskutkować zmianą usługodawcy a dla nas oznacza to utratę klienta.

Jaki jest średni współczynnik rezygnacji?

Parametr znany również jako wskaźnik churn rate, może się różnić w zależności od dziedziny rynkowej i konkretnej firmy i mierzy on odsetek klientów, którzy zrezygnowali z korzystania z usług lub produktów firmy w określonym czasie.

Średnio co rok ok. 25-30% osób opuszcza Twoją listę mailingową lub bazę danych – ważne więc, żeby przyrost nowych zainteresowanych był większy od tej wartości. W różnych branżach i firmach może to wyglądać inaczej. Na przykład, w niektórych sektorach, takich jak telekomunikacja czy usługi internetowe, może być wyższy, podczas gdy w innych sektorach, takich jak finanse czy oprogramowanie, może być niższy.

5 sprawdzonych sposobów na poprawę customer experience w Call Center

Zadbaj o stałe szkolenie personelu i rozwój Twoich pracowników. Jest to kluczowe do zapewnienia klientom jak najlepszej obsługi. Należy zadbać nie tylko o wiedzę merytoryczną, ale także o szkolenia z zakresu komunikacji z klientem, aby pracownik potrafił wykazać się empatią, potrafił zarządzać konfliktami i rozumiał potrzeby. Dobrze przeszkolony personel będzie w stanie bardziej skutecznie reagować na potrzeby klientów i zapewnić im pozytywne doświadczenia.
Monitoruj jakość – regularne monitorowanie satysfakcji klienta za pomocą ankiet NPS lub innych wskaźników omówionych w artykule pozwoli na zidentyfikowanie obszaru do pracy. Przeprowadzaj kontrolne odsłuchy rozmów i wracaj z feedbackiem do doradcy. To pomoże im doskonalić swoje umiejętności i dostosowywać się do potrzeb odbiorców Twojej firmy.
Mierz efektywność i wydajność pracy, aby ocenić czy masz wystarczające zasoby wśród pracowników, obsłużyć wszystkich, którzy się kontaktują, a także czy pracownicy pracują rzetelnie. Brak wystarczającej ilości personelu bądź zespół pracujący nieefektywnie zwiększy średni czas oczekiwania na połączenie, co doprowadza klientów do frustracji. Wprowadź strategie, które pomogą skrócić czas oczekiwania, takie jak np. optymalizacja rozkładu pracy, zwiększenie liczby dostępnych konsultantów lub wdrożenie automatyzacji, takiej jak interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) czy czaty online.
Ułatw klientom samoobsługę bowiem niektórzy preferują rozwiązanie swoich problemów samodzielnie. Dlatego ważne jest, aby zapewnić łatwy dostęp do samodzielnych kanałów obsługi, takich jak witryny internetowe, aplikacje mobilne, bazy wiedzy i FAQ. Upewnij się, że te zasoby są dobrze zorganizowane, intuicyjne i łatwe w użyciu.
Zbieraj informacje zwrotne i sygnały przesyłane przez klientów i wykorzystuj je do polepszenia standardów obsługi w Twoim CC. Bierz pod uwagę to, czego potrzebują Twoi odbiorcy i wychodź im na przeciw.

Dowiedz się więcej: Standardy obsługi klientów podczas rozmowy telefonicznej – poznaj 8 złotych zasad

Jak sztuczna inteligencja przyczynia się do poprawy jakości obsługi klienta call center?

Sztuczna inteligencja odgrywa coraz ważniejsza rolę w branży contact center i może przyczynić się do poprawy standardu obsługi. Co ciekawe, jak pokazują dane PWC, aż 75% konsumentów woli mieć kontakt z żywym człowiekiem, niż inteligentnym robotem. Nawet 56% osób może odmówić współpracy i zakończyć połączenie, jeśli po nawiązaniu kontaktu nie usłyszy człowieka tylko automatyczną sekretarkę.

Sztuczna inteligencja (AI) może być wykorzystywana do automatyzacji różnych zadań i procesów w call center w celu usprawnienia pewnych procesów. Dzięki temu konsultanci mogą skoncentrować się na bardziej skomplikowanych sprawach, a proste i rutynowe zadania mogą być asystowane przez systemy AI.

AI jest w stanie również analizować potrzeby klientów i na tej podstawie system może samodzielnie odtworzyć dany komunikat głosowy lub przekierować dzwoniącego do innego działu tym samym usprawniając działanie infolinii. Co więcej AI może posłużyć do tworzenia chatbotów i systemów automatycznych odpowiedzi np. na czacie.

Sztuczna inteligencja może być również wykorzystywana do monitorowania jakości Call Center. Dzięki takiemu rozwiązaniu firma nie musi zatrudniać osób dedykowanych do nadzorowania pracy CC a jednocześnie customer satisfaction score ulega poprawie. Oprogramowanie takie jak Ender Turing przetwarza ścieżkę głosową na tekst, podkreśla najważniejsze części rozmów i tworzy dla nich wstępnie wypełnione karty wyników monitoringu.

Dowiedz się więcej: Wynajem Call Center – wirtualne call center czy in-house?

Usługi CC odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu pozytywnych odczuć

Podsumowując, usługi CC odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu pozytywnych odczuć, poprzez zapewnienie wysokiej jakości obsługi, skracanie czasu oczekiwania, skuteczne rozwiązywanie problemów, personalizację i dostęp do różnych kanałów komunikacji. Dlatego CC może znacząco wpływać na doświadczenie klienta.

Przez ciągłe doskonalenie procesów, rozwijanie umiejętności pracowników, wykorzystanie nowoczesnych technologii, analizę danych i reagowanie na potrzeby klientów, CC może stać się nie tylko miejscem do kontaktu z klientem, ale także silnym narzędziem budowania lojalności u dotychczasowych klientów i przewagi konkurencyjnej na rynku.

Warto inwestować w rozwój usług contact center, aby przekształcić je w doskonałe centrum obsługi klienta i budować z nimi trwałe relacje. Bez względu na branżę, CC odgrywają istotną rolę w budowaniu pozytywnego wizerunku marki i tworzeniu długoterminowej wartości dla klientów i przedsiębiorstwa.

Zatem, starając się dostarczyć wyjątkowe doświadczenia klientom, usługi contact center odgrywają kluczową rolę w tworzeniu zadowolenia klienta i odniesieniu sukcesu w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym.

Zadowoleni klienci mają większą skłonność do powrotu, polecania marki/firmy innym. Dlatego przedsiębiorstwa powinny postrzegać usługi w contact center jako strategiczną inwestycję, która przynosi długoterminowe korzyści. Poprawa obsługi prowadzi do zwiększenia poziomu zadowolenia wśród klientów i oddania wobec marki, co w efekcie przekłada się na wzrost rentowności i sukces firmy.

Sprawdź nasze usługi call center, które zwiększają zadowolenie klienta