Outsourcing obsługi klienta
Profesjonalne wsparcie klienta, dzięki któremu uwolnisz zasoby na skalowanie Twojego biznesu.
Branże, które wspieramy
Na czym polega zewnętrzna obsługa klienta w CCIG Group?
Outsourcing to usługa polegająca na przekazaniu zewnętrznej firmie obowiązków związanych z obsługą klienta. Obejmuje udzielanie wsparcia w różnych kanałach kontaktu, m.in. poprzez odbieranie połączeń telefonicznych, odpowiadanie na e-maile, wiadomości na czacie czy na komunikatorach platform społecznościowych.
W CCIG Group oddajemy do dyspozycji Twojej firmy ponad 5 500 wykwalifikowanych konsultantów. Nasi konsultanci szkoleni są, aby rozwiązywać różnorodne typy zgłoszeń: począwszy od bieżącego obsługiwania zapytań związanych z ofertą firmy, poprzez przyjmowanie reklamacji, prowadzenie serwisu wsparcia technicznego lub service desk, a kończąc na obsłudze administracyjnej, takiej jak obsługa korespondencji czy umów.
Outsourcing może działać w modelu inbound oraz outbound. Obsługa inbound oznacza, że obsługujemy połączenia przychodzące od klientów i odpowiadamy na ich pytania, a klienci otrzymują profesjonalne wsparcie. Natomiast w outsourcingu outbound to konsultanci mogą dzwonić do Twoich klientów, celem pozyskania informacji lub nawiązania relacji sprzedażowych dotyczących Twoich produktów i usług. Profesjonalne centrum wsparcia świadczy usługi nie tylko telefonicznie, ale również online: w ramach czatów na stronie, w social mediach czy wiadomościach mailowych. A nawet przez fax, ponieważ dla Twojego klienta liczy się szybkość dostępu do informacji.
Pozostaw nam zajmowanie się bieżącymi zgłoszeniami Twoich klientów. A nawet sprzedażą.
Korzyści z usług outsourcingu obsługi klienta w CCIG Group
Niezawodna obsługa klienta w e-commerce to solidny fundament każdej firmy, w której niezbędna jest wielokanałowa komunikacja biznesu, zarówno z klientem indywidualnym, jak i biznesowym. Dzięki możliwościom, jakie daje zlecenie obsługi klienta firmie zewnętrznej, możesz skupić się na rozwoju głównej działalności swojego przedsiębiorstwa.
Zespół obsługi dopasowany do wielkości Twojego biznesu
Jeśli Twoja firma się rozrasta i klientów przybywa, nie ma potrzeby zwiększania Twojego zespołu wsparcia sprzedaży. Obsługę możesz zlecić firmie zewnętrznej, aby odpowiednio zarządzała dostępnym personelem do kontaktu z klientem, utrzymując umówioną jakość. Tam, gdzie liczy się elastyczne podejście, wybór outsourcingu call center jest dobrym rozwiązaniem.
Masz bezpośredni dostęp do know-how, profesjonalistów oraz technologii
Firmy korzystające ze specjalistycznych usług call center obserwują poprawę jakości obsługi klienta. W CCIG Group specjalizujemy się w stosowaniu zaawansowanych technologii i procesów szkoleniowych, pozwalających dostarczyć rozwiązania, jakich wymaga klient. Dysponujemy kilkudziesięcioosobowym zespołem IT, dzięki któremu dostarczymy Twojej firmie niezbędne oprogramowanie.
Częstym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest szybkie i konkretne reagowanie na otrzymane od klientów zapytania i zgłaszane problemy. Dzięki dostępności do wysokiej liczby kompetentnych konsultantów, możemy w krótkim czasie odpowiadać na zgłoszenia Twoich klientów dotyczące obsługi zamówień, reklamacji, problemów technicznych, funkcjonowania Twojej firmy, a także ogólne zapytania ofertowe.
Zyskasz środki na rozwój Twojego biznesu
W codziennej działalności podmiotów prowadzących wielokanałową sprzedaż produktów i usług, np. w ecommerce, pracy przy bieżącej obsłudze zamówień czy podpisywaniu umów nie brakuje. Utrzymanie własnego działu wsparcia to dla każdego przedsiębiorstwa spore koszty. Można je efektywnie zredukować, współpracując z profesjonalnym, zewnętrznym Call Center.
W ten sposób uwolnisz zasoby, oddelegujesz pracowników do zadań rozwijających firmę i zyskasz możliwość rozwoju strategicznej części Twojego biznesu. Natomiast oddanie bieżącej obsługi doświadczonym specjalistom pozwoli Ci utrzymać wysoką jakość obsługi klienta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Nasi Partnerzy osiągają do 37% oszczędności względem kosztów bazowych! To realna gotówka, którą można przeznaczyć na rozwój biznesu.
Twój biznes wreszcie gotowy na sezonowe zmiany
Kolejnym problemem przedsiębiorców, związanym z utrzymywaniem wewnętrznego zespołu obsługującego klientów, jest kwestia skali, która może doskwierać szczególnie w branżach naznaczonych sezonowością. Jeśli nie chcesz co pewien czas borykać się z problemem niedostatecznie dużego zespołu i konieczności zatrudniania, a następnie redukcji etatów – korzystanie z outsourcingu contact center jest idealnym rozwiązaniem.
Call Center CCIG Group nagradzane i certyfikowane
Odkryj, co CCIG Group może zrobić dla Twojej firmy. Umów się na bezpłatną konsultację.
Call Center CCIG Group równa się ELASTYCZNOŚĆ
(dotknij kafelek, aby zobaczyć więcej)
ROZWIĄZANIA SZYTE NA MIARĘ
WYJĄTKOWA EKSPERTYZA
SKALOWALNOŚĆ I ELASTYCZNOŚĆ
KOMPLEKSOWE PODEJŚCIE
KONCENTRACJA NA KLIENCIE
INNOWACYJNE ROZWIĄZANIA
PROAKTYWNE WSPARCIE
Nasze zasoby, Twoje korzyści
Zwiększ efektywność swojej firmy dzięki Call Center CCIG Group. Nasz outsourcingowy model zarządzania, wsparcie procesów biznesowych, infrastruktura i zaawansowane technologie gwarantują poprawę konkurencyjności i oszczędności dla Twojej firmy.
Efekt skali
- Największe call center w Europie Środkowo-Wschodniej.
- Ponad 5 500 profesjonalnie wyszkolonych agentów, stale podnoszących swoje kwalifikacje,
- 12 biur operacyjnych w Polsce i na Ukrainie, z ponad 2600 w pełni wyposażonymi stanowiskami pracy,
- Nasze lokalizacje wyposażone są w dedykowane przestrzenie dla operacji back-office, administracji, szkoleń i kontroli jakości.
Wielopoziomowa obsługa
- Profesjonalna komunikacja z klientem w języku angielskim i w ponad 20 innych językach,
- Fachowa obsługa klienta i wielokanałowa sprzedaż przez telefon, e-mail, czat, wideo i boty AI oraz social media,
- Zabezpieczona ciągłość biznesowa 365/24/7 i wyspecjalizowana obsługa klienta.
Wymierne oszczędności:
- Eliminacja kosztów utworzenia wewnętrznego call center.
- Indywidualne modele rozliczeń.
- Płynny transfer odpowiedzialności i ryzyka operacyjnego.
Nasze możliwości
dostępność usług
obsługiwane języki
profesjonalnych konsultantów
Twoje przewagi
Wzrost sprzedaży
Zadowoleni klienci
Dostęp do specjalistów
Optymalizacja kosztów
Ciągłość działania
Odkryj, co CCIG Group może zrobić dla Twojej firmy. Umów się na bezpłatną konsultację.
Co warto wiedzieć na temat outsourcingu obsługi klienta?
Na czym polega outsourcing obsługi klienta?
Outsourcing, w skrócie od outside-resource-using, oznacza korzystanie z zewnętrznych zasobów. Z punktu widzenia organizacyjnego polega on na przekazaniu przez firmę części zadań, procesów, projektów itp. do realizacji firmie zewnętrznej. Można to porównać do „wynajmu” specjalistycznej firmy do wykonania konkretnych obowiązków. Istnieje wiele rodzajów outsourcingu. Do najpopularniejszych należy outsourcing IT oraz profesjonalnej obsługi klienta.
Czym zajmują się firmy outsourcingowe?
Firmy outsourcingowe zajmują się wykonywaniem różnych biznesowych zadań i procesów na zlecenie innych firm. Oznacza to, że zamiast wykonywać te zadania we własnym zakresie, firma zleca je wyspecjalizowanej firmie na zewnątrz. Do najczęściej outsourcingowanych usług zalicza się obsługę klienta, ale również usługi IT, księgowość i kadry czy rekrutację i szkolenia. Można w ten sposób otrzymać wsparcie w dowolnej branży.
Co składa się na obsługę klienta?
Obsługa klienta to szeroki zakres działań, których celem jest budowanie pozytywnych relacji z klientami i zapewnie im satysfakcjonującego doświadczenia. W tym celu specjalnie przeszkoleni konsultanci oferują wsparcie przed i posprzedażowe oraz działania administracyjne, takie jak przygotowanie przesyłek czy umów. Zespół obsługi klienta może również zajmować się aktywnym wspieraniem działu sprzedaży.
Na najlepszą obsługę składają się czynniki pozwalające na rozwiązanie problemu, zgodnie z potrzebami klienta i polityką prywatności. Jest to m.in. powszechna dostępność w wielu kanałach, jasne i rzetelne odpowiadanie na pytania oraz udzielanie stosownych instrukcji. Dodatkowo także szybka i sprawna reakcja na zgłoszenia oraz stosowanie się do standardów i dobrych praktyk komunikacji z szacunkiem i uprzejmością.
Czy outsourcing się opłaca?
Oddelegowanie usług może być bardzo opłacalne dla firmy, jednak zawsze należy rozpatrywać to w kontekście swojego biznesu. Rozmowy telefoniczne z klientami, obsługa czatu na żywo czy bieżąca obsługa klienta sklepów internetowych zajmuje mnóstwo czasu, który wymaga zaangażowania dodatkowych pracowników. Koszty te rosną wraz ze wzrostem sprzedaży.
Jeśli nie dysponujemy nowoczesną infrastrukturą w tym zakresie i nie mamy możliwości zatrudnienia doskonale przeszkolonych pracowników, korzystanie z outsourcingu okaże się bardzo opłacalne. Skraca to średni czas odpowiedzi i niweluje konieczność wykonywania niektórych zadań, dzięki czemu zostają uwolnione zasoby do wykonywania projektów, związanych z główną działalnością przedsiębiorstwa. Usługi zlecone na zewnątrz pomagają firmie skupić się na rozwoju i doskonaleniu swoich usług bazowych, a także zyskiwać dostęp do specjalistycznej wiedzy i technologii, redukować koszty operacyjne oraz zwiększać elastyczność i efektywność działania.
Jakie są korzyści z outsourcingu?
Jedną z głównych zalet outsourcingu jest to, że może on pomóc firmom obniżyć koszty. Posiadanie wewnętrznego zespołu generuje koszty związane z bieżącym utrzymaniem pracowników, ale również regularnym ich szkoleniem oraz może powodować problemy ze skalowaniem.
Firmy zewnętrzne specjalizujące się w outsourcingu działu obsługi klienta mogą często wykonywać zadania taniej, ponieważ mogą rozłożyć koszty infrastruktury, technologii i personelu na wielu klientów.
Często rozwijają się w określonych dziedzinach i mogą wykonywać zadania bardziej efektywnie, niż wewnętrzne zespoły firmy. Posiadają one również dostęp do najnowszych technologii i najlepszych praktyk, co może pomóc firmom poprawić wydajność i produktywność.
Firmy zewnętrzne dzięki obsłudze w wielu językach mogą umożliwić swoim Partnerom dostęp do globalnego rynku, co bywa szczególnie istotne w przypadku branży e-commerce.
Podsumowując, firma outsourcingowa uwalnia zasoby wewnątrz przedsiębiorstwa, które takie działanie zleca. Odbiorca usługi outsourcingu nie ma już potrzeby zatrudnienia wykwalifikowanego personelu dedykowanego do kontaktu z klientami.
Jakie są wady outsourcingu?
Outsourcing, choć może przynieść wiele korzyści, wiąże się również z pewnymi potencjalnymi wadami, o których należy pamiętać przed podjęciem decyzji o jego zastosowaniu.
Zlecając zadania innej firmie, w pewnym zakresie traci się kontrolę nad procesami związanymi z obsługą klienta. Dlatego tak ważne jest upewnienie się, że firma, z którą nawiązujemy relację, ma doświadczenie dostosowane do potrzeb projektu oraz zgodzi się na umówioną jakość SLA w umowie.
Po drugie, rozważając wady i zalety, należy mieć na uwadze, że takie rozwiązania zawsze wiążą się z kwestiami zabezpieczania danych osobistych klientów. Dlatego dbanie o dobre praktyki dotyczące RODO i bezpieczeństwa powinny być dla nas istotne. Przed podpisaniem umowy warto sprawdzić, czy firma outsourcingowa stosuje odpowiednie procedury i posiada certyfikaty.
Kiedy najlepiej zdecydować się na outsourcing obsługi klienta?
Jest wiele sytuacji, w których najkorzystniejszym sposobem wspierania działalności firmy jest zdecydowanie się na outsourcing.
Po pierwsze, gdy firma doświadcza szybkiego wzrostu liczby klientów, przez co może nie mieć sposobności zatrudnienia wykwalifikowanego działu sprzedaży. Outsourcing pomaga szybko i wydajnie rozbudować działania online i telefoniczną obsługę klienta.
Po drugie, gdy firma chce obniżyć koszty przy zachowaniu najwyższej jakości usług, może zdecydować się na współpracę z firmą na zewnątrz. Jej koszty utrzymania infrastruktury, technologii i personelu są relatywnie niższe, ze względu na wyspecjalizowane świadczenie usług w zakresie obsługi.
Każda firma, która uważa, że jej dotychczasowa obsługa klienta e-commerce czy biznesowego nie jest satysfakcjonująca lub pragnie poprawić wskaźniki lojalności klientów, powinna rozważyć możliwość oddelegowania pracy działu wsparcia klienta firmie zewnętrznej. Przy zlecaniu na zewnątrz obsługi klienta specjalistycznej firmie, obserwuje się zazwyczaj wzrost jakości obsługi, chociażby poprzez odpowiednie wdrożenie sposobu komunikacji. Wynika to z wysokiej specjalizacji konsultantów, ich wiedzy i doświadczenia.
Jak skutecznie wdrożyć outsourcing obsługi klienta?
Co się stanie, jeśli klient poprosi o specjalne rozwiązanie jakiejś kwestii nieobjętej umowną procedurą?
W obsłudze klienta często zdarzają się sytuacje, które wykraczają poza powszechnie opisane procedury. Zlecenie obsługi klienta doświadczonej w różnych branżach firmie zewnętrznej, takiej jak CCIG Group, pozwala na rozwiązywanie nawet złożonych problemów Twojego klienta.
Agenci CCIG Group dysponują doskonałymi umiejętnościami komunikacyjnymi, dzięki którym zdecydowanie łatwiej osiągnąć nam zamierzony cel, jakim jest zadowolenie klienta. Ciągłe szkolenia na temat produktów, usług oraz kompetencji interpersonalnych sprawiają, że nasz zakres wiedzy jest szeroki i obejmuje nawet skomplikowane kwestie, które zostaną rozwiązane bardzo szybko i sprawnie.
Odkryj, co CCIG Group może zrobić dla Twojej firmy. Umów się na bezpłatną konsultację.
Usługi świadczone przez nasze call center
Obsługa klienta
Rozwiń
Obsługa klienta to jeden z największych i najszybciej rozwijających się segmentów usług BPO. Jako lider branży call center oferujemy najwyższej jakości wielokanałową i wielojęzyczną obsługę klienta. Nasze infolinie zapewniają wysoki poziom obsługi, zwiększoną satysfakcję i lojalność klientów, wzmocnienie marki, a przede wszystkim widoczny wzrost sprzedaży.
Sprzedaż
Rozwiń
Specjalizujemy się w kluczowych projektach z branży telekomunikacji, bankowości, energetyki, FMCG, ubezpieczeń, finansów, lotnictwa i innych. Wykorzystanie naszego wieloletniego doświadczenia w telemarketingu gwarantuje maksymalne zyski firmy i zapewnia wysokiej jakości wyniki, prowadząc do szybkiego zwrotu z inwestycji.