System Call Center – 10 rzeczy, które warto wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania
Aby obsługa klienta działała jak dobrze naoliwiona maszyna, musi być napędzana nowoczesnymi technologiami, które dostarczą prawdziwą wartość dla konsumentów. Z tego względu wybór systemu Call Center powinien być dobrze przemyślany i dostosowany do specyfiki działalności firmy.
Dlaczego jeszcze jest to takie ważne? Nowoczesne systemy pozwalają na znaczne usprawnienie procesów komunikacyjnych, zwiększenie efektywności operacyjnej oraz podniesienie poziomu satysfakcji klientów.
Poniżej przedstawiamy Wam 10 istotnych kwestii, które warto przemyśleć wybierając system Call Center.
1. Funkcjonalności systemu
Najlepsze programy Call Center oferują szereg zaawansowanych funkcji, które umożliwiają optymalizację pracy agentów oraz zwiększenie satysfakcji konsumentów.
Jedną z nich jest IVR, czyli Interactive Voice Response. Jest to technologia pozwalająca na interaktywną komunikację z rozmówcą za pomocą tonowego wybierania numerów telefonicznych. Dzięki IVR, klienci mogą samodzielnie decydować się na opcje w menu głosowym, co pozwala na szybkie przekierowanie połączeń do dostępnych agentów lub uzyskanie potrzebnych informacji bez oczekiwania aż konsultant odbierze połączenie.
Natomiast dla agentów istotną funkcją systemów jest ACD, czyli automatyzacja obsługi połączeń przychodzących. Dba on o zarządzanie ruchem przychodzącym i automatyczne przypisywanie połaczenia do odpowiedniej osoby. Dzieje się to na podstawie określonych przez call center kryteriów, takich jak priorytet klienta czy obciążenie poszczególnych pracowników.
Dobry system Call Center online daje jednak wiele innych możliwości np. dialer umożliwiający szybkie wybieranie numerów telefonów, kolejkowanie połączeń w Call Center (Call Queuing), nagrywanie rozmów (Call Recording), monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym czy raportowanie danych historycznych.
Dowiedz się więcej: Jakie funkcje powinien posiadać system contact center w Twojej firmie?
2. Intuicyjność systemu Call Center
System Call Center dla Twojej firmy powinien być intuicyjny i łatwy w użytkowaniu. Prostota oznacza przede wszystkim przejrzysty interfejs. Powinien być zaprojektowany w sposób, który ułatwia nawigację i daje szybki dostęp do wszystkich niezbędnych modułów. Pracownicy powinni być w stanie łatwo logować się do systemu, kierować ruchem wychodzącym, przeglądać historię kontaktów i aktualizować informacje o konsumentach. Wszystko to powinno odbywać się za pomocą kilku kliknięć, bez nadmiernego angażowania agenta, który aktualnie prowadzi rozmowę.
Intuicyjność i łatwość użytkowania systemów do kontaktu z klientem odgrywają kluczową rolę dla jakości usług. Ale nie tylko! Przekłada się również na wydajność pracy, bowiem prosta obsługa oprogramowania znacznie wpływa na skrócenie czasu poświęcanemu rozmówcy. Pozwala także skupić się na sprawnym rozwiązaniu problemu oraz zadbać o dobrą organizację pracy.
Dzięki intuicyjnemu interfejsowi konsultanci mogą skoncentrować się na rozmowie z klientem, zamiast tracić czas na nawigowanie po skomplikowanym menu czy poszukiwanie potrzebnych informacji. To z kolei przekłada się na wyższą satysfakcję konsumentów, którzy otrzymują szybszą i bardziej efektywną pomoc.
3. Integracja z istniejącymi systemami
Integracja zapewnia spójny przepływ informacji i płynność pracy, dzięki czemu umożliwia lepsze zarządzanie danymi i procesami w organizacji. Decydując się na system należy dokładnie przeanalizować możliwości integracyjne i upewnić się, że wybrane rozwiązanie będzie w pełni kompatybilne z istniejącą infrastrukturą IT Twojej firmy.
Jednym z fundamentów efektywnego wsparcia klienta na wielu poziomach jest integracja aplikacji Call Center z CRM (Customer Relationship Management). Dzięki temu telemarketerzy mają natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji podczas rozmowy z odbiorcą. Wówczas firma może szybciej rozwiązywać problemy i budować silniejsze relacje z klientami.
Kolejnym kluczowym obszarem integracji jest współpraca z systemami ERP (Enterprise Resource Planning). Dają one konsultantom dostęp do danych operacyjnych, takich jak status zamówień, dostępność produktów, harmonogramy dostaw czy informacje o fakturach.
Dzięki tak zintegrowanemu oprogramowaniu konsultanci mogą szybko udzielać dokładnych informacji oraz skrócić czas obsługi klientów, co z kolei wpływa na ich pozytywne doświadczenia.
4. Skalowalność
Skalowalność to najprościej mówiąc możliwość elastycznego dostosowywania się systemu do rosnących potrzeb biznesowych bez utraty wydajności. Jest to niezbędne w dynamicznie rozwijających się firmach, które muszą szybko reagować na zmieniające się wymagania rynku i zwiększającą się liczbę odbiorców usług.
Skalowalny system pozwala na łatwe dodawanie wielu nowych użytkowników, rozszerzanie funkcji oraz integrację z dodatkowymi narzędziami i usługami w miarę wzrostu firmy. Dzięki temu organizacja może płynnie przejść przez okresy intensywnego wzrostu, bez konieczności wymiany całej infrastruktury technologicznej lub oczekiwania na naprawę nieefektywnych rozwiązań.
Wybór skalowalnego systemu obsługi Call Center pozwala na efektywne planowanie przyszłych inwestycji technologicznych, co jest niezbędne dla osiągnięcia długoterminowego sukcesu biznesowego.
5. Wsparcie techniczne
W poprzednim punkcie wspominaliśmy o naprawach. Zakup systemu Call Center wraz z przekazaniem jego bieżącego serwisowania zewnętrznemu dostawcy może przynieść wiele korzyści, ale wymaga również szczególnej uwagi na jakość oferowanego wsparcia technicznego. Jest to kluczowy element, który wpływa na ciągłość pracy Call Center i efektywność operacyjną firmy.
Szukając dostawcy, warto zwrócić szczególną uwagę na jakość wsparcia technicznego. Warto ustalić warunki Service Level Agreement, czyli umowę dotyczącą jakości usług informatycznych w kwestii czasu oczekiwania na pomoc, czasu realizacji naprawy oraz rozwiązań zastępczych. Użytkownicy systemu muszą być pewni, że będzie działał bez zakłóceń, tym samym umożliwiając firmie skupienie się na jej podstawowych celach biznesowych.
Wykwalifikowany serwis techniczny oraz jasne umowy o poziomie usług to fundamenty, które gwarantują sukces wdrożenia systemu dla każdego przedsiębiorstwa.
6. Elastyczność rozwoju oprogramowania
Każda branża ma swoje specyficzne wymagania dotyczące wsparcia klienta. Na przykład, sektor finansowy może wymagać zaawansowanych funkcji bezpieczeństwa i zgodności z regulacjami państwowymi. Natomiast branża e-commerce potrzebuje narzędzi do zarządzania dużą ilością zamówień i zwrotów. Elastyczny system Call Center lub Contact Center powinien oferować możliwość dostosowania swoich procesów do tych specyficznych potrzeb.
W przypadku dopasowywanie systemu Call Center w chmurze do specyfiki branży może być trudne. Są to zwykle systemy tworzone dla najpopularniejszych scenariuszy użycia. Warto dopytać dostawcę systemu przed zakupem abonamentu czy zapewnia większą elastyczność w kwestii dostosowania oprogramowania do Twoich potrzeb oraz jaką ma politykę rozwoju oprogramowania i reakcji na zmiany rynkowe.
7. Multichannel w Contact Center
Call Center tradycyjnie koncentruje się na obsłudze połączeń telefonicznych (outbound i inbound), ale współczesne potrzeby klientów wymagają integracji z innymi kanałami komunikacji. System Contact Center to bardziej zaawansowana wersja Call Center, która integruje wszystkie kanały komunikacji w jednym systemie.
Multichannel oznacza, że firma może płynnie przełączać się między różnymi kanałami komunikacji. Najlepsze systemy utrzymują ciągłość i spójność interakcji z konsumentem – zarówno offline jak i online. Aby to było możliwe system musi działać w technologii VoIP, dzięki której operator może kontaktować się z klientem zdalnie z dowolnego miejsca na świecie.
System wspierający model multichannel umożliwia telemarketerom dostęp do centralnej bazy danych, w której przechowywane są wszystkie informacje o klientach i ich wcześniejszych kontaktach. Na przykład, klient, który rozpoczyna kontakt przez e-mail, a następnie kontynuuje rozmowę przez telefon, powinien mieć pewność, że konsultant będzie miał pełny dostęp do historii komunikacji, co umożliwia szybsze i bardziej efektywne rozwiązanie problemu.
Warto wspomnieć o integracji z platformami social media, gdzie klienci spędzają coraz więcej czasu. Dobry system zapewnia połączenie z komunikatorami na tych platformach, eliminując konieczność logowania się na każdą z nich osobno w celu monitorowania czy pojawiają się zapytania.
Dowiedz się więcej: Oprogramowanie Call Center – jaki system obsługi klienta wybrać?
8. Raportowanie i analityka
System Call Center odgrywa ważną rolę w kontekście ciągłego doskonalenia procesów. Aplikacja powinna oferować kompleksowe narzędzia raportowania, które dostarczają szczegółowych danych na temat wszystkich aspektów operacyjnych.
Kompleksowe informacje pozwalają managerom na śledzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI), takich jak średni czas obsługi, czas oczekiwania, poziom rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie oraz wskaźnik zadowolenia klientów.
Dzięki tym informacjom w raporcie managerowie oraz działy kontroli jakości mogą szybko identyfikować obszary wymagające poprawy, a następnie podejmować odpowiednie działania naprawcze.
9. Bezpieczeństwo danych
Wybór aplikacji Call Center, która oferuje odpowiednie środki zabezpieczające, zgodność z regulacjami prawnymi oraz regularne audyty bezpieczeństwa, pomaga firmom w ochronie danych klientów i budowaniu zaufania. Inwestycja w bezpieczeństwo danych przynosi korzyści zarówno w postaci ochrony przed ryzykiem finansowym oraz przed utratą dobrej reputacji. To sprzyja budowaniu długoterminowych relacji z klientami opartych na zaufaniu i wiarygodności.
Zapewnienie prywatności i bezpieczeństwa danych w systemie telefonicznym to nie tylko kwestia zastosowania odpowiednich technologii do budowy aplikacji. To przede wszystkim przestrzeganie regulacji państwowych, polityki prywatności oraz dobrych praktyk – czyli jednym słowem odpowiednia kultura bezpieczeństwa w organizacji, która korzysta z programu. Szkolenia pracowników w zakresie ochrony danych osobowych oraz ich świadomość dotycząca zagrożeń cybernetycznych są równie ważne dla efektywności pracy, jak techniczne środki zabezpieczające.
10. Obsługa oprogramowania Call Center przez wyszkoloną kadrę
Systemy Call Center posiadają wiele funkcjonalności, które wymagają od pracowników odpowiednich umiejętności i poznania zasad działania modułów. Wyszkolona i kompetentna kadra pracownicza ma istotny wpływ na skuteczność implementacji, ciągłość działania systemu oraz jakość obsługi klienta w Twojej firmie.
Oprócz umiejętności twardych takich jak umiejetność obsługi programu, ważne są umięjętności miękkie. Oprócz sprawnego poruszania się po interfejsie użytkownika ważna jest umiejętność rozmowy z klientem, empatia, perswazja oraz umiejetność rozwiązywania klientów oraz jak radzić sobie z trudnym z klientem. Tych elementów nie zaopiekuje program call center tylko wyszkolona kadra.
Firma korzystająca z systemu call center, która dba o perfekcyjną rekrutację oraz inwestuje w szkolenia i rozwój swoich pracowników, może zapewnić konsumentowi spersonalizowaną obsługę na najwyższym poziomie. Profesjonalna i kompetentna kadra pracownicza stanowi fundament stabilności, skuteczności i sukcesu każdego działu Call Center w długim okresie działania.
Koszty zatrudnienia konsultantów ciągle rosną. Oprócz kosztów pracy jak wypłaty i świadczenia socjalne są to koszty związane z utrzymaniem systemów IT, zarządzaniem Call Center, rekrutacją, szkoleniami. Utrzymanie personelu przygotowanego na obsługę optymalnej liczby połączeń wymaga dużych nakładów finansowych. Z tego względu warto rozważyć outsourcing obsługi klienta dla firm. Wówczas można być pewnym, że obsługa klienta będzie prowadzona przez doświadczonych konsultantów specjalizujących się w sprzedaży, infolinii czy serwisie konsumenckim bez konieczności inwestycji w sprzęt, rekrutacje, szkolenia i utrzymanie kadry.
Dowiedz się więcej: Rozwiązania contact center stosowane w obsłudze klienta
Dlaczego wdrożenie odpowiedniego systemu Call Center jest tak istotne?
Wybór odpowiedniego systemu Call Center jest bardzo ważny, ponieważ bezpośrednio wpływa na efektywność i jakość obsługi klienta, a tym samym na wizerunek firmy oraz jej wyniki finansowe. Współczesne systemy Call Center to nie tylko narzędzia do zarządzania połączeniami telefonicznymi. To kompleksowe platformy, które integrują się z innymi systemami CRM i ERP, automatyzują procesy, umożliwiają zaawansowane raportowanie oraz monitorowanie pracy zespołu.
Odpowiedni system do Call Center musi być skalowalny. W miarę jak firma się rozwija, rośnie liczba połączeń oraz zapytań od klientów. Narzędzie powinno być w stanie obsłużyć zwiększone obciążenie bez utraty jakości usług. Skalowalność zapewnia również elastyczność, pozwalając firmie na dostosowanie się do zmieniających się warunków rynkowych i potrzeb klientów.
Najlepsze oprogramowanie Call Center pozwala na szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę klientów, co przekłada się na ich satysfakcję i lojalność a firmie pozwala oszczędzić czas pracy konsultantów a w konsekwencji pieniądze.
Niemniej zakup gotowego systemu lub jego wdrożenie od podstaw wiąże się z poważnymi inwestycjami – zarówno czasu jak i pieniędzy. Na efekty zmian zwykle trzeba czekać minimum klika miesięcy a efekt inwestycji w system jest niepewny. Nieprecyzyjnie rozpisane wymagania co do systemu mogą niepotrzebnie zwiększyć jego koszty i wydłużyć czas implementacji. W związku z tym, decyzja o wyborze systemu Call Center powinna być podejmowana z pełnym zrozumieniem potrzeb firmy oraz długoterminowych celów biznesowych. Należy dokładnie przeanalizować dostępne opcje, zwracając uwagę na funkcje, które najlepiej wspierają specyfikę działalności firmy oraz oczekiwania klientów.
Przygotowanie nieodpowiedniego systemu Call Center może mieć poważne konsekwencje. Często prowadzi do frustracji klientów z powodu długiego czasu oczekiwania na połączenie lub nieefektywnej obsługi. Może nawet zwiększać bazowe koszty operacyjne, jeśli system nie jest wystarczająco automatyzowany lub zintegrowany z innymi narzędziami używanymi w firmie.
Podsumowując, wybór systemu Call Center jest kluczowym elementem, który może znacząco wpłynąć na sukces firmy. Odpowiednio dobrane oprogramowanie zapewni wysoką jakość obsługi klienta oraz efektywność operacyjną, co ma duży wpływ na wyniki finansowe firmy.
Kwestia do rozważenia: kompleksowy outsourcing usług call center zamiast systemu
Wybór odpowiedniego systemu Call Center to trudny i skomplikowany proces, wymagający nie tylko zaawansowanego technologicznie oprogramowania, ale także późniejszej kompleksowej obsługi. Konieczność zarządzania personelem, organizowania szkoleń oraz posiadania specjalistycznego know-how i umiejętności interpersonalnych może być znacznym obciążeniem dla firmy. Jednak istnieje sposób, aby zaoszczędzić czas i pieniądze.
W CCIG Group oferujemy outsourcing usług Call Center, dzięki któremu przedsiębiorstwo nie musi poświęcać własnych zasobów. Pozwala przedsiębiorstwom przekazać całkowite prowadzenie biura obsługi klienta lub telemarketingu w ręce doświadczonych profesjonalistów. Dzięki takiemu rozwiązaniu firma nie musi martwić się o implementację odpowiedniego systemu Call Center, rekrutację i szkolenie personelu czy posiadanie niezbędnych umiejętności interpersonalnych. Outsourcing usług to ogromna oszczędność na czasie przygotowania oraz inwestycji, ponieważ w zależności od skali kompleksowe biuro obsługi klienta możemy uruchomić dla Twojej firmy w kilkanaście dni, w ramach miesięcznej opłaty.
Zapewniamy opiekę na każdym etapie realizacji usługi call center – począwszy od doradztwa w zakresie wymaganego wsparcia, poprzez wdrożenie i integrację z Twoimi systemami, aż po rekrutację i szkolenia pracowników oraz kontrolę jakości pracy. Dysponujemy nowoczesnymi rozwiązaniami, które umożliwiają obsługę wszystkich kanałów komunikacji, w tym telefonu, e-maila, SMS, Messenger, czatu w czasie rzeczywistym, mediów społecznościowych, a także zadawania pytań przez dowolne dostępne komunikatory.
Dzięki profesjonalnemu podejściu oraz ponad 20 lat doświadczeniu w branży, zyskaliśmy miano godnego zaufania partnera dla firm z 15 branż poszukujących skutecznych rozwiązań w zakresie kompleksowej obsługi Call Center. Współpraca z nami to gwarancja wysokiej jakości obsługi, innowacyjnych rozwiązań technologicznych oraz wsparcia na każdym etapie projektu.
Planujesz wdrożenie systemu Call Center, który zapewni niepowtarzalne doświadczenia dla Twoich klientów? Nie wiesz, jak wybrać najlepszy system? Zatrzymaj się i sprawdź oferowane usługi outsourcingu call center, dzięki którym rozwiniesz swój biznes!
