Jak ważne jest odpowiednie szkolenie konsultanta w call center?
Rozpoczynając pracę w call center w telefonicznej obsłudze klienta zarówno przy projekcie sprzedażowym, jak i obsługowym kluczowym jest odpowiednie przygotowanie nowego współpracownika poprzez pakiet szkoleniowy. Natomiast zanim dojdzie do szkolenia z zakresu call center dopasowanego do potrzeb danego projektu, kandydat musi przejść pozytywnie proces rekrutacji, który zweryfikuje jego predyspozycje do nowych zadań i pozwoli określić czy jest to odpowiednie stanowisko dla niego. Praca konsultanta niezależnie od tego czy jest to obsługa klienta, czy sprzedaż usług wymaga kontaktu z klientem w formie telefonicznej, mailowej, czy czatu. Dlatego też w trakcie rekrutacji sprawdzane jest czy kandydat płynnie posługuje się językiem polskim zarówno w mowie, jak i piśmie (bądź innym językiem obcym jeśli tego wymaga projekt), czy ma dobrą dykcję. Ponadto sprawdza się jak kandydat opowiada o produkcie oraz jego reagowanie na potrzeby klienta, bądź jak zbija obiekcje klienta. To podstawowe, ale i kluczowe kompetencje poszukiwane i sprawdzane u każdej osoby zainteresowanej pracą jako konsultant w call center.
Dowiedz się więcej: Storytelling – umiejętność potrzebna do motywowania pracowników i budowania zaangażowania klientów
Przyjęło się, że najlepszy kandydat do pracy w contact center to osoba lubiąca rozmawiać, pewna siebie, nastawiona na dialog i budowanie relacji natomiast często zdarza się, że początkowo nieśmiała osoba przy odpowiednim szkoleniu jest w stanie prowadzić z dużym sukcesem rozmowy sprzedażowe, które uważane są za jedne z trudniejszych. Dlatego tak ważne jest odpowiednie nastawienie do pracy w roli konsultanta. Klient w trakcie rozmowy z konsultantem oczekuje w każdym jej aspekcie podejścia specjalistycznego ale także zrozumienia, empatii i szacunku. Odpowiednie prowadzenie rozmowy z klientem buduje pozytywny wizerunek marki, którą reprezentuje konsultant, pokazuje także klientowi, jak szybko i skutecznie można np. w rozmowie telefonicznej rozwiązać jego problem, a tym samym zwiększa się szansa, że klient poleci daną usługę, produkt czy firmę.
Jak wyglądają szkolenia call center dla konsultantów?
Przede wszystkim proces wdrożenia rozpoczynamy od szkolenia zamkniętego, które jest skierowane do kandydatów na konkretny projekt sprzedażowy, bądź obsługowy, którzy podpisują uprzednio NDA (z języka angielskiego: non disclosure agreement), czyli umowę o zachowaniu poufności. Podczas takiego szkolenia trener dzieli się wiedzą i umiejętnościami, które są wymagane na projekcie. Udział w szkoleniu jest obowiązkowy i obligatoryjny dla każdego kandydata, który chce zostać konsultantem w call center. Profesjonalne szkolenie to odpowiednie przygotowanie uczestników zarówno w teorii, jak i w praktyce, które pozwoli z sukcesem wykorzystać w rozmowie z klientem nabyte umiejętności. Ważne jest także kto i w jaki sposób przeprowadza szkolenie, tak by było ono ciekawe i efektywne dla uczestników oraz managera projektu. Rolą trenera w call center jest odpowiednie przygotowanie uczestników szkolenia do pracy z klientem, profesjonalnego podejścia do niego oraz radzenia sobie w stresujących sytuacjach, które mogą pojawić się w rozmowie z tzw. trudnym klientem. Szkolenie call center z zakresu obsługi klienta bądź sprzedaży usług często można wykorzystać w codziennym życiu.
Szkolenia call center możemy podzielić na dwie części, teoretyczną oraz praktyczną
Teoretyczna część wdrożenia to nic innego jak poznanie przez uczestników specyfiki projektu, standardów obsługi klienta, technik sprzedażowych, oferowanych produktów i usług. Szkolenia z zakresu obsługi klienta to nauka tego jak powinna wyglądać profesjonalna rozmowa z klientem, jak radzić sobie ze stresem, jak budować pozytywne relacje z klientami. Każda osoba uczy się jak jakich zwrotów powinno się używać używać, a na co zwracać uwagę podczas rozmowy, jak reagować na obiekcje, w jaki sposób przetwarzać otrzymane informacje. Liczne testy wiedzy przygotowywane przez trenera pozwalają utrwalić zdobywaną wiedzę.
Szkolenia prowadzone są w grupach dlatego też trener dba o komfort pracy i dobrą atmosferę, która pozwoli uczestnikom odpowiednio się skupić, ale także nawiązać relacje z nowo poznanymi kolegami i koleżankami. Praca konsultanta uważana jest za pracę samodzielną, gdyż tylko jedna osoba rozmawia z klientem, to prawda lecz nie możemy zapomnieć o wsparciu lidera oraz zespołu do którego dołączy uczestnik szkolenia. Warto więc by uczestnik był pozytywnie nastawiony nie tylko do nowej roli, lecz także do przyszłych współpracowników.
Część praktyczna szkolenia polega na zweryfikowaniu tego co zostało przekazane w części praktycznej. Tutaj też uczestnik ma możliwość przygotowania się do rozmów z klientem, poprzez odgrywanie scenek sytuacyjnych, odsłuchy rozmów doświadczonych konsultantów oraz pracę na symulatorach, czyli imitacji systemów na których będzie w późniejszym czasie pracować. Wszystkie te działania składają się na kompletne przygotowanie uczestników. Zdobyta przez nich odpowiedna wiedzy, zostanie wykorzystana w zdobywaniu doświadczeń w pierwszej pracy i przyszłych i realnych rozmowach z klientami.
Szkolenia są dopasowane do projektu
Szkolenia sprzedażowe różnią się od szkoleń z obsługi klienta przede wszystkim ilością materiału jaki dana osoba musi przyswoić, długością trwania godzin szkolenia oraz standardami projektu. Umiejętności w zakresie obsługi klienta, które nabywają uczestnicy szkolenia mogą być też uniwersalne i sprawdzają się zarówno na projekcie sprzedażowym, jak i obsługowym. Każdorazowo szkolenia w call center zakończone są wręczeniem uczestnikom certyfikatu, który potwierdza zdobyte kompetencje w zakresie obsługi klienta czy sprzedaży telefonicznej.
Wdrożenie z zakresu obsługi klienta są bardzo istotną częścią procesów w call center. To właśnie od nich uzależnione jest podejście pracowników firmy do pracy w telemarketingu oraz utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta. Dodatkowo to właśnie sposób prowadzenia szkoleń, a później odpowiednie zarządzanie zespołem przekłada się na komfort pracy konsultanta, a także satysfakcję klienta z obsługi. Odpowiednie przygotowanie kandydata do pracy w call center to gwarancja, że będzie dobrze i pewnie wykonywał powierzone obowiązki. Będzie skuteczne badał potrzeby klienta i prawidłowo na nie reagował, proponując produkty i oferty idealnie dopasowane do klienta.
Dowiedz się więcej: Kompetencje konsultanta, które pozwalają rozwinąć skrzydła w CC
Coaching w contact center
Profesjonalne call center skupia się na ciągłym rozwoju swoich współpracowników poprzez odpowiednie ich motywowanie, ale także na zapewnieniu odpowiedniej i aktualnej wiedzy na temat projektu i oferowanego produktu.
Dzięki wprowadzeniu regularnego coachingu konsultanci mają jasno określone cele do których dążą, wiedzą nad czym muszą popracować, aby osiągać lepsze wyniki, a tym samym zwiększają swoje kompetencje. Coaching odbywa się w komfortowych dla pracownika warunkach, najczęściej bazując na odsłuchanych rozmowach lider jest w stanie wskazać konkretne elementy do ewentualnej poprawy, jest to także czas w którym omawiany jest cel oraz metody dążenia do niego. Ważnym elementem rozwojowym dla współpracownika jest także feedback zwrotny ze strony menedżera, pozwala to poprawić bądź wykluczyć elementy rozmowy, które tego wymagają. Istotne w coachingu swoich pracowników jest określenie ram czasowych w których dany element bądź elementy rozmowy powinny zostać poprawione, a następnie zweryfikowanie postępów.
Jak wygląda praca konsultanta po szkoleniu
Przede wszystkim szkolenie dla pracowników odbywa się cyklicznie, tak by zachować standardy obsługi klienta i utrzymać odpowiednią wiedzę pracowników. Po zakończonym szkoleniu nowy konsultant może liczyć na wsparcie zespołu oraz lidera. W początkowych rozmowach współpracownikowi towarzyszy dedykowana osoba, która na bieżąco będzie pomagać i odpowiadać na pytania. Relacja klienta z firmą jest zależna od obsługi i podejścia do jego problemu, czyli wiedzy i umiejętności pracownika call center.
Konsultant telefoniczny powinien być więc skuteczny i efektywny, ale także wykazywać się wysoką kulturą osobistą i empatią w stosunku do klienta. W trakcie pracy na projekcie mogą pojawić się różne sytuacje, które sprawią, że dany proces należy usprawnić, zmienić bądź wykluczyć. W związku z tym pracownik powinien być elastyczny i gotowy na zmiany jakie mogą się pojawić na projekcie.
Rejestracja rozmów w call center
Monitoring rozmów konsultantów call center jest jednym z działań, które pozwalają managerowi w szybki sposób sprawdzić czy ustalenia w trakcie coachingu zostały wcielone w rozmowy z klientem. Istotnym elementem prowadzenia rozmów z klientami w profesjonalnym contact center jest przetwarzanie i ochrona danych osobowych. Każdorazowo klient musi zostać poinformowany o tym, że rozmowa z konsultantem jest rejestrowana, albo poprzez system IVR albo bezpośrednio przez konsultanta. Dodatkowo jeśli klient chce podjąć dodatkowe działania w rozmowie z konsultantem np. przesłanie zgłoszenia do innego działu co może wiązać się z przekazaniem jego danych, musi wyraźnie poinformować, że wyraża zgodę na przetwarzanie wskazanych danych. Warto zaznaczyć tu, że w każdej chwili klient może cofnąć taką zgodę. Dotyczy to również sytuacji w której zawierana jest umowa sprzedażowa na wybraną przez klienta usługę, tutaj taże klient wyraża zgodę np. na kontakt w celach marketingowych.
Dowiedz się więcej: Outsourcing contact center – czy zewnętrzna obsługa klienta i telemarketingu wnosi wartość do Twojej firmy?
Telemarketer czy konsultant?
Telemarketer przez klientów używany jest zamiennie z doradcą klienta czy konsultantem telefonicznym, jednak w środowisku call center odchodzi się od tego określenia, gdyż jest ono kojarzone negatywnie, a podstawą dobrej komunikacji i długofalowej relacji z klientem jest budowanie odpowiedniego i profesjonalnego wizerunku. Dobrym przykładem jest sama nazwa stanowiska – Telefoniczny Doradca Klienta ma zupełnie inny wydźwięk, niż Telemarketer w Call Center – inne jest więc podejście kandydata do złożenia swojej aplikacji. Nazwa stanowiska odgrywa więc istotną rolę dla pracownika, wpływa nie tylko na jego komfort pracy, ale także na pewność siebie w rozmowie z klientem, a finalnie na jej powodzenie.
Paulina Juchnik
Chciałbyś podnieść jakość kontaktu z klientem niezależnie od kanału komunikacji?
SKORZYSTAJ Z NASZYCH USŁUG CALL CENTER
