Jakie cechy osobowości ma dobry doradca klienta? Poznaj 8 kompetencji niezbędnych u pracowników obsługi klienta.

Często można spotkać się z opinią, że praca doradcy klienta nie jest dla każdego, że w takiej pracy sprawdzają się tylko osoby mające „dryg”. Albo że zdalna obsługa klienta i sprzedaż telefoniczna są zarezerwowane wyłącznie dla wybranych, którzy z natury potrafią radzić sobie z trudnymi rozmówcami. Choć takie stwierdzenia są całkiem popularne, to czy faktycznie są prawdziwe? Jakie kompetencje i umiejętności są rzeczywiście niezbędne, aby odnieść sukces jako Telefoniczny Doradca Klienta?

Kompetencje można zdefiniować jako kombinację trzech elementów – wiedzy, doświadczenia i postawy. Proces zdobywania wiedzy w call center zaczyna się od onboardingu i pakietu szkoleń wdrożeniowych; to także codzienne wsparcie ze strony liderów i managerów. Dzięki temu każdy nowy pracownik może szybko poczuć się pewnie i zyskać solidne fundamenty do efektywnej pracy. Jednak to nie wszystko – o tym, czy ktoś stanie się świetnym doradcą klienta, decyduje jego postawa i podejście do pracy. Cechy, które odróżniają dobrego doradcę od przeciętnego, to otwartość, chęć rozwoju i gotowość do nauki.

Oto 8 ważnych kompetencji dobrego doradcy

Warto pamiętać, że żaden Telefoniczny Doradca Klienta nie rodzi się z gotowym zestawem umiejętności. Kluczem jest nie tylko solidne wdrożenie i ciągłe doskonalenie, ale przede wszystkim elastyczność i umiejętność adaptacji do dynamicznego środowiska pracy. Właściwa postawa oznacza też pozytywne nastawienie do wyzwań, które niesie praca z ludźmi, a także cierpliwość – cechy te, w połączeniu z odpowiednim wsparciem zespołu i lidera, pozwalają rozwijać się i osiągać sukcesy zarówno w obsłudze klienta, jak i sprzedaży.

1. Kultura, opanowanie i uprzejmość

Brak bezpośredniego kontaktu z Klientem nie zwalnia doradcy z zachowania odpowiedniego poziomu kultury osobistej. Warto pamiętać, że ton głosu, zwroty grzecznościowe i uprzejmość wypowiedzi wpływają na to jak Klient odbierze naszą ofertę. Ton przekłada się także na przebieg rozmowy, jak również na to jak postrzegany jest dobry doradca klienta – a tym samym firma, którą reprezentuje. Bycie miłym, uprzejmym i kulturalnym ułatwia komunikację z Klientem, usprawnia i wpływa na zadowolenie w procesie obsługi i sprzedaży oraz wpływa na samopoczucie wszystkich stron rozmowy. Zatem pamiętaj – uprzejmość jest istotną cechą każdego doradcy!

2. Doradca klienta musi być komunikatywny!

Co kryje się pod słowem komunikatywność? Może to być umiejętność jasnego i precyzyjnego wyrażania się w mowie i piśmie, zdolność rozumienia innych i empatyzowania, a także aktywnego słuchania. Są to niezbędne kompetencje w pracy “na słuchawce”. Doradca, jak i każdy dobry sprzedawca, powinien z łatwością posługiwać się językiem polskim (lub językiem niezbędnym przy obsłudze danego projektu), umieć jasno i zwięźle formułować swoje wypowiedzi, a także posiadać umiejętność właściwej interpretacji wypowiedzi Klienta i jego potrzeb. Nie jest ważne tylko to, co mówi, ale również to, w jaki sposób się wysławia. Każdy Klient jest inny – niektórzy będą wymagać większej uwagi, powtórzenia oferty, a niektórzy skupią się na detalach produktu. Pamiętaj, że to właśnie stanowisko doradcy, jego pozytywne nastawienie i otwartość na drugiego człowieka, dobra dykcja oraz przyjazny ton głosu, mogą wpłynąć na poziom zadowolenia Klienta.

3. Bądź zorientowany na potrzeby Klienta

Orientacja na Klienta ta to nic innego, jak ukierunkowanie na jego potrzeby, spełnienie jego oczekiwań, wyjście z inicjatywą i propozycją rozwiązań. Doradca powinien otwarcie rozmawiać z każdym Klientem, budując zaufanie i przejawiając empatię w stosunku do jego potrzeb. Powinien być zdolny do tego, by wczuć się w jego sytuację i znaleźć jak najlepsze rozwiązanie danego problemu. Pamiętaj, że utrzymanie Klienta często należy do głównych obowiązków doradcy. Łatwość nawiązywania kontaktów daje z kolei możliwość zbudowania relacji z nowymi Klientami, ale buduje także pozytywny wizerunek firmy na rynku.

4. Uważne słuchanie w obsłudze Klienta

Dobry doradca potrafi odnieść się do wszelkich aspektów poruszonych przez Klienta. Taka postawa prowadzi do kompleksowej obsługi i finalnie wpływa pozytywnie na wizerunek firmy. Umiejętność wychwycenia z rozmowy najważniejszych elementów to oznaka posiadania przez doradcę umiejętności słuchania. Jest to ważna cecha, gdyż wyciąganie poprawnych wniosków pozwala na lepszą i bardziej ukierunkowaną obsługę. Klienci często informują o swoich oczekiwaniach w sposób zawoalowany i wcale nie bezpośredni. Zdarzają się również tacy, którzy dzwoniąc z jednym problemem, w trakcie rozmowy poruszają kilka dodatkowych. W tej sytuacji bardzo ważne jest to, aby doradca udzielając odpowiedzi i pomocy Klientowi odniósł się do każdego aspektu tej rozmowy i rozwiązał każdy poruszany problem bądź zagadnienie. Takie kompleksowe podejście zapobiegnie niezadowoleniu Klienta i spowoduje, że będziesz odbierany bardziej profesjonalnie – nawet, gdy rozwiązanie problemu będzie trwało dłużej niż pierwotnie zakładałeś.

5. Bądź odporny na stres i zachowaj dystans!

Praca z Klientem często związana jest z wyższym poziomem stresu, zwłaszcza jeżeli doradca obsługuje projekt stricte sprzedażowy. Klienci mają różne usposobienie i odmienne podejścia do rozmowy. Często stanowi to wyzwanie dla pracowników call center, zwłaszcza w sytuacji nieoczekiwanej reakcji rozmówcy.  Doradca powinien umieć zachować dystans – jeżeli w trakcie kontaktu pojawiają się negatywne uwagi, to zwykle nie są one skierowane personalnie do doradcy, ale z reguły dotyczą oferowanego produktu bądź usługi. Łagodny ton i panowanie nad emocjami zawsze pomogą przejść przez trudną rozmowę tak gładko, jak to możliwe. Niektórzy doradcy mają naturalny dar do tego, by w kilka minut sprawić, że niezadowolenie Klienta przerodzi się w bardzo duże zainteresowanie produktem czy usługą – co więcej, finalnie Klient być może zamówi nawet dodatkowe produkty czy usługi, przez co sprzedaż mocno wzrośnie.

6. Organizuj swoją pracę w czasie i poznaj produkt, który sprzedajesz!

Dobra organizacja pracy to podstawowa kompetencja właściwie na każdym stanowisku. Jeśli jesteś osobą, której organizacja pracy własnej przychodzi z łatwością, zapewne nie będziesz mieć problemu z odpowiednim zaopiekowaniem spraw. Znajomość oferty, a także samego produktu spowoduje, że organizacja pracy w procesie sprzedaży będzie łatwiejsza i sprawniejsza. Podczas rozmowy z Klientem staramy się jak najlepiej dobrać produkt by zaspokoić jego potrzeby. Im lepiej znasz ofertę, tym szybciej będziesz się w jej obrębie poruszać i zwiększysz szansę, że Klient otrzyma produkt stricte do niego dopasowany.

7. Szybkość przyswajania wiedzy w pracy doradcy

Każdy projekt ma swoje specyficzne wymagania – znajomość produktów i usług, procedury obsługi, skrypty rozmów czy systemy, w których trzeba sprawnie się poruszać. Nowe promocje, zmiany w regulaminach i aktualizacje ofert – to wszystko wymaga od doradcy gotowości do błyskawicznego przyswajania nowych informacji.

Doradca, który potrafi szybko nauczyć się nowych zagadnień, jest w stanie pewniej prowadzić rozmowy i skuteczniej doradzać Klientowi. Co więcej, zdobyta wiedza pozwala na płynne reagowanie na pytania i wątpliwości rozmówcy, a tym samym buduje jego zaufanie do firmy. Nie bój się korzystać z dostępnych materiałów, notatek czy szkoleń – każda dodatkowa informacja może okazać się ważna w rozmowie z Klientem!

8. Bądź elastyczny i otwarty na nowe doświadczenia!

Elastyczność to cecha, która w pracy doradcy klienta jest wręcz niezbędna. Każdy dzień przynosi nowe wyzwania – różnorodne nieprzewidziane sytuacje albo dynamiczne zmiany w ofertach i procedurach. Doradca, który potrafi dostosować się do nowych warunków, szybciej odnajduje się w różnych projektach, lepiej reaguje na trudne sytuacje i skuteczniej realizuje swoje cele.

Otwartość na nowe doświadczenia to także gotowość do poszerzania horyzontów i próbowania nowych metod pracy. Czasem oznacza to pracę przy innym projekcie, czasem naukę nowego systemu, a innym razem – zmianę podejścia do rozmowy z Klientem. Im większa elastyczność, tym łatwiej odnaleźć się w każdej sytuacji i efektywnie działać – niezależnie od okoliczności. Pamiętaj, że zmiana to nie zagrożenie, a szansa na rozwój i zdobycie cennych umiejętności, które mogą przełożyć się na jeszcze większe sukcesy w Twojej karierze!

W jaki sposób CCIG Group zatrudnia dobrych doradców klienta na rynku? 

Po pierwsze należy zadać sobie pytanie kim jest doradca klienta i jaka powinna być jego motywacja do pracy. Jeżeli spojrzymy na zakres obowiązków takiej osoby, to ewidentnie cechy takie jak komunikatywność, zorientowanie na cel czy odporność na stres będą tymi, na które zwrócimy uwagę w pierwszej kolejności. Czy jednak osoba, która z początku nie czuje się pewnie w kontaktach z klientami, nie może pracować w call center? Oczywiście, że może! Przy odpowiednim wdrożeniu, szkoleniach i wsparciu menedżera, kandydat może rozwinąć swoje skrzydła i osiągać znakomite wyniki.

W CCIG Group wyżej opisane kompetencje badamy podczas każdej rekrutacji na stanowisko Doradcy Klienta. Każdorazowo jako przyszły pracodawca przeprowadzamy wywiad behawioralny, który pozwala wychwycić czy dana osoba posiada pewne cechy niezbędne w pracy doradcy, a także pozwala ocenić na jakim etapie rozwoju jest dany kandydat/kandydatka. 

Dodatkowo konkretne zadania podczas spotkania pozwalają zweryfikować posiadane przez niego umiejętności, wskazują również na postawę, a co najważniejsze pokazują możliwy stosunek do potencjalnego Klienta.  Jednak to dopiero początek – wiedza zdobyta na szkoleniach wdrożeniowych, codzienna praktyka i chęć doskonalenia umiejętności to elementy, które kształtują świetnego doradcę. A kiedy dołożysz do tego pozytywne nastawienie i otwartość, masz gotowy przepis na sukces w profesjonalnej obsłudze Klienta.

Posiadamy wieloletnie doświadczenie w obsłudze klienta i sprzedaży oraz zatrudniamy ponad 5 000 konsultantów gotowych wesprzeć Twój biznes. Jeżeli potrzebujesz szybko zatrudnić dobrych doradców klienta, skontaktuj się z nami.