Jak zwiększyć CSAT? Oto rozwiązania podnoszące zadowolenie klientów
Każdy klient w rozmowie z konsultantem oczekuje zarówno skuteczności w rozwiązaniu zgłaszanej kwestii jak również indywidualnego podejścia, zrozumienia i empatii. Zapewnienie każdemu klientowi pozytywnych doświadczeń może być trudne, ale nie niemożliwe. Jak więc zwiększyć satysfakcję klientów w telefonicznej obsłudze? Poniżej przedstawiamy kilka wskazówek, które pozwalają na zwiększenie zadowolenia Twoich klientów.
O CSAT słów klika
CSAT to w skrócie wskaźnik satysfakcji klienta (z angielskiego Cutomer SATisfaction), pozwalający na określenie stopnia zadowolenia klienta z używanych produktów, czy doświadczanych usług. Pomiar CSAT daje możliwość ustalenia poziomu zadowolenia klienta w określonych momentach interakcji, takich jak np. skierowanie zgłoszenia do pomocy technicznej, moment dokonania zakupu lub rozmowa telefoniczna z obsługą klienta.
Dlaczego warto prowadzić stałą weryfikację CSAT?
Jeśli nie mierzysz satysfakcji klienta (nieważne czy NPS, czy CES), nie zidentyfikujesz niezadowolonych konsumentów. A jeśli nie wiesz, którzy klienci są niezadowoleni, nie możesz zidentyfikować tych, którzy z największym prawdopodobieństwem odejdą. Nie możesz również ustalić, dlaczego są niezadowoleni, co oznacza, że nie jesteś w stanie podjąć działań mających na celu rozwiązanie ich problemów i poprawę ogólnej obsługi klienta w wielu kanałach. W dłuższym okresie czasu brak tej wiedzy może wpłynąć na spadek liczby klientów chcących skorzystać z Twoich usług.
Jak mierzyć satysfakcję klienta?
Możemy skorzystać z kilku metod pomiaru satysfakcji klienta, a poniższe mierniki mogą być stosowane równolegle.
Customer Satisfaction Survey to konwencjonalne podejście do zbierania wszystkich istotnych danych na temat satysfakcji klienta za pomocą ankiet. Ankiety polegają na pytaniu klientów o stopień ich zadowolenia, a dodatkowo są poszerzone o pytania uzupełniające. Istnieje kilka odmian ankiet, które pozwalają na uzyskanie zróżnicowanego stopnia szczegółowości przekazywanych informacji zwrotnych. Zasada jest prosta – im bardziej szczegółowa ankieta, tym mniejsza skala respondentów udzielających odpowiedzi, ale równocześnie najbardziej precyzyjny feedback.
Customer Satisfaction Score (CSS, ocena zadowolenia klienta) to najczęstszy i w zasadzie najłatwiejszy w interpretacji wskaźnik zadowolenia klientów, który wymaga od konsumentów oceny ich poziomu satysfakcji z Twojej usługi, firmy lub produktu. Skala zwykle zawiera się w przedziale 1–3, 1–5 lub 1–10. Większy zakres nie zawsze jest lepszy ze względu na różnice w ocenie satysfakcji.
Net Promoter Score (NPS, wskaźnik rekomendacji) mierzy prawdopodobieństwo tego, czy klienci zarekomendują współpracę z Twoją firmą innym. To najczęstszy wskaźnik używany do pomiaru lojalności klientów. W skali od 1 do 10 klienci są pytani o to, jak prawdopodobne jest, że polecą firmę, produkt lub usługę komuś innemu. Siłą tej metody mierzenia jest to, że nie chodzi tu o emocje satysfakcji, ale o intencję polecania, na którą łatwiej odpowiedzieć. Wskaźnik NPS odpowiada na pytanie, czy usługa lub produkt są wystarczająco dobre, aby dany klient polecał firmę swoim znajomym.
Customer Effort Score (CES, ocena wysiłku klienta) to rodzaj badania satysfakcji klienta używanej do pomiaru łatwości obsługi produktów i usług przez klienta w Twojej firmie. Badanie za pomocą CES prosi klientów o ocenę łatwości korzystania z produktów lub usług w skali „bardzo trudne” lub „bardzo łatwe”. Co ważne, poziom wysiłku, jaki konsument musi włożyć, może okazać się kluczowym czynnikiem decydującym o prawdopodobieństwie robienia przez klienta zakupów lub polecania firmy w przyszłości. Wyższy CES nie wskazuje jednak jasno na zadowolonego klienta i nie może dokładnie informować o jego lojalności.
Customer Sentiment (scoring sentymentu) jestjednym z najistotniejszych wskaźników podlegających analizie. Klienci oczekują w pierwszej kolejności natychmiastowej satysfakcji z każdego zaangażowania, na dowolnym kanale, przy minimalnym wysiłku. Scoring sentymentu jest sprawdzonym sposobem mierzenia zadowolenia konsumentów. Jeśli jest zasilany przez sztuczną inteligencję, pozwoli szybko ustalić, co sprawia, że w danej chwili doświadczenia klienta są pozytywne (lub negatywne) – bez względu na kanał lub ilość interakcji.
Jak możemy poprawić satysfakcję klienta?
Teraz, gdy omówiliśmy już metody mierzenia satysfakcji klienta, kolejnym najbardziej oczywistym pytaniem jest jak za ich pomocą poprawić poziom entuzjazmu konsumenta. Im bardziej zadowolony klient tym większa jest jego lojalność oraz przewidywana chęć polecenia Twojej firmy rodzinie i znajomym, co finalnie prowadzi do zwiększenia grupy odbiorców dla Twoich produktów i usług.
Zrozum swoich klientów
Zrozumienie klientów jest kluczowym punktem wyjścia dla każdej firmy, która chce ulepszyć CSAT. Poprawa tego wskaźnika jest ważna dla Twojej firmy z wielu powodów, od zmniejszenia rotacji klientów po zwiększenie wartości klienta i zwiększenie lojalności klientów.
Zrozumienie zachowań klientów pomoże Twojemu zespołowi zapewnić wyższy poziom wsparcia i sprawi, że klienci poczują się docenieni, zmieniając ich w rzeczników marki. Coraz więcej konsumentów dzieli się swoimi opiniami i doświadczeniami nie tylko z rodziną i znajomymi, ale także publikuje opinie w social mediach gdzie każdy może sprawdzić opinię o danym produkcie, usłudze, marce. Warto więc dbać o pozytywne relacje z klientem i doświadczenia z naszą marką.
Znajomość preferencji i zainteresowań klientów pomoże Ci połączyć i spersonalizować ich doświadczenia, tzw. Customer Experience co z kolei zwiększy satysfakcję. Contact Center jest idealnym miejscem do weryfikacji jakości doświadczeń klienta. Dobrze monitorowane i oparte na procesach badanie satysfakcji klienta może to ułatwić. Metodologia taka jak „myślenie projektowe” może identyfikować alternatywne strategie i rozwiązania, aby wzmocnić zaangażowanie w ankietę i zachęcić do wyższego wskaźnika odpowiedzi.
Zastosowanie podejścia wielokanałowego do ankietowania klientów, czy to za pośrednictwem czatu, telefonu lub wiadomości SMS, może również znacząco przyczynić się do wskaźników odpowiedzi. Każdy forma kontaktu jest w tym wypadku wartością dodaną.
Zwracanie uwagi na odpowiedzi ankietowe, które znajdują się na obu końcach skali, może być świetnym sposobem na poprawę doświadczenia konsumenta. W przypadku negatywnej odpowiedzi w ankiecie, istotne jest zbadanie tła dotyczące tego, jak problem się zaczął, gdzie jest jego źródło, a status problemu może ujawnić cenne informacje na temat wymagających optymalizacji procesów, nieaktualnych skryptów lub luk w wiedzy konsultantów powstających już na etapie szkolenia.
Dopasuj CSAT do wyników jakości
Sekrety poprawy satysfakcji klienta CSAT w Contact Center leżą w kartach oceny jakości. W związku z tym CSAT i wyniki jakościowe powinny być ze sobą skorelowane. Kluczowe jest w tym wypadku również wspieranie konsultantów w osiąganiu tych wyników. Na przykład jeśli klienci najbardziej cenią sobie szybkie rozwiązanie problemu, konsultanci powinni dysponować narzędziami do zarządzania wiedzą, technikami prowadzenia rozmów, jasnymi instrukcjami pozwalającymi na wykonanie określonego zadania. Nieocenioną pomocą w tym wypadku jest połączenie najlepszych praktyk konsultantów z wysokimi wskaźnikami CSAT i krótkimi czasami obsługi.
Kluczowe obszary, w których możesz podjąć działania
CSAT jest zdecydowanie najważniejszym ze wskaźników we wszystkich pomiarach doświadczeń klientów. Działy Contact Center często pracują nad poprawą tych liczb, ignorując jednocześnie możliwości ulepszenia pozostałych parametrów i działań. Ważne jest, abyśmy najpierw zajęli się koncepcją, w której satysfakcja klienta zaczyna się od ludzi, rozwiązań technologicznych oraz procesów.
Ludzie, czyli dbanie o motywowanie konsultantów do pracy z klientem
Konsultanci pracujący w Biurze Obsługi Klienta są na pierwszej linii frontu Twojej firmy i działają w imieniu Twojej marki. Odgrywają więc kluczową rolę w zapewnianiu najlepszych doświadczeń klientów i ich usatysfakcjonowania. Dlatego tak ważne jest, aby upewnić się, że odpowiednie nastawienie konsultantów do pracy znajduje się na Twojej liście priorytetów.
Gdy konsultanci są niezadowoleni lub niezaangażowani, nie są w stanie zapewnić najwyższej jakości usług, co prowadzi do niezadowolonych klientów. Organizacje powinny szukać sposobów angażowania i motywowania swoich pracowników.
Jednym ze sposobów jest oferowanie ciągłych informacji zwrotnych i coachingu w czasie rzeczywistym, aby mieli systematyczne, oparte na danych szkolenia, które pomagają im zrozumieć, gdzie radzą sobie dobrze i obszary, które mogą wymagać poprawy. Kiedy agenci wiedzą, że będą otrzymywać ciągłe informacje zwrotne, w tym pozytywne, pozostają lojalni, zmotywowani i osiągają lepsze wyniki. Oceny zadowolenia klientów są bezpośrednio skorelowane z efektywnością organizacji w zatrudnianiu, szkoleniu i zatrzymywaniu wykwalifikowanych doradców w contact center.
Ludzie zazwyczaj pracują ciężej, gdy otrzymują uznanie, a jeśli otrzymują to bezpośrednio od klienta, oznacza to o wiele więcej. Doradcy wiedzą, że nigdy nie będą w stanie zadowolić wszystkich przez cały czas, ale świadomość, że klienci będą proszeni o opinie, może zwiększyć prawdopodobieństwo lepszej realizacji usług. Informacje zwrotne ułatwiają również analizę obszarów do rozwoju doradców i wprowadzenie odpowiedniego wsparcia i coachingu w celu poprawy przyszłego Customer Experiance (CX).
Bardzo ważne jest również to, w jaki sposób konsultant telefoniczny przekazuje informacje oraz dobiera słowa. Słowa użyte do kontaktu z klientem mogą bardziej wpływać na odbiorcę, niż większości ludzi zdaje sobie z tego sprawę. Czasami proste zwroty, takie jak „nie ma problemu” lub „tak, ale” mogą wydawać się nieszkodliwe na pierwszy rzut oka, jednak w rzeczywistości te terminy wysyłają niewłaściwą wiadomość do odbiorców.
Uczenie konsultantów, jak używać mocnych słów i dostosowywać swój język podczas rozmów, może bezpośrednio wpłynąć na wyniki obsługi klienta i rotację publiczności. Mocne słowa to terminy, które wywierają pozytywne i trwałe wrażenie na docelowych odbiorcach, wywołując znaczącą reakcję emocjonalną. Istnieje wiele potężnych słów, takich jak „rozumiem”, które pokazują pokrewieństwo i budują relacje oraz „zawsze”, które wyrażają niezawodność.
Pokonywanie nowych wyzwań dzięki ulepszonemu prognozowaniu i harmonogramowaniu jest kolejnym priorytetem. W związku z tym rozwiązania do zarządzania personelem (WFM, WorkForce Management) wysuwają się na pierwszy plan jeszcze bardziej, niż wcześniej. Dzięki nim, centra kontaktowe mogą planować różne scenariusze, tworzyć nowe wzorce zmian i oferować konsultantom większą elastyczność harmonogramów, aby przezwyciężyć problemy związane z rotacją.
Procesy, czyli wielokanałowe ścieżki komunikacji klienta z organizacją
Zawsze w przypadku rozmowy o procesach, niezależnie od organizacji i tego w jakiej branży funkcjonuje, kluczowym ich elementem jest komunikacja. Klienci doceniają firmy, które traktują komunikację jak dwukierunkową rozmowę. Nie chcą robić interesów z markami, które są niedostępne lub nie reagują i szukają dialogu zamiast jednokierunkowych wiadomości, które nie dają im szansy na odpowiedź.
Mając to na uwadze, stwórz możliwości dialogu w czasie rzeczywistym, wdrażając responsywną sztuczną inteligencję lub dając klientom możliwość rozmowy z konsultantami. Osobisty charakter rozmów również ma znaczenie, zwłaszcza jeśli klient ma złożony problem. W takiej sytuacji osoba trafia do doradców z pierwszej linii, a także ich kierowników liniowych i przełożonych, co może prowadzić do szybszych odpowiedzi, lepszego CX i lepszej wydajności.
Aby utrzymać entuzjazm klientów na dzisiejszym zmieniającym się rynku, organizacje muszą wchodzić z nimi w interakcje w sposób, który najbardziej im odpowiada. Spójność jest kluczowa, a klienci chcą mieć możliwość komunikowania się z Twoją firmą za pomocą wybranego przez siebie kanału i otrzymywania tej samej jakości w nich wszystkich – telefonicznych, czatowych, SMS-owych, społecznościowych lub dowolną inną formą komunikacji.
Aby upewnić się, że klienci otrzymują usługę, której potrzebują i której oczekują, firmy powinny rozważyć jedną platformę chmurową do komunikacji albo nawiązać współpracę z contact center, który zapewnia rozwiązania chmurowe. Dzięki temu doradcy contact center, będą mieli potrzebne narzędzia, kiedy ich potrzebują, aby w pełni zadowolić klientów i pozostawić poczucie, że ich czas jest doceniany. Mając wgląd w podróż klienta (Customer Journey), za pośrednictwem pojedynczego rozwiązania do komunikacji w chmurze, organizacje są w stanie zapewnić wysoce spersonalizowane ścieżki obsługi klienta. Ponadto za pomocą analiz w czasie rzeczywistym, mogą dostosowywać się do wszelkich zmian, aby zoptymalizować doświadczenia zarówno pracowników, jak i klientów.
W interakcjach z klientami bardzo ważna jest dostępność, w tym wypadku mówimy o rozwiązaniu Omnichannel czyli możliwość korzystania przez klienta z różnych kanałów komunikacji. Trendy dotyczące Omnichannel były wyraźne już od kilku lat, natomiast podczas pandemii preferencje kanałów uległy zróżnicowaniu. Pozwól klientom łączyć się z Tobą za pośrednictwem czatu, mediów społecznościowych, aplikacji do przesyłania wiadomości i wideo, a także głosu i poczty e-mail. Pozwól także klientom zmieniać kanały, aby mogli kontynuować rozmowę, gdy są w drodze.
Oczekiwanie na odpowiedź na zapytanie nadal jest jedną z największych frustracji klientów. Kiedy klient dzwoni do organizacji lub wysyła wiadomość, często jest ustawiany w kolejce lub zmuszany do czekania w godzinach pracy, nawet jeśli jest to tylko proste zadanie. Klienci prowadzą intensywne życie i oczekują, że organizacje odpowiedzą na ich pytania i wątpliwości tak skutecznie i szybko, jak to możliwe. Na szczęście samoobsługa oparta na sztucznej inteligencji sprawia, że jest to osiągalne, umożliwiając klientom otrzymywanie szybkich odpowiedzi na proste zapytania bez konieczności oczekiwania. Wykorzystanie chatbotów umożliwia całodobową obsługę w kanałach głosowych i cyfrowych za ułamek kosztów pracy na dziennej lub nocnej zmianie.
Żyjemy w świecie opartym na danych. Z biznesowego punktu widzenia niewiele form danych jest bardziej wartościowych, niż spostrzeżenia, które możemy uzyskać od naszych klientów. Istotnym elementem jest umiejętność właściwego zbierania danych, ich agregacji i dalszej analizy, a ponad wszystko – przeprowadzenie w oparciu o nią późniejszych działań optymalizacyjnych. Jednym z tych działań jest hiperpersonalizacja. Kiedy marki demonstrują wiedzę o indywidualnych preferencjach klientów i działają zgodnie z nią zwiększają zaangażowanie klientów. Modele rekomendacji, wstępnie wypełnione formularze i niestandardowe ceny to doskonałe przykłady takiej personalizacji, którą wiele zespołów CX wykorzystuje w celu zwiększenia entuzjazmu klientów. Contact center ma tu do odegrania znaczącą rolę. Omnichannel pozwala rozpoznawać i monitorować podróże klientów w kanałach online i offline. Tymczasem konwersacyjna sztuczna inteligencja uczy się na podstawie interakcji z klientami i dostarcza spersonalizowane usługi.
Prawidłowe dane mogą opowiedzieć historię klienta i wskazać obszary, które firmy muszą poprawić. Jednak jedynym sposobem na efektywne wykorzystanie danych klientów jest zapewnienie ich dobrej organizacji. Organizacja danych klientów w uproszczonym, łatwym do zrozumienia i rozsądnym formacie zapewnia konsultantom i liderom contact center natychmiastowy dostęp do potrzebnych im informacji.
Oparta na sztucznej inteligencji oraz zebranych danych analiza sentymentu bada język używany w każdej interakcji głosowej i tekstowej w czasie rzeczywistym. To zapewnia wgląd w odczucia klientów wobec produktu czy usługi, a nawet obsługującego konsultanta. Te spostrzeżenia można następnie zebrać, aby zaprezentować łatwe do zrozumienia rekomendacje, które umożliwiają markom dostarczanie cyfrowej doskonałości w dowolnym kanale. Dzięki tej funkcji marki mogą szybko rozpoznać i reagować na niskie nastroje klientów w każdym punkcie styku.
Rozwiązania call center, czyli narzędzia wspierające customer journey
Rozwiązania call center w zakresie AI, systemów contact center, oprogramowania CRM, cloud oraz ich wzajemna integracja odgrywa większą rolę w ulepszaniu CX i zwiększaniu wyniku CSAT.
Dobre Contact Center inwestują w lepsze wyposażenie, codziennie wspierające konsultantów podczas korzystania z polityk, procesów i skryptów wypracowanych w organizacji. W ten sposób zwieszają efektywność konsultantów w pracy, a to przekłada się na jakość rozmów i zadowolenie klientów.
Narzędzia sterowane sztuczną inteligencją (AI) i przetwarzaniem języka naturalnego (NLP) odciążają doradców w powtarzalnych czynnościach i pomagają im utrzymać skupienie. Narzędzia te obejmują chatboty i wirtualnych asystentów wykorzystujących sztuczną inteligencję, analizę sentymentu i ocenę ryzyka klienta, predykcyjne kierowanie połączeń oraz narzędzia do zarządzania wiedzą, które udostępniają treści w formacie pytań i odpowiedzi.
Klienci inicjują interakcje z obsługą contact center z wielu różnych powodów, jednak niezależnie od tego czy korzystają z narzędzi samoobsługowych, czy komunikują się z doradcami, chcą tego samego – współpracy w celu rozwiązania problemu. Contact center mogą osiągnąć ten cel poprzez humanizację obsługi klienta.
Dowiedz się więcej: Jakie funkcje powinien posiadać system contact center w Twojej firmie?
Praktyczne rozwiązanie podróży klienta zwieszające satysfakcję
Podróż klienta rozpoczyna się od korzystania z narzędzi sterowanych przez sztuczną inteligencję, takich jak chatboty lub interaktywne odpowiedzi głosowe (IVR), które rejestrują początkowe informacje o kliencie, takie jak imię i nazwisko, problem i informacje o koncie.
Podróż trwa dalej, gdy konsultanci witają klientów po imieniu, powtarzają szczegóły ich zgłoszenia i dzielą się swoim zaangażowaniem w rozwiązywanie ich problemów. A jeśli doradcy nie są dostępni, oferowana jest opcja oddzwaniania, zmiana kanału komunikacji, utrzymanie miejsca w kolejce do obsługi.
Za kulisami automatyczne testowanie może zidentyfikować problemy w obsłudze contact center, takie jak mylące ścieżki IVR, źle zaprojektowane ścieżki czatu internetowego, niedziałające usługi oddzwaniania lub problemy z jakością połączeń. Zespoły mogą wykorzystywać te informacje do szybkiego inicjowania poprawek, które zapewniają doskonałe wrażenia we wszystkich kanałach. CSAT to nie koszt, to jest inwestycja.
Tomasz Szeredy
Czy planujesz przeprowadzić badania marketingowe? Zleć to nam i skup się na głównym celu biznesowym Twojej firmy. W CCIG Group mamy rozwiązania i kompetencje, które pozwolą szybko, tanio i dobrze wykonać dla Ciebie badania CATI.
