Jak zmniejszyć liczbę rezygnacji z połączeń?

Patrząc z perspektywy życia codziennego, każdego z nas spotyka sytuacja, w której musimy wykonać połączenie do działu contact center pewnej instytucji, firmy bądź usługodawcy. Powodów może być mnóstwo: kupno nowego abonamentu telefonicznego, rozszerzenie pakietu kanałów sportowych o Premier League, aby śledzić poczynania naszej ulubionej drużyny w nadchodzącym nowym sezonie czy zgłoszenie usterki sieci energetycznej. Często sięgamy po telefon w celu uzyskania istotnych dla nas informacji, czy po prostu uzyskania pomocy, której potrzebujemy.

Nie można ukryć jednej prostej zależności – długi czas oczekiwania na połączenie sprawia, że klienci rozłączają się, często próbując wykonać kolejne połączenie w odstępie kilku lub kilkunastu minut. Ile cierpliwości mają w sobie dzwoniący – to zależy od kilku aspektów. Dla każdego jest to inny czas, jesteśmy mniej lub bardziej cierpliwi, mamy więcej bądź mniej wolnego czasu, który możemy poświęcić na oczekiwanie. Sprawa, z którą chcemy zgłosić się do konsultanta contact center jest mniej bądź bardziej pilna.

Dla jednej osoby może to być 10 minut, dla drugiej 1 minuta. Dlaczego tak naprawdę rezygnujemy? Przyczyn możemy doszukiwać się na wielu płaszczyznach, są one przeważnie podyktowane indywidualnie, w zależności od naszych cech. Prostym przykładem jest zdenerwowanie spowodowane oczekiwaniem, irytacja, zniechęcenie, rozczarowanie, wynikające z wcześniejszych negatywnych doświadczeń. Z perspektywy usług call center jednymi z najistotniejszych czynników mających wpływ na rezygnację Klientów z połączeń w związku z czasem oczekiwania mają funkcje systemów contact center (takich jak IVR) oraz kwestie odpowiedniego planowania zasobów ludzkich.

IVR (ang. interactive voice response) jest to system wykorzystywany w obsłudze telekomunikacyjnej Klientów, bardzo często wchodzący w skład systemu contact center – wykorzystywany przeważnie podczas obsługi dużej liczby połączeń, tym samym usprawniają cały proces. Bazując na doświadczeniu specjalistów z zakresu outsourcingu call center, jest to element, który nie tylko pozwoli na płynniejszą obsługę połączeń, ale również ograniczenie ich skali.

Wprowadzenie identyfikacji już w obszarze samego IVR pozwala odpowiednio dopasować temat obsługi Klienta i na wczesnym etapie połączenia przekierować do odpowiedniego działu, tym samym ograniczając czas oczekiwania. Jak to wygląda w rzeczywistości? Po odsłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów, wybieramy interesujący nas temat w zależności od stopnia zaawansowania IVR. Może być to wybór poprzez nasz telefon tzw. wybór tonowy po naciśnięciu odpowiedniego numeru na klawiaturze lub poprzez wykorzystanie wyboru przy pomocy głosu.

Jak powinien być zbudowany dobrze działający system IVR?

Po wybraniu numeru i nawiązaniu połączenia wita nas nagrana wiadomość głosowa, czyli wspomniany już wcześniej IVR, umożliwiający wybór interesującego nas tematu rozmowy. Niestety często zdarza się, że źle zbudowane menu stwarza przeszkodę nie do przebycia przez większość z Klientów (możemy tutaj zaliczyć np. seniorów bądź osoby nie zaznajomione z pojęciami tematycznymi wprowadzonymi w nagraniach). Powoduje to trudności z poruszaniem się po drzewku IVR, wydłużając czas połączenia, co może doprowadzić do rezygnacji Klienta. Przy tworzeniu odpowiedniego menu głosowego należy wziąć pod uwagę rolę, jaką ma spełniać i rodzaj odbiorców, którym ma pomóc w rozwiązaniu swojego problemu. 

Menu nie może być zbyt rozbudowane, ponieważ w konsekwencji czas odsłuchu wszystkich komunikatów i wybór odpowiedniego tematu będzie zbyt długi i skomplikowany. Takie rozwiązanie może być bardzo czasochłonne i mieć negatywny odbiór przez osobę dzwoniącą a wręcz bezsilność i w konsekwencji zakończenie połączenia. IVR przez nas wprowadzany ma zawsze pewien cel, który w rezultacie  powinien osiągnąć, nie może być prosty i składać się z jedynie dwóch wyborów bo w konsekwencji wygeneruje to spore kolejki w dwóch wybranych tematach co jednocześnie przełoży się na zwiększony czas oczekiwania na połączenie co w końcowym rozrachunku skutkuje przeważnie przerwaniem połączenia.

Ale to nie wszystko…

Pewnie każdy z nas kojarzy melodię, która pojawia się podczas oczekiwania na swoją kolej podczas połączenia z infolinią, czy była irytująca a może przyjemna i relaksująca ? Nikt z nas nie chciałby czekać na połączenie i słyszeć melodię, która wzmacnia zniecierpliwienie oraz wzmaga zdenerwowanie. Dlatego ważnym aspektem jest zawarcie podczas oczekiwania na połączenie odpowiedniej melodii wpływającej na komfort oczekiwania i wzrost atrakcyjności samego IVR.

Ważną cechą dobrego menu głosowego jest sama jakość wprowadzonych nagrań, odpowiednie przerwy przed komunikatami pozwalające nam zastanowić się nad otrzymaną informacją zanim pojawi się kolejna, tak aby nie popełnić błędu przy wyborze. Często zdarza się komunikat informujący o numerze w kolejce powtarzany jak błędne koło ,,Jesteś trzeci w kolejce, Jesteś trzeci w kolejce, Jesteś trzeci w kolejce“ bez jakiejkolwiek przerwy w danym komunikacie, co powoduje zbędne zniecierpliwienie i zdenerwowanie Klienta skutkujące porzuceniem danego połączenia.

Do istotnych elementów składowych systemu contact center wpływających na ograniczenie rezygnacji z połączenia przez Klientów możemy zaliczyć profit-based routing. Umożliwia on, po wcześniejszej identyfikacji Klienta, nadanie odpowiedniego priorytetu danemu kontaktowi, co skutkuje znacznym skróceniem czasu oczekiwania.

W efekcie praca w branży call center pozwala na wykorzystanie takiego narzędzia w praktyce. Nad czym czuwa wiele ekspertów których zadaniem jest skonstruowanie odpowiedniego i jak najbardziej przystępnego IVR dla potencjalnych Klientów, aby tym samym ograniczyć stracone połączenia i pozwolić na kompleksowe zaopiekowanie każdej osoby nawiązującej połączenie.

Wiemy już co jest istotne od strony systemowej, a jak to wygląda z perspektywy zasobów ludzkich?

Nie jest tajemnicą, że w przypadku realizacji projektów skupiających się na obsłudze połączeń przychodzących kluczowym elementem jest umiejętność prognozowania – określeniu jaka jest przewidywana skala połączeń w danej godzinie. Należy jednak pamiętać, że same prognozy obarczone są dużym ryzykiem – np. w przypadku branży energetycznej, wystąpienie awarii jest trudne do przewidzenia, i tu pojawia się drugi z obszarów czyli elastyczność, co możemy określić również jako zdolność do reagowania „na bieżąco”.

Outsourcing CC jest w tym obszarze bezdyskusyjnie najlepszym rozwiązaniem – gdyż jako jedyne pozwala na wykorzystanie dużych zasobów kadrowych w formie back-upu, a dzięki aktualnie trwającemu trendowi zmierzającemu w stronę wirtualizacji call center i bazowaniu na rozproszonej strukturze, gwarantuje bezpieczeństwo i stabilność dostępnych zasobów nawet w kryzysowych sytuacjach.

Kamil Padoł