Dobra jakość obsługi klienta, a sprzedaż

Nie będzie dla nikogo zaskoczeniem stwierdzenie, że pozyskanie nowego Klienta jest ciężkim i kosztownym zadaniem i trzeba poświęcić na nie sporo czasu. Często mówi się, że pozyskanie to koszt 10 razy większy niż utrzymanie istniejącego Klienta. Z drugiej strony, mało która organizacja może sobie pozwolić na zaniechanie rozszerzania swojej działalności. Sprzedaż to ciężkie zadanie, ale jeśli chcemy zwiększać zyski, musimy stale rozszerzać swoje zasięgi.

Wiele osób prowadzących firmy jest świadomych, że gdy Klient czuje się zaopiekowany i doceniony, chętniej sięga po kolejne oferowane produkty czy usługi. Założenie jest takie, że jeśli Klient jest szczęśliwy, to kupuje więcej, tym samym, dzięki dobrej obsłudze, firma może zwiększyć swoją sprzedaż. Zadowolony Klient jest znakomitym „narzędziem” sprzedaży i reklamy, gdyż z założenia będzie on polecać usługi i produkty innym, potencjalnym Klientom. Jak jest zatem najlepsza forma reklamy? Oczywiście polecenie przez promotora marki.

Współistnienie w symbiozie

Jak więc dzisiaj wygląda relacja między obsługą klienta, a sprzedażą? Śmiało można stwierdzić, że jest to ścisła korelacja, co potwierdzają zachowania większości firm, z którymi współpracujemy. Na przestrzeni ostatnich lat widać, że nasi partnerzy – dostawcy usług telekomunikacyjnych, drogerie, prywatne placówki medyczne, czy nawet sprzedawcy produktów detalicznych, poświęciły bardzo dużo zasobów i wysiłków na utrzymanie obecnych Klientów. Sukces zależy od dobrze dobranej strategii obsługi i to potęguje kolejną sprzedaż i pozyskanie nowych Klientów.

Obsługa klienta – robisz to dobrze, źle, albo tak sobie

Inwestycja w tradycyjne programy lojalnościowe tak jak systemy CRM, które zbiorczo agregują nam dane o Kliencie, dzięki czemu wiemy o nim więcej, wydają się pierwszym krokiem do tego by “utrzymać Klienta”. Sam system albo profity wynikające z programu lojalnościowego to jednak nie wszystko. Potrzebna jest odpowiednia jakość obsługi klienta, jak również indywidualne podejście, które zamieni osobę potrzebującą pomocy, zdenerwowaną problemem ze sprzętem, zakupionym produktem czy też źle zrealizowaną usługą, na kogoś, kto będzie promotorem marki. To podejście możliwe jest tylko wtedy, jeśli pracownik pierwszej linii kontaktu będzie miał wysoko rozwinięte poczucie empatii, chęć niesienia pomocy i umiejętność szybkiego reagowania na problem.

Po pozytywnym doświadczeniu związanym z obsługą klienta znaczna liczba Klientów zwiększy swoją wartość “koszyka” kupując więcej produktów lub dobierając bardziej kosztowne usługi. Analogicznie Klient może zmniejszyć swój “wkład”, gdy nie jest zadowolony z jakości obsługi.

Znane są też przypadki zależności między lojalnością Klientów, a ich korzystaniem z usług sklepów elektronicznych. Zauważono, że Klienci załatwiający swoje sprawy on-line bez kontaktu z doradcą, mniej chętnie powracają ponownie do sklepu, w porównaniu z tymi, którzy współpracują bezpośrednio z osobą z obsługi. Takie działania są ściśle powiązane z brakiem możliwości nawiązania relacji.

Zidentyfikuj „punkty styku”

Warto jest zweryfikować, w których miejscach pojawiają się „punkty styku” i w jaki sposób je opiekować. Te momenty będą wpływać (pozytywnie lub negatywnie) na długoterminowe relacje z Klientem. Jeżeli pracownicy obsługi zaopiekują się tymi zdarzeniami  w odpowiedni sposób (np. opóźnienia w realizacji zamówienia, źle skompletowane zamówienie, błędnie umówiona wizyta) może to spowodować, że więcej z tych sytuacji będzie odebrana pozytywnie.

Przygotowanie doradcy

Samych doradców pracujących z Klientem także należy odpowiednio przygotować do pracy. Doradca powinien być samodzielny i kreatywny – cechy te pomagają podejmować decyzje szybciej, powinien też wykazywać chęć niesienia bezinteresownej pomocy. Takie nastawienie można wypracować poprzez stosowanie feedbacku, refleksję na temat swoich sukcesów i porażek oraz case study zagadnień innych osób. Należy także pamiętać, że budowanie skomplikowanych procedur i oskryptowanie wszystkich możliwych zagadnień nie zawsze będzie najlepszym wyborem.

Motywacja przez cele

Warto również odpowiednio dobrać system premiowania pracy doradców po to, by bardziej zmotywować ich do działań na rzecz Klienta. Są projekty, w których łączymy elementy obsługi klienta ze sprzedażą w systemie premiowym i tu zaszyty jest współczynnik NPS, który nasi doradcy wypracowują podczas swoich rozmów z Klientami.

Im większa firma, tym większe nakłady na reklamę i pozyskiwanie nowych Klientów. Może być tak, że jedyną drogą do wzrostu/rozwoju jest przekształcenie lojalnych Klientów, w dodatkowy “dział marketingu”. Pamiętajmy że lojalność Klientów to znacznie więcej niż powtórne zakupy, to także promocja wśród przyjaciół i znajomych, którzy także mogą stać się ważnymi Klientami firmy na dłużej.

Praca lidera

Nie mniej istotnym elementem tej układanki jest sam lider. Pracownicy będą przejmować zachowania, które są akceptowalne dla firmy właśnie od bezpośrednich przełożonych, dlatego jeśli chcemy, by doradca posiadał empatię i pewność siebie, które są nieodłącznymi elementami obsługi klienta, nasz lider także musi wykazać się takimi cechami. Komunikatywność, orientacja na Klienta, silna koncentracja na zadaniach, właściwa motywacja, a także umiejętność budowania i utrzymywania długofalowych relacji to istotne kompetencje jakich oczekujemy od lidera. Dodatkowo, jeżeli dorzucimy do tego to wysokie standardy dot. obsługi, wypracowane na bazie doświadczeń, zyskamy zwiększone możliwości zarówno pozyskania stałych Klientów, jak i utrzymania ich na dłuższy czas.

Dobra jakość obsługi klienta może znacząco wpłynąć na wyniki finansowe każdej organizacji. Zadowolony konsument będzie kupował od nas więcej i chętniej i stanie się naturalnym promotorem marki. 

Emil Boryczka