Black Friday a potem grudzień: jak przygotować e-sklep na szczyt obsługi klientów
Black Friday, słynne święto zakupów, ma kluczowe znaczenie dla sprzedawców detalicznych od początku XX wieku. Oznacza początek świątecznego sezonu zakupowego, podczas którego sklepy zamieniają straty w zyski, co dało początek określeniu „Black Friday”. Ten dzień to nie tylko zniżki. To maraton obsługi klienta, wymagający od sklepów internetowych rygorystycznego przygotowania się na Czarny Piątek.
Czy warto się przygotować na Black Friday?
Black Friday to największy amerykański dzień zakupowy, który rozpoczął swoje istnienie na początku XX wieku. To właśnie tego dnia po Święcie Dziękczynienia Amerykanie rozpoczęli przygotowania do świątecznych zakupów.
Historia powstania nazwy „Black Friday” ma kilka wersji, ale jedna z najczęstszych wiąże się ze wskaźnikami finansowymi handlowców. Nazwę dnia „Black Friday”, czyli Czarny Piątek przypisuje się przejściu od straty do zysku – od „czerwonego” do „czarnego” w ujęciu księgowym. Zwykle wtedy, gdy firma miała straty w ciągu roku, to „czarne liczby” wyznaczały początek okresu rentowności. Inna wersja wiąże się z tym, że święto to wymagało od pracowników wielu godzin pracy i przez to stało się dla nich „czarne”.
Weekendowe okazje zakupowe Black Friday, a także Cyber Monday oznaczają znaczny wzrost zakupów online. Statystyki pokazują, że Black Friday przyczynia się do wzrostu aktywności konsumenckiej. Według statystyk Europejskiego Stowarzyszenia Handlu Elektronicznego – Ecommerce Europe każdego miesiąca dokonuje się około 120 milionów zakupów online. Jednak podczas Black Friday liczba ta wzrasta do ponad 160 milionów. Wskazuje to na znaczny wzrost popytu na towary w okresie tego święta zakupowego.
Black Friday oraz świąteczny sezon zakupowy to wyzwanie dla obsługi klienta
Zwiększony popyt podczas Czarnego Piątku jest uważany za prawdziwe święto zakupów, ale wiąże się z wieloma wyzwaniami dla obsługi klienta. Ten dzień zamienia się w prawdziwy maraton komunikacji, podczas którego firmy muszą szybko i skutecznie odpowiadać na prośby i pytania konsumentów. Dział Obsługi Klienta sklepu internetowego powinien nie tylko udzielać informacji o najgorętszych produktach i promocjach, ale także być przygotowany na wymianę i zwroty – po prostu zadbać o klienta!
Ta wzmożona aktywność stwarza szczególną potrzebę przygotowania na Black Friday. Czasami oznacza to planowanie z wyprzedzeniem, zatrudnienie dodatkowego personelu i wykorzystanie zaawansowanej technologii, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta w pracowitym dniu zakupowym. Wysoki poziom obsługi staje się dla marek nie tylko wyzwaniem, ale także szansą na przyciągnięcie i utrzymanie nowych klientów, wzrost rozpoznawalności marki i zapewnienie pomyślnego funkcjonowania na konkurencyjnym rynku.
Outsourcing obsługi klienta w Black Friday oraz w sezonach szczytów sprzedażowych: przejście, które zmienia wszystko
Jednak wraz ze wzrostem zapotrzebowania na produkty podczas Czarnego Piątku rośnie potrzeba obsługi klienta. Ludzie aktywnie szukają informacji o produktach, pytają o warunki dostawy, a także często mają pytania dotyczące zwrotów i wymian. Ta wzmożona aktywność wymaga większej uwagi przy przetwarzaniu zgłoszeń w CRM przez sklep internetowy i udzielaniu odpowiedzi na pytania klientów.
To moment, w którym outsourcing obsługi klienta staje się bardzo opłacalny dla przedsiębiorstw. Zamiast zatrudniać i szkolić dodatkowy personel, wiele biznesów e-commerce decyduje się na outsourcing wyspecjalizowanych contact center, których pracownicy są już przeszkoleni, aby radzić sobie w godzinach szczytu.
Dowiedz się więcej: Outsourcing contact center – czy zewnętrzna obsługa klienta i telemarketingu wnosi wartość do Twojej firmy?
Dlaczego outsourcing jest opłacalną opcją?
CCIG Group od lat zapewnia outsourcing usług contact center, dlatego jesteśmy w stanie szybko dostarczyć rozwiązania dla firm poszukujących sposobu na poradzenie sobie z pikami obsługowymi w tym niezwykle pracowitym okresie. Nasze usługi to nie tylko kontakt z klientami wszystkimi możliwymi kanałami komunikacji – telefon, e-mail, chat, video czy chatbot. Współpraca z CCIG Group to wyjście naprzeciw wyzwaniom branży e-commerce.
Oszczędzanie czasu i pieniędzy
Pamiętaj, że zatrudnianie i szkolenie nowych pracowników w ramach sezonowego szczytu może być procesem kosztownym i czasochłonnym. Oprócz kadry ważny jest również zakup sprzętu telekomunikacyjnego i jego konfiguracja. Outsourcing pozwala przedsiębiorstwom uniknąć tych kosztów i skoncentrować zasoby na innych ważnych aspektach swojej działalności, czyli przygotowanie promocyjnej oferty, a następnie komunikację jej w social media, w google ads czy przez e-mail marketing oraz analizę konkurencji. Dodatkowo w tym czasie można sprawdzić czy wszystko jest ustawione poprawie, aby klient nie miał trudności przy składaniu zamówień, czy oferta nie zawiera przypadkowych błędów, a promocje są ustawione przy właściwym asortymencie.
Wykwalifikowany personel
Dysponujemy wysoko wykwalifikowaną kadrą, gotową zapewnić profesjonalną obsługę klienta z wielu lokalizacji. Kadra CCIG jest nieustannie szkolona oraz sprawdzana pod względem jakości rozmów przez wewnętrzne działy kontroli i szkoleń. Zapewnia to wysoki poziom obsługi i zadowolenie klientów, a także szybkość w wychwytywaniu uwag klientów. W tym gorącym okresie bardzo istotne jest, aby zminimalizować ryzyko popełniania błędów i jak najszybciej je wyłapywać i naprawiać.
Zapewnienie wsparcia 24/7
W godzinach szczytu możemy pracować 24 godziny na dobę, co pozwala nam zapewnić obsługę klienta w godzinach szczytu, o każdej porze dnia i nocy. Tym samym klienci mogą mieć pewność, że nasz personel będzie do ich dyspozycji podczas zakupów w Black Friday i spokojnie mogą skorzystać z Twoje oferty. Takie wsparcie nie tylko wpływa na pozytywny wizerunek marki, ale także pozwala realizować cele sprzedażowe, ponieważ klient, który otrzyma pomoc czy to techniczną w trakcie składania zamówienia, czy to w doborze produktu i jego specyfikacji będzie chętniej kupować towary.
Wzmocnienie lojalności klientów
Wysokiej jakości obsługa klienta to ogromne wsparcie podczas Black Friday i Cyber Monday. Odpowiednie przygotowanie sklepu internetowego na Black Friday to jedno, ale drugie to zachęcenie klienta do tego, aby dokonał zakupu, a w tym pomoże odpowiedni personel, który będzie przygotowany zarówno merytorycznie, jak i technicznie do pomocy klientom.
Wydajność i elastyczność
CCIG Group posiada doświadczenie, zespół i sprzęt, aby szybko reagować na rosnącą liczbę zamówień od klientów. W razie potrzeby jesteśmy w stanie zapewnić odpowiednią liczbę specjalistów i szybko dostosować się do zmian w obciążeniu pracą. Outsourcing obsługi klienta pomaga sklepom online skoncentrować się na marketingu i sprzedaży podczas Black Friday, jednocześnie zapewniając wysoką jakość obsługi klientów oraz elastyczność i profesjonalne podejście do dużej liczby zapytań.
Case Study: Jak Grupa CCIG obsłużyła dużą liczbę klientów marki odzieżowej w Black Friday, Cyber Monady oraz w sezonie przedświątecznym
Jednym z ciekawszych przykładów udanej współpracy CCIG Group podczas tego okresu jest współpraca z marką odzieżową, która zdecydowała się rozszerzyć swoją działalność na Ukrainie i przeprowadzić w tym dniu duże wyprzedaże z okazji Black Friday a następnie w sezonie przedświątecznych zakupów prezentowych.
Marka odzieżowa dostrzegła duży potencjał w otwarciu oddziału na Ukrainie, jednak stanęła przed zadaniem obsługi dużej liczby klientów podczas Czarnego Piątku i Świąt. Wiadomo, że w końcówce roku zawsze towarzyszy duże zapotrzebowanie na modne ubrania i dodatki w obniżonych cenach, a marka chciała wykorzystać tę szansę jak najlepiej i dotrzeć do jak największej liczby klientów.
Zamiast zatrudniać dodatkową kadrę oraz inwestować w szkolenia i sprzęt do własnego contact center, marka zdecydowała się zwrócić do CCIG Group. Nasze doświadczenie w obsłudze klienta, wysoko wykwalifikowany personel i zasoby techniczne uczyniły nas idealnymi partnerami w skutecznych przedświątecznych promocjach.
W tym pracowitym okresie nasz zespół pracował 24 godziny na dobę, zarówno w trakcie Black Weekend oraz w następnych dniach Black Week, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta. Informowaliśmy o promocjach i obniżkach, pomagaliśmy klientom w wyborze produktów oraz szczegółowo informowaliśmy o warunkach zwrotów i wymian. Nasi pracownicy byli gotowi odpowiedzieć na wszelkie pytania i udzielić profesjonalnego wsparcia.
Kluczowym efektem tej współpracy stały się duże wolumeny sprzedaży, zadowoleni klienci i wysoka reputacja marki.
Nasze usługi pozwolą Ci odpowiednio wcześniej przygotować swój sklep internetowy na zwiększenie sprzedaży, nie martwiąc się o nadzwyczajne obciążenie pracą Twoich pracowników.
Dowiedz się więcej: Usługi call center dla e-commerce – niskie koszty obsługi klientów w niepewnych czasach
Harmonia pomiędzy konsumentami i biznesem
Black Friday stał się światowym świętem dla kupujących i firm. Zapotrzebowanie na promocje i rabaty w tym dniu eksploduje, co prowadzi do dużego wzrostu zakupów online. Jednak ten wzrost aktywności stanowi również duże obciążenie dla przedsiębiorstw, które muszą zapewniać wsparcie klientom.
Outsourcing obsługi klienta świadczony przez CCIG Group rozwiązuje ten problem i pomaga firmom skoncentrować się na zwiększaniu sprzedaży. Nasze doświadczenie i profesjonalizm gwarantują wysoki poziom usług w tym niezwykle ważnym okresie i wzmożonym ruchu.
Black Friday to obecnie coś więcej, niż tylko dzień zakupów i wyprzedaży. To prawdziwe święto konsumentów i przedsiębiorstw, gdzie harmonia pomiędzy obiema grupami zapewnia sukces i rozwój. Outsourcing z CCIG Group może wzmocnić tę harmonię i zapewniać najlepszą obsługę klienta podczas Black Friday i kolejnych świątecznych wydarzeń w tym kwartale.
Dowiedz się więcej o naszych usługach outsourcingowych contact center, skontaktuj się z nami i przygotuj się zanim rozpocznie się święto wielkich zakupów!
