Artykul
CCIG

Technologie a Konsultanci – Co wpływa na efektywność działania?

CCIG

Tempo zachodzących zmian w technologii jest obecnie niebywałe. Codziennie przed naszymi oczami na mediach społecznościowych oraz środkach masowego przekazu jesteśmy informowani o nowinkach technologicznych niemalże w każdej dziedzinie życia. Współczesne technologie w procesie obsługi Klienta różnią się praktycznie wszystkim od tego, z czym mieliśmy do czynienia w branży jeszcze 10 lat temu. Sektor obsługi i sprzedaży to jeden z najprężniej rozwijających się już od ponad dekady. Dlaczego? Ponieważ wszystkie relacje kontrahenckie B2C czy B2B (oraz niektórzy mówią o innych np. B2C) opierają się o sprzedaż, zakupy i obsługę Klienta.

Obecnie najważniejszym elementem w procesie obsługi Klienta jest efektywność działań.
Efektywność jest wskaźnikiem, który bardzo często bywa pomijany, a to właśnie on informuje nas o skuteczności i opłacalności działań podejmowanych w organizacji przez Konsultantów lub np. dział sprzedaży, a idąc dalej mówi o wyniku całych zespołów i niejako pracy managerów.

W każdym Call Center mierzenie efektywności stanowi podstawę działań Konsultanta, a finalnie zespołów w odniesieniu do funkcjonowania całej organizacji. W dobie cyfryzacji i komputeryzacji, również w branży Call Center mamy do czynienia z wpływem technologii na efektywność działań sprzedażowo-obsługowych. Nowe technologie w Call Center są obecne już od dawna, ciągle ewoluują i zaskakują – nawet nas jako dostawcę tych usług. Kluczowe wskaźniki efektywności, pozwalają wyznaczać coraz to wyższą jakość, znacząco wpływając na poprawę pracy oraz wydajności poszczególnego Konsultanta. 

Korzystanie z najnowocześniejszego oprogramowania, nowych technologii biurowych, czyli e-mail, telekonferencje stanowią podstawowe narzędzia pracy. Oczywiście nie jest tylko “e-mail” jako jedna funkcja, ale też wszelkie kalendarze, chaty i masa różnych dodatków do kiedyś tylko poczty elektronicznej,a dzisiaj często narzędzie do kompleksowego zarządzania swoją pracą. Dziś nikt nie wyobraża sobie pracy bez dostępu do takowej poczty. Praca “na słuchawce” wiąże się przede wszystkim z rozmową, ale i wprowadzaniem danych do systemów.  Nowa technologia to również sztuczna inteligencja, która umożliwia automatyzację wielu procesów. Jest to z pewnością trend numer 1 w przyszłości Contact Center. Naturalnie już obecnie mamy do czynienia z częściową obsługą przez “boty głosowe”, ale to dopiero początek. 

Zaczynając pracę na stanowisku Telefonicznego Doradcy, kandydat już na starcie sprawdzany jest pod kątem obsługi i znajomości nowych technologii. Takowe nowoczesne technologie używane są także w trakcie edukacji pracowników, chociażby podczas szkoleń przestawia się prezentacje multimedialne, korzysta z symulatorów rozmów. Całe szkolenie oparte jest na pracy z komputerem. Dla kandydatów nie jest to problem, są to osoby w pełni żyjące w otoczeniu elektroniki i momentalnie przyswajają interfejs i funkcje systemów wewnętrznych. Gdyby nie dostęp do nowych technologii, praca Konsultanta byłaby na pewno mniej efektywna. Doradca, zamiast skupiać się na jakości i wysokiej efektywności, musiałby zajmować się opisywaniem, wyliczaniem czy inny czynnościami, które teraz wykonuje komputer i dedykowane do tego narzędzia. Nowe technologie nie tylko wpłynęły na zwiększenie efektywności ale również na poprawę komfortu i jakości pracy.

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz po to, aby zapewnić Ci wygodę przeglądania serwisu. Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób z nich korzystamy, kliknij tutaj ›