Słownik pojęć

Elżbieta Gładkowska
Senior Communications Specialist. Odpowiada za tworzenie i realizację komunikacji biznesowej, działania employer brandingowe oraz koordynuje działania o charakterze społecznym i CSR. Komunikacja to jej żywioł.
U

Utrzymanie

O dobre relacje z klientami trzeba dbać – inaczej klient odejdzie. Aby utrzymać klienta firma musi dobrze poznać jego potrzeby i zapewnić mu poczucie indywidualnego traktowania. Mówimy tu o analizie zachowań konsumenta i dostarczaniu mu dedykowanych rozwiązań Czytaj więcej

T

Telesprzedaż

To wszystkie działania związane ze sprzedażą towarów/usług podczas rozmowy telefonicznej. Proces zaczyna się od przygotowania konsultanta do wykonywania połączeń. Podczas szkolenia poznaje on techniki sprzedażowe, negocjacji, zbijania obiekcji oraz sprzedawany produkt. Czytaj więcej

Telefoniczny Doradca Klienta (Agent, Konsultant)

Osoba, która zajmuje telefoniczną obsługa klienta. Najlepsi specjaliści w tym zawodzie bez względu na to, czy wykonują połączenia czy je obierają, zawsze pamiętają, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek. Prowadzenie rozmów ułatwia im wyraźna dykcja, odpowiednie tempo mówienia, empatia oraz kreatywność. Czytaj więcej

S

Social media sales

Autorskie narzędzie CCIG, które umożliwia pozyskiwanie i obsługę klientów w kanale social media. Jak to działa? Dzięki odpowiedniej analizie wpisywanych przez potencjalnego klienta fraz możemy poznać jego preferencję i zachowania w mediach społecznościowych. To pozwala nam dotrzeć do niego ze dopasowanym idealnie dla niego komunikatem i ofertą. Czytaj więcej

R

Relacje B2B i B2C

Tajemniczo brzmiące skróty oznaczają grupę klientów, z którymi komunikuje się firma.
B2B to ang. Business to Business, czyli komunikacja z klientem biznesowym.
B2C to ang. Business to Customer, czyli komunikacja z klientem indywidualnym.

P

Pozyskanie (akwizycja)

Działania związane ze sprzedażą produktów i usług (określane też mianem “akwizycji”).  To z nimi głównie kojarzy się działalność call center. Trzeba jednak zwrócić uwagę, że obecnie call centera, przykładają ogromną wagę do tego, by niezależenie od sposobu dotarcia do klienta Czytaj więcej

O

Outsourcing

Ideą outsourcingu jest przekazanie realizacji części zadań związanych z prowadzeniem biznesu firmie zewnętrznej. Główną zaletą tego rozwiązania są oszczędności: pieniędzy i czasu. Stworzenie i utrzymanie np. własnego call center, wymaga dużych nakładów finansowych i zaangażowania pracowników. Czytaj więcej

Outbound

Podstawą działań outbound jest aktywne poszukiwanie kontaktu z klientem ze strony firmy. Dlaczego firma szuka kontaktu z klientem? Pierwsza myśl: „aby sprzedać mu produkt”. I rzeczywiście outbound to wszystkie działania mające na celu pozyskać klienta Czytaj więcej

Omnichannel

Dzięki smartfonom i innym urządzeniom mobilnym obecnie klienci mają wszystkie sklepy i usługi świata w kieszeni. Ważne dla nich staje się więc to, aby dostać to czego potrzebują szybko i bezproblemowo, bez względu na to jaką drogę komunikacji z marką wybierą. Czytaj więcej

N

Nearshoring

Wyobraźmy sobie sytuację, że firma z Niemiec chce skorzystać z outsorcingu w zakresie usług call center. Poszukuje najlepszego partnera. Ostatecznie, przekonana ofertą obsługi w rozsądnej cenie, w dowolnym języku, godzinach oraz przez wykwalifikowany zespół,  decyduje się na współpracę z profesjonalną firmą z Polski. Czytaj więcej

M

Multichannel

Zakłada dostępności usług i produktów w więcej niż jednym kanale sprzedaży – klient może je kupić już nie tylko w sklepie stacjonarnym ale też internetowym. Jest to kolejny – po sklepach stacjonarnych (single) i wirtualnych (e-commerce) – etap rozwoju sprzedaży.

L

Live chat

To aplikacja, która wyglądem przypomina internetowy czat i umożliwia prowadzenie rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym, już podczas jego wizyty na stronie internetowej. Ale w odróżnieniu od zwykłego komunikatora, live chat ma kilkanaście funkcji, które sprawiają, że staje się on narzędziem sprzedażowym. Czytaj więcej

I

Infolinia (hotlinie, helpline)

Jak nazwa wskazuje to połączenia telefoniczne, które pozwalają uzyskać potrzebne informacje. To, co objaśniają konsultanci na infolinii zależy od branży/usługi dla jakiej jest ona prowadzona. Czytaj więcej

Inbound

Wszystkie działania, które powodują, że klient z własnej inicjatyw kontaktuje się z firmą lub dostawcą usług. Co może go do tego nakłonić? Na przykład: personalizowany mailing z dedykowaną dla klienta ofertą rabatową, aktywna obsługa i budowanie relacji z klientem w kanałach Czytaj więcej

H

Helpdesk

Help z ang. znaczy „pomagać”. Numer helpdesku wybierasz, gdy potrzebujesz pomocy w rozwiązaniu problemu lub chcesz zgłosić awarię. Obsługujący połączenia Konsultanci mogą służyć pomocą klientom (zewnętrzny) lub obsługiwać zgłoszenia od pracowników firmy (wewnętrzny). Czytaj więcej

C

Crosschannel

Obsługa sprzedaży w kilku kanałach jednocześnie. Naturalne następstwo obsługi w modelu multichannel – klient oczekuje bowiem, że firma zapewni mu te same promocje, ceny i serwis bez względu na to, jaki kanał komunikacji wybierze. Na przykład, gdy klient chce zakupić produkt nadal wykorzystuje niemal każdy z kanałów sprzedaży. Dzwoniąc na infolinię dopytuje o specyfikację techniczną. Czytaj więcej

Contact center

Firma oferująca kompleksową obsługę klienta z wykorzystaniem wszystkich dostępnych kanałów komunikacji. Kontakt możliwy jest przez telefon, sms, e-mail, live chat, tradycyjny list, ale nie tylko. Conatct center prowadzą także działania, w kanałach na pierwszych rzut okna niesprzedażowych np.obsługa social media. Czytaj więcej

Call center

Firma zajmująca się obsługą klienta za pomocą połączeń telefonicznych, które realizowane są przed Telefonicznych Doradców Klienta (Konsultantów, Agentów). Gdy to Konsultanci kontaktują się z klientem, mówimy o połączeniach wychodzących. W ten sposób można prezentować klientowi ofertę lub umożliwić przeniesienie usług do innego dostawcy (pozyskanie). Czytaj więcej

B

Back office

Dział zajmujący się tym, co dzieje się na „tyłach” sprzedaży (back z ang. tył), czyli kompleksową obsługą procesów posprzedażowych i dbaniem o ich prawidłowy przebieg. Szybkie wprowadzanie umów, ich weryfikacja i uzupełnienie ewentualnych braków gwarantuje, że klient szybciej otrzyma zamówiony produkt. Czytaj więcej

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz po to, aby zapewnić Ci wygodę przeglądania serwisu. Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób z nich korzystamy, kliknij tutaj ›