Artykuł ekspercki
CCIG

Rola Managera w Call Center. Jak to wygląda?

CCIG

Większość dużych firm w tym call center ma mocno rozbudowane struktury stanowiskowe. CCIG Group daje wiele możliwości rozwoju i poszerzania swoich kompetencji. Jedną z nich jest możliwość objęcia stanowiska Team Managera. Na samym początku warto jednak określić kim jest Team Manager oraz jaką pełni rolę w naszej firmie. Aktualnie mamy do czynienia z wieloma określeniami dla funkcji managera tj. zwierzchnik. koordynator, lider, strateg, wizjoner. Różne firmy, różne nazewnictwo i sposób patrzenia na tą funkcję. Dla nas Team Manager to przede wszystkim osoba, która nie boi się podejmować wyzwań, wyznacza cele i sukcesywnie je realizuje, myśli analitycznie i ma wizję przyszłości dla swojego zespołu. Drugi człon tj. “Team” jest nieodłączną częścią stanowiska, więc owy zespół musi być na piedestale. Dodatkowo powinna to być osoba nie pozbawiona empatii, dająca przykład do naśladowania i mobilizująca do działania. Takich właśnie managerów szukamy w naszym Call Center.

Co wyróżnia naszych “TM’ów”? Czym dokładnie zajmują się na swoim stanowisku? Team Managera najlepiej określa jego podejście do pracowników jak również ograniczenie barier komunikacyjnych. Wiadomym jest, że jasno wyznaczone granice ułatwiają współpracę, dlatego też bycie managerem w call center to coś więcej niż wydawanie poleceń innym. To codzienne wsparcie, motywowanie i zachęcanie, duża odpowiedzialność za projekt oraz osoby na nim pracujące. To stres, ciężka praca ale co za tym idzie ogromna satysfakcja na koniec dnia. Team Managerowie CCIG Group to osoby, które mają pełną świadomość tego dokąd zmierzają, jasno określone cele pozwalają na efektywniejszą ich realizację. To osoby, które na każdym kroku wspierają swój zespół merytorycznie ale często również w kwestiach technicznych doradzą. Muszą być konsekwentni i profesjonalni, ale też często stanowczy i wymagający.

Jak zostać managerem w call center? Akurat w CCIG jest to bardzo proste. Jeśli ma się określone umiejętności oraz wykazuje predyspozycje – przełożeni na pewno to zauważą. Często prowadzone są rekrutacje wewnętrzne, mające na celu promowanie własnych współpracowników i otwieranie drzwi młodym osobom, dla których praca w CC jest często tą pierwszą poważna lub pierwszą w gałęzi aktywnej sprzedaży.

 

Zakres obowiązków Team Managera kreuje się mniej więcej następująco:

  • kontakt z kontrahentem,
  • przygotowywanie raportów,
  • reprezentowanie firmy,
  • zarządzanie zespołem: przydzielanie pracy i organizowanie jej,
  • układanie grafiku dla wszystkich współpracowników na projekcie,
  • kontrolowanie wykonanych zadań i ocenianie ich,
  • prowadzenie zebrań zespołowych,
  • odsłuchiwanie rozmów przeprowadzonych z klientami,
  • wsparcie zespołu oraz pomoc w rozwiązywaniu konfliktów,
  • motywowanie współpracowników w rozwoju np. poprzez premie i konkursy.

Objęcie funkcji Team Managera to nie tylko pozytywne przejście Assessment Center to przede wszystkim odpowiednie kwalifikacje i podejście do pracy – umiejętność pracy w zespole i jako lider. Warto w tym miejscu wskazać jakimi kompetencjami powinna wykazywać się osoba zarządzająca zespołem. Praca z ludźmi to ciągłe wyzwanie, motywacja do rozwoju a jako lider przede wszystkim duża wiedza merytoryczna z zakresu samego projektu ale również odpowiedni sposób kierowanie zespołem. Ważne na tym stanowisku jest także myślenie analityczne, jak również perspektywiczne, posiadanie autorytetu oraz prowadzenie tzw. polityki otwartej komunikacji. Nie mniej istotnym jest także umiejętne reagowanie w stresujących sytuacjach, udzielanie odpowiedzi zwrotnej współpracownikom np. dotyczącej zachowania czy też oceny pracy. Znaczenie ma także dostrzeganie potencjału w innych, zachęcanie do rozwoju- poszerzania kompetencji. Mobilizacja zespołu i odpowiednie delegowanie zadań to klucz do sukcesu dla managera w CC, ale najważniejsze jest docenienie sukcesów innych i nagrodzenie ich. Nie od dziś wiadomo, że odpowiednio zmotywowana osoba, realizuje zadania z większą starannością i lepszym efektem końcowym.

Większość obecnie zatrudnionych Team Managerów w naszej firmie miało wcześniej doświadczenie na stanowisku Telefonicznego Doradcy Klienta. Fakt ten nie jest bez znaczenia, dzięki temu pracownicy mają realną szansę na rozwój.  Pozwala to również na lepsze zrozumienie swojego zespołu i na zbudowanie dobrego fundamentu a co za tym idzie bardziej efektywnej pracy.

Jak mawiał Nikołaj Gogol „Niełatwo jest udzielać mądrych rad, lecz jeszcze trudniej ich słuchać i do nich się zastosować”. Umiejętność słuchania określa skuteczność Team Managera.

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz po to, aby zapewnić Ci wygodę przeglądania serwisu. Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób z nich korzystamy, kliknij tutaj ›