XXI wiek czyli czasy, w których obecnie żyjemy charakteryzują się dynamiką, rozwojem i dążeniem do zdobywania informacji. Przetwarzamy je na wiele sposobów, co wpływa na powstawanie nowych gałęzi biznesu, nowych stanowisk oraz wyzwań związanych z fluktuacją kadr.
Sama rotacja pracowników to inaczej odejście z firmy, projektu lub działu. Jest to proces naturalny i nieunikniony. Rotację możemy podzielić na naturalną oraz nadmierną (groźną) dla firmy oraz zespołu, w którym się pojawia czyli tzw. dobrą i złą rotację. Aby lepiej zrozumieć zjawisko dobrej i złej rotacji warto zwrócić uwagę na pojęcie fluktuacji pracowników. Jest to przemieszczanie się pracowników w strukturach organizacji lub poza nią (wymiana, zatrudnianie, zwalnianie i odchodzenie pracowników z miejsca pracy).
Dobra rotacja pracowników to np. awans, przesunięcie do realizacji innego projektu. Z kolei zła rotacja to nadmierne odejścia z firmy, które mogą być spowodowane wieloma czynnikami np. atmosferą w pracy, brakiem komunikacji w zespole, wynagrodzeniem, brakiem możliwości rozwoju.
Obecnie działy HR mają bardzo wiele narzędzi do mierzenia wskaźnika rotacji pracowników.
Wskaźnik rotacji pracowników w ogólnym pojęciu to stosunek osób, które odeszły z firmy do osób, które obecnie są w organizacji w danym okresie. Dlaczego zatem warto monitorować ten wskaźnik? Jest to informacja, z której dowiadujemy się, jaki mamy poziom rotacji w procentach oraz w liczbach z podziałem m.in na działy, zespoły, oddziały. Pozwala to na ocenę sytuacji i szybkie reagowanie na niepokojące dane. Odróżniamy dwa rodzaje odejść pracowników: dobrowolne i niedobrowolne. Dobrowolne odejście należy rozumieć jako świadomą rezygnację pracownika z pracy (np. z powodu atmosfery), czy pojawienia się lepszej oferty na rynku. Niedobrowolne to takie, które nie zależą wprost od pracownika, np. likwidacja stanowiska czy niespodziewane wydarzenie. O ile niedobrowolne odejścia są w jakimś stopniu „dopuszczalne” (nie mamy na nie znacznego wpływu), tak dobrowolne zwolnienia należy analizować.
Patrząc całościowo na proces rotacji pracowników, co może jeszcze dodatkowo wpłynąć na zmniejszenie poziomu rotacji w call center?
Docenianie pracowników, podziękowanie za codzienną pracę i pokazywanie tego, jak firma się rozwija dzięki ich pracy i zaangażowaniu. Często popełnianym błędem jest bycie szefem, a nie liderem. Lider to osoba, która inspiruje do działania, pokazuje ścieżkę i wspiera pracownika w dążeniu do celu. Szef to osoba, która skupia się na oczekiwaniach, nie dając nic od siebie poza raportem z poziomem realizacji celów. Ocieplając wizerunek managera skutecznie możemy zmniejszyć poziom rotacji w call center, ponieważ codzienna praca, komunikacja i atmosfera to kluczowe oczekiwania na dzisiejszym rynku pracy.
Dodatkowo ważną rolę w całym procesie odgrywa również zespół trenerski i dział kontroli jakości. Dział trenerów stale podnosi kompetencje pracowników a dział kontroli jakości wraz z managerem i doradcami podsumowuje cały obszar zdobytej wiedzy w trakcie. Feedback z aktualnie wykonywanej pracy jest kolejnym elementem, który wspiera pracowników. Ważne aby był on merytoryczny i konstruktywny. W całości wszystkie działy tworzą wspólnie spójny i wiarygodny wizerunek firmy.
Konkurencyjność na rynku pracy jest bardzo duża. Wpływa na to niski poziom bezrobocia, szeroki wachlarz benefitów, transparentność, dynamiczny rozwój firm, możliwość awansu, a co za tym idzie wzrost wynagrodzenia. Każda firma mierzy się z problemem rotacji. Nie ma jednego uniwersalnego modelu zapobiegania lub sposobu zmniejszania fluktuacji kadr w danej organizacji. Możemy implementować różne działania, mierzyć wskaźnik rotacji, ale trzeba pamiętać, że każda organizacja jest inna i to pracownicy, misja i wizja firmy powinna wskazać ścieżkę, jaką firma obierze, aby skutecznie współpracować i stwarzać dogodne środowisko pracy swoim pracownikom.
Każda organizacja szuka odpowiedzi na to pytanie. Kluczem do sukcesu jest poznanie swoich pracowników oraz zbadanie ich potrzeb.
Budowanie wizerunku pracodawcy w oczach pracownika rozpoczyna się już na etapie rozmowy rekrutacyjnej. Kandydaci bardzo mocno zwracają uwagę na rzetelność przekazywanych informacji oraz czy ich oczekiwania są zgodne z tym, co zastaną w firmie w pierwszym dniu swojej pracy. Na tym etapie warto zadbać o transparentność.
Branża Call Center jest szczególnie narażona na fluktuację kadr. Z czego to wynika? Projekty, które są realizowane, dla pracowników call center po pewnym czasie mogą się wydawać monotonne. Największy poziom rotacji pracowników można zaobserwować w pierwszych 3 miesiącach ich pracy.
Złotym środkiem w tej sytuacji może być budowanie świadomości w pracownikach oraz przekazywanie wartości firmy. Nawiązując do wcześniejszego budowania wizerunku pracodawcy i transparentności, oba te procesy powinny być spójne, gdyż wpływa to na efektywność pracowników i utożsamianie się z firmą. Jeśli pracownicy czują się dobrze w firmie w pierwszych dniach swojej pracy, dbamy o ich onboarding, jesteśmy spójni w przekazach i spełniamy ich oczekiwania (te, które poznaliśmy na rozmowie rekrutacyjnej) to mamy bardzo duże szanse na zmniejszenie poziomu rotacji w call center już na samym początku współpracy.
Wśród bardziej doświadczonych pracowników Call Center powody odejścia mogą być różne. Poza wymienionymi powyżej dodatkowo wpływają na to relacje z przełożonym, atmosfera w zespole możliwość rozwoju, wynagrodzenie itd. Nie zawsze czynnikiem całkowicie determinującym odejście doświadczonego pracownika jest wynagrodzenie. Poznając bliżej swoich ludzi prowadząc w firmie Badanie Poziomu Satysfakcji możemy dowiedzieć się, co jest ważne dla naszych pracowników, jakie działania, które podejmujemy są dla nich istotne, a jakie procesy powinniśmy, jako firma, usprawnić. Idąc o krok dalej – managerowie w całym procesie badania potrzeb są bardzo ważnym ogniwem. To oni, na co dzień, pracują z ludźmi i posiadają najlepszą wiedzę o swoich zespołach.
autor: Karolina Wilkołak
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
__lc_cid | 2 years | This is an essential cookie for the website live chat box to function properly. |
__lc_cst | 2 years | This cookie is used for the website live chat box to function properly. |
__oauth_redirect_detector | past | This cookie is used to recognize the visitors using live chat at different times inorder to optimize the chat-box functionality. |
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
_ga | 2 years | The _ga cookie, installed by Google Analytics, calculates visitor, session and campaign data and also keeps track of site usage for the site's analytics report. The cookie stores information anonymously and assigns a randomly generated number to recognize unique visitors. |
_ga_5QLCQFF42K | 2 years | This cookie is installed by Google Analytics. |
_gat_gtag_UA_10130161_1 | 1 minute | Set by Google to distinguish users. |
_gid | 1 day | Installed by Google Analytics, _gid cookie stores information on how visitors use a website, while also creating an analytics report of the website's performance. Some of the data that are collected include the number of visitors, their source, and the pages they visit anonymously. |
CONSENT | 2 years | YouTube sets this cookie via embedded youtube-videos and registers anonymous statistical data. |
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
NID | 6 months | NID cookie, set by Google, is used for advertising purposes; to limit the number of times the user sees an ad, to mute unwanted ads, and to measure the effectiveness of ads. |
VISITOR_INFO1_LIVE | 5 months 27 days | A cookie set by YouTube to measure bandwidth that determines whether the user gets the new or old player interface. |
YSC | session | YSC cookie is set by Youtube and is used to track the views of embedded videos on Youtube pages. |
yt-remote-connected-devices | never | YouTube sets this cookie to store the video preferences of the user using embedded YouTube video. |
yt-remote-device-id | never | YouTube sets this cookie to store the video preferences of the user using embedded YouTube video. |