Przepis na rotację. Czy jest jakiś uniwersalny?

XXI wiek czyli czasy, w których obecnie żyjemy charakteryzują się dynamiką, rozwojem i dążeniem do zdobywania informacji. Przetwarzamy je na wiele sposobów, co wpływa na powstawanie nowych gałęzi biznesu, nowych stanowisk oraz wyzwań związanych z fluktuacją kadr.

Sama rotacja pracowników to inaczej odejście z firmy, projektu lub działu. Jest to proces naturalny i nieunikniony. Rotację możemy podzielić na naturalną oraz nadmierną (groźną) dla firmy oraz zespołu, w którym się pojawia czyli tzw. dobrą i złą rotację. Aby lepiej zrozumieć zjawisko dobrej i złej rotacji warto zwrócić uwagę na pojęcie fluktuacji pracowników. Jest to przemieszczanie się pracowników w strukturach organizacji lub poza nią (wymiana, zatrudnianie, zwalnianie i odchodzenie pracowników z miejsca pracy).

Dobra rotacja pracowników to np. awans, przesunięcie do realizacji innego projektu. Z kolei zła rotacja to nadmierne odejścia z firmy, które mogą być spowodowane wieloma czynnikami np. atmosferą w pracy, brakiem komunikacji w zespole, wynagrodzeniem, brakiem możliwości rozwoju.

Narzędzia do mierzenia wskaźnika rotacji pracowników.

Obecnie działy HR mają bardzo wiele narzędzi do mierzenia wskaźnika rotacji pracowników.

Wskaźnik rotacji pracowników w ogólnym pojęciu to stosunek osób, które odeszły z firmy do osób, które obecnie są w organizacji w danym okresie. Dlaczego zatem warto monitorować ten wskaźnik? Jest to informacja, z której dowiadujemy się, jaki mamy poziom rotacji w procentach oraz w liczbach z podziałem m.in na działy, zespoły, oddziały. Pozwala to na ocenę sytuacji i szybkie reagowanie na niepokojące dane. Odróżniamy dwa rodzaje odejść pracowników: dobrowolne i niedobrowolne. Dobrowolne odejście należy rozumieć jako świadomą rezygnację pracownika z pracy (np. z powodu atmosfery), czy pojawienia się lepszej oferty na rynku. Niedobrowolne to takie, które nie zależą wprost od pracownika, np. likwidacja stanowiska czy niespodziewane wydarzenie. O ile niedobrowolne odejścia są w jakimś stopniu „dopuszczalne” (nie mamy na nie znacznego wpływu), tak dobrowolne zwolnienia należy analizować.
Patrząc całościowo na proces rotacji pracowników, co może jeszcze dodatkowo wpłynąć na zmniejszenie poziomu rotacji w call center?

Docenianie pracowników, podziękowanie za codzienną pracę i pokazywanie tego, jak firma się rozwija dzięki ich pracy i zaangażowaniu. Często popełnianym błędem jest bycie szefem, a nie liderem. Lider to osoba, która inspiruje do działania, pokazuje ścieżkę i wspiera pracownika w dążeniu do celu. Szef to osoba, która skupia się na oczekiwaniach, nie dając nic od siebie poza raportem z poziomem realizacji celów. Ocieplając wizerunek managera skutecznie możemy zmniejszyć poziom rotacji w call center, ponieważ codzienna praca, komunikacja i atmosfera to kluczowe oczekiwania na dzisiejszym rynku pracy.

Dodatkowo ważną rolę w całym procesie odgrywa również zespół trenerski i dział kontroli jakości. Dział trenerów stale podnosi kompetencje pracowników a dział kontroli jakości wraz z managerem i doradcami podsumowuje cały obszar zdobytej wiedzy w trakcie. Feedback z aktualnie wykonywanej pracy jest kolejnym elementem, który wspiera pracowników. Ważne aby był on merytoryczny i konstruktywny. W całości wszystkie działy tworzą wspólnie spójny i wiarygodny wizerunek firmy.

Konkurencyjność na rynku pracy jest bardzo duża. Wpływa na to niski poziom bezrobocia, szeroki wachlarz benefitów, transparentność, dynamiczny rozwój firm, możliwość awansu, a co za tym idzie wzrost wynagrodzenia. Każda firma mierzy się z problemem rotacji. Nie ma jednego uniwersalnego modelu zapobiegania lub sposobu zmniejszania fluktuacji kadr w danej organizacji. Możemy implementować różne działania, mierzyć wskaźnik rotacji, ale trzeba pamiętać, że każda organizacja jest inna i to pracownicy, misja i wizja firmy powinna wskazać ścieżkę, jaką firma obierze, aby skutecznie współpracować i stwarzać dogodne środowisko pracy swoim pracownikom.

Czy istnieje złoty środek na rotację w call center?

Każda organizacja szuka odpowiedzi na to pytanie. Kluczem do sukcesu jest poznanie swoich pracowników oraz zbadanie ich potrzeb.

Budowanie wizerunku pracodawcy w oczach pracownika rozpoczyna się już na etapie rozmowy rekrutacyjnej. Kandydaci bardzo mocno zwracają uwagę na rzetelność przekazywanych informacji oraz czy ich oczekiwania są zgodne z tym, co zastaną w firmie w pierwszym dniu swojej pracy. Na tym etapie warto zadbać o transparentność.

Branża Call Center jest szczególnie narażona na fluktuację kadr. Z czego to wynika? Projekty, które są realizowane, dla pracowników call center po pewnym czasie mogą się wydawać monotonne. Największy poziom rotacji pracowników można zaobserwować w pierwszych 3 miesiącach ich pracy.

Złotym środkiem w tej sytuacji może być budowanie świadomości w pracownikach oraz przekazywanie wartości firmy. Nawiązując do wcześniejszego budowania wizerunku pracodawcy i transparentności, oba te procesy powinny być spójne, gdyż wpływa to na efektywność pracowników i utożsamianie się z firmą. Jeśli pracownicy czują się dobrze w firmie w pierwszych dniach swojej pracy, dbamy o ich onboarding, jesteśmy spójni w przekazach i spełniamy ich oczekiwania (te, które poznaliśmy na rozmowie rekrutacyjnej) to mamy bardzo duże szanse na zmniejszenie poziomu rotacji w call center już na samym początku współpracy.

Wśród bardziej doświadczonych pracowników Call Center powody odejścia mogą być różne. Poza wymienionymi powyżej dodatkowo wpływają na to relacje z przełożonym, atmosfera w zespole możliwość rozwoju, wynagrodzenie itd. Nie zawsze czynnikiem całkowicie determinującym odejście doświadczonego pracownika jest wynagrodzenie. Poznając bliżej swoich ludzi prowadząc w firmie Badanie Poziomu Satysfakcji możemy dowiedzieć się, co jest ważne dla naszych pracowników, jakie działania, które podejmujemy są dla nich istotne, a jakie procesy powinniśmy, jako firma, usprawnić. Idąc o krok dalej – managerowie w całym procesie badania potrzeb są bardzo ważnym ogniwem. To oni, na co dzień, pracują z ludźmi i posiadają najlepszą wiedzę o swoich zespołach.

autor: Karolina Wilkołak