Kontrola jakości

Skuteczne Call Center na pierwszym miejscu stawia zadowolenie Klienta, które nie może się odbyć bez zapewnienia odpowiedniej jakości rozmów. Niezmiernie ważne są pozytywne doświadczenia, które Klient wynosi po kontakcie z konsultantem. Aby je zapewnić stworzyliśmy wewnętrzny Dział Kontroli Jakości, którego celem jest kontrola prowadzonych rozmów a także wzmacnianie pozytywnych doświadczeń Państwa Klientów.
live-chat
0 ++
odsłuchanych rozmów miesięcznie
call-center
0 ++
konsultantów
kontrola
0 ++
skontrolowanych chatów, maili
blank

Czym jest Dział Kontroli Jakości?

Dział Kontroli Jakości odgrywa kluczową rolę w budowie skutecznego Contact Center. Dział ten jest odpowiedzialny za tworzenie wytycznych jakościowych oraz za bieżącą kontrolę jakości prowadzonych interakcji pod kątem merytorycznym i proceduralnym. W ramach prowadzonych monitoringów pracownicy DKJ analizują losowo wybrane rozmowy, następnie przekazując feedback managerom odpowiadającym za prowadzenie zespołów sprzedażowych i obsługowych.

Taki obieg informacji pozwala w możliwie krótkim czasie na przeprowadzenie z Konsultantem coachingów, których celem jest podniesienie jakości prowadzonych rozmów co bezpośrednio przekłada się na wzrost zadowolenia Państwa Klientów.

Wskaźniki

Aby działania Działu Kontroli Jakości były możliwie jak najbardziej skuteczne należy wyznaczyć kluczowe wskaźniki, na bazie których prowadzone będą działania jakościowe.

Do najistotniejszych współczynników należy zaliczyć

  • KPI związane z badaniem satysfakcji Klienta (NPS, CSAT, CES)
  • FCR (First Call Resolution) – odsetek spraw rozwiązanych w pierwszym kontakcie
  • ATT (Average Talk Time) – średni czas rozmowy
  • SL (Service Level) – odsetek połączeń odebranych w ciągu 20 sekund;
  • ASA (Average Speed of Answer) – średni czas odpowiedzi;

Analiza powyższych wskaźników pozwala na bieżącą kontrolę Konsultantów i ciągłe poprawianie jakości świadczonych usług.

blank

Korzyści

Zwiększenie zadowolenia Klienta
Poprawa wizerunku marki
Optymalizacja kosztów

(skrócenie czasu trwania rozmowy, wyższa efektywność Konsultantów)

Wzrost sprzedaży

Wyślij do nas wiadomość.
Sprawdź, jak możemy Ci pomóc!

    ZAPYTAJ O OFERTĘ
    polski

    Pozwól nam usprawnić nasze usługi i odpowiedz na pytania.