Często można spotkać się z opinią, że praca “na słuchawce” nie jest dla każdego, że w takiej pracy sprawdzają się tylko osoby mające “ten dryg”. Często panuje stereotypowe przekonanie, że obsługa klienta i sprzedaż “na słuchawce” jest tylko dla wybranych, którzy potrafią z założenia rozmawiać z trudnymi Klientami. Czy nie jest to jednak bardziej kwestia posiadanych kompetencji?
Z definicji kompetencja to połączenie trzech atrybutów: wiedzy, doświadczenia i postawy. Bogaty pakiet wdrożeniowy zapewni kandydatowi niezbędną wiedzę, jednak czy ona przełoży się na wyniki jego pracy zależy od postawy doradcy, jak również od nabywanego w trakcie pracy doświadczenia. Jakie zatem kompetencje są istotne w procesie rekrutacji na stanowisko Telefonicznego Doradcy Klienta?
Brak bezpośredniego kontaktu z Klientem nie zwalnia doradcy z zachowania poziomu kultury osobistej. Wprawdzie Klient go nie widzi, ale ton jego głosu, zwroty grzecznościowe i uprzejmość wpływają na to jak klient go odbierze. To przekłada się również na przebieg rozmowy, jak również na to jak postrzegany jest doradca, a tym samymi firma, którą reprezentuje. Bycie miłym, uprzejmym i kulturalnym ułatwia komunikację z Klientem, usprawnia i wpływa na zadowolenie w procesie obsługi i sprzedaży.
Jasny i precyzyjny sposób komunikacji oraz zdolność rozumienia innych jest niezbędny w pracy “na słuchawce”. Doradca powinien posługiwać się z łatwością językiem polskim lub językiem niezbędnym przy obsłudze danego projektu, umieć jasno i zwięźle formułować swoje wypowiedzi, jak również posiadać umiejętność właściwej interpretacji wypowiedzi Klienta i jego potrzeb. Nie jest ważne tylko to, co mówi, ale również w jaki sposób się wysławia. Każdy klient jest inny, niektórzy będą wymagać większej uwagi, powtórzenia oferty, a niektórzy skupią się na detalach produktu.. Pamiętajmy, że pozytywne nastawienie i otwartość na drugiego człowieka, dobra dykcja oraz przyjazdy tembr głosu może wpłynąć na właściwy poziom rozmowy z Klientem.
To nic innego jak ukierunkowanie na potrzeby Klienta, spełnienie jego oczekiwań, wyjście z inicjatywą i propozycją rozwiązań. Doradca powinien otwarcie rozmawiać z każdym Klientem budując zaufanie i przejawiając empatię w stosunku do jego potrzeb. Dobry doradca powinien być zdolny do tego by wczuć się w sytuację Klienta, i znaleźć najbardziej właściwe rozwiązanie danego problemu.
Dobry doradca potrafi odnieść się do wszelkich aspektów poruszonych przez Klienta. Taka postawa prowadzi do kompleksowej obsługi i finalnie wpływa pozytywnie na wizerunek firmy. Umiejętność wychwycenia z rozmowy najważniejszych elementów to oznaka posiadania przez doradcę umiejętności słuchania. Jest to ważna cecha, gdyż wyciąganie poprawnych wniosków pozwala na lepszą i bardziej ukierunkowaną obsługę Klienta, który początkowo często w sposób zawoalowany i nie bezpośredni informuje o swoich oczekiwaniach. Zdarzają się również Klienci, którzy dzwoniąc z jednym problemem, w trakcie rozmowy, poruszają kilka dodatkowych. W tej sytuacji bardzo ważne jest to, aby doradca udzielając odpowiedzi i pomocy Klientowi odniósł się do każdego aspektu tej rozmowy.
Praca w bezpośredniej obsłudze Klienta często związana jest z wyższym poziomem stresu. Klienci posiadają odmiennie usposobienie, co często stanowi wyzwanie dla pracowników call center, zwłaszcza w sytuacji nieoczekiwanej reakcji Klienta. Opanowanie w stresujących sytuacjach, zachowanie “zimnej krwi” i kulturalny sposób rozmowy to kolejny aspekt badany w czasie weryfikacji kandydata. Doradca powinien umieć zachować dystans – jeżeli w trakcie obsługi Klienta pojawiają się negatywne uwagi, to zwykle nie są one skierowane personalnie do doradcy, ale z reguły dotyczą oferowanego produktu bądź usługi. Łagodny ton i panowanie nad emocjami zawsze pomogą przejść przez trudną rozmowę.
Wymienione kompetencje są badane w czasie każdej rekrutacji. Każdorazowo przeprowadzany wywiad behawioralny pozwala wychwycić czy dana osoba posiada pewne cechy i na jakim etapie rozwoju są dane kompetencje. Dodatkowo konkretne zadania podczas spotkania pozwalają zweryfikować posiadane przez niego umiejętności, wskazują również na postawę, a co najważniejsze pokazują możliwy stosunek do potencjalnego Klienta. Zatem śmiało można stwierdzić, że wiedza zdobyta w czasie pakietu wdrożeniowego w połączeniu z opisanymi kompetencjami stanowią doskonałą drogę do sukcesu w profesjonalnej obsłudze Klienta.
Aleksandra Rakowska
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
__lc_cid | 2 years | This is an essential cookie for the website live chat box to function properly. |
__lc_cst | 2 years | This cookie is used for the website live chat box to function properly. |
__oauth_redirect_detector | past | This cookie is used to recognize the visitors using live chat at different times inorder to optimize the chat-box functionality. |
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
_ga | 2 years | The _ga cookie, installed by Google Analytics, calculates visitor, session and campaign data and also keeps track of site usage for the site's analytics report. The cookie stores information anonymously and assigns a randomly generated number to recognize unique visitors. |
_ga_5QLCQFF42K | 2 years | This cookie is installed by Google Analytics. |
_gat_gtag_UA_10130161_1 | 1 minute | Set by Google to distinguish users. |
_gid | 1 day | Installed by Google Analytics, _gid cookie stores information on how visitors use a website, while also creating an analytics report of the website's performance. Some of the data that are collected include the number of visitors, their source, and the pages they visit anonymously. |
CONSENT | 2 years | YouTube sets this cookie via embedded youtube-videos and registers anonymous statistical data. |
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
NID | 6 months | NID cookie, set by Google, is used for advertising purposes; to limit the number of times the user sees an ad, to mute unwanted ads, and to measure the effectiveness of ads. |
VISITOR_INFO1_LIVE | 5 months 27 days | A cookie set by YouTube to measure bandwidth that determines whether the user gets the new or old player interface. |
YSC | session | YSC cookie is set by Youtube and is used to track the views of embedded videos on Youtube pages. |
yt-remote-connected-devices | never | YouTube sets this cookie to store the video preferences of the user using embedded YouTube video. |
yt-remote-device-id | never | YouTube sets this cookie to store the video preferences of the user using embedded YouTube video. |