Słownik pojęć

B

Back office

Dział zajmujący się tym, co dzieje się na „tyłach” sprzedaży (back z ang. tył), czyli kompleksową obsługą procesów posprzedażowych i dbaniem o ich prawidłowy przebieg. Szybkie wprowadzanie umów, ich weryfikacja i uzupełnienie ewentualnych braków gwarantuje, że klient szybciej otrzyma zamówiony produkt. (mehr …)

Back office


Department responsible for what happens at the “back” of sales, in other words the complex process of after sales and making sure everything  goes as it should.  The speedy input of contracts, their verification and filling in any missing information guarentees that the customer receives the ordered product quickly.  Effective dealing with complaints, returns and waivers, affects how the company is perceived by the consumer. (mehr …)

C

Call center

Firma zajmująca się obsługą klienta za pomocą połączeń telefonicznych, które realizowane są przed Telefonicznych Doradców Klienta (Konsultantów, Agentów). Gdy to Konsultanci kontaktują się z klientem, mówimy o połączeniach wychodzących. W ten sposób można prezentować klientowi ofertę lub umożliwić przeniesienie usług do innego dostawcy (pozyskanie). (mehr …)

Call center

A company which deals with customer service with the help of telephone calls which are undertaken by Telephone Customer Advisors (Consultants, Agents).  When consultants call clients, we call these outgoing calls.  In this way we can present offers to the customer or allow them to change their services from another provider (mehr …)

Contact center

Firma oferująca kompleksową obsługę klienta z wykorzystaniem wszystkich dostępnych kanałów komunikacji. Kontakt możliwy jest przez telefon, sms, e-mail, live chat, tradycyjny list, ale nie tylko. Conatct center prowadzą także działania, w kanałach na pierwszych rzut okna niesprzedażowych np.obsługa social media. (mehr …)

Contact center

A company offering complex customer service through all available communication channels.  Contact is possible via telephone, text message, e-mail, live chat, traditional letter and that is not all.  Contact centers are also active in areas which at first glance may not appear to be sales connected, eg, social media.  (mehr …)

Crosschannel

Obsługa sprzedaży w kilku kanałach jednocześnie. Naturalne następstwo obsługi w modelu multichannel – klient oczekuje bowiem, że firma zapewni mu te same promocje, ceny i serwis bez względu na to, jaki kanał komunikacji wybierze. Na przykład, gdy klient chce zakupić produkt nadal wykorzystuje niemal każdy z kanałów sprzedaży. Dzwoniąc na infolinię dopytuje o specyfikację techniczną. (mehr …)

Crosschannel

Sales service via several channels at the same time.  This is the natural successor of the multichannel model – as the client expects that the company will offer him the same price, service and special offers, irregardless of the communication channel that he chooses.  (mehr …)

H

Helpdesk

Help z ang. znaczy „pomagać”. Numer helpdesku wybierasz, gdy potrzebujesz pomocy w rozwiązaniu problemu lub chcesz zgłosić awarię. Obsługujący połączenia Konsultanci mogą służyć pomocą klientom (zewnętrzny) lub obsługiwać zgłoszenia od pracowników firmy (wewnętrzny). (mehr …)

Helpdesk

The helpdesk number is the one that you phone when you need help to solve a problem or you have to inform that something has gone wrong.  Consultants answering the helpdesk can help clients (external) or company workers (internal).  They receive calls about different kinds of problems.  (mehr …)

I

Inbound

Wszystkie działania, które powodują, że klient z własnej inicjatyw kontaktuje się z firmą lub dostawcą usług. Co może go do tego nakłonić? Na przykład: personalizowany mailing z dedykowaną dla klienta ofertą rabatową, aktywna obsługa i budowanie relacji z klientem w kanałach (mehr …)

Inbound

All actions which cause the customer of his or her own inciative to contact the company or service provider.  What can cause this?  For example: personalised emails with special discount offers sent to the customer, active service and building of customer relations via social media, a regularly upkept company blog where interesting articles can be found.  (mehr …)

Infolinia (hotlinie, helpline)

Jak nazwa wskazuje to połączenia telefoniczne, które pozwalają uzyskać potrzebne informacje. To, co objaśniają konsultanci na infolinii zależy od branży/usługi dla jakiej jest ona prowadzona. (mehr …)

Information line (hotline, helpline)


As the name suggests, this is a telephone line which gives information.  What the consultants explain on this telephone information line depends on the industry or service which it is set up for.  They can, for example, present the company’s offers, receive requests and pass them on to the appropriate department or inform about stock availability.

L

Live chat

To aplikacja, która wyglądem przypomina internetowy czat i umożliwia prowadzenie rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym, już podczas jego wizyty na stronie internetowej. Ale w odróżnieniu od zwykłego komunikatora, live chat ma kilkanaście funkcji, które sprawiają, że staje się on narzędziem sprzedażowym. (mehr …)

Live chat

This is an application which is similar to internet chat and which allows us to talk to the customer in real time during his visit to the website.  But unlike instant messanging, live chat has many functions which allow it to be used as a sales tool.  It is important to note that live chat can be adapted to suit the website.  (mehr …)

M

Mulitchannel

The availability of services and products by more than one sales channel – the customer can buy them not only in an actual shop but also an online shop.  This is the next – after actual shops (single) and virtual shops (e-commerce) – stage of sales development.

Multichannel

Zakłada dostępności usług i produktów w więcej niż jednym kanale sprzedaży – klient może je kupić już nie tylko w sklepie stacjonarnym ale też internetowym. Jest to kolejny – po sklepach stacjonarnych (single) i wirtualnych (e-commerce) – etap rozwoju sprzedaży.

N

Nearshoring

Wyobraźmy sobie sytuację, że firma z Niemiec chce skorzystać z outsorcingu w zakresie usług call center. Poszukuje najlepszego partnera. Ostatecznie, przekonana ofertą obsługi w rozsądnej cenie, w dowolnym języku, godzinach oraz przez wykwalifikowany zespół,  decyduje się na współpracę z profesjonalną firmą z Polski. (mehr …)

Nearshoring

Imagine the situation, that a company from Germany wants to use an outsourcing call center service.  They look for the best partner.  Finally, convinced by an offer with a competitive price, in the appropriate language, with the right hours and qualified team, they decide to use a professional company from Poland.  (mehr …)

O

Omnichannel

Dzięki smartfonom i innym urządzeniom mobilnym obecnie klienci mają wszystkie sklepy i usługi świata w kieszeni. Ważne dla nich staje się więc to, aby dostać to czego potrzebują szybko i bezproblemowo, bez względu na to jaką drogę komunikacji z marką wybierą. (mehr …)

Omnichannel

Thanks to smartphones and other mobile devices, nowadays customers have every possible shop and service in the world in their pockets.  Now it has become important to them to be able to get what they need quickly and without problems, no matter which way of communication with the brand they choose.  In answer to thiese expectations there is the service in the omnichannel model – guarenteed continuity, functionality and full personalisation of all available communication channels (mehr …)

Outbound

Podstawą działań outbound jest aktywne poszukiwanie kontaktu z klientem ze strony firmy. Dlaczego firma szuka kontaktu z klientem? Pierwsza myśl: „aby sprzedać mu produkt”. I rzeczywiście outbound to wszystkie działania mające na celu pozyskać klienta (mehr …)

Outbound

The basis of outbound action is for the company to actively search for contact with clients.  Why does a company search for contact with clients?  At first sight it seems „to sell them products”.  And actually outbound is all of the action aimed at gaining clients eg telesales of products and services, special offer emails, text messages.  (mehr …)

Outsourcing

The idea of outsourcing is to pass on the implementation of tasks connecting with running a business to an external company.  The main advantage of this kind of solution is to save time and money.  Creating and upkeeping your own call center takes a lot of financial investment and effort from employees.  (mehr …)

Outsourcing

Ideą outsourcingu jest przekazanie realizacji części zadań związanych z prowadzeniem biznesu firmie zewnętrznej. Główną zaletą tego rozwiązania są oszczędności: pieniędzy i czasu. Stworzenie i utrzymanie np. własnego call center, wymaga dużych nakładów finansowych i zaangażowania pracowników. (mehr …)

P

Pozyskanie (akwizycja)

Działania związane ze sprzedażą produktów i usług (określane też mianem “akwizycji”).  To z nimi głównie kojarzy się działalność call center. Trzeba jednak zwrócić uwagę, że obecnie call centera, przykładają ogromną wagę do tego, by niezależenie od sposobu dotarcia do klienta (mehr …)

R

Relacje B2B i B2C

Tajemniczo brzmiące skróty oznaczają grupę klientów, z którymi komunikuje się firma.
B2B to ang. Business to Business, czyli komunikacja z klientem biznesowym.
B2C to ang. Business to Customer, czyli komunikacja z klientem indywidualnym.

Relations B2B and B2C

These mysterious sounding abbreviations are a group of clients that the company communicates with.  B2B is short for Business to Business, in other words communication with a business client.  B2C is short for Business to Customer, in other words communication with an individual client.

S

Social media sales

Autorskie narzędzie CCIG, które umożliwia pozyskiwanie i obsługę klientów w kanale social media. Jak to działa? Dzięki odpowiedniej analizie wpisywanych przez potencjalnego klienta fraz możemy poznać jego preferencję i zachowania w mediach społecznościowych. To pozwala nam dotrzeć do niego ze dopasowanym idealnie dla niego komunikatem i ofertą. (mehr …)

Social Media Sales

This is a CCIG tool which allows gaining and providing service for customers on social media.  How does it work?  Thanks to appropriate analysis  of phrases written by a potential client on social media we can get to know his or her preferences and behavior on social media.  (mehr …)

T

Telefoniczny Doradca Klienta (Agent, Konsultant)

Osoba, która zajmuje telefoniczną obsługa klienta. Najlepsi specjaliści w tym zawodzie bez względu na to, czy wykonują połączenia czy je obierają, zawsze pamiętają, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek. Prowadzenie rozmów ułatwia im wyraźna dykcja, odpowiednie tempo mówienia, empatia oraz kreatywność. (mehr …)

Telephone Customer Advisor (Agent, Consultant)
Someone who deals with telephone customer service.  The best specialists in this profession, irregardless of whether they are making calls or answering them, always remembers that on the other side of the phone is another human being.  To call they need clear diction, correct tempo of speaking, empathy and creativity.  (mehr …)

Telesales

This is all the activities connected with the sales of products/services during a telephone call.  The process begins by preparing the consultant for the call.  During his training he learns sales techniques, negociation skills and sales skills.  (mehr …)

Telesprzedaż

To wszystkie działania związane ze sprzedażą towarów/usług podczas rozmowy telefonicznej. Proces zaczyna się od przygotowania konsultanta do wykonywania połączeń. Podczas szkolenia poznaje on techniki sprzedażowe, negocjacji, zbijania obiekcji oraz sprzedawany produkt. (mehr …)

U

Utrzymanie

O dobre relacje z klientami trzeba dbać – inaczej klient odejdzie. Aby utrzymać klienta firma musi dobrze poznać jego potrzeby i zapewnić mu poczucie indywidualnego traktowania. Mówimy tu o analizie zachowań konsumenta i dostarczaniu mu dedykowanych rozwiązań (mehr …)

Durch die Nutzung unserer Website akzeptieren Sie, dass wir Cookies verwenden, um die Website Ihre Präferenzen anzupassen und Ihnen die Benutzung vom Service zu erleichtern. Für mehr Informationen zu den Cookies und deren Nutzung, hier klicken ›