Słownik
Elżbieta Gładkowska

Słownik pojęć branży contact center: P-Z

 
Słownik pojęć branży contact center: P-Z
Elżbieta Gładkowska
Senior Communications Specialist. Odpowiada za tworzenie i realizację komunikacji biznesowej, działania employer brandingowe oraz koordynuje działania o charakterze społecznym i CSR. Komunikacja to jej żywioł.

Pozyskanie (akwizycja)

Działania związane ze sprzedażą produktów i usług (określane też mianem “akwizycji”).  To z nimi głównie kojarzy się działalność call center. Trzeba jednak zwrócić uwagę, że obecnie call centera, przykładają ogromną wagę do tego, by niezależenie od sposobu dotarcia do klienta, kontakt z nim był maksymalnie spersonalizowany. Pozwala na to profilowanie baz danych, dzięki czemu można dostarczyć konkretną ofertę do konkretnych klientów, oszczędzając tym samym czas oraz pieniądze obu stron zaangażowanych w kontakt.

Relacje B2B i B2C

Tajemniczo brzmiące skróty oznaczają grupę klientów, z którymi komunikuje się firma.
B2B to ang. Business to Business, czyli komunikacja z klientem biznesowym.
B2C to ang. Business to Customer, czyli komunikacja z klientem indywidualnym.

Social media sales

Autorskie narzędzie CCIG, które umożliwia pozyskiwanie i obsługę klientów w kanale social media. Jak to działa? Dzięki odpowiedniej analizie wpisywanych przez potencjalnego klienta fraz możemy poznać jego preferencję i zachowania w mediach społecznościowych. To pozwala nam dotrzeć do niego ze dopasowanym idealnie dla niego komunikatem i ofertą. Najłatwiej zilustrować to przykładem: potencjalny klient na portalu społecznościowym prosi o pomoc w wyborze najlepszego produktu np. aparatu. Firma produkująca sprzęt foto, która w tym momencie doradzi mu na co zwrócić uwagę przy podejmowaniu decyzji, już nawiązuje z nim relację. Może dopytać o jego potrzebę (czy aparat ma być profesjonalny, jaka półka cenowa itp.) i zaproponować konkretny model, zwiększając tym samym szanse sprzedażowe.

Telefoniczny Doradca Klienta (Agent, Konsultant)

Osoba, która zajmuje telefoniczną obsługa klienta. Najlepsi specjaliści w tym zawodzie bez względu na to, czy wykonują połączenia czy je obierają, zawsze pamiętają, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek. Prowadzenie rozmów ułatwia im wyraźna dykcja, odpowiednie tempo mówienia, empatia oraz kreatywność. Najczęściej Konsultantami są studenci i osoby uczące się. Pracując na tzw. „słuchawce” nabierają pewności siebie, uczą się technik sprzedażowych, właściwej argumentacji oraz aktywnego słuchania. Bycie Konsultantem zwykle pierwsze doświadczenie zawodowe, które jednak pozwala zdobyć cenne umiejętności, przydatne w dalszej karierze.

Telesprzedaż

To wszystkie działania związane ze sprzedażą towarów/usług podczas rozmowy telefonicznej. Proces zaczyna się od przygotowania konsultanta do wykonywania połączeń. Podczas szkolenia poznaje on techniki sprzedażowe, negocjacji, zbijania obiekcji oraz sprzedawany produkt. Kolejny etap to tworzenie personalizowanych pod kątem grupy klientów skryptów rozmów. Następnie przechodzimy do rozmów sprzedażowych, których jakość jest kontrolowana. Obecnie coraz większą wagę przykłada się do trafnego doboru baz do poszczególnych akcji marketingowych, dzięki czemu telesprzedaż jest jeszcze bardziej skuteczna.

Utrzymanie

O dobre relacje z klientami trzeba dbać – inaczej klient odejdzie. Aby utrzymać klienta firma musi dobrze poznać jego potrzeby i zapewnić mu poczucie indywidualnego traktowania. Mówimy tu o analizie zachowań konsumenta i dostarczaniu mu dedykowanych rozwiązań wtedy, gdy tego potrzebuje np. przedłużanie umów, umawianie spotkań handlowych, przedstawianie nowych, dedykowanych klientowi rozwiązań. Ale także byciu w gotowości, gdy klienta sam szuka kontaktu z marką np. obsługa infolinii dla klientów. Na podtrzymywanie relacji wpływa też obsługa posprzedażowa – szybkość realizacji zamówień, serwis, czy obsługa procesu reklamacji.

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz po to, aby zapewnić Ci wygodę przeglądania serwisu. Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób z nich korzystamy, kliknij tutaj ›